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ÍNDICE GENERAL
LISTA DE TABLAS
LISTA DE GRÁFICOS
LISTA DE FIGURAS
RESUMEN
INTRODUCCIÓN
CAPITULO
I EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Objetivos Específicos
Justificación e importancia
Alcance y Limitaciones
II MARCO TEÓRICO
Antecedentes de la Investigación
Bases Teóricas
Bases Legales
Sistema de Variables
III MARCO METODOLÓGICO
Naturaleza de la Investigación
Diseño y tipo de la Investigación
Fase I: situación actual referente a la atención al cliente
Población y Muestra
Fase II: Niveles de calidad de atención al cliente mediante el
modelo SERVQUAL
Fase III: Estrategias de mejora en el servicio de atención al
cliente en la Frutería Siempre Verde
Técnica e instrumento de Recolección de Datos
Validez del Instrumento
Confiabilidad del Instrumento
Técnica de Análisis de Resultados
IV ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
Fase I: Situación Actual Referente a la Atención al Cliente
Fase II: Niveles de Calidad de Atención al Cliente Mediante el
Modelo SERVQUAL
Fase III: Estrategias de Mejora en el Servicio de Atención al
Cliente en la Frutería Siempre Verde
VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Recomendaciones
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICOS
ANEXOS
A GUÍA DE OBSERVACIÓN
B CUESTIONARIO DIAGNÓSTICO
C CUESTIONARIO DEL MODELO SERVQUAL
MODIFICADO
D CUESTIONARIO DEL MODELO SERVQUAL
MODIFICADO EXPECTATIVA
E VALIDACIÓN DE INSTRUMENTO
F CONFIABILIDAD
G LISTA DE VERIFICACION DE VESTIMENTA
H ENCUESTA DE SASTIFACCION AL CLIENTE
DEDICATORIA
A Dios, fuente inagotable de amor y sabiduría, quien nos ha guiado y fortalecido en cada paso de este camino, le dedicamos con humildad y gratitud este trabajo de grado. A nuestros queridos padres, José y Cecilia y Jhonny y Miriam que con su amor incondicional y constante apoyo nos han enseñado el valor del esfuerzo y la perseverancia. Esta obra es el reflejo de las enseñanzas y valores que nos han inculcado desde niños. A nuestros hermanos, Bryan y Jonathan, por ser pilares silenciosos pero firmes en nuestras vidas, les dedicamos este trabajo. Por sus risas que aliviaron los momentos de tensión, por sus palabras de aliento en los días difíciles.
A nuestros familiares, Elvira, Noraida, Elio, Alexis, Irma, Iris, Hermes, Doris, Julio, Anibal, Maira, Genesis, Andreina, Rosa, Carlos, Ysabel, Maria quienes de manera directa o indirecta han dejado huella en este camino que decidimos emprender. A aquellos que con sus consejos, anécdotas y experiencias nos brindaron perspectivas valiosas; a los que nos ofrecieron su tiempo, escuchando nuestras inquietudes y celebrando cada pequeño logro; y a los que, incluso en silencio, enviaron sus buenos deseos y oraciones por nuestro éxito.
También, a aquellos amigos y mentores que han sido parte esencial de este viaje académico, Nell, Julio, Paola, Moisés, Marilyn, Eduardo, Pamela, Oriana, María, Zairely, Mario, Laura, Gustavo,Maream, Fabiola, Maye, Rosibel, Nathaly, Michelle, brindándonos su sabiduría y aliento en los momentos más desafiantes. Que este logro sirva como testimonio de nuestra gratitud y como símbolo de las metas que, con esfuerzo y dedicación, podemos alcanzar juntos.
A todos mis profesores de la UCLA por hacer de estos años de mi carrera universitaria un camino de mucho aprendizaje y crecimiento profesional.
AGRADECIMIENTO
Agradecemos en primer lugar a Dios todopoderoso, quien nos ha dado la vida y una infinidad de razones para valorarla y vivirla con pasión. Su guía y protección han sido fundamentales en cada paso que hemos dado.
A nuestros padres les extendemos un agradecimiento especial, por ser los pilares en los que nos hemos apoyado, por su amor incondicional, por creer en nosotros y por estar a nuestro lado en cada desafío que hemos enfrentado.
Extendemos nuestra profunda gratitud a nuestra tutora, Ing. Gianella Polleri. Su compromiso, paciencia y profundo conocimiento han sido pilares fundamentales en la realización de este trabajo de grado. Sus orientaciones certeras y valiosos consejos nos han guiado en cada fase de este proyecto. Sus lecciones no solo han enriquecido este estudio, sino que también nos han brindado herramientas que aplicaremos en nuestra futura trayectoria profesional y en la vida misma.
Nuestra gratitud a la Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado (UCLA), por brindarnos la oportunidad de crecer académicamente, por ser el espacio donde hemos fortalecido nuestras habilidades y adquirido nuevos conocimientos. A todos los profesores que han sido parte de nuestra formación, en especial a aquellos que con su apoyo y orientación hicieron posible la realización de este trabajo, nuestro más sincero agradecimiento.
No podemos dejar de mencionar a nuestros amigos, quienes han sido una fuente constante de motivación y alegría. Con ellos, hemos compartido momentos inolvidables y han sido un apoyo constante en esta etapa de nuestras vidas.
Agradecemos de corazón a todas las personas que han estado con nosotros desde el inicio de este viaje académico, viendo nuestro crecimiento y evolución. Su presencia y aliento han sido esenciales en cada etapa.
Finalmente, gracias a todas las personas que, de manera directa o indirecta, contribuyeron al desarrollo y culminación de este trabajo de grado. Su colaboración ha sido fundamental para alcanzar este logro juntos.
LISTA DE TABLAS
1 Comparativa entre Expectativas y Percepciones
2 Sistema de Operacionalización de Variables
3 Estructura de la Investigación
4 Procedimiento Metodológico de la Fase I
5 Procedimiento Metodológico de la Fase II
6 Procedimiento Metodológico de la Fase III
7 Guia de Observaciones Sucursal 1
8 Guia de Observaciones Sucursal 2
9 Pregunta Número 1 del Diagnóstico Sucursal 1
10 Pregunta Número 2 del Diagnóstico Sucursal 1
11 Pregunta Número 3 del Diagnóstico Sucursal 1
12 Pregunta Número 4 del Diagnóstico Sucursal 1
13 Pregunta Número 5 del Diagnóstico Sucursal 1
14 Pregunta Número 6 del Diagnóstico Sucursal 1
15 Pregunta Número 7 del Diagnóstico Sucursal 1
16 Pregunta Número 8 del Diagnóstico Sucursal 1
17 Pregunta Número 1 del Diagnóstico Sucursal 2
18 Pregunta Número 2 del Diagnóstico Sucursal 2
19 Pregunta Número 3 del Diagnóstico Sucursal 2
20 Pregunta Número 4 del Diagnóstico Sucursal 2
21 Pregunta Número 5 del Diagnóstico Sucursal 2
22 Pregunta Número 6 del Diagnóstico Sucursal 2
23 Pregunta Número 7 del Diagnóstico Sucursal 2
24 Pregunta Número 8 del Diagnóstico Sucursal 2
25 Comparativa del Diagnóstico de las Sucursal 1 y 2
26 Dimensión de Tangibilidad Sucursal 1
27 Dimensión de Fiabilidad Sucursal 1
28 Dimensión de Sensibilidad Sucursal 1
29 Dimensión de Seguridad Sucursal 1
30 Dimensión de Empatía Sucursal 1
31 Dimensión de Tangibilidad Sucursal 2
32 Dimensión de Fiabilidad Sucursal 2
33 Dimensión de Sensibilidad Sucursal 2
34 Dimensión de Seguridad Sucursal 2
35 Dimensión de Empatía Sucursal 2
36 Nivel de Importancia de los Dimensiones
37 Resultados de las Percepción Sucursal 1
38 Resultados de las Expectativa Sucursal 1
39 Expectativas vs Percepciones Sucursal 1
40 Resultados de las Percepción Sucursal 2
41 Resultados de la Expectativa de la Sucursal 2
42 Expectativas vs Percepciones Sucursal 2
43 Indice de Calidad de Servicio
44 Resumen de ICC
45 MATRIZ FODA de la Frutería Siempre Verde Sucursal 1
46 Resumen de los Resultados de la Matriz FODA Sucursal 1
47 MATRIZ FODA de la Frutería Siempre Verde Sucursal 2
48 Resumen de los Resultados de la Matriz FODA sucursal 2
49 Plan de Acción para la Sucursal 1 (estrategia 1)
50 Plan de Acción para la Sucursal 1 (estrategia 2)
51 Plan de Acción para la Sucursal 1 (estrategia 3)
52 Plan de Acción para la Sucursal1 (estrategia 4)
53 Plan de Acción para la Sucursal 1 (estrategia 5)
54 Plan de Acción para la Sucursal 2 (estrategia 1)
55 Plan de Acción para la Sucursal 2 (estrategia 2)
56 Plan de Acción para la Sucursal 2 (estrategia 3)
57 Plan de Acción para la Sucursal 2 (estrategia 4)
58 Plan de Acción para la Sucursal 2 (estrategia 5)
59 Plan de Capacitación
60 Indicadores de Gestión
61 Formato de Ficha del Indicado
62 Ficha del Indicador Capacitaciones
63 Ficha del Indicador Satisfacción del Cliente
64 Ficha del Indicador de Reconocimiento
65 Ficha del Indicador de Pulcritud del Empleado
LISTA DE GRÁFICOS
1 Pregunta Número 1 del Diagnóstico Sucursal 1
2 Pregunta Número 2 del Diagnóstico Sucursal 1
3 Pregunta Número 3 del Diagnóstico Sucursal 1
4 Pregunta Número 4 del Diagnóstico Sucursal 1
5 Pregunta Número 5 del Diagnóstico Sucursal 1
6 Pregunta Número 6 del Diagnóstico Sucursal 1
7 Pregunta Número 7 del Diagnóstico Sucursal 1
8 Pregunta Número 8 del Diagnóstico Sucursal 1
9 Pregunta Número 1 del Diagnóstico Sucursal 2
10 Pregunta Número 2 del Diagnóstico Sucursal 2
11 Pregunta Número 3 del Diagnóstico Sucursal 2
12 Pregunta Número 4 del Diagnóstico Sucursal 2
13 Pregunta Número 5 del Diagnóstico Sucursal 2
14 Pregunta Número 6 del Diagnóstico Sucursal 2
15 Pregunta Número 7 del Diagnóstico Sucursal 2
16 Pregunta Número 8 del Diagnóstico Sucursal 2
17 Dimensión de Tangibilidad Sucursal 1
18 Dimensión de Fiabilidad Sucursal 1
19 Dimensión de Sensibilidad Sucursal 1
20 Dimensión de Seguridad Sucursal 1
21 Dimensión de Empatía Sucursal 1
22 Dimensión de Tangibilidad Sucursal 2
23 Dimensión de Fiabilidad Sucursal 2
24 Dimensión de Sensibilidad Sucursal 2
25 Dimensión de Seguridad Sucursal 2
26 Dimensión de Empatía Sucursal 2
27 Resultados de las Percepción Sucursal 1
28 Resultados de las Expectativa Sucursal 1
29 Brecha de la Sucursal 1
30 Resultados Comparativos de la Percepción y Expectativa Sucursal 1
31 Resultados de las Percepción Sucursal 2
32 Resultados de la Expectativa de la Sucursal 2
33 Brecha de la Sucursal 2
34 Resultados Comparativos de la Percepción y Expectativa Sucursal 2
35 Indice de Calidad de Servicio
LISTA DE FIGURAS
1 Ciclo del Servicio
2 Elementos Descriptores de las Decisiones Administrativas
3 Ciclo de Deming
4 Triangulo del Servicio
5 Modelo SERVQUAL
6 Estudio de los Cinco Gaps
7 Cuestionario de SERVQUAL
8 Valores de Z
UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL “LISANDRO ALVARADO” DECANATO DE CIENCIAS Y TECNOLOGÍA PROGRAMA INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN
ESTRATEGIAS PARA LA MEJORA EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, APLICANDO EL MODELO SERVQUAL, EN LA FRUTERÍA SIEMPRE VERDE ESTADO LARA.
RESUMEN
Este estudio se centró en la elaboración de estrategias para la mejora en el servicio de atención al cliente, aplicando el modelo SERVQUAL, en la Frutería Siempre Verde, estado Lara, utilizando el paradigma positivista, bajo un enfoque cuantitativo soportado en una investigación descriptiva de campo, no experimental y transversal. La investigación se llevó a cabo en las sedes de Barquisimeto y Cabudare, con una muestra representativa de clientes de 67 y 65 respectivamente. Para la recolección de la información se emplearon diversas técnicas e instrumentos: observación directa con la guía de observación y encuestas con dos cuestionarios, los cuales fueron validados por la técnica juicio de expertos y determinada su confiabilidad. Los resultados preliminares indican que la satisfacción del cliente con la Frutería Siempre Verde es alta, pero hay áreas específicas, como la empatía, que requieren atención y mejora. Para abordar estas áreas y reducir las brechas identificadas, se propone un plan de acción con base a las estrategias establecidas de la matriz FODA, que incluye capacitación para el personal, implementación de indicadores de calidad y reconocimiento al personal. Se concluye que la empresa presenta debilidades en ciertas áreas, por lo tanto, es necesario implementar la propuesta establecida con el fin de fidelizar a los clientes actuales y atraer a nuevos clientes, garantizando así un crecimiento sostenible y una posición competitiva en el mercado.
