Kundenbindung im digitalen Zeitalter. Die Rolle von Online-Communities im CRM

Inhaltsverzeichnis

• 1. Einleitung
• 1.1 Problemstellung und Zielsetzung
• 1.2 Aufbau der Arbeit
• 1.3 Methodische Vorgehensweise
• 2. Kundenbindungen
• 2.1 Grundlagen
• 2.1.1 Kundenrevolution
• 2.1.2 Definition von Kundenbindung
• 2.1.3 Relevanz von Kundenbindung
• 2.2 Die integrierte Kundenbindung im CRM
• 2.2.1 Ziele des CRM
• 2.2.2 Komponenten des CRM
• 2.2.3 Aufgabenbereiche des CRM
• 2.2.4 Instrumente des CRM
• 2.3 Die digitale Kundenbindung
• 2.3.1 Online-Kommunikation im Rahmen des CRM
• 2.3.2 Bedeutung von Kundenbindung im Internet/Bedeutung Communities
• 3. Online-Community
• 3.1 Definition und Arten von Online-Communities
• 3.2 Entwicklung einer Online-Community
• 3.3 Auswertung einer Community (Nutzerzufriedenheit, Beschwerdemanagement, Reichweite)
• 4. Community Management
• 4.1 Definition
• 4.2 Kommunikation mit Communities
• 4.3 Erfolgsfaktoren
• 4.4 Community Marketing
• 5. Die Rolle von Online-Communities für die Kundenbindung
• 5.1 Einbindung von Online-Communities in strategische Prozesse
• 5.2 Die Erfolgsfaktoren für die Kundenbindungen im Rahmen von Online-Communities
• 5.3 Kundenbindungsprogramme im Rahmen von Communities
• 6. Praxisbeispiele
• 6.1 adidas
• 6.2 eBay
• 6.3 EnBW

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Bachelorarbeit befasst sich mit dem Thema Kundenbindung und analysiert, wie Unternehmen die gestiegene Bedeutung von Kundenbeziehungen im digitalen Zeitalter bewältigen können. Der Fokus liegt dabei auf der Nutzung von Online-Communities als Instrument zur Steigerung der Kundenbindung.

• Entwicklung der Kundenbeziehungen in den letzten Jahrzehnten
• Die Rolle des Customer Relationship Managements (CRM) im Wandel
• Die Bedeutung von Online-Communities für die Kundenbindung
• Erfolgsfaktoren für die Implementierung von Online-Communities
• Praxisbeispiele für die Integration von Online-Communities in die Kundenbindungsstrategie

Zusammenfassung der Kapitel

Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Problemstellung und die Zielsetzung der Arbeit definiert. Es wird zudem auf die methodische Vorgehensweise und den Aufbau der Arbeit eingegangen. Im zweiten Kapitel werden die Grundlagen der Kundenbindung beleuchtet, wobei die "Kundenrevolution" und die Definition von Kundenbindung im Vordergrund stehen. Des Weiteren wird die Relevanz von Kundenbindung im Kontext des CRM diskutiert. Das dritte Kapitel beschäftigt sich mit Online-Communities und ihren verschiedenen Arten. Es wird auf die Entwicklung von Online-Communities sowie auf die Analyse von Nutzerzufriedenheit, Beschwerdemanagement und Reichweite eingegangen. Im vierten Kapitel wird das Community Management in den Vordergrund gerückt, mit Fokus auf Definition, Kommunikation mit Communities, Erfolgsfaktoren und Community Marketing. Im fünften Kapitel wird die Rolle von Online-Communities für die Kundenbindung beleuchtet, wobei die Einbindung von Online-Communities in strategische Prozesse, Erfolgsfaktoren für die Kundenbindung im Rahmen von Online-Communities und Kundenbindungsprogramme im Rahmen von Communities im Fokus stehen. Abschließend werden im sechsten Kapitel Praxisbeispiele vorgestellt, die die Integration von Online-Communities in die Kundenbindungsstrategie verschiedener Unternehmen veranschaulichen.

Schlüsselwörter

Kundenbindung, Customer Relationship Management (CRM), Online-Community, Community Management, digitale Kundenbindung, Social Media, Nutzerzufriedenheit, Beschwerdemanagement, Erfolgsfaktoren, Praxisbeispiele.