Die Herausforderungen der Kundengewinnung und Kundenbindung in Zeiten der COVID-19-Pandemie

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung
• Ausgangssituation und Problemstellung
• Forschungsfrage und Hypothese
• Ziel der Arbeit
• Methodik und Aufbau der Arbeit
• Die COVID-19-Pandemie
• Einführung und Entstehung
• Übertragungswege
• Symptome
• Weltweite Entwicklung der Pandemie
• Auswirkungen der Pandemie
• Digitalisierungsschub
• Wirtschaftliche Auswirkungen
• Negative Affekte
• Positive Affekte
• Weitere Folgen
• Destabilisierung des globalen Handelsnetzwerkes
• Unsichtbare Gefahren: Die menschliche Psyche
• Restriktion der Mobilität
• Ansteckungsgefahr und Infektion
• Finanzielle Existenzgefährdung
• Informationslücken und Fehlinformationen
• Customer Experience Management im digitalen Zeitalter
• Ausgangssituation
• Vom klassischen zum Erlebnismarketing: der Wandel seit 1990
• Der Begriff Experience
• Der Begriff Customer Experience Management
• Abgrenzung zum Customer Relationship Management
• Digitale Transformation von Prozessen im CEM
• Grundlagen einer Kundenbeziehung
• Begriff der Kundenorientierung
• Anbieter-Nachfrager-Beziehung
• Customer Lifetime Cycle
• Phasen einer Kundenbeziehung
• Identifizierung der Zielgruppe
• Differenzierung zwischen B2B- und B2C-Märkten
• Kundengruppe nach Usability
• Kundengruppe nach User Experience / Customer Experience
• Die Kundenerfahrung
• Definition
• Kundenzufriedenheit
• Definition
• Entstehung
• Zufriedenheitsmessung
• Messverfahren
• Kritische Würdigung
• Klassifikation von Kundenerfahrung
• Optimierung der Kundenerfahrung
• Der moderne Begriff User Experience 4.0
• Das Kundenerlebnis
• Erlebnisdimensionen
• Teilbereiche
• Product Experience
• Service Experience
• Shopping Experience
• Brand Experience
• Der Implementierungsprozess
• Das 3-Stufen-Modell
• Stufe 1: Outside
• Stufe 2: Outside-In
• Stufe 3: Inside-Out
• Das 5-Stufen-Modell
• Stufe 1: Analyse des Kundenerlebnisses
• Stufe 2: Entwicklung der Erlebnisplattform
• Stufe 3: Design des Markenerlebnisses
• Stufe 4: Gestaltung der Kundenkontaktpunkte
• Stufe 5: Kundenorientierte Ausrichtung der Organisation
• Die Customer Journey
• Die Customer Journey Map
• Momente der Wahrheit
• Controlling zur Feststellung der Customer Experience
• Zielsetzung
• Die digitale Revolution des Kunden 4.0
• Begriffsentstehung
• Demografische Dynamik in der Bevölkerung
• Auswirkungen der Corona-Pandemie
• Altersstruktur in Deutschland
• Abgrenzung der Generationsbegriffe
• Die Begriffsvielfalt der „Digitalisierung“
• Definitionen vor der Pandemie
• Digital Natives
• Digital Professionals
• Digital Functionals
• Digital Best Ager
• Digital Silver Surfer
• Non-Digitals
• LOHAS
• Allgemeine Veränderungen nach der Pandemie
• Anforderungen des Kunden
• Veränderte Sicht der Unternehmen
• B2B-Vertrieb vs. B2C-Vertrieb
• Die Evolution des Käuferverhaltens
• Konsumentenprofile im historischen Wandel
• Der Homo Oeconomicus
• Der Homo Psychologicus
• Der Homo Reciprocans
• Der Homo Sociologicus
• Der Homo Sustinens
• Der Homo Digitalis
• CEM in der digitalen Revolution

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Masterarbeit befasst sich mit der Frage, wie Unternehmen im Kontext der COVID-19-Pandemie und der damit einhergehenden digitalen Revolution des Kunden 4.0 ihre Kundengewinnung und Kundenbindung erfolgreich gestalten können. Die Arbeit analysiert kritisch die Möglichkeiten und Herausforderungen des Customer Experience Management (CEM) in dieser neuen Konsumentensituation.

• Die Auswirkungen der COVID-19-Pandemie auf das Kundenverhalten und die Bedürfnisse von Konsumenten
• Die Bedeutung von Customer Experience Management (CEM) in der digitalen Revolution
• Die Herausforderungen und Chancen der Kundengewinnung und Kundenbindung im digitalen Zeitalter
• Die Rolle von User Experience (UX) und Customer Journey im Rahmen des CEM
• Die Entwicklung von digitalen Strategien für ein erfolgreiches CEM im Kontext des Kunden 4.0

Zusammenfassung der Kapitel

• Einleitung: Dieses Kapitel stellt die Problemstellung der Arbeit vor, die in der Notwendigkeit besteht, Kundengewinnung und Kundenbindung in Zeiten der Pandemie und der digitalen Revolution neu zu denken. Es wird die Forschungsfrage und die Hypothese der Arbeit formuliert, sowie die Zielsetzung und Methodik dargelegt.
• Die COVID-19-Pandemie: In diesem Kapitel wird die Entstehung und Ausbreitung der Pandemie sowie deren weitreichende Auswirkungen auf die Gesellschaft, Wirtschaft und das menschliche Verhalten beleuchtet. Hierbei werden sowohl positive als auch negative Folgen der Pandemie beleuchtet, mit besonderem Fokus auf die Auswirkungen auf die Digitalisierung und das Konsumentenverhalten.
• Customer Experience Management im digitalen Zeitalter: Dieses Kapitel befasst sich mit der Entwicklung und den Grundlagen des Customer Experience Management. Es werden wichtige Begriffe und Konzepte des CEM erklärt, sowie die Abgrenzung zum Customer Relationship Management (CRM) dargestellt. Der Fokus liegt auf der digitalen Transformation von Prozessen im CEM und den verschiedenen Aspekten der Kundenbeziehung, wie Kundenorientierung, Anbieter-Nachfrager-Beziehung, Customer Lifetime Cycle, Phasen einer Kundenbeziehung und Identifizierung der Zielgruppe. Zudem werden wichtige Konzepte wie Kundenerfahrung, Kundenzufriedenheit und User Experience (UX) behandelt.
• Die digitale Revolution des Kunden 4.0: Dieses Kapitel befasst sich mit der Entstehung des Begriffs „Kunden 4.0“ und den demografischen Veränderungen in der Gesellschaft, die durch die Corona-Pandemie verstärkt wurden. Es wird die Begriffsvielfalt der „Digitalisierung“ analysiert und unterschiedliche Konsumentenprofile vorgestellt, wie z.B. Digital Natives, Digital Professionals und Digital Best Ager. Das Kapitel beleuchtet die veränderten Anforderungen des Kunden im digitalen Zeitalter und die Evolution des Käuferverhaltens.

Schlüsselwörter

Customer Experience Management, digitale Revolution, Kunden 4.0, COVID-19-Pandemie, Kundengewinnung, Kundenbindung, User Experience, Customer Journey, digitale Transformation, Konsumentenverhalten, digitale Strategien.