Softwareunterstützte Kundenzufriedenheit

Inhaltsverzeichnis

1. Disposition

2. Management Summary

2.1. Resultate des Konzepts

3. Zweck des Dokumentes

4. Ausgangslage

4.1. Ziel

4.1.1. Grundlagen zur Lösung

4.1.2. Lösungsansatz

4.1.3. Lösungsablauf

4.1.4. Befragungsprozess

4.1.5. Fragenkatalog

4.1.6. Produktübersicht (Befragungs-Tools)

4.1.7. Anforderungen an das Befragungstool

4.1.8. Mengengerüst

4.1.9. Evaluation des Tools

4.1.10. Planung des Verwaltungstools

4.1.11. Auswertung der Ergebnisse

4.1.12. Dokumentation für MA

4.2. Abgrenzung

4.3. Rahmenbedingungen

4.4. Kritische Erfolgsfaktoren

5. Planung

5.1. Meilensteine

5.2. Vorgehen

6. Ressourcen

6.1. Aufwand- und Ressourcenplanung

7. Finanzen / Budget

8. Weiteres Vorgehen

Zielsetzung & Themen

Ziel dieser Arbeit ist die Erstellung eines Konzepts zur Einführung eines softwareunterstützten Systems zur Kundenzufriedenheitsmessung (KUZU) bei der Finalsolution GmbH, um die Qualität und Konsequenz der Messungen zu erhöhen sowie eine effiziente Verwaltung und Auswertung der Daten zu gewährleisten.

• Entwicklung eines strukturierten Befragungsprozesses für die Unternehmensberatung
• Konzeption eines Fragebogens auf Basis einer 10er-Skala
• Evaluation und Auswahl geeigneter Software-Tools zur Datenverwaltung
• Anbindung der Kundenzufriedenheitsdaten an das bestehende CRM-System (Abex)
• Definition von Massnahmen und Auswertungszyklen zur strategischen Qualitätssicherung

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

Disposition: Darstellung der organisatorischen Eckpunkte der Diplomarbeit inklusive Aufgabenstellung.

Management Summary: Kurze Zusammenfassung der Zielsetzung, ein gesamtheitliches KUZU-System bei der Finalsolution GmbH einzuführen.

Zweck des Dokumentes: Definition der Grundlagenarbeit und der Richtlinien zur erfolgreichen Realisierung des KUZU-Projektes.

Ausgangslage: Analyse der aktuellen Situation der Kundenzufriedenheitsmessung sowie Definition der Ziele, Rahmenbedingungen und Erfolgsfaktoren für das neue Konzept.

Planung: Darstellung der Meilensteine und des zeitlichen Vorgehens für die Realisierung und Einführung des Systems.

Ressourcen: Aufstellung des Personalaufwands für die verschiedenen Projektphasen.

Finanzen / Budget: Kalkulation der internen Projektkosten für die Umsetzung.

Weiteres Vorgehen: Ausblick auf die Entscheidung der Geschäftsleitung zum Projektfortschritt.

Schlüsselwörter

Kundenzufriedenheit, KUZU, Unternehmensberatung, Prozess, Fragebogen, Software-Tool, Evaluation, Nutzwertanalyse, CRM, Datenverwaltung, Auswertung, Qualitätssicherung, Unternehmensstrategie, Befragungsprozess, Feedback

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit befasst sich mit der Konzeption eines softwareunterstützten Systems zur Messung der Kundenzufriedenheit bei der Finalsolution GmbH.

Was sind die zentralen Themenfelder?

Zentrale Themen sind die Gestaltung eines Befragungsprozesses, die Entwicklung eines Fragenkatalogs, die Evaluation von Softwarelösungen sowie die Integration der Datenerfassung in bestehende Unternehmensprozesse.

Was ist das primäre Ziel der Arbeit?

Das primäre Ziel ist es, Grundlagen zu schaffen, um Kundenzufriedenheitsmessungen bei der Finalsolution GmbH künftig konsistent, effizient und softwaregestützt durchzuführen.

Welche wissenschaftliche Methode wurde für die Evaluation verwendet?

Die Evaluation der verschiedenen Software-Tools basiert auf der Methodik der Nutzwertanalyse.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil umfasst die detaillierte Ausarbeitung des Befragungsprozesses, die Kriterien für den Fragebogenaufbau, die Marktevaluation von Befragungs-Tools und die Planung der administrativen Auswertung.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Die Arbeit lässt sich durch Begriffe wie Kundenzufriedenheitsmessung, Prozessoptimierung, CRM-Integration und strategische Qualitätsentwicklung charakterisieren.

Warum wurde eine 10er-Skala für den Fragebogen gewählt?

Eine 10er-Skala wurde gewählt, um feinere Tendenzen abzubilden, das bekannte Dezimalsystem zu nutzen und eine im internationalen Kontext übliche Vergleichbarkeit zu ermöglichen.

Welches Tool hat die Evaluation gewonnen?

Auf Basis der Nutzwertanalyse wurde die Erweiterung des bestehenden CRM-Tools Abex als optimale Lösung ausgewählt.