Analyse, Bewertung und Optimierung von Prozessen

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

1.1 Problemstellung

1.2 Zielsetzung der Arbeit

1.3 Vorgehensweise und Aufbau

2 Prozessmanagement in der Theorie

2.1 Prozesse

2.2 Prozessmanagement

2.3 Kennzahlensysteme

2.3.1 Einführung

2.3.2 Key Performance Indikatoren

2.3.3 Balanced Scorecard

2.4 Modelle zur Bewertung von Prozessqualität

2.4.1 Einführung

2.4.2 CMMI

2.4.3 Six Sigma

2.5 Modelle zur Optimierung von Prozessen

2.5.1 Einführung

2.5.2 Business Process Reengineering

2.5.3 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess

3 IT Service Management

3.1 Überblick

3.2 IT Infrastructure Library

3.2.1 Einführung

3.2.2 Service Support Prozesse

3.2.3 Service Delivery Prozesse

4 Das Projekt

4.1 Einführung

4.2 Das Unternehmen

4.3 Einordnung der betrachteten Prozesse

4.3.1 Prozesse im Unternehmen

4.3.2 Prozesse nach ITIL

4.4 Ausgangssituation

4.5 Zielsetzung und Erwartungshaltung

4.6 Zeitplan

5 Aufnahme und Dokumentation des Ist-Zustands

5.1 Anforderung an die zu gewinnenden Informationen

5.2 Operative Durchführung

5.2.1 Prozesslandschaft

5.2.2 Prozessaufnahme

5.2.3 Prozessdokumentation

5.2.3.1 Unterscheidung von Prozessvarianten

5.2.3.2 Beispiel Lieferantenbestellung

5.2.4 Bewertung der Prozessqualität

5.3 Schlussfolgerung

6 Analyse des Ist-Zustandes

6.1 Anforderungen an die Analyse

6.2 Operative Durchführung

6.2.1 Gegenüberstellung der Prozesse und Standorte

6.2.2 Identifikation von Schwachstellen

6.3 Schlussfolgerung

7 Erarbeitung des Soll-Zustandes

7.1 Anforderung an die Optimierung

7.2 Optimierung der vorhandenen Prozesse

7.3 Skizzierung der Soll-Prozesse

7.4 Softwareanforderungen

7.5 Schlussfolgerung

8 Entwicklung von Prozesskennzahlen

9 Ergebnis

10 Ausblick

11 Zusammenfassung

11.1 Theorie

11.2 Projekt

11.3 Fazit

Zielsetzung & Themen

Diese Arbeit zielt darauf ab, die Transparenz, Standardisierung und Effizienz der internen Leistungsverrechnung von IT-Dienstleistungen innerhalb eines Finanzunternehmens zu erhöhen. Durch die Aufnahme, Bewertung und Analyse der Ist-Prozesse an verschiedenen EMEA-Standorten werden Optimierungspotenziale identifiziert und ein standardisiertes "Soll-Prozess-Paket" erarbeitet, das durch eine neue Softwarelösung (Financial Integration Tool) unterstützt werden soll.

• Prozessmanagement und Prozessmodellierung in der Theorie
• IT Service Management Framework (ITIL)
• Methodik zur Ist-Aufnahme und Prozessdokumentation
• Identifikation von Prozessschwachstellen durch Benchmarking
• Entwicklung von Prozesskennzahlen (KPIs) zur Steuerung

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Diese Einleitung beschreibt die durch Globalisierung bedingte Notwendigkeit der Prozessoptimierung und -standardisierung in internationalen Unternehmen sowie die Zielsetzung dieser Arbeit im Rahmen des IT-Service-Managements.

2 Prozessmanagement in der Theorie: Dieses Kapitel liefert die theoretischen Grundlagen des Prozessmanagements, erläutert Kennzahlensysteme wie KPIs und die Balanced Scorecard sowie Modelle zur Qualitätsbewertung (CMMI, Six Sigma) und Optimierung (BPR, KVP).

3 IT Service Management: Hier wird das IT Service Management als Zielsetzung erläutert und die IT Infrastructure Library (ITIL) als Rahmenwerk für die professionelle Betriebsorganisation von IT-Infrastrukturen detailliert vorgestellt.

4 Das Projekt: Dieses Kapitel beschreibt das praktische Vorhaben innerhalb einer Großbank zur Aufnahme und Analyse von Finanz-Prozessen der IT-Services in der EMEA-Region sowie die Zielsetzungen und den Zeitplan für das Projekt.

