Kundenbewertung und Customer Lifetime Value im Rahmen des Customer Relationship Management

Inhaltsverzeichnis

• EINLEITUNG
• 1.1. PROBLEMSTELLUNG UND ZIELSETZUNG
• 1.2. METHODISCHES VORGEHEN
• 1.3. AUFBAU DER ARBEIT
• 2. THEORETISCHER ÜBERBLICK DES KUNDENMANAGEMENTS IM GESUNDHEITSWESEN
• 3. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
• 4. DIE KUNDEN IM KRANKENHAUS
• 4.1. VERGLEICH KUNDE UND PATIENT
• 5. KUNDENZUFRIEDENHEIT
• 5.1. KUNDENBINDUNG
• 5.2. KUNDENRÜCKGEWINNUNG
• 6. KUNDENWERT
• 6.1. KUNDENWERTDIMENSIONEN
• 6.1.1. KUNDENWERT AUS KUNDENSICHT
• 6.1.2. KUNDENWERT AUS ANBIETERSICHT / CUSTOMER LIFETIME VALUE
• 6.1.3. ZUSAMMENHANG DER CLV ANSÄTZE
• 6.2. BERECHNUNG DES KUNDENWERTES
• 6.2.1. KUNDENDECKUNGSBEITRAG
• 6.2.2. CLV BESTIMMUNG - KAPITALWERTMETHODE
• 7. ZUSAMMENFASSUNG UND FAZIT

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Bachelorarbeit befasst sich mit dem Thema Kundenbewertung und Customer Lifetime Value (CLV) im Kontext des Customer Relationship Management (CRM) und analysiert die Anwendbarkeit und Umsetzung dieser Konzepte im Krankenhaus. Ziel ist es, die Bedeutung von Kundenorientierung im Gesundheitswesen zu verdeutlichen und die Rolle von CRM sowie CLV als potenzielles Instrument zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung zu untersuchen.

• Untersuchung der Anwendbarkeit von CRM-Konzepten im Krankenhaus
• Analyse der Bedeutung von Kundenbewertung und CLV im Gesundheitswesen
• Bewertung der Herausforderungen und Chancen der CRM-Implementierung in Krankenhäusern
• Entwicklung von Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Kundenbindung und Steigerung des Kundenwertes
• Zusammenhang zwischen Kundenorientierung und Patientenzufriedenheit im Krankenhaus

Zusammenfassung der Kapitel

Die Einleitung führt in die Thematik der Kundenbewertung und des Customer Lifetime Value im Krankenhaus ein. Die Problematik wird dargestellt und die Zielsetzung der Arbeit erläutert. Das methodische Vorgehen und der Aufbau der Arbeit werden beschrieben. Kapitel 2 liefert einen theoretischen Überblick über das Kundenmanagement im Gesundheitswesen und beleuchtet die Besonderheiten der Kundenbeziehung in diesem Bereich. Kapitel 3 erläutert die Konzepte des Customer Relationship Management (CRM) und dessen Bedeutung für die Kundengewinnung, -bindung und -rückgewinnung. Kapitel 4 beschäftigt sich mit der spezifischen Situation der Kunden im Krankenhaus und analysiert die Unterschiede zwischen Kunden und Patienten. Kapitel 5 befasst sich mit dem Konzept der Kundenzufriedenheit und den Instrumenten der Kundenbindung und Kundenrückgewinnung. Das sechste Kapitel widmet sich dem Kundenwert, dessen Dimensionen und der Berechnung des Customer Lifetime Value (CLV) als Kennzahl für den Wert eines Kunden für das Unternehmen.

Schlüsselwörter

Kundenbewertung, Customer Lifetime Value (CLV), Customer Relationship Management (CRM), Gesundheitswesen, Krankenhaus, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenrückgewinnung, Kundenwert, Patientenorientierung.