Palabras clave: calidad del servicio, satisfacción del cliente, modelo SERVQUAL
INTRODUCCIÓN
En el ámbito empresarial, la atención al cliente se ha consolidado como uno de los pilares fundamentales para garantizar el éxito y sostenibilidad de cualquier negocio. Las empresas, independientemente de su tamaño o sector, buscan constantemente superar las expectativas de sus clientes, entendiendo que su decisión de compra es esencial para la rentabilidad y crecimiento de la organización. En este contexto dinámico y competitivo, las empresas deben estar dispuestas a adaptarse a los cambios y desafíos que presenta el mercado, y a innovar en sus estrategias y procesos para ofrecer productos y servicios de calidad.
Una atención deficiente o inadecuada puede resultar en la pérdida de un cliente, lo que subraya la importancia de capacitar adecuadamente al personal y de evaluar constantemente la calidad del servicio ofrecido. Al identificar áreas de mejora y reconocer los logros, se puede mejorar significativamente la experiencia del cliente, lo que se traduce en una mayor satisfacción y lealtad hacia la empresa.
En la actualidad, con la creciente competencia y las altas expectativas de los consumidores, es esencial que las empresas optimicen sus recursos, busquen eficiencia en sus procesos y se esfuercen por satisfacer plenamente las necesidades de sus clientes. Esta premisa es especialmente relevante para la Frutería Siempre Verde, donde la calidad del producto y el servicio son cruciales para garantizar la salud y bienestar de sus clientes.
Este trabajo se centra en proponer estrategias, basadas en el modelo SERVQUAL, para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente en las sucursales de la Frutería Siempre Verde, ubicadas en el estado de Lara. A través de esta investigación, se busca ofrecer herramientas y soluciones que permitan a la frutería fortalecer su relación con los clientes y posicionarse como líder en su sector.
Para ello, se empleará el modelo SERVQUAL, reconocido mundialmente, al proporcionar un marco para medir la calidad del servicio a través de cinco dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. La aplicación de este modelo permite a las empresas identificar brechas en su servicio y desarrollar estrategias para cerrarlas, lo que se traduce en una ventaja competitiva y en la retención y atracción de nuevos clientes.
La estructura de este estudio se organiza de la siguiente manera:
Capítulo I. El Problema: Se presenta una visión general del problema, estableciendo los objetivos generales y específicos de la investigación, así como su justificación y alcance.
Capítulo II: Se abordan los antecedentes, las bases teóricas y legales, y se define el sistema de variables.
Capítulo III. Marco Metodológico: Se detalla la metodología de investigación, incluyendo el diseño, la población y muestra, las técnicas e instrumentos de recolección de datos, y su validez y confiabilidad.
El Capítulo IV: Análisis e Interpretación de Resultados, abarca los detalles relacionados con las tres (03) fases del estudio: inicialmente, se aborda el diagnóstico del contexto presente, seguido determinar los niveles de calidad de atención al cliente mediante el modelo SERVQUAL modificado, y finalmente, se presenta el diseño de la propuesta.
El Capítulo V: Conclusiones y Recomendaciones, se compone de las inferencias obtenidas a partir de la utilización de las herramientas de investigación, junto con las propuestas de mejora. Finalmente, se incluyen las referencias biblioGráficos y digitales que sirvieron de base para el desarrollo de este trabajo, así como los anexos pertinentes.
CAPÍTULO I EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
En un mundo cada vez más globalizado y competitivo, las empresas se enfrentan a un desafío constante para mejorar la calidad de sus servicios, con el fin de satisfacer a sus clientes y mantenerse relevantes en el mercado (Kotler, 2000). Este desafío es especialmente crítico en el sector de atención al cliente, donde un servicio excelente puede marcar la diferencia en la decisión del cliente de continuar o no con la relación comercial (Zeithaml, Parasuraman y Berry, 1990). Con base en lo anterior, se enfatiza que una buena atención al cliente es necesaria y fundamental para cualquier organización con el objetivo de poder fidelizar a los clientes.
En este contexto, la atención al cliente va más allá de simplemente responder a las consultas o resolver problemas. Se trata de entender las necesidades y expectativas de los clientes, proporcionar soluciones efectivas y personalizadas, y hacer todo lo posible para garantizar que los clientes tengan una experiencia positiva en cada interacción. Por lo tanto, no solo como una función necesaria, sino como una oportunidad para conectar con los clientes, mejorar su satisfacción y fomentar su lealtad a largo plazo.
En este sentido, la atención al cliente no es sólo una función de negocio, sino que se ha convertido en una estrategia empresarial fundamental que puede conducir a un mayor crecimiento y éxito en el mercado (Sharma, 2018). Sin embargo, a pesar de la importancia, muchas empresas siguen luchando para ofrecer un servicio que satisfaga las expectativas del cliente. Esto se debe a la falta de un enfoque sistemático y metodológico para mejorar la calidad del servicio, existiendo varias alternativas como lo es el modelo SERVQUAL.
El modelo SERVQUAL ha sido ampliamente aplicado en diversas empresas y contextos geográficos a nivel mundial, debido a que es una herramienta de medición de la calidad del servicio altamente versátil y efectiva para evaluar y mejorar la calidad del servicio en áreas como la atención sanitaria, la educación, el turismo, la hostelería, la banca, entre otros, demostrando su versatilidad y aplicabilidad en diferentes contextos y tipos de servicio; permitiendo la identificación las áreas de mejora, evalúa la calidad de los servicios, con la finalidad de desarrollar estrategia para la mejora y se establecen estándares de calidad del servicio.
Por otra parte, este modelo se basa en la premisa de que la calidad del servicio se puede medir a través de cinco (5) dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Según Zeithaml, V., Bitner, M. y Gremler, D. (2009), establecen que:
“La tangibilidad, es la apariencia física de las instalaciones, equipos, materiales y del personal; la fiabilidad se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa; la capacidad de respuesta es la disposición para ayudar a los clientes y para prestarles un servicio rápido y adecuado; la seguridad es el conocimiento y atención de los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. Por último, la empatía se refiere al nivel de atención individualizada que ofrece la empresa a sus clientes”.
Al analizar estas dimensiones, las organizaciones pueden identificar áreas específicas que requieren atención y mejora. Además, al comparar las expectativas de los clientes con sus percepciones reales, las empresas pueden comprender mejor dónde se encuentran las brechas de servicio y trabajar para cerrarlas. Esta metodología no sólo ayuda a mejorar la calidad del servicio, sino que también puede ser una ventaja competitiva, ya que las empresas que ofrecen una calidad de servicio superior tienden a retener a sus clientes y atraer a nuevos.
En Venezuela las empresas en las principales ciudades como Caracas, Valencia y Lara, tienen mayor acceso a recursos, formación y tecnologías para mejorar la atención al cliente. Además, algunas regiones pueden tener industrias específicas que son prominentes. Por ejemplo, la región de Zulia es conocida por su industria petrolera, y la región de Mérida por el turismo. Las empresas en estas industrias podrían tener enfoques particulares de atención al cliente que reflejen las demandas y expectativas únicas de sus respectivos sectores.
En el estado de Lara, la atención al cliente es considerada un pilar esencial para las empresas y negocios de la región. Esta atención meticulosa no solo refuerza su competitividad en el mercado, sino que también les permite prevalecer y destacarse como una opción preferente para los consumidores. La dedicación a satisfacer y superar las expectativas de los clientes no solo fortalece la lealtad de los mismos, sino que también posiciona a las empresas larenses como referentes en cuanto a calidad de servicio, contribuyendo al reconocimiento y preferencia en el mercado local y más allá de sus fronteras.
Bajo este contexto, se encuentra la empresa de servicios, Frutería Siempre Verde, organización conformada por dos sucursales, la primera ubicada en la carrera 25 entre calles 9 y 10 en Barquisimeto y la segunda en la Avenida las Montañitas, centro comercial Las Mercedes, local número 05, con la panadería San Benito como punto de referencia, en Cabudare. Su misión es posicionarse como la frutería líder en el estado, proporcionando un servicio de alta calidad, respaldado por un equipo competente y estándares de calidad rigurosos. La Frutería Siempre Verde se esfuerza por fomentar una cultura económica y social que se extienda desde sus proveedores hasta sus clientes, satisfaciendo plenamente las necesidades tanto de la industria de alimentos como del consumidor final.
La Sucursal número 1, se caracteriza por contar con un equipo de diez (10) colaboradores. A través de entrevista realizada a uno de los propietarios, manifestó que actualmente la gerencia no tiene establecidos objetivos o metas mensuales específicas para cada trabajador, los propietarios muestran un compromiso firme con la implementación de mejoras continuas en todos sus procesos, cuenta con una estructura organizativa claramente definida y los trabajadores cuentan con roles y responsabilidades definidos. Sin embargo, a menudo los trabajadores requieren recordatorios o instrucciones sobre las tareas que deben realizar, lo que indica una necesidad de supervisión moderada.
De igual forma, se proporciona a los empleados orientación diaria respecto a las tareas que deben desempeñar. Se ha observado que, a pesar de que la frutería funciona bajo un modelo de autoservicio, los clientes han identificado áreas susceptibles de mejora. Entre las sugerencias planteadas por los clientes, destacan la implementación de carritos de compras para facilitar la selección de productos, la instalación de una zona destinada a la higiene de las manos y la demanda de una atención más personalizada.
Mediante visitas realizadas en la sucursal número 1 y la aplicación de la técnica de observación directa, se detectó una falta de limpieza en las instalaciones, una distribución de mercancía deficiente y una falta de publicidad de los productos disponibles. Se notó que algunos productos permanecen en los estantes durante mucho tiempo sin que se tomen medidas para promover su venta. Además, se percibió un descuido en la apariencia de los colaboradores, cuyos uniformes a menudo se manchan con las impurezas de las frutas con las que trabajan.
Durante el mes de mayo del año en curso, se apreciaron largas colas para pesar, facturar y pagar las compras, lo que causó incomodidad a los clientes. Esto se debió a la existencia de una sola balanza, lo que retrasó el proceso. Además, se notaron áreas vacías en los estantes y se identificó la necesidad de mejorar el ambiente del lugar, por ejemplo, con música, para hacerlo más agradable para los clientes. También se destacó la necesidad de que los colaboradores presten más atención a los clientes para fomentar su fidelización.
Respecto a la sucursal número 2, aunque más pequeña que la sucursal 1, juega un papel crucial en la red de la empresa. Con un equipo de cinco (5) trabajadores, esta sucursal, es relativamente nueva en el mercado, atiende a un tipo de cliente distinto. Los clientes de la sucursal 2 suelen ser mayores, con edades a partir de los treinta y cinco (35) años. Estos clientes tienden a ser más meticulosos, observando detenidamente las instalaciones, los productos y los precios. Además, valoran enormemente la calidad de la atención al cliente que reciben.
En el mes de julio de 2023, en la sucursal 2, a través de la observación directa, se evidenció que los clientes hacían preguntas que a menudo eran ignoradas o respondidas de manera insatisfactoria o tardía por los trabajadores, descuido en la apariencia de los trabajadores, especialmente en lo que respecta a sus uniformes, aunado a la presencia de colas en las áreas de pesaje, facturación y pago, lo que generaba molestias entre los clientes.
Con base en lo antes mencionado, se identificó la necesidad de mejorar la atención al cliente, empezando por dar una cálida bienvenida a los clientes cuando entran en las instalaciones. También se notó que, si un miembro del personal está enfermo y continúa trabajando, debe usar una mascarilla. Esta medida es esencial para garantizar la seguridad alimentaria, debido a la interacción directamente con los alimentos y podrían contaminarlos y/o ser de desagrado para los clientes. De igual manera, los clientes elogiaron la buena distribución de la mercancía en la tienda y valoraron el horario de atención, lo que les permite organizar sus compras en diferentes horarios.
De acuerdo a lo expuesto, se evidencia la necesidad de implementar cambios en la empresa, el cual se realizará aplicando el modelo SERVQUAL, por lo cual surgen las siguientes interrogantes, ¿Cuál es el estado actual de servicio de atención al cliente en el que se encuentra la Frutería Siempre Verde según la percepción de los clientes?, ¿Qué nivel de calidad de servicio de atención al cliente puede establecerse en la Frutería Siempre Verde con base en el modelo SERVQUAL? Y ¿Qué estrategias pueden implementarse para mejorar la eficiencia del servicio de atención al cliente en la Frutería Siempre Verde?, partiendo de las presentes interrogantes surgen los objetivos de la investigación.
Objetivo de la Investigación
Objetivo General
Elaborar estrategias para la mejora en el servicio de atención al cliente, aplicando el modelo SERVQUAL, en la Frutería Siempre Verde, estado Lara.
Objetivos Específicos
Diagnosticar el estado actual de servicio de atención al cliente en la Frutería Siempre Verde, estado Lara.
Establecer el nivel de calidad de servicio de atención al cliente en la Frutería Siempre Verde, estado Lara, con base en el modelo SERVQUAL.
Formular estrategias para la mejora del servicio de atención al cliente en la Frutería Siempre Verde, estado Lara.
Justificación e Importancia
La atención al cliente se ha convertido en un diferenciador estratégico para las empresas en el entorno empresarial moderno. La calidad de la atención al cliente puede tener un impacto significativo en la lealtad del cliente, la retención y, en última instancia, en la rentabilidad de una empresa (Heskett et al., 1994). Sin embargo, a pesar de su importancia, muchas empresas todavía luchan por proporcionar una atención al cliente de alta calidad de manera consistente, es por ello que este estudio se justifica por la necesidad de proporcionar un enfoque sistemático y basado en la evidencia para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente utilizando el modelo SERVQUAL, proporcionando una estructura clara, ayudando a mejorar las áreas de servicio, proporcionando información valiosa para la gestión de la calidad y de esta forma generar un mayor enfoque en la satisfacción del cliente
La comprensión de las necesidades y deseos del cliente es fundamental para cualquier empresa exitosa. Reconociendo esta premisa, las organizaciones invierten en mejorar sus servicios para garantizar la satisfacción del cliente y, a su vez, aumentar los ingresos económicos y mantener la estabilidad empresarial. El cliente externo representa la principal fuente de ingresos para la organización, por lo tanto, se considera de vital importancia ofrecer lo que busca. Al entender que el cliente sabe lo que quiere y responder a esas necesidades de manera efectiva, las empresas pueden establecer relaciones sólidas y duraderas, así como alcanzar el éxito en el competitivo mercado actual.
