Universitäten als Dienstleister?!

Inhaltsverzeichnis

• Problemstellung und Gang der Untersuchung
• Die Universität
  • Begriffsbestimmung der Universität
  • Die Universität als Non-Profit-Dienstleistungsorganisation
    • Die Universität als Non-Profit-Organisation
    • Die Universität als Dienstleistungsorganisation
• Dienstleistung
  • Definitorische Abgrenzung von Dienstleistungen
  • Charakteristika von Dienstleistungen
    • Immaterialität von Dienstleistungen
    • Integration des externen Faktors
    • Individualität der Leistungserstellung
  • Dimensionen der Dienstleistungsqualität
    • Begriff der Dienstleistungsqualität
    • Bestimmung der Dienstleistungsqualität
      • Anforderungen aus Kundensicht
      • Anforderungen aus Anbietersicht
      • Anforderungen aus Wettbewerbssicht
    • Dimensionen nach Donabedian
    • Dimensionen nach Grönroos
    • Dimensionen nach Berry
    • Dimensionen nach Zeithaml
    • Dimensionen nach Parasuraman/ Zeithaml/ Berry
    • Kritische Würdigung der Dimensionierungsansätze
  • Wahrnehmung von Dienstleistungsqualität
    • Abgrenzung der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität
    • Determinanten der Wahrnehmung
      • Einfluss durch käuferverhaltenstheoretische Aspekte
      • Einfluss durch die Komplexität einer Dienstleistung
• Ansätze zur Messung von Dienstleistungsqualität
  • Gütekriterien der Messung
  • Kundenorientierte vs. Anbieterorientierte Messverfahren
  • Kundenorientierte Messverfahren
    • Objektive Verfahren vs. Subjektive Verfahren
    • Subjektive Verfahren
      • Merkmalsorientierte Messverfahren
      • Ereignisorientierte Messverfahren
      • Problemorientierte Messverfahren
  • Anbieterorientierte Messverfahren
• Konzept zur Messung universitärer Dienstleistungsqualität
  • Tiefeninterviews zur Evaluation relevanter Dimensionen
    • Theoretische Grundlagen von Tiefeninterviews
    • Durchführung und Ergebnisse der Tiefeninterviews
      • Aufbau des Tiefeninterviews
      • Angaben zu den Befragten
      • Auswertung des Tiefeninterviews
  • Konzeptioneller Modellansatz
    • Allgemeiner Modellaufbau
    • Modellaufbau in Bezug auf Studiengebühren
    • Kritische Würdigung des TSQ-Ansatzes
    • Die Faktorenanalyse als multivariates Analyseverfahren
• Zusammenfassung und Ausblick

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit untersucht die Dienstleistungsqualität im universitären Betrieb. Ziel ist es, ein Konzept zur Messung der Dienstleistungsqualität im universitären Kontext zu entwickeln. Dabei wird die Universität als Dienstleistungsorganisation betrachtet und die relevanten Dimensionen der Dienstleistungsqualität im Hochschulbereich analysiert.

• Die Universität als Dienstleistungsorganisation
• Dimensionen der Dienstleistungsqualität im Hochschulbereich
• Entwicklung eines Messkonzepts für universitäre Dienstleistungsqualität
• Anwendung des Messkonzepts in der Praxis
• Bewertung der Ergebnisse und Implikationen für die universitäre Lehre und Forschung

Zusammenfassung der Kapitel

Das erste Kapitel beschreibt die Problemstellung und den Aufbau der Arbeit. Es werden die relevanten Forschungsfragen und die methodische Vorgehensweise erläutert. Das zweite Kapitel befasst sich mit dem Begriff der Universität und der Universität als Dienstleistungsorganisation. Es werden die spezifischen Merkmale der Universität als Non-Profit-Organisation und als Dienstleistungsorganisation herausgearbeitet.

Das dritte Kapitel analysiert den Begriff der Dienstleistung und die Dimensionen der Dienstleistungsqualität. Es werden verschiedene Ansätze zur Definition und Messung der Dienstleistungsqualität vorgestellt und kritisch bewertet. Das vierte Kapitel behandelt verschiedene Ansätze zur Messung von Dienstleistungsqualität. Es werden sowohl kundenorientierte als auch anbieterorientierte Messverfahren vorgestellt und ihre Vor- und Nachteile diskutiert.

Das fünfte Kapitel entwickelt ein Konzept zur Messung universitärer Dienstleistungsqualität. Es werden Tiefeninterviews zur Evaluation relevanter Dimensionen durchgeführt und ein konzeptioneller Modellansatz vorgestellt. Das sechste Kapitel fasst die Ergebnisse der Arbeit zusammen und gibt einen Ausblick auf zukünftige Forschungsarbeiten.

Schlüsselwörter

Universitäre Dienstleistungsqualität, Non-Profit-Organisation, Dienstleistungsmanagement, Qualitätsmessung, Tiefeninterviews, TSQ-Ansatz, Faktorenanalyse.