CRM in der Praxis. Analyse des Unternehmensnutzens und die erfolgreiche Einführung im Unternehmen

Inhaltsverzeichnis

• 1 Einleitung und Problemstellung
• 2 CRM
  • 2.1 Definition
  • 2.2 Abgrenzung des Begriffes ‚Customer Relationship Management‘
  • 2.3 Wertsteigerungen durch eine CRM-Einführung
    • 2.3.1 Kundenbindung
    • 2.3.2 Neuakquisition
    • 2.3.3 Profitabilität
• 3 CRM-System
  • 3.1 Analytisches CRM
    • 3.1.1 Data Warehouse
    • 3.1.2 OLAP
    • 3.1.3 Data Mining
  • 3.2 Operatives CRM
  • 3.3 Kooperatives CRM
• 4 Einführung eines CRM-Systems
  • 4.1 Wann ist eine Implementierung erfolgreich?
  • 4.2 Fehler bei der Implementierung
  • 4.3 Ansätze zur CRM-Einführung
    • 4.3.1 Strategieorientierter Ansatz nach PricewaterhouseCoopers
    • 4.3.2 Prozessorientierter Ansatz nach dem Customer-Centered-Reengineering-Change-Process-Modell
    • 4.3.3 Systemorientierter Ansatz: 10-Stufenplan
    • 4.3.4 Wissensorientierter Ansatz: Stufenmodell zum Aufbau von CRM
    • 4.3.5 Vergleich der Ansätze
• 5 Implementierung eines CRM-Systems
  • 5.1 Blueprint-Phase
  • 5.2 Analyse-Phase
  • 5.3 Konzeptionsphase
    • 5.3.1 Komponentenauswahl
    • 5.3.2 Softwareauswahl
    • 5.3.3 Rahmenkonzept
  • 5.4 Realisierungsphase
    • 5.4.1 Pilotphase
    • 5.4.2 Customizing
    • 5.4.3 Aufbau der Datenbank
    • 5.4.4 Testphase
    • 5.4.5 Schulung
  • 5.5 Anwendungsphase

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Bachelorarbeit untersucht den praktischen Nutzen von Customer Relationship Management (CRM) und beleuchtet die erfolgreiche Implementierung in Unternehmen. Die Arbeit zielt darauf ab, den Mehrwert von CRM zu definieren, Wege zur Steigerung des Unternehmenswerts durch CRM aufzuzeigen und einen Leitfaden für die Vermeidung von Fehlern bei der CRM-Einführung zu bieten. Die Arbeit beinhaltet außerdem ein Schulungskonzept für Mitarbeiter.

• Der Mehrwert von CRM für Unternehmen
• Methoden zur Steigerung des Unternehmenswerts durch CRM
• Fehlervermeidung bei der CRM-Implementierung
• Ein Leitfaden zur erfolgreichen CRM-Einführung
• Schulungskonzepte für CRM-Anwender

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung und Problemstellung: Diese Einleitung beschreibt die Herausforderungen für Unternehmen im Angesicht von Globalisierung, steigendem Wettbewerbsdruck und der Digitalisierung. Sie betont die zunehmende Bedeutung der Kundenzufriedenheit und die Notwendigkeit, Kunden besser zu verstehen und individuell anzusprechen. Customer Relationship Management (CRM) wird als Lösungsansatz vorgestellt, und die zentralen Forschungsfragen der Arbeit werden formuliert.

2 CRM: Dieses Kapitel liefert einen Überblick über Customer Relationship Management (CRM), seine verschiedenen Ansätze und die notwendigen Bestandteile für den Aufbau eines CRM-Systems. Es werden die Ziele von CRM erläutert und der erhebliche Anstieg der Investitionen in CRM-Lösungen in den letzten Jahren dargestellt. Der Fokus liegt auf der Verbesserung der Kundenbindung, der Steigerung der Profitabilität und der Effizienzsteigerung durch die Nutzung von Kundendaten.

3 CRM-System: Dieses Kapitel beschreibt die drei Hauptkomponenten eines CRM-Systems: analytisches, operatives und kooperatives CRM. Das analytische CRM konzentriert sich auf die Sammlung, Integration und Analyse von Kundendaten mithilfe von Data Warehouses, OLAP und Data Mining. Das operative CRM unterstützt die Prozesse in Marketing, Vertrieb und Service. Das kooperative CRM zielt auf eine nahtlose und konsistente Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle ab.

4 Einführung eines CRM-Systems: Dieses Kapitel untersucht die Erfolgsfaktoren und häufigsten Fehler bei der Implementierung von CRM-Systemen. Es werden verschiedene Ansätze zur CRM-Einführung vorgestellt und verglichen, darunter der strategieorientierte Ansatz von PricewaterhouseCoopers, der prozessorientierte Ansatz des Customer-Centered-Reengineering-Change-Process-Modells, der systemorientierte 10-Stufenplan und der wissensorientierte Ansatz. Die Bedeutung der Mitarbeiter-Schulung und des Change Managements wird hervorgehoben.