A medida que pasa el tiempo la competencia comercial crece considerablemente, a diario aparecen nuevas empresas donde sus propietarios sueñan con incursionar en el medio, ofrecen mejor servicio, producto de calidad y mejores precios, es por ello que Frutería Siempre Verde sucursal Barquisimeto, Estado Lara; debe estar en mejora continua, para poder mantener las relaciones comerciales con los clientes actuales y atraer nuevos. La Frutería Siempre Verde sucursal Barquisimeto, Estado Lara, basa su misión y visión empresarial en la importancia de fortalecer la alianza con sus clientes.
Como objetivo fundamental, buscan generar nuevos métodos y técnicas para mejorar las relaciones con los clientes actuales y potenciales, afiliados como consumidores primarios. Su misión consiste en ser la mejor frutería del estado, ofreciendo un servicio de calidad respaldado por personal competente, y desarrollando una cultura económica y social desde los proveedores hasta la plena satisfacción de los clientes en la industria de alimentos y el consumidor final. Su visión es ser reconocida como una empresa líder en el sector de alimentos de frutas, verduras y hortalizas, posicionada en el mercado estadal y destacada en la comercialización de alimentos desde el campo hasta la ciudad.
La implementación de un nuevo modelo de mejora en la atención al cliente en la sucursal de la empresa Frutería Siempre Verde en Barquisimeto, Estado Lara, tiene el potencial de proporcionar una serie de beneficios para la organización. Con el incremento en la base de clientes, se abriría la posibilidad de aumentar la capacidad productiva, lo que a su vez generaría nuevas oportunidades de empleo. Además, esta mejora en la atención al cliente contribuiría al fortalecimiento de la imagen corporativa de la empresa, aumentando su posicionamiento y reconocimiento en el mercado. En última instancia, se crearían mayores expectativas de competitividad en el sector, lo que permitiría a Frutería Siempre Verde destacarse en un entorno empresarial cada vez más competitivo.
Un servicio al cliente de calidad tiene un impacto positivo en la sociedad en varios aspectos. En primer lugar, el establecimiento de relaciones de confianza entre la empresa y los clientes fomenta una mayor lealtad hacia la marca, lo que a su vez contribuye a la estabilidad y el crecimiento del negocio. Además, esta fidelidad de los consumidores tiene un efecto positivo en la comunidad, ya que una empresa exitosa puede generar más empleos y contribuir con mayores impuestos, promoviendo así el crecimiento económico local. Asimismo, un buen servicio al cliente mejora la imagen de la empresa, generando una percepción favorable en la comunidad y fortaleciendo su reputación en el mercado.
En resumen, un servicio al cliente excepcional no solo beneficia a la empresa, sino que también aporta valor social a través de su impacto en la confianza, la lealtad, el crecimiento económico y la percepción de la comunidad. Una empresa que ofrece un excelente servicio al cliente se beneficia de una mayor satisfacción de los mismos, una mayor lealtad, una mayor retención e incrementos en las ventas. Esto a su vez, puede conducir a una mayor rentabilidad y mejor reputación, por otro lado, una empresa que ofrece un excelente servicio al cliente puede reducir los costos de atención, ya que los clientes satisfechos son menos propensos a presentar quejas o solicitar reembolsos. Esto puede ahorrar a la empresa tiempo y dinero, así como reducir el estrés de los empleados.
A nivel académico tiene su aplicación en el modelo SERVQUAL, se pretende analizar y evaluar la calidad del servicio de atención al cliente en un contexto específico, permitiendo identificar las brechas existentes entre las expectativas de los clientes y su percepción actual del servicio. Esta investigación busca aportar conocimiento y soluciones prácticas para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente, aplicando estrategias efectivas y adaptadas a las necesidades específicas de la organización estudiada. Asimismo, el trabajo contribuirá al cuerpo de conocimiento existente en el campo de la gestión de la calidad y la atención al cliente, brindando pautas valiosas para otros investigadores y profesionales interesados en mejorar la satisfacción y fidelidad de los clientes en diferentes sectores.
A nivel investigativo, comprender las necesidades y deseos de los clientes desempeña un papel fundamental en el desarrollo de productos y servicios mejorados que se ajusten adecuadamente a sus requerimientos. Esta investigación puede contribuir a fortalecer la lealtad del cliente y generar ganancias a largo plazo. Asimismo, el análisis y la investigación permiten identificar posibles problemas relacionados con los productos y servicios existentes, proporcionando una base sólida para desarrollar soluciones efectivas que mejoren la experiencia del cliente. En definitiva, esta investigación académica ofrece una oportunidad valiosa para optimizar la relación con los clientes y mejorar la eficiencia empresarial.
En el ámbito ambiental reviste una significativa importancia, al focalizarse en la optimización del servicio de atención al cliente en un establecimiento que comercializa productos agrícolas, se abre una ventana de oportunidad para integrar prácticas sustentables y ecológicas en cada eslabón de la cadena de servicio. Desde la promoción de productos locales y orgánicos hasta la implementación de sistemas de gestión de residuos y reciclaje, este trabajo de grado aspira a establecer un precedente en cómo los negocios pueden operar de manera responsable, minimizando su huella ambiental.
Además, al fomentar una cultura de respeto y conciencia ambiental, no solo se estaría mejorando la calidad del servicio, sino también contribuyendo activamente a la construcción de una sociedad más consciente y sostenible. En este sentido, la aplicación del modelo SERVQUAL servirá como una herramienta vital para evaluar y garantizar que estas estrategias ecológicas se traduzcan en una satisfacción tangible para el cliente, cerrando el círculo de un comercio verdaderamente verde y centrado en el cliente.
Alcances y Limitaciones
En el presente estudio se elaborarán estrategias para mejorar el servicio de atención al cliente en las sucursales de la Frutería Siempre Verde, la primera ubicada en la carrera 25 entre calles 9 y 10 en Barquisimeto, estado Lara, y la segunda en la Avenida las Montañitas, centro comercial Las Mercedes, local número 05, con la panadería San Benito como punto de referencia, en Cabudare, estado Lara, usando el modelo SERVQUAL, lo cual pretende identificar áreas de mejora en los procesos y en la forma en que se manejan las quejas y los problemas de los clientes. Las cuales se realizaron en un periodo comprendido desde mayo del 2023 a octubre del 2023.
Durante el desarrollo de la investigación en la Frutería Siempre Verde, una de las limitaciones significativas que se enfrentó fue la falta de receptividad por parte de los clientes al momento de responder las encuestas. Esta situación generó que el tiempo estipulado para la recolección de datos tuvo que ser reprogramado.
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO
Este capítulo, también conocido como marco de referencia, es esencial para cualquier estudio. Según lo definen Robbins y Coulter (2005), es "la presentación y análisis de la teoría o conjunto de teorías que proporcionan la base para entender los antecedentes y para interpretar los resultados" (p. 72).
Es importante destacar que las teorías son un componente crucial dentro de un marco teórico, ya que proporcionan la base sobre la cual se construirá toda la información relevante para el proyecto. En este sentido, Saunders, Lewis y Thornhill (2009) definen una teoría como "un conjunto de conceptos interrelacionados, definiciones y proposiciones que ofrecen una perspectiva sistemática de fenómenos específicos, especificando relaciones entre variables con el objetivo de explicar y predecir los fenómenos" (p. 12).
Es crucial que la teoría se formule de manera sistemática y metodológica, debido a que de ella depende que el proyecto esté fundamentado de manera coherente. Por lo tanto, es importante mencionar a los autores y explicar la razón de su uso. El objetivo es lograr un cuerpo unificado de razonamientos que proporcionen al lector todas las herramientas necesarias para comprender el tema propuesto y poder realizar inferencias, conclusiones, entre otros. Además, el Marco Teórico incluye los antecedentes, que proporcionan una base para la investigación a nivel internacional, nacional y regional, ya que están relacionados con el tema en estudio.
Antecedentes de la Investigación
Todo trabajo de investigación se debe fundamentar en antecedentes, por los cual Smith (2010) menciona que "los antecedentes constituyen una contribución significativa en los trabajos de investigación, ya que se basan en investigaciones previas que están directamente relacionadas con el estudio en cuestión", (p. 76). Estos trabajos abordan variables similares o proponen objetivos similares, lo que brinda orientación al investigador y le permite realizar comparaciones y obtener ideas sobre cómo se abordó el problema en investigaciones anteriores.
Primeramente se presenta el trabajo de investigación de Cambronero (2019), titulado como “Propuesta de mejora de la gestión de servicio al cliente a través de las TIC en la compañía tornillos, herramientas y materiales de costa rica S.A”, en Costa Rica, donde su objetivo general fue construir una propuesta de mejora del proceso de servicio al cliente para el departamento de televentas de la compañía tornillos, herramientas y materiales de costa rica S.A, con el fin de mejorar el tiempo de respuesta al cliente.
La investigación expuesta sé utilizó el modelo de investigación cualitativa, con el fin de caracterizar, especificar, definir y elaborar una propuesta de servicio al cliente, por medio de la recolección de las características del entorno de mercado en el que se ubica la empresa donde su población fue la alta gerencia de la compañía tornillos, herramientas y materiales de costa rica S.A. El alcance de la investigación fue descriptivo porque se describió y analizó el tema, se especificó las características y rasgos importantes con el fin de marcar las dimensiones se identificó a los principales involucrados y el contexto en el que se da el proceso de servicio al cliente en el uso de las TIC.
Para llevar a cabo realizaron consultas de manuales de procedimientos, con el fin de investigar la forma en la que se ejecuta el proceso de servicio al cliente, además consultaron fuentes biblioGráficos para definiciones de terminologías, realizaron entrevistas con el objetivo principal de conocer el punto de vistas de la gerencia, los agentes de venta y personal de telemercadeo y de igual forma se aplicaron cuestionarios en los que se pudo obtener información con el objetivo principal de medir comportamientos, actitudes y criterios con respecto al tema para determinar fortalezas y debilidades del proceso y sus involucrados.
Al finalizar dicho trabajo de investigación llegaron a las conclusiones que los principales problemas se presentaban en procesos que se realizan de forma manual, debido a que no existen controles de esta información y se dificulta la generación de reportes gerenciales para la toma de decisiones sobre estos datos y que la empresa debe centrarse en la mejora continua de los procesos los cuales se enfrentan a ambientes altamente competitivos que requieren alta capacidad de asumir el cambio.
Se recomienda realizar encuestas de satisfacción al cliente como una estrategia efectiva para mantener un contacto continuo con ellos y detectar de manera más precisa sus necesidades. Esto permitirá fortalecer la lealtad del cliente hacia la compañía. Además, es recomendable mejorar las líneas de comunicación en cada departamento de la organización y llevar a cabo auditorías internas que ayuden a establecer objetivos y áreas de mejora. Estas mejoras deben estar alineadas con el plan estratégico de servicio al cliente, de modo que se promueva una experiencia satisfactoria y de calidad para los clientes.
De esta manera este trabajo de investigación proporciona información precisa para el trabajo en gestión, donde la idea de que cada contacto con el cliente es una oportunidad para fidelizarlo y que la tecnología puede ser una herramienta valiosa para mejorar la experiencia del cliente, de igual forma menciona un enfoque de atención al cliente 2.0, que se centra en la experiencia del cliente y utiliza la tecnología como un elemento esencial.
La calidad de servicio debe ser prioridad, por lo cual se expone que según Moreno (2019), “El servicio de atención al cliente es un tema muy crucial en cualquier organización”, en su trabajo de grado titulado “Aplicación del modelo SERVQUAL para medir la calidad de servicio en el banco de crédito - agencia pedro Ruíz de la ciudad de Chiclayo”.
Este estudio se llevó a cabo en Perú. donde su objetivo general fue proponer estrategias a través del modelo SERVQUAL para mejorar la calidad de servicio en el banco de crédito - agencia Pedro Ruíz de la ciudad de Chiclayo
El tipo de investigación realizado fue de naturaleza descriptiva, ya que se enfocó en describir la calidad del servicio ofrecido por el banco de crédito. En cuanto al diseño utilizado, se optó por un enfoque no experimental de corte transversal, ya que no se realizaron manipulaciones en las variables y se analizó la calidad del servicio tal como se presenta en la realidad en un momento dado. La población de estudio consistió en el total de clientes del banco de crédito, mientras que la muestra se determinó utilizando una fórmula específica debido a la falta de estudios previos en una población indeterminada, como resultado, se obtuvo una muestra de doscientos sesenta y nueve (269) clientes.
Las técnicas e instrumentos utilizados para la recolección de datos consistieron en la aplicación de encuestas, donde un investigador o encuestador capacitado entregó un documento al cliente para que lo completara basándose en su opinión (Bernal, 2010). El instrumento empleado fue un cuestionario que evaluaba tanto las expectativas como las percepciones de los clientes, utilizando una escala de Likert del 1 al 5. El cuestionario constaba de veintiún (21) indicadores agrupados en cinco (5) dimensiones, lo que permitió identificar la brecha de calidad de servicio.
Para evaluar la confiabilidad de los instrumentos utilizados, se calculó el coeficiente Alfa de Cronbach. En el caso del test de expectativas, se obtuvo un valor de cero con noventa y nueve (0.99), mientras que para el test de percepción el coeficiente fue de cero con novecientas setenta y ocho (0.978). Estos valores indican una alta confiabilidad y consistencia interna de los instrumentos utilizados en la medición de las expectativas y percepciones de los clientes.
