CRM in der Praxis. Analyse des Unternehmensnutzens und die erfolgreiche Einführung im Unternehmen

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung und Problemstellung

2 CRM

2.1 Definition

2.2 Abgrenzung des Begriffes ‚Customer Relationship Management‘

2.3 Wertsteigerungen durch eine CRM-Einführung

2.3.1 Kundenbindung

2.3.2 Neuakquisition

2.3.3 Profitabilität

3 CRM-System

3.1 Analytisches CRM

3.1.1 Data Warehouse

3.1.2 OLAP

3.1.3 Data Mining

3.2 Operatives CRM

3.3 Kooperatives CRM

4 Einführung eines CRM-Systems

4.1 Wann ist eine Implementierung erfolgreich?

4.2 Fehler bei der Implementierung

4.3 Ansätze zur CRM-Einführung

4.3.1 Strategieorientierter Ansatz nach PricewaterhouseCoopers

4.3.2 Prozessorientierter Ansatz nach dem Customer-Centered-Reengineering-Change-Process-Modell

4.3.3 Systemorientierter Ansatz: 10-Stufenplan

4.3.4 Wissensorientierter Ansatz: Stufenmodell zum Aufbau von CRM

4.3.5 Vergleich der Ansätze

5 Implementierung eines CRM-Systems

5.1 Blueprint-Phase

5.2 Analyse-Phase

5.3 Konzeptionsphase

5.3.1 Komponentenauswahl

5.3.2 Softwareauswahl

5.3.3 Rahmenkonzept

5.4 Realisierungsphase

5.4.1 Pilotphase

5.4.2 Customizing

5.4.3 Aufbau der Datenbank

5.4.4 Testphase

5.4.5 Schulung

5.5 Anwendungsphase

6 Schlussbetrachtung

Zielsetzung & Themen

Die vorliegende Bachelorarbeit untersucht den strategischen Mehrwert von Customer Relationship Management (CRM) für Unternehmen und entwickelt einen praxisorientierten Leitfaden zur erfolgreichen Implementierung von CRM-Systemen unter Berücksichtigung kritischer Erfolgsfaktoren und Fehlerprävention.

• Grundlagen des CRM und Abgrenzung zum Relationship Management
• Wertsteigerung durch Kundenbindung, Neuakquisition und Prozessoptimierung
• Analyse und Vergleich verschiedener Einführungsmodelle für CRM-Systeme
• Methodik der CRM-Implementierung inklusive Analyse, Konzeption und Realisierung
• Mitarbeiterschulung und Change Management als zentrale Erfolgsfaktoren

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung und Problemstellung: Dieses Kapitel motiviert die Notwendigkeit von CRM in Zeiten zunehmender Globalisierung und Digitalisierung, um den Kunden als dauerhaften Wettbewerbsvorteil zu nutzen.

2 CRM: Hier werden die Grundlagen des Customer Relationship Management definiert, der Begriff abgegrenzt und die wirtschaftliche Relevanz durch Kundenbindung und Profitabilitätssteigerung erläutert.

3 CRM-System: Dieses Kapitel erläutert die drei CRM-Kompetenzbereiche – analytisch, operativ und kooperativ – sowie die technischen Grundlagen der Datennutzung.

4 Einführung eines CRM-Systems: Es werden Stolpersteine bei der Einführung sowie bewährte strategische, prozessorientierte und systemorientierte Vorgehensmodelle analysiert.

5 Implementierung eines CRM-Systems: Dieses Kapitel bildet einen praktischen Leitfaden für die Implementierung, von der Analyse über die Konzeption bis hin zur Testphase und Mitarbeiterschulung.

6 Schlussbetrachtung: Zum Abschluss werden die zentralen Erkenntnisse zusammengefasst und Empfehlungen für eine ganzheitliche, kundenorientierte CRM-Einführung gegeben.

Schlüsselwörter

CRM, Customer Relationship Management, Kundenbindung, Datenanalyse, Data Warehouse, OLAP, Data Mining, Geschäftsprozessanalyse, Implementierung, ROI, Change Management, Softwareauswahl, Closed-Loop, Kundenorientierung, Prozessmanagement

Häufig gestellte Fragen

Was ist das zentrale Ziel der Arbeit?

Die Thesis zielt darauf ab, den Mehrwert von CRM für ein Unternehmen darzulegen und einen handlungsorientierten Leitfaden für die erfolgreiche Einführung eines solchen Systems zu erstellen.

Welche drei CRM-Kompetenzbereiche werden unterschieden?

Die Arbeit differenziert zwischen dem analytischen, dem operativen und dem kooperativen CRM.

Wie unterscheidet sich Data Mining von OLAP?

Während bei OLAP vor der Analyse eine spezifische Hypothese vorliegen muss, dient Data Mining dazu, Muster und Beziehungen in Daten zu identifizieren, ohne dass der Analytiker diese vorab kennen muss.

Was sind die Hauptursachen für das Scheitern von CRM-Einführungen?

Häufige Gründe sind mangelnde Dokumentation, fehlende Mitwirkung der Mitarbeiter, unzureichende Kommunikation, falsche Budgetplanung sowie Dissens zwischen IT und den tatsächlichen Anwendern.

Welche Bedeutung kommt dem Change Management bei der CRM-Einführung zu?

Change Management ist essenziell, um die Belegschaft bei der Umstellung auf eine kundenorientierte Unternehmenskultur zu begleiten und Widerstände gegen neue Prozesse aktiv abzubauen.

Wird in dieser Dokumentation auf die Kosten-Nutzen-Analyse eingegangen?

Ja, die Arbeit thematisiert den "Total Cost of Ownership" Ansätze sowie den Return on Investment (ROI) bei der Einführung von CRM-Systemen als wichtige Entscheidungshilfen.

Welche Schritte umfasst die Konzeptionsphase im 10-Stufenplan?

Die Konzeptionsphase unterteilt sich in Projektstart, Analysephase, Rahmenkonzept und Detailkonzept.

Welcher Stellenwert wird der "One face to the customer"-Methode eingeräumt?

Diese Methode ist zentral für das kooperative CRM, um sicherzustellen, dass Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle konsistente Informationen erhalten und die Interaktion mit dem Unternehmen als einheitlich wahrgenommen wird.