Förderung der Kommunikationsfähigkeit im Verkaufsgespräch. Entwicklung einer Schulungseinheit für den Einzelhandel

Inhaltsverzeichnis

• Ziele und Vorgehen in der Arbeit
• Kommunikationstheoretische Grundlagen
• Kommunikationsmodell nach Schulz von Thun
• Die 4 Schnäbel des Senders einer Nachricht
• Der Sachinhalt
• Die Selbstoffenbarung
• Die Beziehungsebene
• Der Appell
• Die vier Ohren des Empfängers
• Das Sach-Ohr
• Das Beziehungs-Ohr
• Das Selbstoffenbarungs-Ohr
• Das Appell-Ohr
• Nonverbale Kommunikation
• Analyse der kommunikativen Anforderungen im Verkaufsgespräch
• Der Situationstypenansatz von Euler und Hahn
• Anwenden des Situationstypenansatzes auf das Verkaufsgespräch
• Aufgaben, Rollen und Rahmenbedingungen
• Ablauf
• Kritische Ereignisse
• Analyse der kommunikativen Anforderungen im Verkaufsgespräch
• Kontaktaufnahme
• Ermittlung des Kundenwunsches
• Präsentation des Angebots/Warenvorlage
• Argumentation
• Gesprächsabschluss
• Lernzielkatalog
• Erstellen einer Trainingseinheit zur Steigerung der Kommunikationskompetenz
• Lernzielauswahl
• Bedinungsanalyse
• Theorie zur Methode des Rollenspiels
• Verlaufsplan
• Erläuterung und Begründung des Verlaufplans

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Bachelorarbeit konzentriert sich auf die Entwicklung einer Schulungseinheit, die die Kommunikationskompetenz von Auszubildenden zum Einzelhandelskaufmann im Kontext von Verkaufsgesprächen im Einzelhandel verbessern soll.

• Erläuterung von kommunikationstheoretischen Grundlagen unter Verwendung des Kommunikationsmodells von Schulz von Thun
• Anwendung des Situationstypenansatzes von Euler und Hahn auf die Analyse von Verkaufsgesprächen
• Identifizierung und Formulierung von Lernzielen für die Schulungseinheit
• Erstellung einer konkreten Schulungseinheit, die auf das Verkaufsgespräch für Einzelhandelskaufleute ausgerichtet ist
• Integration des Situationstypenansatzes in die Gestaltung der Schulungseinheit

Zusammenfassung der Kapitel

Kapitel 1 legt die Ziele und den methodischen Ansatz der Bachelorarbeit dar. Es wird die Zielgruppe (Auszubildende zum Einzelhandelskaufmann) definiert und die Gliederung der Arbeit erläutert.

Kapitel 2 präsentiert die kommunikationstheoretischen Grundlagen, die als Grundlage für die Entwicklung der Schulungseinheit dienen. Das Kommunikationsmodell von Schulz von Thun wird vorgestellt, einschließlich der vier Schnäbel des Senders und der vier Ohren des Empfängers. Weiterhin wird auf die nonverbale Kommunikation eingegangen.

Kapitel 3 analysiert die kommunikativen Anforderungen im Verkaufsgespräch anhand des Situationstypenansatzes von Euler und Hahn. Die vier Merkmale des Ansatzes – Aufgaben, Rollen und Rahmenbedingungen, Ablauf und kritische Ereignisse – werden erläutert und auf das Verkaufsgespräch angewandt.

Kapitel 4 beschreibt die verschiedenen Phasen eines Verkaufsgesprächs (Kontaktaufnahme, Ermittlung des Kundenwunsches, Präsentation des Angebots/Warenvorlage, Argumentation, Gesprächsabschluss) und wie diese im Kontext des Situationstypenansatzes relevant sind.

Kapitel 5 befasst sich mit der Formulierung eines Lernzielkatalogs, der die gewünschten Lernergebnisse für die Schulungseinheit festlegt.

Kapitel 6 erläutert die Entwicklung der Schulungseinheit, inklusive der Auswahl der Lernziele, der Bedinungsanalyse, der Theorie zur Methode des Rollenspiels sowie der Erstellung und Begründung des Verlaufsplans.

Schlüsselwörter

Die Arbeit fokussiert auf die Themen Kommunikationsfähigkeit, Verkaufsgespräch, Einzelhandel, Ausbildung, Kommunikationsmodell Schulz von Thun, Situationstypenansatz, Lernziele, Schulungseinheit, Rollenspiel.