Se concluyó que el nivel de la variable percepción de la calidad del servicio en la agencia del banco de crédito del Perú es aceptable en un sesenta y seis por ciento (66%). Además, la brecha de la dimensión confiabilidad y responsabilidad es de menos uno con veintitrés (-1.23), seguidamente en la dimensión seguridad la brecha es de menos uno con quince (-1.15), la dimensión empatía presenta una brecha es de menos uno con veinticuatro (-1.24), finalmente la dimensión tangibilidad como en las mencionadas anteriormente presentan brechas de baja calidad. Finalmente, la estrategia principal propuesta es posicionar la imagen del BCP en la agencia Pedro Ruíz de la Ciudad de Chiclayo como la más segura y confiable.
Se recomienda a la agencia bancaria del banco de crédito del Perú que implemente medidas para mejorar el nivel de percepción de los clientes en la dimensión de confiabilidad. Para lograr esto, se sugiere que los colaboradores cumplan con las promesas y compromisos realizados en el tiempo estimado acordado con los clientes. Además, es importante que los colaboradores muestren un genuino interés por resolver los problemas y preocupaciones de los clientes, brindándoles una atención dedicada y personalizada. Asimismo, se debe garantizar que los colaboradores realicen un registro preciso y sin errores de las transacciones y requerimientos de los clientes.
Estas acciones contribuirán a fortalecer la confianza de los clientes en el banco de crédito del Perú, mejorando su percepción sobre la confiabilidad de los servicios ofrecidos. Es fundamental que la organización brinde una capacitación adecuada a los colaboradores, fomentando una cultura de servicio a la cliente centrada en el cumplimiento de promesas, resolución de problemas y calidad en el registro de información.
Se recomienda que para mejorar la dimensión responsabilidad en el banco de crédito del Perú, los colaboradores deben informar puntualmente y con sinceridad las condiciones del servicio bancario, los colaboradores deben de brindar un servicio rápido y ágil hacia los clientes, los colaboradores deben demostrar estar dispuestos a brindar su apoyo. Finalmente se recomienda a los colaboradores, que, aunque se encuentren ocupados deben responder de manera rápida a los colaboradores.
El presente trabajo de investigación representa una contribución significativa a la investigación en curso, ya que se aplicó un modelo de estudio que ha demostrado ser efectivo en la mejora de la atención al cliente y en el aumento de su satisfacción. El modelo utilizado considera las dimensiones clave de tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad, las cuales son fundamentales para brindar un servicio de calidad.
Otro estudio que se puede mencionar es el trabajo de Grado presentado como requisito parcial para optar al título de ingeniero industrial por Romero (2020), titulado, “Mejora en la calidad de servicio de atención al cliente bajo el Capítulo 5.1.2 de la Norma ISO 9001:2015 en el Restaurante Paradisiaca ubicado en Medellín, Colombia.” que estipula como objetivo general diseñar un plan de mejora en la calidad de servicio de atención al cliente bajo el Capítulo 5.1.2 de la norma ISO 9001:2015 en el restaurante paradisiaca ubicado en Medellín, Colombia.
Desde un enfoque técnico, el restaurante paradisiaco, a pesar de llevar varios años en el mercado, nunca ha contado con estrategias de mercadeo para mejorar la calidad de su servicio, ni su infraestructura en sí. Es importante destacar que el mercado cambia constantemente, así como las necesidades y exigencias de los clientes ahora se ve en la necesidad de crear estrategias con el fin de mejorar la calidad del servicio que presta y ampliar su portafolio de productos por medio de la generación de un valor en el servicio.
Su población y muestra fueron los trabajadores de la misma los cuales eran (15) quince colaboradores; Las técnicas de recolección de datos comprenden procedimientos y actividades que le permiten al investigador obtener la información necesaria para dar respuesta a su pregunta de investigación. Se pueden mencionar como técnicas de recolección de la información: la observación, la encuesta, la entrevista, la revisión documental, las sesiones de profundidad.
Se determinó que la organización no posee un plan de capacitación e inducción del personal en cuanto al conocimiento de los platos y servicio de atención al cliente, asimismo el personal seleccionado para trabajar en el establecimiento, no tienen destrezas necesarias para los puestos de trabajo, se presentan quejas debido a que en ocasiones se confunden los pedidos y se devuelven los platos servidos.
Respecto al perfil de auditoría para la Norma ISO 9001:2015 bajo los requisitos 5.1.2 enfoque al cliente se obtuvo un ochenta y ocho con ochenta y nueve por ciento (88,89%) del no cumplimiento a los requisitos, debido a que alta dirección no cumple con los requisitos asociados con la satisfacción del cliente, ni ha considerado los riesgos y oportunidades que afectan la conformidad de los productos y del servicio.
Se recomienda implementar los lineamientos propuestos en este proyecto para los procesos relacionados con la satisfacción del cliente, utilizar los formatos propuestos en la etapa de estructuración de la propuesta para poder llevar a cabo los lineamientos propuestos, implementar el plan de capacitación generado en esta investigación para mejorar la calidad de servicio permitiendo así cumplir con las necesidades y expectativa del cliente y emplear la matriz de comunicación interna a fin de dar las indicaciones al personal que labora en el restaurante.
Por lo tanto, la similitud entre este estudio y la investigación actual radica en su objetivo común de mejorar la calidad del servicio al cliente. Ambos trabajos de investigación se esfuerzan por elevar el nivel de servicio al cliente a un estándar que ya ha sido previamente establecido y tabulado. En ambos casos, la idea es que la calidad del servicio al cliente no se deja al azar, sino que se mide y se gestiona de acuerdo con un conjunto específico de criterios. Esto permite a las organizaciones identificar áreas de mejora y tomar medidas para mejorar su rendimiento.
Por lo tanto, aunque los métodos y enfoques específicos pueden variar, la analogía entre este estudio y la investigación actual es que ambos reconocen la importancia de la calidad del servicio al cliente y buscan formas de mejorarla, al hacerlo, pueden aumentar la satisfacción del cliente, lo que a su vez puede llevar a una mayor lealtad del cliente y a un mejor rendimiento del negocio.
Desde otro punto de vista Alcázar (2020), en su tesis para optar al grado de magíster en administración estratégica de empresa en la universidad católica del Perú, titulada como “Aplicación del modelo SERVQUAL para evaluar calidad y satisfacción percibida de los servicios médicos ambulatorios en la red de clínicas privadas los álamos” en Perú, cuyo objetivo principal de la presente investigación es: validar y evaluar el modelo SERVQUAL para medir la satisfacción de los usuarios en consulta ambulatoria privada en Lima metropolitana; particularmente, en la red de clínicas Los álamos.
El propósito de la presente investigación cuantitativa, correlacional, descriptiva y transversal ha sido evaluar y validar el uso del modelo SERVQUAL en la medición de la calidad del servicio ambulatorio percibido en las clínicas privadas de Lima metropolitana, por lo que se ha tomado como caso de estudio el de la clínica los álamos. La población estudiada fueron los pacientes que acuden a la red de clínicas los álamos, en Lima, Perú. La muestra fue de trescientos ochenta y cuatro (384) pacientes
Para este estudio se hace uso del modelo para medir la percepción del cliente en la calidad del servicio SERVQUAL dado que requiere un menor tamaño de muestra y posee variables ya definidas y validadas para su uso en comparación al modelo de ecuaciones estructurales (SEM) y debido a su mejor capacidad de realización de un diagnóstico en comparación a la escala de valoración del desempeño para la medición de la calidad del servicio.
Las conclusiones es que la calidad del servicio percibida por el cliente depende, no sólo de la correcta ejecución del servicio, sino de la experiencia del cliente con el proveedor de la salud, además de la educación médica que el proveedor pueda brindarle a los clientes o pacientes. Para poder satisfacer las expectativas de los pacientes y lograr una percepción positiva del servicio de salud brindado, se necesita tener un conocimiento integral de las expectativas que los clientes pueden poseer con respecto al servicio, para poder aplicarlos y, de esta manera, lograr una experiencia del servicio óptima.
Lo expresado esboza la aplicación relevante que significa en las filosofías de mejora continua de las organizaciones la incorporación del modelo, para comprender mejor las necesidades del cliente. Esto sugiere que una de las recomendaciones podría ser la implementación del modelo SERVQUAL para comprender y satisfacer mejor las necesidades de los clientes.
Adicionalmente, es importante destacar que aquellas empresas que aún no han implementado un sistema de gestión de calidad, como el modelo SERVQUAL, necesitan mejorar su enfoque en la calidad para lograr una mayor satisfacción del cliente. Por lo tanto, se recomienda encarecidamente a estas organizaciones que consideren la implementación de un sistema de gestión de calidad, como el modelo SERVQUAL, con el objetivo de mejorar la experiencia y satisfacción del cliente.
Este trabajo de grado representa un valioso aporte a la literatura existente sobre la aplicación del modelo SERVQUAL en el sector de la salud, específicamente en la atención ambulatoria. Al validar y evaluar el modelo SERVQUAL en la red de clínicas los álamos en Lima metropolitana, este estudio proporciona una visión detallada de cómo este modelo puede ser utilizado para medir la satisfacción de los pacientes y mejorar la calidad del servicio en un entorno de atención médica ambulatoria.
Por lo tanto, sirve como un importante antecedente para este trabajo de grado que busca utilizar el modelo SERVQUAL, puede proporcionar una base sólida sobre la cual los futuros investigadores pueden construir, ayudándoles a entender cómo aplicar y adaptar el modelo SERVQUAL a sus propios contextos de investigación. Además, los hallazgos de este estudio pueden ayudar a los futuros investigadores a identificar áreas de interés potencial y a formular preguntas de investigación relevantes para sus propios trabajos de grado.
De modo similar en el país, se han realizado otras investigaciones, como es el caso de Crespo (2021), titulado "Plan de acción basado en el modelo SERVQUAL para la mejora de la calidad del servicio de la corredora de seguros Ovalles Sequera y asociados, C.A.", presentado en Venezuela, estado Lara, este trabajo de grado fue un requisito para obtener su título de ingeniero de producción, cuyo objetivo es proponer un plan de acción basado en el modelo SERVQUAL para la mejora de la calidad del servicio de la corredora de seguros Ovalles Sequera y asociados, C.A. Estado Lara.
La intención principal de este proyecto es lograr realizar los cambios necesarios dentro de la corporación, para aumentar la calidad prestada por sus servidores, mejorarla interacción, así como la comunicación con los clientes, y capacitar a los empleados para desempeñar su rol profesional de una forma más acertada dentro de las instalaciones. Esto se logrará, llevando a cabo la aplicación del Modelo SERVQUAL como instrumento para medirla calidad del servicio prestado.
El tipo de investigación llevada a cabo en este trabajo fue cuantitativo. La población estudiada consistió en seis ciento y noventa (690) clientes, de los cuales se seleccionó una muestra de sesenta y dos (62) encuestados. Para recoger los datos, se utilizó un cuestionario SERVQUAL, se realizó una entrevista con el Supervisor de CAPESA y se llevó a cabo una revisión documental.
Las conclusiones del estudio indican que los procedimientos para la renovación de pólizas tienen puntos críticos que muestran una alta sensibilidad en la satisfacción de los clientes. Se diagnosticó que el nivel de calidad óptimo es del setenta y nueve por ciento (79%) y el ochenta y seis por ciento (86%) en relación con las expectativas del cliente. Se determinó que el setenta y siete por ciento (77%) de los clientes afirman que su nivel de satisfacción depende de la calidad del servicio recibido.
Las recomendaciones propuestas, incluyen seguir las estrategias de control de calidad de los servicios post venta de seguros orientados a la satisfacción de los clientes, modernizar las instalaciones y realizar un monitoreo aleatorio para medir el impacto de las estrategias y reducir los cuellos de botella.
En cuanto al aporte de este trabajo, se puede inferir que proporciona una valiosa contribución a la mejora de la calidad del servicio en las corredoras de seguros. Al identificar los puntos críticos en los procedimientos de renovación de pólizas y proponer estrategias para mejorar la satisfacción del cliente, este estudio puede servir como un recurso útil para otros trabajos de grado que busquen mejorar la calidad del servicio en este sector. Además, el uso del cuestionario SERVQUAL y la metodología empleada en este estudio podrían ser aplicados en otros contextos para evaluar y mejorar la calidad del servicio.
En conclusión, el texto destaca una serie de investigaciones centradas en la mejora de la calidad del servicio al cliente en diversos sectores y regiones, utilizando principalmente el modelo SERVQUAL como herramienta de evaluación y desarrollo estratégico.
Estos estudios, realizados en distintos países de Latinoamérica, subrayan la importancia de adaptarse a las dinámicas cambiantes del mercado y de poner en primer plano las expectativas y percepciones de los clientes. A través de la implementación de estrategias bien fundamentadas, las organizaciones pueden no solo elevar la satisfacción del cliente, sino también fomentar la lealtad y mejorar significativamente su rendimiento general. Asimismo, se resalta la necesidad de una comunicación efectiva y una gestión de calidad que se alinee con las demandas actuales, promoviendo una cultura de excelencia y adaptabilidad que pueda responder con eficacia a las necesidades emergentes de los consumidores.
Bases Teóricas
Con la finalidad de llevar a cabo las bases teóricas de la presente investigación, se hace necesaria la exhaustiva revisión de algunos enfoques teóricos según Tamayo, M. (2012): "El marco teórico nos amplía la descripción del problema. Integra la teoría con la investigación y sus relaciones mutuas" (p. 148). Por lo cual, desempeña un papel crucial en la ampliación de la descripción del problema a investigar. Este proceso no solo permite una mejor comprensión del problema en cuestión, sino que también contribuye a esclarecer las relaciones mutuas entre los diferentes aspectos de la investigación.
