Kundenbindung und ihre Instrumente im Privatkundengeschäft von Sparkassen

Inhaltsverzeichnis

• 1. Einleitung
• 1.1 Motivation
• 1.2 Problemstellung
• 1.3 Vorgehensweise
• 2. Kundenbindung
• 2.1 Ausgangsverständnis der Kundenbindung
• 2.2 Einflussfaktoren auf die Kundenbindung
• 2.3 Abgrenzung der Kundenbindung von den Begriffen Loyalität und Zufriedenheit
• 2.4 Arten der Kundenbindung
• 2.5 Eingruppierung der Kundenbindung in das Customer Relationship Management
• 3. Kundenbindungsstrategie
• 3.1 Bedeutung der Privatkundenbindung für Sparkassen
• 3.2 Allgemeine Kundenbindungsstrategien
• 3.2.1 Kundensegmentstrategie
• 3.2.2 Servicestrategie
• 3.2.3 Multikanalstrategie
• 4. Phasen des Kundenbindungskonzeptes
• 4.1 Überblick über das Bindungskonzept
• 4.2 Segmentierung
• 4.3 Erkennen von abwanderungsgefährdeten Kunden
• 4.4 Einsatz von Kundenbindungsinstrumenten
• 4.4.1 Traditionelle Kundenbindungsinstrumente
• 4.4.2 Moderne Kundenbindungsinstrumente
• 4.4.3 Systematisierung der Kundenbindungsinstrumente
• 5. Ausgewählte Instrumente der Kundenbindung
• 5.1 Bindung durch Beschwerden
• 5.2 Bindung durch Empfehlungen
• 5.3 Bindung durch Kundenclubs
• 5.4 Bindung durch Value Added Services

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Bachelorarbeit befasst sich mit der Kundenbindung im Privatkundengeschäft von Sparkassen. Ziel der Arbeit ist es, die Bedeutung der Kundenbindung für Sparkassen aufzuzeigen und verschiedene Instrumente der Kundenbindung zu analysieren.

• Ausgangsverständnis und Einflussfaktoren der Kundenbindung
• Abgrenzung der Kundenbindung von Loyalität und Zufriedenheit
• Arten der Kundenbindung und ihre Einordnung im Customer Relationship Management
• Allgemeine Kundenbindungsstrategien und deren Anwendung im Kontext von Sparkassen
• Phasen des Kundenbindungskonzeptes und der Einsatz von Kundenbindungsinstrumenten

Zusammenfassung der Kapitel

Die Einleitung liefert eine Motivation für die Arbeit und beschreibt die Problemstellung sowie die Vorgehensweise. Im zweiten Kapitel wird das Ausgangsverständnis der Kundenbindung erläutert, die Einflussfaktoren auf die Kundenbindung analysiert und die Abgrenzung zu den Begriffen Loyalität und Zufriedenheit vorgenommen. Zudem werden die Arten der Kundenbindung vorgestellt und in das Customer Relationship Management eingeordnet.

Das dritte Kapitel behandelt die Kundenbindungsstrategie im Privatkundengeschäft von Sparkassen. Es werden die Bedeutung der Privatkundenbindung für Sparkassen beleuchtet und verschiedene allgemeine Kundenbindungsstrategien vorgestellt.

Im vierten Kapitel werden die Phasen des Kundenbindungskonzeptes erläutert. Es werden die einzelnen Phasen, wie z.B. die Segmentierung und das Erkennen von abwanderungsgefährdeten Kunden, beschrieben. Zudem werden verschiedene Kundenbindungsinstrumente, sowohl traditionelle als auch moderne, vorgestellt und systematisiert.

Das fünfte Kapitel widmet sich ausgewählten Instrumenten der Kundenbindung. Es werden die Instrumente „Bindung durch Beschwerden“, „Bindung durch Empfehlungen“, „Bindung durch Kundenclubs“ und „Bindung durch Value Added Services“ detailliert analysiert.

Schlüsselwörter

Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Kundenbindung im Privatkundengeschäft von Sparkassen. Zentrale Themen sind die Definition und Abgrenzung der Kundenbindung, die Einflussfaktoren auf die Kundenbindung, verschiedene Kundenbindungsstrategien und -instrumente sowie das Customer Relationship Management.