Der Online-Kauf von sperrigen Gebrauchsgütern. Empirische Analysen und Ableitung von Maßnahmen zur Akzeptanzerhöhung

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

1.1 Hintergrund der Arbeit

1.2 Motivation und Zielsetzung

1.3 Forschungsfragen und Teilforschungsfragen

1.4 Methodik

1.5 Struktur der Arbeit

1.6 Vorstellung des Online-Shops von Mozart-Bett

2 Theoretischer Rahmen

2.1 Definition und Merkmale sperriger Gebrauchsgüter

2.2 Verbraucherakzeptanz und E-Commerce mit dem Fokus auf die Lieferung

2.3 Herausforderungen beim Online-Kauf sperriger Gebrauchsgüter

2.4 Maßnahmen zur Akzeptanzerhöhung und Konkurrenzanalyse

2.5 Einfluss der Service-Qualität auf die Kundenzufriedenheit

2.6 Relevanz der weiteren Forschung

3 Explorative Datenanalysen zur Identifizierung möglicher Probleme und Risikofaktoren

3.1 Analyse der Retourengründe

3.1.1 Datenaufbereitung und Aufbau der Analyse

3.1.2 Darstellung und Interpretation der Ergebnisse

3.2 Analyse der Nachrichten aus dem Kunden-Support

3.2.1 Datenaufbereitung und Aufbau der Analyse

3.2.2 Darstellung und Interpretation der Ergebnisse

3.3 Kritische Reflektion der durchgeführten Analysen

3.4 Fazit der explorativen Datenanalyse

4 Erarbeitung möglicher Lösungsansätze zur Akzeptanzerhöhung

4.1 Informationsbereitstellung der Paketdimensionen und Gewichte

4.1.1 Auswahl und Darstellung relevanter Informationen

4.1.2 Positionierung der Informationen der Paketdimensionen

4.2 Status-Update Seite

4.2.1 Ist-Situation der Post-Purchase-Kommunikation von Mozart-Bett

4.2.2 Neue Status-Update Seite für die Post-Purchase-Kommunikation

5 Methodik

5.1 A/B-Test Informationsbereitstellung der Paketdimensionen

5.1.1 Aufbau und Datenerhebung

5.1.2 Hintergrund der Forschungshypothesen

5.1.3 Beschreibung der Stichprobe

5.2 Empirische Datenerhebung mittels Umfrage

5.2.2 Fragebogenaufbau

5.2.3 Klassifikation der Datenquelle, des zeitlichen Kontextes und des Datenumfangs

5.2.4 Grundgesamtheit, Rekrutierung und Stichprobe

5.2.5 Pretest

5.2.5 Datenaufbereitung und Ausschlusskriterien

5.3 Beschreibung der Varianzanalyse (ANOVA)

5.3.1 Relevanz und Datenerhebung

5.3.2 Messinstrumente und Operationalisierung der Variablen

5.3.3 Annahmen der Varianzanalyse (ANOVA) und deren Überprüfung

5.3.4 Durchführung der Analyse

5.4 Beschreibung des Mittelwertvergleichstests

5.4.1 Relevanz und Datenerhebung

5.4.2 Messinstrumente & Operationalisierung der Variablen

5.4.3 Annahmen des t-Tests und deren Überprüfung

5.4.4 Durchführung der Analyse

5.5 Diskussion und Limitationen der Methodik

5.6 Ethik und Datenschutz

5.7 Zusammenfassung

6 Ergebnisse

6.1 A/B-Test Informationsbereitstellung der Paketdimensionen

6.1.1 Deskriptive Auswertung

6.1.2 Inferenzstatistische Auswertung

6.1.4 Limitationen der Testergebnisse

6.2 Varianzanalysen (ANOVA)

6.2.2 Varianzanalyse zur Eignung der Positionierung der Informationen von Paketdimensionen

6.2.3 Varianzanalyse zur Verunsicherung durch die Informationen der Paketdimensionen

6.3 Mittelwertvergleichstest Informationsbereitstellung nach Bestelleingang

6.4 Weitere relevante Ergebnisse

6.5 Zusammenfassung

7 Diskussion der Ergebnisse

7.1 Zusammenfassung der Hauptergebnisse

7.2 Interpretation der Ergebnisse

7.2.1 Informationsbereitstellung von Paketdimensionen

7.2.2 Kundenkommunikation nach Bestelleingang

7.3 Beantwortung der Teilforschungsfragen und Forschungsfrage 2

7.4 Limitationen der Arbeit

7.5 Implikationen und Empfehlungen

7.5 Zukünftige Forschungsansätze

7.5.1 Informationsbereitstellung der Verpackungsdimensionen

7.5.2 Erhöhter Informationsbedarf und Post-Purchase-Kommunikationsmethoden

8 Fazit

Zielsetzung & Themen

Die vorliegende Arbeit befasst sich mit den spezifischen Herausforderungen beim Online-Kauf sperriger Gebrauchsgüter, wie etwa Boxspringbetten. Das primäre Ziel ist es, Kundenbedürfnisse und das Risikoempfinden besser zu verstehen, um gezielte Maßnahmen zur Steigerung der Kundenakzeptanz und Kundenzufriedenheit sowie zur Reduzierung der Retourenquote zu entwickeln und zu evaluieren.