Servicio
El término servicio es ampliamente utilizado en diferentes contextos y tiene múltiples interpretaciones. En términos generales, un servicio se refiere a la acción de ayudar o hacer algo por alguien. Según Kotler, C. (2006) un servicio es “cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra, es esencialmente intangible y no se puede poseer” (p.07). de igual forma se establecen en la normas ISO 9000: 2000. “Es el resultado de la interfaz entre proveedor y cliente y por actividades internas del productor con el fin de responder a las necesidades del cliente”, es decir, es todo lo que es perceptible para el cliente y que produce un valor agregado, en el preciso momento en que se produce un aumento en la satisfacción.
Características de los servicios
Los servicios, a diferencia de los productos tangibles, son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en venta. Son fundamentales en nuestra sociedad y economía, y su comprensión requiere un análisis de sus características distintivas. En las siguientes secciones, explicaremos las características clave de los servicios. Según Parasuraman, Zeithaml y Berry, (1985) establecen que:
“La intangibilidad, la no diferenciación entre producción y entrega, y la inseparabilidad de la producción y el consumo de las características diferenciadoras entre los productos tangibles y los servicios cabe destacar el hecho de ser causantes de las diferencias en la determinación de la calidad del servicio”.
A continuación, se presentarán estas características de una manera más detallada, explorando cómo cada una de ellas afecta la forma en que los servicios son comercializados y consumidos, y cómo las empresas de servicios pueden superar los desafíos que estas características presentan.
La intangibilidad
La intangibilidad es una característica fundamental que distingue a los servicios de los bienes físicos, según Lovelock, (1983). “La mayoría de los servicios son intangibles, no son objetos, más bien son resultados”. Esto significa que muchos servicios no pueden ser verificados por el consumidor antes de su compra para asegurarse de su calidad, ni tampoco se pueden dar las especificaciones uniformes de calidad propias de los bienes. Por tanto, debido a su carácter intangible, de acuerdo a Zeithaml, (1981). “una empresa de servicios suele tener dificultades para comprender cómo perciben sus clientes la calidad de los servicios que presta”. Los servicios son esencialmente intangibles; no se pueden tocar, ver, oír ni oler antes de ser adquiridos. Esto significa que no se pueden probar antes de la compra, lo que puede llevar a una incertidumbre significativa por parte del consumidor.
La heterogeneidad
Los servicios, especialmente los de alto contenido de trabajo son heterogéneos en el sentido de que los resultados de su prestación pueden ser muy variables de productor a productor, de cliente a cliente, de día a día. Según Kant (1724-1804), filósofo alemán, en su principio de la heterogeneidad, establece que “los conceptos específicos involucrados deben tener algo en común que los una bajo un mismo concepto genérico”. Por tanto, es difícil asegurar una calidad uniforme, porque lo que la empresa cree prestar puede ser muy diferente de lo que el cliente percibe que recibe de ella.
La inseparabilidad
La inseparabilidad es una característica clave de los servicios que se refiere a la simultaneidad de la producción y el consumo. A diferencia de los bienes físicos, que se producen, se venden y se consumen en diferentes momentos, los servicios se producen y consumen al mismo tiempo. Según Gronroos, (1978) “En muchos servicios, la producción y el consumo son indisociables”. En servicios intensivos en capital humano, a menudo tiene lugar una interacción entre el cliente y la persona de contacto de la empresa de servicios. Esto afecta considerablemente la calidad y su evaluación. Según Parasuraman, Zeithaml y Berry (ob. Cit.), estas características de los servicios implican cuatro consecuencias importantes en el estudio de la calidad del servicio:
La calidad de los servicios es más difícil de evaluar que la de los bienes, la propia naturaleza de los servicios conduce a una mayor variabilidad de su calidad y, consecuentemente, a un riesgo percibido del cliente más alto que en el caso de la mayoría de bienes, la valoración (por parte del cliente) de la calidad del servicio tiene lugar mediante una comparación entre expectativas y resultados y las evaluaciones de la calidad hacen referencia tanto a los resultados como a los procesos de prestación de los servicios.
Proceso del servicio
Una tendencia en el estudio del proceso de servicio es lo que Albretch (1992) “llama los ciclos de servicio, fundamentados en los momentos de verdad”. Este planteamiento se enfoca más como una ayuda para el productor, en este caso, el prestador de servicios. El concepto de ciclo de servicio ayuda a los miembros de las organizaciones a ofrecer asistencia a los clientes, permitiéndoles organizar las imágenes mentales de lo que ocurre. Como se observa en la figura 1, la construcción básica del servicio ya no solo es tarea del empleado, sino que ahora se convierte en lo que Albretch llama “un momento de verdad” (representado por los puntos en el gráfico), controlado por cada empleado y/o sistema que tenga contacto con el cliente.
Un momento de verdad es cualquier situación en la que el cliente se pone en contacto con algún aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su servicio (definida por Gronroos como elementos del proceso del servicio, PSD). El empleado ya no presta un servicio, sino que es parte del mismo. La calidad ya no es una ejecución satisfactoria de la tarea asignada, sino que ahora se define como el resultado de los momentos de verdad que el consumidor y/o cliente ha experimentado.
El conocimiento del ciclo del servicio y sus momentos de verdad ayudan al personal de servicio a conocer el punto de vista del cliente y a considerar a los clientes como los clientes los consideran a ellos. Este proceso podría hacer parte del modelo establecido por Gronroos.(Ver figura 1)
Figura 1. Ciclo del servicio
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Albretch (1992, p. 35).
Con base en Gronroos (1984), se proponen que el proceso de servicio implica el estudio de dos elementos principales: el montaje del servicio (process of services assembly, PSA), como el elemento técnico y la entrega del servicio (process of service delivery, PDS), como elemento funcional. Adicionalmente establecen unos filtros perceptuales del consumidor (CPPS, por su sigla en inglés), que modifican su evaluación de la experiencia en términos de los procesos anteriores: técnico y funcional.
Este proceso se puede observar en la figura 2. Se advierten los elementos descriptores de las decisiones administrativas, recogidos en el PSA, a través de los cuales se configura el servicio en términos de sus características previas. Por otro lado, se encuentran los descriptores de la variabilidad del desarrollo del servicio, es decir, el proceso de entrega del servicio (PSD), referido a las características de la entrega del servicio (momento de la interacción con los clientes). Estos dos grupos de características (PSA y PSD) interactúan y se ven influenciados por los filtros perceptuales, CPPS. Dicha interacción, con las modificaciones ocasionadas por los filtros perceptuales, genera la percepción de satisfacción y, por ende, el encuentro de la calidad, siguiendo la corriente teórica que plantea la satisfacción como antecesora de la calidad.
Figura 2. Elementos descriptores de las decisiones administrativas
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Traducido y adaptado de Mayer et al. (2003, p. 623)
Calidad
La calidad hace referencia al proceso de control, vigilancia y seguimiento que se lleva a cabo con los diferentes productos o servicios que ofrece una compañía, de este modo, Berry (1988) establece que “la calidad debe ser previsto, no una ocurrencia tardía”. (p.01), se puede concluir que debe ser un modo de pensamiento. Esto influye en cada paso del desarrollo de nuevos servicios, nuevas políticas, nuevas tecnologías e instalaciones, permitiéndole a las empresas diferenciarse de la competencia, ofrecer un producto o servicio de mayor valor y mejorar la satisfacción y lealtad de los clientes.
De acuerdo a Imai, (1998) “La calidad se refiere, no solo a productos o servicios terminados, sino también a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o servicios. La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa”, (p. 10), es decir, por todos los procesos de desarrollo, diseño, producción, venta y mantenimiento de los productos o servicios. En el concepto puro de calidad se encuentran dos tendencias: la calidad objetiva y la calidad subjetiva. La calidad objetiva se enfoca en la perspectiva del productor y la calidad subjetiva en la del consumidor.
Según Vásquez (1996), “la calidad objetiva es una visión interna de la calidad”, pues es vista desde un enfoque de producción. El objetivo básico de la calidad objetiva es la eficiencia y por ello se usa en actividades que permitan ser estandarizadas (control estadístico de la calidad), de igual forma se hablan de calidad subjetiva como una visión externa, en la medida en que dicha calidad se obtiene a través de la determinación y el cumplimiento de las necesidades, deseos y expectativas de los clientes, dado que las actividades del servicio están altamente relacionadas con el contacto con los clientes.
Al revisar la literatura académica se encuentran definiciones de calidad que implican una dependencia del nivel de atributos del producto, mientras que en la literatura de gestión es definida mediante dimensiones puntuales. Algunos autores hablan de dimensiones primarias: adecuación al uso y fiabilidad (Garvin, 1984; Juran, 1994). Con el fin de incorporar diferentes perspectivas, Garvin (1984) resalta ocho dimensiones de la calidad como un marco de referencia para el análisis de la planificación estratégica: desempeño, características, confiabilidad: probabilidad de un mal funcionamiento, apego: habilidad de cumplir con las especificaciones, durabilidad, aspectos del servicio: rapidez, cortesía, competencia y facilidad de corregir problemas, estética y la calidad percibida.
Desde una perspectiva pragmática, Druker (1990) “establece cinco niveles de evaluación del desempeño de una organización de acuerdo con la satisfacción obtenida (comparación de las expectativas). La mayoría de los clientes utilizan, según Druker, cinco dimensiones para llevar a cabo dicha evaluación”. (p. 41)
Fiabilidad
Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadosa. Dentro del concepto de fiabilidad se encuentran incluidos todos los elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos profesionales de la organización, es decir, fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento.
Seguridad
Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una organización y confía en que serán resueltos de la mejor manera posible. La seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa que no sólo es importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que la organización debe demostrar también su preocupación en este sentido para dar al cliente una mayor satisfacción.
Capacidad de respuesta
Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rápido; también hacen parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos, así como lo accesible que resulte la organización para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto con ella y la factibilidad de lograrlo.
Empatía
Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atención personalizada. No es solamente ser cortés con el cliente, aunque la cortesía es parte importante de la empatía, como también es parte de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicación con el cliente, conociendo a fondo sus características y sus requerimientos específicos.
Intangibilidad
A pesar de que existe intangibilidad en el servicio, en sí es intangible, es importante considerar algunos aspectos que se derivan de dicha intangibilidad: los servicios no pueden ser mantenidos en inventario; si no se utiliza la capacidad de producción de servicio en su totalidad, ésta se pierde para siempre.
Interacción humana
Para suministrar servicio es necesario establecer un contacto entre la organización y el cliente. Es una relación en la que el cliente participa en la elaboración del servicio.
El carácter multidimensional de la calidad del servicio siempre ha tenido aceptación tanto desde aproximaciones prácticas como teóricas. El punto de divergencia es la identificación de los determinantes de dicha calidad del servicio. Las clasificaciones de dimensiones que se otorgan al constructo son muy variables y heterogéneas, sin que exista por el momento ningún consenso al respecto.
Enfoque en la Calidad.
Como parte del enfoque de la calidad, es necesario destacar el aporte de uno de los precursores del aseguramiento de la calidad, en referencia a Edward Deming, quien fue el creador del ciclo del control de la calidad que lleva su mismo nombre. Deming, E (2009) “creó un modelo en el cual la calidad se aseguraba mediante la realización de cuatro actividades cíclicas las cuales son las siguientes: planificar, hacer, controlar y mejorar.”p(2). el cual hace crear un cambio radical sobre la percepción de la calidad.
Acerca del ciclo de Deming, este significa que, para obtener la mejora permanente de los procesos, es necesario contar con una planificación previa, que permita evaluar los resultados obtenidos en la fase de control, para poder establecer las acciones correctivas y preventivas que puedan lograr ese mejoramiento de manera continua, como se presenta en el siguiente esquema:
Ciclo de Deming
La mejora continua de la calidad de un proceso cualquiera requiere de una planificación previa con indicadores de gestión, la cual se ejecute y pueda ser controlada fácilmente a través de los índices que se hayan planeado al inicio y proponiendo las acciones correctivas y preventivas que sirvan para mejorar de manera permanente el producto o servicio que haya sido procesado. (Ver Figura 3)
Figura 3. Ciclo de Deming
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Deming, E.(2009). Gestión de Calidad
Mejora continua
En primer lugar, según el autor Gutiérrez (2008) se entiende por mejoramiento continuo la política de mejorar constantemente y en forma gradual el producto, estandarizando los resultados de cada mejoría lograda. Asimismo, para Camisón, Cruz y González (2006), la mejora continua consiste en un proceso que permite la consecución de la mejora de la calidad en cualquier proceso de la organización, supone una metodología para mejorar continuamente y su aplicación resulta muy útil en la gestión de los procesos.
Por otra parte, de acuerdo al autor Gutiérrez (2010), la mejora continua es consecuencia de una forma ordenada de administrar y mejorar los procesos, identificando causas o restricciones, estableciendo nuevas ideas y proyectos de mejora, llevando a cabo planes, estudiando y aprendiendo de los resultados obtenidos y estandarizando los efectos positivos para proyectar y controlar el nuevo nivel de desempeño.
Al comparar estas evidencias, se tiene que los autores Gutiérrez (2008) y Gutiérrez (2010) coinciden en que los resultados de la mejora continua deben ser estandarizados para ser aplicados a los nuevos procesos. Además, Camisón, Cruz y González (2006) y Gutiérrez (2010) concuerdan en que para llevar a cabo el mejoramiento continuo de un proceso se requiere de una metodología o la sistematización de pasos ordenados que proporcionen una visión global de aquello que se desea mejorar. Finalmente, se puede decir que el mejoramiento continuo es una política de mejora progresiva que debe ser incorporada como estándar en toda la organización de manera sistemática y organizada con la finalidad de optimizar la calidad de los procesos productivos de la empresa.
