Implikationen aus der sozialwissenschaftlichen Forschung für den Aufbau von Online Kundenbeziehungen im Retail Banking

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung
• Problemstellung
• Gang der Untersuchung
• Relationship Marketing als neue Denkrichtung im Marketing
• Beziehungsaufbau im Internet auf Basis des Relationship Marketings
• Aufbau von Kundenbeziehungen
• Bindungsstärke von Kundenbeziehungen
• Relationship Management im Online-Kanal bei Retailbanken
• Charakteristika und Marketinginstrumente des Internets
• Online Services der Retailbanken
• Determinanten von Online-Kundenbeziehungen aus Sicht des Relationship Marketings
• Status Quo der sozialwissenschaftlichen Forschung zu Online-Beziehungen
• Definition der computervermittelten Kommunikation
• Medien der computervermittelten Kommunikation
• Synchrone Kommunikationsmedien
• Asynchrone Kommunikationsmedien
• Charakteristika von Interaktionen mit Hilfe computervermittelter Kommunikation
• Fehlende non-verbale Kommunikation
• Anonymität
• Die Folgen fehlender non-verbaler Kommunikation und Anonymität
• Theorien zur Beurteilung von Interaktionen in computervermittelter Kommunikation
• Das Internet als Raum für soziale Beziehungen
• Vorteile des Internets für den Aufbau sozialer Beziehungen
• Arten sozialer Beziehungen im Internet
• Sozialer Beziehungsaufbau im Internet
• Konsequenzen der sozialwissenschaftlichen Forschung für Online-Aktivitäten von Retail-Banken
• Strategische Ausrichtung
• Potenziale des Internets für eine neue strategische Ausrichtung der Vertriebskanäle
• Einbindung des Online-Kanals in das Kundenbeziehungsmanagement
• Integrationsgrad der Vertriebskanäle
• Operative Umsetzung
• Geeignete Kommunikationsmedien für den Aufbau von Online-Kundenbeziehungen
• Einsatzmöglichkeiten von Instant Messenger und E-Mail Kommunikation beim Aufbau von Online-Kundenbeziehungen
• Erfolgsfaktoren bei der Umsetzung

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Bachelorarbeit befasst sich mit der Frage, welche Implikationen sich aus der sozialwissenschaftlichen Forschung für den Aufbau von Online-Kundenbeziehungen im Retail Banking ergeben. Dabei werden die theoretischen Grundlagen des Relationship Marketings und der computervermittelten Kommunikation beleuchtet und auf die spezifischen Herausforderungen im Online-Banking übertragen.

• Die Bedeutung des Relationship Marketings im Kontext des Online-Bankings
• Die Charakteristika der computervermittelten Kommunikation und deren Einfluss auf die Gestaltung von Online-Kundenbeziehungen
• Die Relevanz von Vertrauen und sozialer Präsenz in Online-Kundenbeziehungen
• Die Entwicklung von Strategien und operativen Maßnahmen für den erfolgreichen Aufbau von Online-Kundenbeziehungen im Retail Banking
• Die Chancen und Herausforderungen des Internets für den Aufbau von Kundenbeziehungen im Finanzsektor

Zusammenfassung der Kapitel

Die Einleitung stellt die Problemstellung der Arbeit dar und skizziert den Gang der Untersuchung. Kapitel 2 erläutert die theoretischen Grundlagen des Relationship Marketings und beleuchtet die Bedeutung des Beziehungsaufbaus im Internet. In Kapitel 3 wird die sozialwissenschaftliche Forschung zu Online-Beziehungen analysiert, wobei die Charakteristika der computervermittelten Kommunikation und verschiedene Theorien zur Beurteilung von Interaktionen in diesem Kontext vorgestellt werden. Kapitel 4 untersucht die Konsequenzen der sozialwissenschaftlichen Forschung für Online-Aktivitäten von Retail-Banken und beleuchtet die strategische Ausrichtung und operative Umsetzung von Online-Kundenbeziehungen.

Schlüsselwörter

Relationship Marketing, Online-Kundenbeziehungen, Retail Banking, computervermittelte Kommunikation, Vertrauen, soziale Präsenz, Online-Strategie, Vertriebskanäle, Instant Messenger, E-Mail Kommunikation

Häufig gestellte Fragen

Wie können Retail-Banken Online-Kanäle für den Beziehungsaufbau nutzen?

Statt rein transaktionaler Angebote sollten Banken auf interaktive Kommunikation setzen. Durch Chat-Tools, E-Mail-Betreuung und soziale Präsenz kann der Online-Kanal von einer reinen Abwicklungsplattform zu einem vollwertigen Beziehungsmedium werden.

Kann im Internet ohne persönlichen Kontakt Vertrauen entstehen?

Ja, die sozialwissenschaftliche Forschung zeigt, dass fehlende non-verbale Kommunikation durch die "Textualisierung von Emotionen" und eine schnelle, kompetente Reaktion kompensiert werden kann, was den Vertrauensaufbau ermöglicht.

Was ist das Ziel von Relationship Marketing im Banking?

Ziel ist es, weg von der Einmaltransaktion hin zu einer langfristigen Kundenbindung zu kommen. Dies erhöht die Kundenloyalität und ermöglicht Cross-Selling-Potenziale über den gesamten Lebenszyklus des Kunden.

Welche Rolle spielt die computervermittelte Kommunikation (CvK)?

CvK definiert die Interaktion über digitale Medien. Banken müssen die Besonderheiten (Anonymität vs. Vertrautheit, synchrone vs. asynchrone Medien) verstehen, um ihre Online-Services kundenorientiert zu gestalten.

Können face-to-face-Beziehungen ins Internet übertragen werden?

Ja, bestehende Beziehungen aus dem Filialgeschäft lassen sich durch gezielte Online-Betreuung (z.B. durch den bekannten Berater via Chat oder E-Mail) erfolgreich in den digitalen Raum erweitern, ohne an Bindungsstärke zu verlieren.