5 Implementierung eines CRM-Systems: Dieses Kapitel beschreibt einen praxisorientierten Ansatz zur Implementierung eines CRM-Systems, beginnend mit einer Blueprint-Phase, gefolgt von einer Analysephase (Wirtschaftlichkeitsbetrachtung und Geschäftsprozessanalyse) und einer Konzeptionsphase (Komponentenauswahl, Softwareauswahl, Rahmenkonzept). Die Realisierungsphase beinhaltet eine Pilotphase, Customizing, den Aufbau der Datenbank und eine Testphase. Der große Stellenwert der Mitarbeiterschulung wird erneut betont.

Schlüsselwörter

Customer Relationship Management (CRM), Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Unternehmenswachstum, Profitabilität, CRM-Implementierung, CRM-System, Data Mining, OLAP, Geschäftsprozessanalyse, Change Management, Mitarbeiter-Schulung, Wirtschaftlichkeitsanalyse, ROI.

Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Bachelorarbeit: Implementierung eines CRM-Systems

Was ist der Gegenstand dieser Bachelorarbeit?

Die Bachelorarbeit untersucht den praktischen Nutzen von Customer Relationship Management (CRM) und beleuchtet die erfolgreiche Implementierung in Unternehmen. Sie zielt darauf ab, den Mehrwert von CRM zu definieren, Wege zur Steigerung des Unternehmenswerts durch CRM aufzuzeigen und einen Leitfaden für die Vermeidung von Fehlern bei der CRM-Einführung zu bieten. Ein Schulungskonzept für Mitarbeiter ist ebenfalls Bestandteil der Arbeit.

Welche Themen werden in der Arbeit behandelt?

Die Arbeit behandelt folgende Themen: den Mehrwert von CRM für Unternehmen, Methoden zur Steigerung des Unternehmenswerts durch CRM, Fehlervermeidung bei der CRM-Implementierung, einen Leitfaden zur erfolgreichen CRM-Einführung und Schulungskonzepte für CRM-Anwender. Sie umfasst eine detaillierte Beschreibung der verschiedenen CRM-Systemkomponenten (analytisch, operativ, kooperativ) und verschiedener Implementierungsansätze.

Welche Kapitel umfasst die Arbeit?

Die Arbeit gliedert sich in fünf Kapitel: 1. Einleitung und Problemstellung, 2. CRM (Definition, Abgrenzung, Wertsteigerung), 3. CRM-System (analytisch, operativ, kooperativ), 4. Einführung eines CRM-Systems (Erfolgsfaktoren, Fehler, verschiedene Ansätze), 5. Implementierung eines CRM-Systems (Blueprint-Phase, Analyse-Phase, Konzeptionsphase, Realisierungsphase, Anwendungsphase).

Welche Ansätze zur CRM-Einführung werden verglichen?

Die Arbeit vergleicht verschiedene Ansätze zur CRM-Einführung: den strategieorientierten Ansatz nach PricewaterhouseCoopers, den prozessorientierten Ansatz nach dem Customer-Centered-Reengineering-Change-Process-Modell, den systemorientierten 10-Stufenplan und den wissensorientierten Ansatz. Der Vergleich der Ansätze wird explizit durchgeführt.

Welche Phasen umfasst die Implementierung eines CRM-Systems laut der Arbeit?

Die Implementierung eines CRM-Systems umfasst laut der Arbeit folgende Phasen: Blueprint-Phase, Analyse-Phase (inkl. Wirtschaftlichkeitsbetrachtung und Geschäftsprozessanalyse), Konzeptionsphase (Komponentenauswahl, Softwareauswahl, Rahmenkonzept), Realisierungsphase (Pilotphase, Customizing, Datenbankaufbau, Testphase, Schulung) und Anwendungsphase.

Welche Schlüsselwörter sind für diese Arbeit relevant?

Die wichtigsten Schlüsselwörter sind: Customer Relationship Management (CRM), Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Unternehmenswachstum, Profitabilität, CRM-Implementierung, CRM-System, Data Mining, OLAP, Geschäftsprozessanalyse, Change Management, Mitarbeiter-Schulung, Wirtschaftlichkeitsanalyse, ROI.

Wie wird der Mehrwert von CRM definiert?

Der Mehrwert von CRM wird in der Arbeit durch die Verbesserung der Kundenbindung, die Steigerung der Profitabilität und die Effizienzsteigerung durch die Nutzung von Kundendaten definiert. Die Arbeit zeigt Wege auf, wie Unternehmen durch den Einsatz von CRM ihren Unternehmenswert steigern können.

Welche Fehler bei der CRM-Implementierung werden beschrieben?

Die Arbeit beschreibt häufige Fehler bei der CRM-Implementierung und bietet einen Leitfaden zur Vermeidung dieser Fehler. Die Bedeutung der Mitarbeiter-Schulung und des Change Managements wird in diesem Zusammenhang hervorgehoben.

Wie wird das Thema Mitarbeiterschulung behandelt?

Die Mitarbeiterschulung wird als essentieller Bestandteil der erfolgreichen CRM-Implementierung betrachtet. Die Arbeit beinhaltet ein explizites Schulungskonzept für Mitarbeiter und betont den großen Stellenwert der Schulung in verschiedenen Phasen des Implementierungsprozesses.