Calidad de servicio
La calidad del servicio es un punto de referencia sobre cómo una organización comprende las necesidades de sus clientes y cumple con sus expectativas. Según Giese y Cote (2019) “la calidad de servicio es la atención prestada conformada por personas para los consumidores y usuarios que quieran gozar del servicio” p(10), del mismo aporte se interpreta como y cuáles son las necesidades de los clientes, y una vez visto ello se deberá de trabajar en el enfoque que se quiera brindar para que de esta forma se logre una satisfacción general ante el consumidor tanto interno como externo, el colaborador entra en un rol demasiado importante con la amabilidad con los compañeros y en general el equipo.
La calidad de servicio puede marcar la diferencia sobre todo con los competidores, es por ello que Cronin y Taylor (1992) señalan que “la calidad del servicio no se puede establecer de manera parecida para todas las empresas, los consumidores no solo miran el resultado final sino también incluyen el proceso de selección desde el primer contacto” p(5), por ende se establece una conexión cuando el cliente ya toma la confianza en la atención, esto se refleja en elementos tangibles, la profesionalidad, la cortesía y seguridad en el ambiente que ofrece el producto, además también implica los elementos verbales como los gestos y los signos de atención del público .
Para luego centrar que la empresa debe tener una cultura organizacional, según Pino, (2016), “se tiene como principal servicio establecer una cultura organizativa en todos las áreas dentro de la empresa” p(20), por lo cual implica que cada uno de los integrantes debían comprometerse personalmente y estar en constante comunicación para así ofrecer un excelente servicio, sentirse cómodos para poder tener seguridad de ser atendido de la mejor manera para ello se necesita tener en cuenta las necesidades que se requieren y demandas.
Por consecuente, se mencionan que a través de la calidad de servicio hace que una organización se transforme a un buen y óptimo servicio conformado por clientes internos a clientes externos, esto hace que el consumidor siga obteniendo lo que se ofreció y no solo se quede en ellos si no que puedan seguir recomendando con adecuada comunicación, con ello se busca que sus expectativas y percepciones sean mayores para la aprobación del consumidor.
Dimensiones de calidad de servicio
Las dimensiones de la calidad del servicio son criterios fundamentales que los clientes utilizan para evaluar la calidad de un servicio. Según Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), existen cinco dimensiones principales que evalúan la calidad en el desarrollo del servicio, las cuales son tangibles, confiabilidad, respuesta, seguridad y empatía, estas dimensiones proporcionan un marco útil para entender y mejorar la calidad del servicio. Sin embargo, es importante tener en cuenta que la importancia relativa de estas dimensiones puede variar dependiendo del contexto específico del servicio.
Tangibilidad
Según Medina & González (2016), hacen mención que “los atributos tangibles son aspectos claves que van a influenciar en la determinación para el diseño de producto o servicio a través de valores y preferencias por parte del consumidor”, notando así los puntos de fortalecimiento para una mejor competitividad además de la invocación clave para un desarrollo. Dicho estudio buscó distinguir los insights del consumidor para de esta amanera cooperará la satisfacción mediante la innovación y creación oportuna hacia el servicio dando valor a sus características particulares desatando las prestaciones, funciones y uso es todo aquel que se siente, relacionado con el contexto del producto experimentando la adaptación percibir con el tacto.
Sin embargo, Martín (2018) en su aporte hace mención de cómo poder medir un servicio a través del modelo SERVQUAL, el cual da a conocer que existen cinco tipos de brechas, de los cuales los cuatro primeros entre las expectativas, percepción, calidad, entrega de servicio van a identificar la forma en cómo se prestó el servicio, sin embargo, la quinta brecha que va de la mano entre las expectativas y la calidad percibida va dar los resultados de la opinión del consumidor como primer punto. Todo lo tangible es todo aquello que es representativo como materiales e instalaciones utilizados como máquinas herramientas, utensilios, material de apoyo para la administración y demás ya que se pueden tocar y se usan como intermediarios para los consumidores en su atención.
Según García (2016) en su trabajo de investigación ha hablado sobre que la tangibilidad tiene mucho que ver con la calidad del servicio ya que en base a estos cinco factores se podrá fijar o demostrar el grado de satisfacción de nuestros consumidores de tal modo que afirma que no es lo mismo evaluar los servicios y treinta y seis (36) productos tangibles en base a argumentos encontrados donde señalan que la calidad merece una conceptualización diferente a la de los bienes tangibles.
Confiabilidad
Se define la confiabilidad como la confianza que se tiene de que un sistema desempeñe su función básica, durante un período de tiempo preestablecido, bajo condiciones estándares de operación. Por su parte López (2010) “Se conceptualiza como una teoría del comportamiento posterior de otro individuo, ya que esta depende de acciones del individuo” (p. 110), por lo cual es un acto de postura que conlleva en no alterar el control de otro individuo ni el tiempo se cumplen lo que se dice y promete es cada habilidad de guiarse de lo que dijo y actuó sea verdad y confiable.
Desde la perspectiva del cliente la confiabilidad es algo que espera que exista, según Guillermo (2019) significa “brindar el servicio en forma correcta desde el primer momento” (p. s/n), por lo cual para poder contar con una buena confiabilidad se tiene que satisfacer los requerimientos de calidad de productos y servicios de una práctica éticamente con argumento o defensa es usado generalmente para expresar un grado de confianza y sobre todo seguridad en un ambiente exitoso durante un tiempo determinado.
La confianza del cliente es el resultado de estrategias enfocadas en desarrollar una relación comercial duradera. Según Rodríguez (2010) “la confianza es esencial de un proyecto con seguridad de ser transparentes fundamentando en la relación y en la postura por la claridad con procesos cognitivos y emocionales”. Por tanto, son de diferentes actitudes y están a base de resultados diferentes con conocimiento y seguridad. Según la presente investigación la confiabilidad es dependiente de una circunstancia o persona para poder dar credibilidad a una acción con total seguridad es estar convencidos a lo que vamos a optar sea producto o servicio.
Capacidad de respuesta
Es importante dar una respuesta correcta en el momento oportuno evaluando el comportamiento de los clientes, según Droguett (2012) “es la acción del servicio y la ligereza de responder a los requerimientos de los consumidores sean interrogantes, ruegos, disgustos y los problemas de los consumidores”, esto se transmite por medio de cantidad de tiempo que se tiene que esperar a la atención requerida con todas sus preguntas y orientaciones de acuerdo al consumidor y de acuerdo al personal que atiende el puesto ya que tienen un gran factor de complejidad al momento de brindar una atención adecuada tomar mucha atención en cuanto el cliente pueda mandar ese requerimiento.
La capacidad de respuesta es todo aquello que damos efecto a actuar voluntariamente y tener la habilidad de interactuar con consumidores según autor Blanco (2009) menciona que es el instante de prestar el servicio con ello se tiene que ser conocedor en cuál es la función que ocupa para tener una adecuado desenvolvimiento, tener la capacidad de respuesta para poder enfrentar un acontecimiento en el punto de venta de una servicio estar debidamente preparados ante situaciones diversas de forma rápida y concisa además poder brindar más de lo esperado, hacer las cosas de forma inmediata.
Seguridad
Según Orozco (2018) “son rasgos con distintas características en capacidad para dar un lugar firme en un territorio sin daños ni peligros es una cualidad de personajes o ambiente en un lugar determinado”, incluye varios aspectos de efectos es como se siente sin peligro ni daños estar firme y prevenido con la capacidad de una situación, entonces se dice que la seguridad es referencia a cualquier ámbito de la sociedad. Según Adí (2003) la seguridad está relacionado al producto o servicio que se brinda en un establecimiento con la confianza y credibilidad de los servicios el consumidor se debe sentir refugiado y seguro al realizar alguna documentación o transacción para adquirir un producto o servicio.
Según Organización Mundial de la Salud (2008) la seguridad va a promover procesos en la organización ya que esto interviene con gran fuerza en la capacidad para poder sentirse seguro en un lugar determinado, la infraestructura en donde se ofrece el producto o servicio con adecuadas medidas de seguridad y que no afecte en el servicio que se ofrezca.
La seguridad es el conocimiento y habilidades para poder inspirar credibilidad confianza al momento de adquirir el servicio, según definiciones anteriormente por autores el consumidor la seguridad es la ausencia de riesgo se debe sentir refugiado y seguro al realizar alguna documentación o transacción para adquirir un producto o servicio, se toma de autor resaltante a Orozco (ob. Cit.) es el espacio para dar a que no suceda un daño, ni peligros, ni comportamientos de robo sentirse cómodo en el lugar donde se encuentre el individuo resaltar lo bueno y fundamental es el primer problema de la ciudadanía ya que influye en todo los aspecto al momento de adquirir un producto o servicio.
Empatía
Según Chauvie (2015) es “ser uno mismo con la otra persona con una misma integridad eliminando apariencias malas por influencias negativas”, esto hace que cada individuo tenga una habilidad indispensable para el buen desarrollo de su vida por lo general la persona empática facilita la relación y negociación con un desarrollo y actitud de sentimientos adecuados y necesarios propios de una persona estableciendo un control de ponerse en el lugar de la otra persona.
Según Batson, Fultz, Vanderplas y Isen (1983) “es la emoción que transmite un individuo a otras personas como un sentimiento de interés ya sea orientadas al personalmente hacia la otra persona teniendo conocimiento como es su estado de ánimo”, ayuda comprender el ámbito y en ojos de otra persona de manera eficaz la más importante por ser diferente y tener algo en que se pueda diferenciar poder claro en los sentimientos y la capacidad de poder expresar la adecuada comunicación que el otro individuo mostró con una postura de convicción.
Por consecuente según definiciones de la empatía se pudo comprender que es la capacidad de diseñar, percibir, orientarse y ponerse en el lugar de otra persona angustiados por los comportamientos del otro individuo para lograr que esté de acuerdo y satisfecho con todo lo que quiere ofrece transmitiendo un solo sentimiento con niveles de comprensión del como autor resaltante se toma mención a Balart (2018) la empatía lo define como un comportamiento de colocarnos en la posición de la otra persona para poder comprender sus comportamientos y actitudes, esto hace que cada individuo tenga una habilidad indispensable para el buen desarrollo de su vida.
Atención al cliente
El servicio de atención al cliente es una de las áreas más importantes de las organizaciones, la cual añade valor al producto que ofrecen las empresas a sus clientes, siendo un factor clave para la generación de mayor competitividad organizacional. De acuerdo con el apartado 9.1.2 de la norma ISO 9001:2015, “la satisfacción del cliente se define como el resultado de comparar las expectativas del cliente con respecto a los productos y servicios e imagen que le brinda una marca, con el valor percibido después de recibidos”. (p. 29). En definitiva, la satisfacción al cliente es un elemento crucial para el éxito y crecimiento de cualquier negocio.
La atención al cliente, se basa primordialmente en “vender”. En pocas palabras, se puede decir, que la misión principal es lograr ventas y brindar un servicio de calidad que permita satisfacer a los clientes, de tal forma que retorne a consumir el servicio nuevamente. Los directivos de la empresa, deben comprender que enfocarse en la calidad de la atención al cliente debe visualizarse y manejarse como una estrategia de marketing. Por tanto, utilizar las emociones de las personas, es una buena táctica para captar la atención de los individuos, y aún más impactante en los que ya hacen uso del servicio entregado o están interesados.
En una empresa, donde el objetivo es lograr calidad en sus servicios, se debe tomar en consideración que el protagonista principal es el cliente. Por tanto, se debe velar por satisfacer sus necesidades, eliminando las acciones que causan disgusto en los usuarios, pero el trabajo de una sola persona, es por ello que Torres (Ob. Cit.), recita que, “sólo se puede lograr la excelencia en la atención al cliente con el aporte de todos sus participantes” (p.10). Es decir, que todos los involucrados, desde los directivos, empleados hasta proveedores, deben ser analizados para determinar cuáles son las fallas que perturban el apropiado curso de un buen servicio que supere las expectativas de los clientes.
En este sentido, otra forma de apreciar el protagonismo del cliente dentro de una organización, es visualizarlo como el modelo del triángulo del servicio (ver Figura 4). La finalidad del triángulo es representar la importancia de los clientes para una empresa, el mismo indica, que los consumidores deben estar vinculados con las estrategias, sistemas y gente. Así pues, para tomar cualquier decisión, primero se debe tomar en cuenta a los clientes.
En el triángulo de servicio se aprecia los siguientes elementos, el cliente, es el centro del triángulo del servicio, tanto la estrategia como todos los actores del negocio deben girar en torno a las necesidades del cliente y sus motivaciones, en cuanto a la estrategia, son las tácticas que se fijaron como equipo para cumplir con el propósito y razón de ser del negocio. Proporciona una dirección para ofrecer un servicio de calidad, los colaboradores, son quienes deben conocer, entender y aplicar la promesa de servicio al cliente. Son quienes tienen contacto directo con el cliente y por lo tanto deben tener capacitación y formación para ofrecer un servicio de calidad y los sistemas son herramientas físicas y técnicas que tienen los colaboradores para la prestación del servicio, deben ser amigables tanto para ellos como para los usuarios.
Figura 4. Triangulo del servicio
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Albrecht (1988)
Cliente
El concepto de cliente ha sido definido por varios autores a lo largo del tiempo. Según Thompson (2009), un cliente es "la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios", por lo cual es quien disfruta por comprar un bien o servicio. Se pueden clasificar a los clientes con el objetivo principal cubrir o superar las expectativas del cliente sobre los servicios percibidos y así garantizar experiencias positivas para el cliente es una forma efectiva de demostrarle que es importante para la organización.