• Analyse und Kategorisierung von Retourengründen bei sperrigen Gütern
• Identifikation von Informationsdefiziten bezüglich Paketdimensionen
• Optimierung der Post-Purchase-Kommunikation durch eine Status-Update Seite
• Empirische Untersuchung der Auswirkungen digitaler Informationsbereitstellung mittels A/B-Tests und statistischen Analysen
• Ableitung von praxistauglichen Handlungsempfehlungen für den E-Commerce

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik des Online-Möbelkaufs ein, definiert die Forschungsfragen und erläutert die Relevanz einer verbesserten Kundenerfahrung in diesem Bereich.

2 Theoretischer Rahmen: Das Kapitel beleuchtet Definitionen von sperrigen Gebrauchsgütern und diskutiert Herausforderungen beim E-Commerce in Bezug auf Lieferung und Servicequalität.

3 Explorative Datenanalysen zur Identifizierung möglicher Probleme und Risikofaktoren: Anhand interner Unternehmensdaten werden Retourengründe und Supportanfragen analysiert, um spezifische Probleme bei der Lieferung und Kommunikation zu identifizieren.

4 Erarbeitung möglicher Lösungsansätze zur Akzeptanzerhöhung: Entwicklung von Konzepten zur verbesserten Bereitstellung von Paketdimensionen sowie Prototypen für eine neue Status-Update Seite.

5 Methodik: Beschreibung der quantitativen methodischen Ansätze, inklusive A/B-Testing, Varianzanalysen und Mittelwertvergleichen.

6 Ergebnisse: Präsentation der statistischen Ergebnisse aus den durchgeführten A/B-Tests, Varianzanalysen und Mittelwertvergleichstests.

7 Diskussion der Ergebnisse: Kritische Einordnung der Ergebnisse in den theoretischen Kontext, Beantwortung der Forschungsfragen und Ableitung von Implikationen für die Unternehmenspraxis.

8 Fazit: Zusammenfassende Betrachtung der Studienergebnisse und Ausblick auf zukünftige Forschungsnotwendigkeiten.

Schlüsselwörter

E-Commerce, Sperrige Gebrauchsgüter, Boxspringbetten, Retourenmanagement, Kundenakzeptanz, Informationsbereitstellung, Paketdimensionen, Post-Purchase-Kommunikation, Online-Handel, Kundenzufriedenheit, A/B-Test, Varianzanalyse, Logistik, Last-Mile-Delivery, Statistisches Modell

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Masterarbeit?

Die Arbeit untersucht, wie Online-Händler sperriger Gebrauchsgüter, exemplarisch dargestellt am Unternehmen Mozart-Bett, die Kundenakzeptanz steigern und die Retourenquote durch verbesserte Informationsdarstellung und Kommunikation senken können.

Was sind die zentralen Themenfelder der Studie?

Die zentralen Themen umfassen die Identifizierung von Problemursachen bei der Lieferung von Möbeln, die Optimierung der Darstellung von Paketabmessungen im Online-Konfigurator und die Verbesserung der Kommunikation zwischen Händler und Kunde nach dem Kauf.

Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage der Arbeit?

Das Ziel ist es, Maßnahmen zu entwickeln, die spezifische Risiken (wie unklare Paketabmessungen) minimieren, um Kundenunsicherheiten zu reduzieren, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Wirtschaftlichkeit des Online-Handels durch weniger Retouren zu verbessern.

Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?

Es kommt ein Methoden-Mix zum Einsatz: Explorative Analysen interner Support- und Retouredaten, quantitative Online-Umfragen, A/B-Tests im Live-Betrieb sowie statistische Testverfahren wie Varianzanalysen (ANOVA) und Mittelwertvergleichstests.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in eine explorative Analyse der Problemfelder, die darauf aufbauende Entwicklung von Lösungskonzepten, die methodische Beschreibung der empirischen Studie sowie die Präsentation und Diskussion der Ergebnisse.

Wodurch zeichnet sich die Arbeit aus?

Die Arbeit zeichnet sich durch die Verknüpfung theoretischer Grundlagen des E-Commerce mit praxisnahen, datenbasierten Optimierungen direkt im operativen Geschäft des kooperierenden Möbelhändlers Mozart-Bett aus.

Wie unterscheidet sich diese Arbeit zu anderen Studien im Möbelhandel?

Während viele Studien allgemeine Kaufprozesse untersuchen, fokussiert sich diese Arbeit sehr spezifisch auf die logistischen Hürden "sperriger" Güter und das oft vernachlässigte Informationsbedürfnis nach dem Kaufabschluss (Post-Purchase-Phase).

Welche Rolle spielen "Paketdimensionen" in der Untersuchung?

Die Studie identifiziert die mangelnde Transparenz der physischen Paketgröße als einen Hauptgrund für Retouren, da Kunden oft nicht einschätzen können, ob die Lieferung z.B. durch ihr Treppenhaus in die Wohnung transportiert werden kann.

Was ist die Schlussfolgerung bezüglich des „Status-Updates“?

Die Untersuchung ergibt, dass Kunden eine dedizierte Status-Update-Seite gegenüber Standard-E-Mails bevorzugen, da sie eine höhere Transparenz und ein Gefühl von Sicherheit während der Wartezeit auf die bestellten Möbel vermittelt.