Qualitätsmerkmale von Chatbots im Kundenservice. Eine qualitative Untersuchung anhand der Methode der kritischen Ereignisse

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung
• Problemstellung
• Forschungsfragen
• Aufbau der Arbeit
• Theoretischer Hintergrund
• Kundenservice
• Überblick
• Kano-Modell der Kundenzufriedenheit
• Chatbots
• Historie
• Technische Grundlagen
• Funktionsweise von Chatbots
• Nutzen von Chatbots aus Unternehmensperspektive
• Nutzen von Chatbots aus Kundenperspektive
• Qualitätsfaktoren von Chatbots
• Qualitative Sozialforschung
• Überblick
• Experteninterviews
• Methode der kritischen Ereignisse
• Methodik
• Design
• Stichprobe
• Leitfaden
• Durchführung der Interviews
• Datenauswertung
• Transkription
• Auswertungsmethode
• Methodenkritik und Gütekriterien
• Forschungsergebnisse
• Kategorien im Gesamten
• Analyse der Kategorien
• Erfahrungswerte
• Digitalisierung im Kundenservice
• Ziele der Nutzung
• Vorteile von Chatbots
• Kundenbindung und Problemlösung
• Zufriedenheitsfaktoren von Chatbots
• Unzufriedenheitsfaktoren von Chatbots
• Diskussion

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Bachelorarbeit zielt darauf ab, die Qualitätsmerkmale von Chatbots im Kundenservice mithilfe der Methode der kritischen Ereignisse zu untersuchen. Die Arbeit untersucht, wie Chatbots die Kundenzufriedenheit beeinflussen und welche Faktoren zu positiven oder negativen Kundenerfahrungen führen.

• Analyse der Qualitätsfaktoren von Chatbots aus Kundensicht
• Untersuchung der Auswirkungen von Chatbots auf die Kundenzufriedenheit
• Identifizierung der wichtigsten Faktoren, die zu positiven und negativen Kundenerfahrungen mit Chatbots führen
• Bewertung des Potenzials von Chatbots im Kundenservice
• Entwicklung von Empfehlungen für die Optimierung von Chatbot-Systemen

Zusammenfassung der Kapitel

• Einleitung: Diese Einleitung stellt die Problemstellung der Arbeit vor, die Forschungsfragen werden definiert und der Aufbau der Arbeit wird erläutert.
• Theoretischer Hintergrund: Dieses Kapitel bietet einen umfassenden Einblick in den Bereich des Kundenservice und die Rolle von Chatbots im digitalen Zeitalter. Es werden die wichtigsten Konzepte des Kundenservice, wie das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit, sowie die Funktionsweise und die Vorteile von Chatbots aus Unternehmensperspektive und Kundenperspektive erläutert.
• Methodik: Dieses Kapitel erläutert die methodische Vorgehensweise der Arbeit. Es beschreibt das Design der Studie, die Stichprobenauswahl, den Interviewleitfaden, die Durchführung der Interviews und die Datenauswertung.
• Forschungsergebnisse: In diesem Kapitel werden die Ergebnisse der qualitativen Analyse der kritischen Ereignisse präsentiert. Die Kategorien im Gesamten werden vorgestellt und die Analyse der einzelnen Kategorien wird erläutert, wobei die Erfahrungen der Interviewpartner im Fokus stehen.

Schlüsselwörter

Die Arbeit konzentriert sich auf die Qualitätsmerkmale von Chatbots im Kundenservice. Wichtige Schlüsselbegriffe sind: Chatbots, Kundenservice, Kundenzufriedenheit, kritische Ereignisse, Qualitative Sozialforschung, Experteninterviews, Digitalisierung, Kano-Modell, Customer-Relationship-Management (CRM), Künstliche Intelligenz (KI).