Según estudios de Wunderman, el setenta y nueve por ciento (79%) de los consumidores quiere que las marcas valoren (y muestran) lo importante que son para la empresa, antes de considerar una compra. En este sentido, el trato personalizado proporciona una experiencia positiva. Para el setenta y ocho por ciento (78%) de los clientes, una experiencia feliz proviene de agentes de atención informados y para un treinta y ocho por ciento (38%) se debe a la personalización, según un estudio de Genesys Global Survey que analiza el costo del servicio de atención al cliente deficiente.
Otro estudio el cual fue el “estadísticas de Ecommerce para 2023 - Chatbots, Voz, Omni-Channel Marketing” que profundizó sobre la personalización de la atención, descubrió que el setenta y cinco por ciento (75%) de los clientes tiene más probabilidades de comprar a una marca que los reconoce por su nombre y recomendar productos basados en su historial de compra. Los clientes son los principales protagonistas dentro de un servicio, por ello, es importante aprender a distinguir cuáles son los clientes internos y externos, ya que a cada uno se le gestiona el servicio de maneras distintas, a su vez Maldonado, Ochoa, Ramón y López (2017), expresan que existen clientes internos y externos.
Cliente Interno
Es aquel individuo que pertenece a la organización y que recibe un producto o servicio de otro empleado de la organización. Es indispensable mencionar que algunos confunden al cliente interno como alguien que compra el producto o servicio final de la empresa, cuando esto no es así, el producto o servicio al que se refiere son los resultados de las actividades que se realizan en la compañía, es decir los clientes internos se refiere a aquellos que participan en el desarrollo del producto o servicio de la empresa. Son colaboradores, gerentes, tercerizados, empleados y proveedores.
Cliente Externo
Es el individuo que va a usar o consumir el producto o servicio brindado por la empresa. En algunos casos el cliente externo es el distribuidor, el mismo que se encarga de distribuir el producto o servicio al usuario final, también denominado consumidor. En resumen, los clientes externos son aquellos que pagan para recibir productos o servicios de una empresa. Es a estos clientes a quienes necesitamos ordenar y clasificar para personalizar el servicio de atención. Un cliente satisfecho no sólo significa una oportunidad de difusión positiva (recomendación), también es oportunidad de una nueva venta. El setenta por ciento (70%) de los consumidores ha comprado más en un negocio que le ha brindado un buen servicio, según American Express.
El error más común que se comete al vender a un posible cliente es contarle inmediatamente sobre las características y beneficios de tu producto. No todos los interesados están dispuestos a comprar. Un prospecto que no posea la capacidad económica de adquirir tu producto, no lo comprará por más interesante y novedosa que le parezca la propuesta. Además, la decisión de comprar o no un producto es emocional. Por eso, las experiencias positivas resultan más importantes para los clientes cuando se trata de decidir dónde comprar. En un estudio de Gartner se comprueba que el sesenta y cuatro por ciento (64%) de las personas prioriza la experiencia al cliente antes que el precio del producto.
Importancia de la calidad del servicio
Conceptualizado el término de la calidad del servicio, se puede manifestar que es muy importante para las empresas contar con talento humano preparado para la atención del cliente, además que el producto o servicio que se comercialice debe tener las aptitudes necesarias para satisfacer los requerimientos de los usuarios. Pérez (2011), considera que la importancia de la calidad del servicio “está referido a la planificación y los controles que se realicen en los procesos, orientados a la satisfacción de sus clientes.”
Entonces, el término de la calidad de servicio está presente en toda la cadena de suministro, porque los proveedores deben atender con mecanismos apropiados a las empresas que le solicitan sus requerimientos, luego después de transformado el producto o servicio, ahora la organización es quien tiene que atender adecuadamente a sus clientes, ya sean los canales de comerciales o los consumidores finales.
Moreno, Peris y González (2009), consideran que la calidad del servicio es muy importante “porque está referida directamente a la satisfacción de las necesidades de los clientes, para lo cual se requiere minimizar los defectos en los productos y servicios, minimización del despilfarro de tiempo y recursos, entre otros aspectos”. La calidad del servicio incrementa las ventas, aumenta la competitividad de la compañía y maximiza la satisfacción de las necesidades de los clientes, ello quiere decir, que asegura el mantenimiento de las buenas relaciones con los usuarios.
Atención
Según James (2011) es tomar la atención, tomar interés de la mente de diseño claro con ideas y pensamientos objetivos sobre lo que las personas quieren transmitir con ubicación y centralización de la conciencia con planes de motivación tomando un beneficio de poder comprender lo que la otra persona quiere decir motivando a largo plazo poder comprender y poder satisfacer las necesidades del consumidor o lo que la otra persona requiera sin la necesidad de poder preguntar o indagar más ya que incomodaría a las otras personas.
La atención es un comportamiento cognitivo de concentración selectiva mientras se ignora cualquier otra cosa a su entorno propio de una persona con el objetivo de la recepción de ideas y pensamientos dándole forma a una información es una aplicación voluntario de un individuo teniendo en cuenta los sentidos y estímulos actos que muestran el bienestar de una persona con la cortesía es seleccionar y mantener un proceso de información relevante en el aspecto de amplitud se puede definir como atender la cantidad y efecto, también como intensidad es el estímulo dirigido al personal.
Cumplimiento de compromisos
El compromiso es el resultado de cultivar la relación entre la empresa y el consumidor de forma continua, más allá de una transacción. Según Lehmann (2019) “el compromiso es lo que se altera en algo para formar la realidad”, (p. 01), es lo que dice de una persona con hombría de nuestras intenciones es el hecho más grande que habla de una persona ya que antes ya dijo algo y se tendría que cumplir con lo prometido es el máximo triunfo de la honradez es la esencia de todas las personas.
El autor Lehman (ob. Cit.) el compromiso es dar las mejores intenciones y por ello cumplir lo que se dijo es el hecho más grande que habla de una persona ya que antes se comprometió y se tendría que cumplir con lo prometido es el máximo triunfo de la honradez es la esencia de todas las personas reconocer más a fondo al cliente con respecto a sus necesidades y cumplimientos de sus compromisos.
Solución de Problemas
La solución de problemas consiste en la generación de opciones o posibles rutas a seguir para hacer cambios alrededor de una situación que genera inconformidad. Según Jiménez (2013) solución de problemas es todo aquello que genera un cambio positivo o guía, sea estable o no para poder llevar a cabo la solución de algo, hacer cambios a futuro en situaciones alrededor de un problema grande o pequeño enumerando técnicas y las herramientas adecuadas para poder desarrollarlo de forma adecuada. analizar la dificultad y ante cualquier posible adversidad darle forma a la solución de problemas en un caso determinado generando cambios positivos contando con una adecuada metodología y dar soluciones de la mejor forma.
Atención Oportuna
La atención oportuna debe ser entendida como el punto de equilibrio entre la oferta y la demanda, donde se dé prioridad a las emergencias calificadas. Según Caja Costarricense de Seguro Social (2014) la atención oportuna es la acción inmediata de personas con adecuado servicio de calidad en productos para satisfacer a los consumidores en cualquier momento de su vida con las necesidades que probablemente pueda tener como instrumento de planificación en el entorno de los individuos que permite asignar funciones de manera que estas sean inmediatas con sabiduría de lo que tiene que hacer.
La atención oportuna es dar consideración primordial en el instante que el consumidor o cliente pueda solicitarlo no antes ni después es de forma inmediata. En vista de que la mayoría de veces al solicitar el servicio y/o consulta muchas veces el tiempo de espera puede ser un factor negativo para poder concretar la prestación de una buena calidad de servicio eso baja en función del establecimiento ya que eso también es percibido como la calidad del servicio para ello se tiene que tener conocimiento de que ofrece y brinda no solo especular sino indagar que es lo que el cliente desea o necesita.
Cero errores
Según Crosby (2018) cero errores es la perfección, pero los seres humanos cometen errores, y nada puede ser perfecto mientras que las personas intervengan en una acción esto ocurre cuando hay falta de conocimientos y la falta de atención muy aparte menciona el autor que nada es concreto todo depende de cada comportamiento de la atención y la comprensión que quiere transmitir esto solo puede tener una exigencia de parte del encargado hacia los colaboradores planeando lo más importante y tener una adecuada relación humana.
El diseño de este indicador está relacionado en dar a conocer la importancia que llega ser el conocimiento de tu servicio y/o producto para no cometer el error de brindar información errónea, según autor explica que cero errores no existen ya que las personas cometen errores es el acto de equivocarse y esto se da gracias a los colaboradores ya que no cuentan con suficiente conocimiento de la organización y no ponen la atención requerida para las funciones se deben de corregir adecuadamente siempre tratando de evitar los incidentes o faltas graves dentro de una organización.
Eficiente
Ser eficiente es la capacidad de entregarse y hacerse valer por su trabajo antes alguien y conseguir un efecto determinado. Por consiguiente, ser eficiente menciona el autor Mokate (1999) es disponer su trabajo para ser productivo con el menor recurso posible obteniendo su labor con un tiempo determinado y con estrategias adecuadas logrando objetivos con un tiempo reducido
Según Mokate (ob. Cit.) es la relación que existe entre el trabajo y el costo del trabajo hace como opción trabajar más y ser más productivo con menor recurso posible en la organización es la facultad o virtud de poder lograr operaciones determinadas con un trabajo adecuado se considera que es necesario para actuar con profesionalismo con recursos de mínimos costos de forma que se considera un objetivo máximo , e intermedio desde una iniciativa para una organización con cambios en actividades a esto se llegan con estrategias.
Disposición de Trabajadores
Según Escuela de familia moderna (2019) es el aspecto en que se da las situaciones cuando una persona está dispuesta para hacer algo a corto plazo teniendo en cuenta la disposición de mano de obra para poder atender un negocio u operación en un sistema de atención con la capacidad de prestación de conocimiento en lo que quiere hacer o transmitir utilizar servicios de calidad. En definitiva, la disposición de trabajadores es la disponibilidad de mano de obra para hacer un trabajo determinado o varios en un tiempo establecido teniendo en cuenta que es a corto plazo de trabajo además indica el autor que existe gran importancia en capacitar a cada uno de los colaboradores ya que tiene una gran importancia y muy necesario.
Higiene
Es un indicador de forma importante y de suma relevancia, de hecho algunas entidades MYPES no supervisan este factor creyendo que solo interesa la prestación del servicio y/o producto primario; la higiene es una actitud personal para mantener la imagen y la salud personal es por ello que existe normas de higiene tanto en la vida del personal quien atiende el puesto de negocio o en la vida diaria esto en la práctica de uso diario se hace un hábito en consecuencia se puede hasta transmitir enfermedades infecciosas ya que la higiene en cualquier ámbito es de suma importancia.
Según D’Emilio (2001) es la acción de preservar la salud e impedir las enfermedades acostumbrados a ser usados desde una edad muy corta para ponerlo en práctica es una responsabilidad es por ello que existe normas de higiene tanto en la vida del personal quien atiende el puesto de negocio o en la vida diaria esto a la práctica de uso diario se hace un hábito lo más importante en este acto es que se pude contraer una enfermedad poner atención con la buena higiene en lavados de manos uñas en la ducha o baño diario.
Presentación de Local
Muchas de las empresas deben de invertir parte de su ganancia para planificar e innovar la infraestructura y diferenciarse ya sea por un color, aroma, contar con elementos tangibles e intangibles que marquen la diferencia frente a la competencia y así pueda el consumidor ser atraído. Entonces se puede decir según el autor Juárez (2013) aquella infraestructura con un conjunto de servicios y elementos diseñada con características particulares por el establecimiento para el soporte de otra actividad de acuerdo al criterio de la presentación o idea que quiere mostrar al giro del negocio.
Según Juárez (ob. Cit.) Es la infraestructura como base de una organización que soporta la inversión de un local con fines necesarios para la producción con una estrategia local de equipos técnico y sobre todo necesarios con formaciones y también con la estrategia local para mejorar en el aspecto de la presencia o fachada del lugar poniéndolos satisfactorios al momento de brindar un servicio con elementos necesarios.
Conocimiento de Necesidades del Cliente
Según Lane y Kotler (2006) en su libro Dirección de Marketing han hablado que el conocimiento de las necesidades del cliente va en que las empresas tienen que fijar moderadamente cuáles son las necesidades de los clientes y/o consumidores al momento de querer emplear un servicio u ofrecer un producto, en vista de que hoy los consumidores tienen la intranquilidad respecto a la confiabilidad de lo que ellos van a adquirir, normalmente por ejemplo aplicándolo en nuestra investigación puede que el consumidor considere que una vez al mes consume el pollo salado pero no va a aceptar que sea más de tres veces, caso contrario el optaría en ya no ir a ese restaurante y de igual forma respecto a higiene, atención, etc.
En consecuente según a los autores se pueden decir que la falta de conocimiento de los consumidores es un factor que, sí se puede mejorar en base a una investigación, notando así la importancia de la confiabilidad al prestar un servicio, empezando por observar que es lo más adquieren los consumidores y en vista a ello se puede implementar mayores servicios o en caso de restaurantes ofrecer combos o como varias empresas ya están iniciando a realizar ser su misma empresa en ofrecer servicios extras y no un tercero.
Cada empresa siempre va a tener una forma distinta de ofrecer su servicio al consumidor, y cobrará una tarifa distinta a la competencia respecto al valor agregado que está ofreciendo. Ante la falta de información del producto o servicio: El conocimiento de las necesidades son condiciones necesarias para entrar a relacionarse y competir con los mercados actuales para poder posicionar al consumidor teniendo las características propias del servicio que busca teniendo un diseño de comunicación para hacer entender al cliente lo que se quiere transmitir.
