Qualitätsmerkmale von Chatbots im Kundenservice. Eine qualitative Untersuchung anhand der Methode der kritischen Ereignisse

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

1.1 Problemstellung

1.2 Forschungsfragen

1.3 Aufbau der Arbeit

2 Theoretischer Hintergrund

2.1 Kundenservice

2.1.1 Überblick

2.1.2 Kano-Modell der Kundenzufriedenheit

2.2 Chatbots

2.2.1 Historie

2.2.2 Technische Grundlagen

2.2.3 Funktionsweise von Chatbots

2.2.4 Nutzen von Chatbots aus Unternehmensperspektive

2.2.5 Nutzen von Chatbots aus Kundenperspektive

2.2.6 Qualitätsfaktoren von Chatbots

2.3 Qualitative Sozialforschung

2.3.1 Überblick

2.3.2 Experteninterviews

2.3.3 Methode der kritischen Ereignisse

3 Methodik

3.1 Design

3.2 Stichprobe

3.3 Leitfaden

3.4 Durchführung der Interviews

3.5 Datenauswertung

3.5.1 Transkription

3.5.2 Auswertungsmethode

3.6 Methodenkritik und Gütekriterien

4 Forschungsergebnisse

4.1 Kategorien im Gesamten

4.2 Analyse der Kategorien

4.2.1 Erfahrungswerte

4.2.2 Digitalisierung im Kundenservice

4.2.3 Ziele der Nutzung

4.2.4 Vorteile von Chatbots

4.2.5 Kundenbindung und Problemlösung

4.2.6 Zufriedenheitsfaktoren von Chatbots

4.2.7 Unzufriedenheitsfaktoren von Chatbots

4.3 Diskussion

5 Schlussbetrachtung

5.1 Kurze Zusammenfassung

5.2 Beantwortung der Forschungsfragen

5.3 Aktueller Stand in der Forschung

5.4 Ausblick

5.5 Empfehlungen für nachgelagerte Forschungen

5.6 Beitrag zur Theorieentwicklung

5.7 Grenzen der Arbeit

Zielsetzung & Themen

Die Arbeit untersucht, welche Qualitätsmerkmale von Chatbots im Kundenservice zu Kundenzufriedenheit oder -unzufriedenheit führen. Ziel ist es, ein besseres Verständnis für die Erwartungshaltung von Anwendern zu gewinnen und Faktoren zu identifizieren, die den Einsatz von Chatbots erfolgreich gestalten.

• Qualitätsmerkmale von Chatbots im Kundenservice
• Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
• Einsatz von Künstlicher Intelligenz und Machine Learning
• Digitale Transformation im Kundenservice
• Anwendung der Methode der kritischen Ereignisse

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Einführung in die Problemstellung und Zielsetzung der Bachelorarbeit sowie Skizzierung der Forschungsfragen.

2 Theoretischer Hintergrund: Vermittlung theoretischer Grundlagen zu Kundenservice, Chatbots und der qualitativen Sozialforschung.

3 Methodik: Erläuterung des Forschungsdesigns, der Experteninterviews und der Anwendung der Methode der kritischen Ereignisse.

4 Forschungsergebnisse: Präsentation und Analyse der mittels Experteninterviews gewonnenen Daten und des Kategoriensystems.

5 Schlussbetrachtung: Zusammenfassung der Ergebnisse, Beantwortung der Forschungsfragen und kritische Reflexion der Arbeit.

Schlüsselwörter

Chatbots, Kundenservice, Künstliche Intelligenz, Kundenzufriedenheit, Methode der kritischen Ereignisse, Digitale Transformation, Kundenbindung, Machine Learning, Qualitative Sozialforschung, Experteninterviews, Problemlösung, FAQ-Bots, Prozessautomatisierung, Servicequalität, User Experience.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit beschäftigt sich mit den Qualitätsmerkmalen von Chatbots im Kundenservice und untersucht, wie diese die Zufriedenheit der Nutzer beeinflussen.

Was sind die zentralen Themenfelder der Studie?

Die Kerngebiete umfassen den Kundenservice, die technologischen Grundlagen von KI und Chatbots, die digitale Transformation sowie Methoden der qualitativen Sozialforschung.

Was ist das primäre Ziel der Bachelor-Thesis?

Das Ziel ist es, Faktoren herauszuarbeiten, die bei der Nutzung von Chatbots zu positiven oder negativen Erfahrungen führen, und daraus Handlungsempfehlungen für Unternehmen abzuleiten.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Die Arbeit nutzt die qualitative Sozialforschung, insbesondere Experteninterviews in Kombination mit der Methode der kritischen Ereignisse.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Im Hauptteil werden neben den theoretischen Grundlagen auch die methodische Vorgehensweise und die Analyse der durchgeführten Experteninterviews (Forschungsergebnisse) detailliert dargestellt.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Zentrale Begriffe sind Chatbots, Kundenservice, Künstliche Intelligenz, Kundenzufriedenheit und die Erforschung kritischer Ereignisse im Benutzerkontext.

Welche Rolle spielt das Kano-Modell in dieser Arbeit?

Das Kano-Modell dient als konzeptioneller Rahmen, um Kundenanforderungen an Chatbots zu systematisieren und die Untersuchungsergebnisse besser interpretieren zu können.

Welche Bedeutung hat die "Methode der kritischen Ereignisse"?

Sie ermöglicht es, aus persönlichen Erzählungen über außergewöhnliche Erlebnisse mit Chatbots konkrete Erfolgs- oder Misserfolgsfaktoren für die Praxis zu identifizieren.

Gibt es spezifische technische Schwerpunkte?

Ja, neben Chatbots werden auch Big Data, Machine Learning, Transformer-Modelle und NLP (Natural Language Processing) als technische Eckpfeiler untersucht.

Weshalb werden Experten aus der IT-Branche befragt?

Da Chatbots ein sich entwickelndes Forschungsgebiet sind, stützt sich die Arbeit auf Fachwissen von IT-affinen Experten, um ein fundiertes Verständnis der Qualitätsfaktoren im Kundenservice zu erlangen.