Kundenbewertung und Customer Lifetime Value im Rahmen des Customer Relationship Management

Inhaltsverzeichnis

1. EINLEITUNG

1.1. PROBLEMSTELLUNG UND ZIELSETZUNG

1.2. METHODISCHES VORGEHEN

1.3. AUFBAU DER ARBEIT

2. THEORETISCHER ÜBERBLICK DES KUNDENMANAGEMENTS IM GESUNDHEITSWESEN

3. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

4. DIE KUNDEN IM KRANKENHAUS

4.1. VERGLEICH KUNDE UND PATIENT

5. KUNDENZUFRIEDENHEIT

5.1. KUNDENBINDUNG

5.2. KUNDENRÜCKGEWINNUNG

6. KUNDENWERT

6.1. KUNDENWERTDIMENSIONEN

6.1.1. KUNDENWERT AUS KUNDENSICHT

6.1.2. KUNDENWERT AUS ANBIETERSICHT / CUSTOMER LIFETIME VALUE

6.1.3. ZUSAMMENHANG DER CLV ANSÄTZE

6.2. BERECHNUNG DES KUNDENWERTES

6.2.1. KUNDENDECKUNGSBEITRAG

6.2.2. CLV BESTIMMUNG - KAPITALWERTMETHODE

7. ZUSAMMENFASSUNG UND FAZIT

Zielsetzung & Themen

Die vorliegende Arbeit untersucht die Anwendbarkeit und Umsetzung von Kundenbewertungs-instrumenten, insbesondere des Customer Lifetime Value (CLV), im Krankenhaussektor. Die zentrale Forschungsfrage fokussiert sich darauf, inwiefern sich Konzepte aus dem Customer Relationship Management (CRM), die primär auf betriebswirtschaftlichen Prinzipien basieren, auf die spezifischen Bedingungen im Gesundheitswesen und insbesondere auf Patienten übertragen lassen.

• Methodische Grundlagen des Customer Relationship Managements im Krankenhauskontext.
• Unterscheidung und Vergleich zwischen „echten“ Kunden und Patienten.
• Erfassung von Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenrückgewinnung.
• Dimensionen und Berechnungsmethoden des Kundenwertes (Kundendeckungsbeitrag vs. Kapitalwertmethode).
• Analyse der Übertragbarkeit von Kundenwertermittlungsverfahren auf den Krankenhaussektor unter Berücksichtigung spezifischer Rahmenbedingungen.

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. EINLEITUNG: Das Kapitel führt in die Problemstellung des kundenorientierten Managements im Gesundheitswesen ein und beschreibt das methodische Vorgehen sowie den Aufbau der Arbeit.

2. THEORETISCHER ÜBERBLICK DES KUNDENMANAGEMENTS IM GESUNDHEITSWESEN: Es wird die historische Entwicklung des Marketings im Gesundheitswesen dargelegt und das Konzept des Kundenbeziehungslebenszyklus erläutert.

3. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT: Dieses Kapitel definiert CRM als strategischen Ansatz zur Steuerung interaktiver Kundenprozesse und beleuchtet die Bedeutung für Patienten.

4. DIE KUNDEN IM KRANKENHAUS: Hier werden die verschiedenen Kundengruppen im Krankenhaus identifiziert und der fundamentale Unterschied zwischen Patienten und regulären Kunden herausgearbeitet.

5. KUNDENZUFRIEDENHEIT: Es werden die Aspekte der Kundenzufriedenheit, der Kundenbindung und der Kundenrückgewinnung als zentrale Erfolgsgrößen im Management behandelt.

6. KUNDENWERT: Dieses Hauptkapitel befasst sich mit den Dimensionen des Kundenwerts aus Kunden- und Anbietersicht sowie den methodischen Ansätzen zur Berechnung, insbesondere dem CLV.

7. ZUSAMMENFASSUNG UND FAZIT: Das Kapitel reflektiert die Ergebnisse der Arbeit und beantwortet die Frage zur Übertragbarkeit von Kundenwertkonzepten auf das Krankenhauswesen.

Schlüsselwörter

Kundenwert, Customer Lifetime Value, Customer Relationship Management, Krankenhausmanagement, Patientenorientierung, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Kundenrückgewinnung, Deckungsbeitragsrechnung, Kapitalwertmethode, Gesundheitswesen, Kundenbeziehungslebenszyklus, Marketing im Krankenhaus, Unternehmenserfolg, Dienstleistungsmanagement.

Häufig gestellte Fragen

Was ist das zentrale Thema dieser Bachelorarbeit?

Die Arbeit analysiert die Anwendbarkeit von Kundenwertkonzepten, speziell des Customer Lifetime Value (CLV), im Bereich des Krankenhausmanagements.

Welche Akteure werden als Kunden im Krankenhaus betrachtet?

Primär die Patienten selbst, aber auch einweisende Ärzte, Krankenkassen, der Medizinische Dienst der Krankenkassen, Angehörige sowie medizinische Kooperationspartner.

Warum ist eine Unterscheidung zwischen Kunden und Patienten wichtig?

Patienten entscheiden sich meist unfreiwillig für eine medizinische Behandlung und beeinflussen die Nachfrage kaum selbst, was eine direkte Übertragung klassischer Kundenbindungsmaßnahmen erschwert.

Welche Methoden werden zur Berechnung des Kundenwerts vorgestellt?

Die Arbeit fokussiert sich auf die Kundendeckungsbeitragsrechnung (als periodenbezogene Methode) und die Kapitalwertmethode zur Bestimmung des CLV (als periodenübergreifende Methode).

Was ist das Ziel des Customer Relationship Managements (CRM) im Krankenhaus?

Das CRM zielt auf die Akquisition, Bindung und Rückgewinnung von Patienten und Einweisern, um langfristig die Kundenprofitabilität und den Unternehmenserfolg zu sichern.

Welche Risiken bestehen bei der Anwendung des CLV im Krankenhaus?

Die benötigten zukunftsbezogenen Daten sind schwer zu beschaffen, und die Dauer einer Patientenbeziehung ist aufgrund oft einmaliger Klinikaufenthalte kaum exakt prognostizierbar.

Inwiefern beeinflussen DRGs (Diagnosis Related Groups) das CRM?

DRG-bedingter Kostendruck zwingt Krankenhäuser dazu, Verweildauern gering zu halten, was eine jahrelange Aufbauphase einer engen Kundenbindung erschweren kann.

Welche Rolle spielt die Kündigungsprävention?

Sie dient als Bindeglied zwischen der Kundenbindung und der Kundenrückgewinnung, indem Kündigungsgründe analysiert und Maßnahmen zur Vertrauenswiedergewinnung ergriffen werden, bevor die Geschäftsbeziehung vollständig abbricht.