Kundenbindung und ihre Instrumente im Privatkundengeschäft von Sparkassen

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

1.1 Motivation

1.2 Problemstellung

1.3 Vorgehensweise

2. Kundenbindung

2.1 Ausgangsverständnis der Kundenbindung

2.2 Einflussfaktoren auf die Kundenbindung

2.3 Abgrenzung der Kundenbindung von den Begriffen Loyalität und Zufriedenheit

2.4 Arten der Kundenbindung

2.5 Eingruppierung der Kundenbindung in das Customer Relationship Management

3. Kundenbindungsstrategie

3.1 Bedeutung der Privatkundenbindung für Sparkassen

3.2 Allgemeine Kundenbindungsstrategien

3.2.1 Kundensegmentstrategie

3.2.2 Servicestrategie

3.2.3 Multikanalstrategie

4. Phasen des Kundenbindungskonzeptes

4.1 Überblick über das Bindungskonzept

4.2 Segmentierung

4.3 Erkennen von abwanderungsgefährdeten Kunden

4.4 Einsatz von Kundenbindungsinstrumenten

4.4.1 Traditionelle Kundenbindungsinstrumente

4.4.2 Moderne Kundenbindungsinstrumente

4.4.3 Systematisierung der Kundenbindungsinstrumente

5. Ausgewählte Instrumente der Kundenbindung

5.1 Bindung durch Beschwerden

5.2 Bindung durch Empfehlungen

5.3 Bindung durch Kundenclubs

5.4 Bindung durch Value Added Services

6. Fazit

Zielsetzung und thematische Schwerpunkte

Die vorliegende Arbeit verfolgt das Hauptziel, das Konstrukt der Kundenbindung umfassend theoretisch darzustellen und spezifisch auf den Sparkassensektor zu übertragen. Dabei soll untersucht werden, wie Sparkassen durch systematische Kundenbindung langfristige Erträge sichern und sich in einem zunehmend kompetitiven Marktumfeld behaupten können, wobei der Fokus insbesondere auf der Entwicklung praktischer Handlungsansätze für das Privatkundengeschäft liegt.

• Grundlagen und Definitionen des Konstrukts Kundenbindung
• Analyse branchenunabhängiger und bankspezifischer Einflussfaktoren
• Entwicklung und Systematisierung von Kundenbindungsstrategien
• Phasenkonzepte für eine erfolgreiche Kundenbindungsstrategie
• Einsatz und Bewertung moderner Kundenbindungsinstrumente wie Beschwerdemanagement und Value-Added-Services

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. Einleitung: Dieses Kapitel erläutert die Motivation, die Problemstellung und die methodische Vorgehensweise der Bachelor-Thesis im Kontext des sich wandelnden Privatkundengeschäfts von Sparkassen.

2. Kundenbindung: Hier werden unterschiedliche theoretische Definitionen der Kundenbindung analysiert, von Einflussfaktoren abgegrenzt und in das Customer Relationship Management eingruppiert.

3. Kundenbindungsstrategie: Dieses Kapitel arbeitet die Bedeutung der Privatkundenbindung für Sparkassen heraus und leitet daraus verschiedene allgemeine Strategien wie die Kundensegment- und Servicestrategie ab.

4. Phasen des Kundenbindungskonzeptes: Hier wird ein systematischer Prozessplan vorgestellt, der die Segmentierung, Identifikation abwanderungsgefährdeter Kunden und den Einsatz spezifischer Instrumente umfasst.

5. Ausgewählte Instrumente der Kundenbindung: Dieses Kapitel vertieft vier konkrete Bindungsinstrumente – Beschwerdemanagement, Empfehlungen, Kundenclubs und Value Added Services – hinsichtlich ihrer praktischen Anwendbarkeit.

6. Fazit: Das Fazit fasst die wesentlichen Erkenntnisse zusammen und bietet Handlungsempfehlungen für Marketingverantwortliche in Sparkassen zur Stärkung der Kundenbeziehungen.

Schlüsselwörter

Kundenbindung, Sparkassen, Privatkundengeschäft, Customer Relationship Management, Kundenbindungsstrategie, Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Abwanderungsprävention, Dienstleistungsqualität, Kundenclub, Value-Added-Services, Kundenlebenszyklus, Beziehungsmarketing, Bankloyalität, Marketinginstrumente.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Thesis befasst sich mit der Konzeption und Umsetzung von Kundenbindungsstrategien für Sparkassen im Privatkundengeschäft, um in einem verschärften Wettbewerb langfristige Kundenbeziehungen zu sichern.

Was sind die zentralen Themenfelder?

Die Schwerpunkte liegen auf dem theoretischen Verständnis von Kundenbindung, der Analyse von Einflussfaktoren, der Entwicklung von Strategien und der operativen Anwendung spezifischer Kundenbindungsinstrumente.

Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?

Das Ziel ist es, das Konstrukt der Kundenbindung umfassend darzustellen und für den Sparkassensektor operationalisierbare Handlungsempfehlungen zu formulieren.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Es handelt sich um eine theoriebasierte Analyse, die auf einer Literaturrecherche und der Übertragung wissenschaftlicher Konzepte auf die spezifischen Rahmenbedingungen von Sparkassen basiert.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Begriffsbestimmung, die Darstellung von Kundenbindungsstrategien, die Erarbeitung eines Phasenkonzepts sowie die detaillierte Vorstellung und kritische Würdigung ausgewählter Instrumente.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Die wichtigsten Schlagworte sind Kundenbindung, Sparkassen, CRM, Kundenbindungsstrategie, Kundenzufriedenheit, Abwanderungsprävention und Dienstleistungsqualität.

Wie unterscheidet sich die "Verbundenheitsstrategie" von der "Gebundenheitsstrategie"?

Die Verbundenheitsstrategie zielt auf freiwillige Bindung durch Zufriedenheit und Vertrauen ab, während die Gebundenheitsstrategie Kunden primär durch den Aufbau von Wechselbarrieren und Einschränkungen bindet.

Warum ist die Analyse des "Kundenlebenszyklus" für Sparkassen wichtig?

Die Analyse ermöglicht es, verschiedene Phasen der Kundenentwicklung zu identifizieren, um gezielte Maßnahmen zur Kundenbindung oder Rückgewinnung in den jeweils kritischen Lebensphasen einzuleiten.