5 Aufnahme und Dokumentation des Ist-Zustands: Hier wird die Vorgehensweise bei der Ist-Aufnahme der Prozesse, die Prozessdokumentation in verschiedenen Varianten und die Einstufung der Ist-Prozessqualität mittels CMMI-Reifegraden dargelegt.

6 Analyse des Ist-Zustandes: Dieses Kapitel erläutert das Benchmarking der Prozesse zwischen verschiedenen Standorten sowie die methodische Identifikation von Schwachstellen in den Arbeitsabläufen der Finanzprozesse.

7 Erarbeitung des Soll-Zustandes: Hier werden die Optimierungsmaßnahmen für die bestehenden Prozesse beschrieben, Anforderungen an die neue Software (FIT) definiert und der neue Soll-Zustand durch Prozessdiagramme skizziert.

8 Entwicklung von Prozesskennzahlen: In diesem Kapitel werden definierte Key Performance Indikatoren (KPIs) vorgestellt, um die Soll-Prozesse steuerbar zu machen und eine Messbarkeit der Prozessleistung im IT-Service-Management sicherzustellen.

9 Ergebnis: Diese Zusammenfassung der bisherigen Projektergebnisse unterstreicht den gewonnenen Transparenzgewinn sowie die Notwendigkeit einer zentralen Datenbasis zur Steuerung der IT-Budgets.

10 Ausblick: Hier wird das weitere Vorgehen skizziert, das unter anderem die Implementierung der neuen Software, Mitarbeiterschulungen sowie geplante Anschlussprojekte wie Lieferantenkonsolidierung umfasst.

11 Zusammenfassung: Dieses Kapitel bietet einen konzisen Überblick über die theoretischen Grundlagen des IT-Service-Managements und fasst die praktischen Ergebnisse des Projektes zur Prozessoptimierung zusammen.

Schlüsselwörter

Prozessmanagement, IT Service Management, ITIL, CMMI, Six Sigma, Business Process Reengineering, Kontinuierlicher Verbesserungsprozess, Prozesskennzahlen, Key Performance Indikatoren, Benchmarking, Prozessqualität, Finanz-Prozesse, Leistungsverrechnung, IT-Infrastruktur, Prozessoptimierung

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit befasst sich mit der Optimierung und Standardisierung von Finanz-Prozessen im IT-Service-Management innerhalb einer international agierenden Großbank im EMEA-Raum.

Was sind die zentralen Themenfelder?

Die Themen umfassen Prozessmanagement-Theorie, IT-Service-Management (ITIL), Prozessbewertungsmodelle (CMMI), Benchmarking von Geschäftsprozessen und die Konzeption einer unterstützenden Softwarelösung.

Was ist das primäre Ziel der Arbeit?

Das Ziel ist die Erhöhung der Transparenz und Standardisierung von IT-Finanzprozessen an diversen Standorten, um Kosten besser steuern und Budgets präziser planen zu können.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Die Arbeit nutzt Methoden der Prozessmodellierung, die CMMI-Reifegradanalyse zur Ist-Bewertung und das Benchmarking zur Identifikation von Best-Practice-Ansätzen.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Der Hauptteil deckt die theoretische Fundierung des Prozessmanagements, die Beschreibung des ITIL-Rahmenwerks, die detaillierte Ist-Aufnahme und Analyse der Prozesse sowie die Erarbeitung von optimierten Soll-Prozessen ab.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Zentrale Begriffe sind Prozessmanagement, ITIL, CMMI, Benchmarking, Leistungsverrechnung, Prozesskennzahlen (KPI) und Prozessoptimierung.

Wie wurde die Ist-Analyse in den verschiedenen Ländern durchgeführt?

Die Ist-Analyse erfolgte primär durch Interviews vor Ort und Telefoninterviews mit den jeweiligen Prozessverantwortlichen in den EMEA-Ländern, unterstützt durch ein strukturiertes Vorlagenmodell.

Welche Rolle spielt die neue Software "FIT" in diesem Projekt?

Das "Financial Integration Tool" (FIT) dient als zentrale Datenbasis und technisches Hilfsmittel, um Informationen über Bestellungen, Budgets und Inventar zu konsolidieren und Prozesse zu automatisieren.

Warum wurde CMMI als Bewertungsmodell gewählt?

CMMI wurde aufgrund seiner einfachen Darstellungsweise, des hohen Bekanntheitsgrades im IT-Umfeld und der pragmatischen Anwendbarkeit für die schnelle Bewertung der Prozessreife gewählt.