Instalaciones Cómodas y Atractivas
Según Pérez (2019) lugar donde se desarrolla un hecho que dispone de espacio para una determinada actividad específica, en vista de que estos servicios son visualmente atractivas, y el consumidor siempre va tener esa expectativa que todas las entidades que ofrezcan un servicio sean confortables, atractivos donde cada uno de ellos se sientan a gusto en el ambiente y ahí va el tema de la percepción en base a la satisfacción de ellos, caso que realmente ellos se encuentren con las instalaciones atractivas y confortables se sentirán augusto pero qué pasa si ellos no esperan recibir quizás un sonido de fondo de música habrá sobrepasó las expectativas y sería un consumidor totalmente satisfecho incidiendo así a que varios de sus amigos y/o familiares frecuente este lugar.
Entonces la idea central aquí es sostener una o varias ventajas en relación a la competencia para que te haga diferente frente a ellos ya que cada entidad da su propio valor agregado del cual es una ventaja y pueden sacar provecho para su propio beneficio. Según la definición que muestra el autor indica que son espacios físicos con elementos básicos para el funcionamiento de un local por el cual el consumidor va necesitarlos y usarlos para la comodidad de ellos, es ahí que se puede trabajar en obtener equipos modernos e innovadores que se mantengan conservadas donde el consumidor pueda recibir un buen servicio.
Apariencias del Trabajador
A nivel profesional la imagen personal y/ o apariencia es de suma importante en conjunto con la actitud y ya que a partir de ello son clasificados en dos partes como hace mención Fiorella en una entrevista brindada hacia diario Gestión en el 2014 donde da a conocer que uno de las apariencias que el consumidor siempre va a notar s la postura del cuerpo que va tener el colaborador el cómo se expresa y brinda información del servicio o producto del que ofrece y la segundo es la aptitud del ánimo, en todo tipo de negocio el consumidor es cada vez más exigente y busca satisfacer sus deseos y o necesidades.
Según Mora (2017) es un compuesto de propiedad que apoyan a la formación del diseño personal del laborioso con la actitud y el aprendizaje con articulaciones de volumen de voz, los movimientos, gestos de la cara, un saludo cordial, el buen manejo de lenguaje corporal. El objetivo del presente artículo fue básicamente estimar la nueva cultura en el entorno actual donde varias de las empresas ya están haciendo este tipo de cambios en base a la acelerada innovación tecnológica y consumidores cada vez más exigentes.
Modelo de Gestión
Los modelos de gestión son esquemas gráficos que identifican lo que quieren los gerentes para propiciar la consecución de los objetivos organizacionales, de una manera simple, sencilla, clara y concreta. Alonso, y Provedo (2010), consideran que un modelo no es más que “la representación esquemática de un sistema cuyo propósito consiste en ayudar a explicar el mejoramiento de este.”
La gestión en cambio es un término que tiene asociación directa con la administración, es decir, con la planificación, ejecución y control o evaluación de las actividades organizacionales, para promover la mejora continua del sistema de la calidad y generar productos y/o servicios con valor añadido. Los modelos de gestión son representaciones sencillas que plasman la forma en que se conducirán todos los miembros de la organización para alcanzar los objetivos y metas empresariales, que están enfocados directamente en satisfacer las necesidades de los clientes.
Modelo de gestión de la calidad del servicio
La Gestión de la calidad del Servicio es una de las áreas más importantes en el área del aseguramiento de la calidad, porque en ella también se hace referencia a las normativas internacionales de la calidad ISO 9001, referente al numeral 7.1 Producción del servicio. Alonso y Provedo (ob. Cit.), consideran que un modelo no es más que “la representación esquemática de un sistema cuyo propósito consiste en ayudar a explicar el mejoramiento de este.”
Los modelos de gestión de la calidad del servicio son de amplio uso por los administradores, debido a que el área de los sistemas de la calidad tiene conexiones directas con la planta de producción y con las áreas administrativas.
Modelo SERVQUAL
El modelo de la escuela americana de Parasuraman, Zeithaml y Berry se ha denominado SERVQUAL. Es sin lugar a dudas el planteamiento más utilizado por los académicos hasta el momento, dada la proliferación de artículos en el área que usan su escala. Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) partieron del paradigma de la desconfirmación, para desarrollar un instrumento que permitiera la medición de la calidad de servicio percibida. Luego de algunas investigaciones y evaluaciones, tomando como base el concepto de calidad de servicio percibida, desarrollaron un instrumento que permitiera cuantificar la calidad de servicio y lo llamaron SERVQUAL.
Este instrumento les permitió aproximarse a la medición mediante la evaluación por separado de las expectativas y percepciones de un cliente, apoyándose en los comentarios hechos por los consumidores en la investigación. Estos comentarios apuntaban hacia diez dimensiones establecidas por los autores y con una importancia relativa que, afirman, depende del tipo de servicio y/o cliente. Inicialmente identificaron diez determinantes de la calidad de servicio.
Primero los elementos tangibles, que es la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales, seguidamente de la fiabilidad, habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa, luego la capacidad de respuesta, disposición para ayudar a los clientes y para proveerlos de un servicio rápido, la profesionalidad, posesión de las destrezas requeridas y conocimiento del proceso de prestación del servicio, luego la cortesía, que es la atención, respeto y amabilidad del personal de contacto.
Como sexto determinante la credibilidad, veracidad, creencia y honestidad en el servicio que se provee, seguidamente de la seguridad, inexistencia de peligros, riesgos o dudas, para luego entrar a la accesibilidad, referente a lo accesible y fácil de contactar, la comunicación, el cual implica mantener a los clientes informados, utilizando un lenguaje que puedan entender, así como escucharlos. y como último lugar la compresión del cliente, hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades.
Luego de las críticas recibidas, manifestaron que estas diez dimensiones no son necesariamente independientes unas de otras Parasuraman, Zeithaml y Berry, (ob. Cit.) y realizaron estudios estadísticos, encontrando correlaciones entre las dimensiones iniciales, que a su vez permitieron reducirlas a cinco.
1. Confianza o empatía: Muestra de interés y nivel de atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes (agrupa los anteriores criterios de accesibilidad, comunicación y comprensión del usuario).
2. Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
3. Responsabilidad: Seguridad, conocimiento y atención de los empleados y su habilidad para inspirar credibilidad y confianza (agrupa las anteriores dimensiones de profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad).
4. Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y para prestarles un servicio rápido.
5. Tangibilidad: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.
A través de procedimientos estadísticos, agrupan variables y permiten generalizar de mejor forma el modelo, logrando mayor representatividad. (ver figura 5).
Figura 5. Modelo SERVQUAL
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Zeithaml, Berry y Parasuraman (1988 p. 26).
Para evaluar la calidad percibida plantean estas dimensiones generales y definen que dicha percepción es consecuencia de la diferencia para el consumidor entre lo esperado y lo percibido. Sin embargo, también parten del planteamiento del hallazgo de una serie de vacíos, desajustes o gaps en el proceso. Estos influyen en la percepción del cliente y son el objeto de análisis cuando se desea mejorar la calidad percibida. Así, las percepciones generales de la calidad de servicio están influidas por estos vacíos (gaps) que tienen lugar en las organizaciones que prestan servicios.
Parasuraman, Zeithaml y Berry (ob. Cit.) definen vacío o gap como una serie de discrepancias o deficiencias existentes respecto a las percepciones de la calidad de servicio de los ejecutivos y las tareas asociadas con el servicio que se presta a los consumidores. Estas deficiencias son los factores que afectan a la imposibilidad de ofrecer un servicio que sea percibido por los clientes como de alta calidad.
El modelo SERVQUAL, con el estudio de los cinco gaps, analiza los principales motivos de la diferencia que llevaban a un fallo en las políticas de calidad de las organizaciones. El resultado es el modelo del gráfico 5,que presenta cuatro vacíos identificados por los autores como el origen de los problemas de calidad del servicio. Estos vacíos a los que hace referencia el modelo se pueden resumir en las siguientes generalizaciones Parasuraman, Zeithaml y Berry, (ob. Cit). (Ver Figura 6)
Figura 6. Estudio de los cinco gaps
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Zeithaml, Berry y Parasuraman (1988).
• Gap 1: Diferencia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de los directivos.
• Gap 2: Diferencia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o normas de calidad.
• Gap 3: Diferencia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del servicio.
• Gap 4: Diferencia entre la prestación del servicio y la comunicación externa.
• Gap 5: Diferencia entre las expectativas del consumidor sobre la calidad del servicio y las percepciones que tiene del servicio.
Se había hablado de cuatro vacíos y aquí aparecen cinco. El modelo propone que este último vacío se produce como consecuencia de las desviaciones anteriores y que constituye la medida de la calidad del servicio Parasuraman, Zeithaml y Berry, (ob. Cit). Se puede inferir entonces que el vacío cinco (5) es la consecuencia general de las evaluaciones particulares y su sensibilidad radica en las variaciones de los vacíos uno (1) a cuatro (4). Una vez localizados y definidos los vacíos de una prestación de servicio de no calidad, Parasuraman, Zeithaml y Berry advierten que se deben investigar sus causas y establecer las acciones correctivas que permitan mejorar la calidad.
Expectativa vs percepción
La expectativa es un concepto que ha sido estudiado por varios autores a lo largo del tiempo. Según Vroom (1964), en su teoría de las expectativas, la expectativa es la creencia de que un esfuerzo particular conducirá a un rendimiento particular. Este concepto es fundamental en su teoría, ya que postula que las personas se comportan de cierta manera en función de la expectativa de que el comportamiento conducirá a un resultado deseado.
En el contexto del servicio al cliente, las expectativas pueden ser vistas como las creencias de los clientes sobre cómo se debe proporcionar un servicio. Estas expectativas pueden ser formadas por experiencias pasadas, boca a boca, y la publicidad. Cuando las empresas cumplen o superan estas expectativas, los clientes suelen estar satisfechos. Sin embargo, si las empresas no cumplen con estas expectativas, los clientes pueden quedar insatisfechos.
Por otro lado, la percepción es otro concepto clave en la psicología y la gestión del comportamiento. Según la Teoría Gestalt, la percepción es una tendencia al orden mental. Inicialmente, la percepción determina la entrada de información; y, en segundo lugar, garantiza que la información retomada del ambiente permita la formación de abstracciones (juicios, categorías, conceptos, etc).
La comparación entre las expectativas y las percepciones de los clientes es fundamental para entender la satisfacción del cliente. Según el modelo SERVQUAL, la calidad del servicio se mide comparando lo que los clientes esperan con lo que perciben. Si las percepciones de los clientes superan sus expectativas, se considera que la calidad del servicio es alta. Sin embargo, si las expectativas de los clientes superan sus percepciones, se considera que la calidad del servicio es baja.
La satisfacción del cliente es un concepto crucial en la gestión de servicios y marketing. Según Philip Kotler, un renombrado autor en el campo del marketing, la satisfacción del cliente se define como "la sensación de placer o decepción de una persona que resulta de comparar el rendimiento o resultado percibido de un producto frente a sus expectativas". Este concepto se basa en la comparación entre las expectativas del cliente antes de la compra o el uso del servicio y su percepción del rendimiento del servicio después de la experiencia. Si el rendimiento percibido del servicio cumple o supera las expectativas del cliente, el cliente está satisfecho. Por otro lado, si el rendimiento percibido del servicio no cumple con las expectativas del cliente, el cliente está insatisfecho.
En este sentido, tanto las expectativas como las percepciones juegan un papel crucial en la satisfacción del cliente. Las expectativas del cliente se forman a través de experiencias pasadas, boca a boca y publicidad. Por otro lado, las percepciones del cliente se forman a través de la interacción con el servicio y la empresa. Aquí tienes una Tabla comparativa entre expectativas y percepciones en el contexto de la satisfacción del cliente:
Tabla 1. Comparativa entre expectativas y percepciones
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Fuente: Consultado por los autores Zeithaml, V., Bitner, M. y Gremler, D. (2009), elaborado el equipo investigador (2023).
Aplicaciones del SERVQUAL
Los datos obtenidos con el uso del SERVQUAL pueden ser utilizados para cuantificar las deficiencias en la calidad del servicio en diferentes niveles de análisis: por cada pareja de declaraciones, por cada criterio o combinado todos los criterios. Al examinar esos distintos análisis de las deficiencias, una empresa no solo puede evaluar la calidad global de su servicio, tal como lo perciben los clientes, sino que, además pueden determinar cuáles son los criterios y facetas claves, con el propósito de centrar en esas áreas los esfuerzos que realice para mejorar la calidad del servicio.
La utilización del SERVQUAL se centra en las deficiencias que existen en las empresas y que contribuye a que los clientes tengan una percepción de baja calidad en los servicios recibidos. Respecto a las medidas que se deberían tomar para lograr su control de calidad eficaz en los servicios y en las tareas asociadas con su prestación, a los clientes; esas diferencias constituyen las causas fundamentales de las deficiencias en la calidad de los servicios, tal y como la perciben los clientes.
Modelo de las Brechas
Las brechas que proponen los autores del SERVQUAL como Parasuraman, Zeithaml, y Berry; indican diferencias entre los aspectos importantes de un servicio, como los son las necesidades de los clientes, la experiencia misma del servicio y las percepciones que tienen los empleados de la empresa con respecto a los requerimientos de los clientes. Las brechas identifican cinco distancias que causan problemas en la entrega del servicio y que influyen en la evaluación final que los clientes hacen respecto a la calidad del servicio. A continuación, se presentan las cinco (5) brechas que proponen los autores de SERVQUAL:
1. Brecha 1: Diferencia entre las expectativas de los clientes y las percepciones de los directivos de la empresa: Si los directivos de la organización no comprenden las necesidades de los clientes, difícilmente podrán impulsar y desarrollar acciones para lograr la satisfacción de esas necesidades y expectativas.
2. Brecha 2: Diferencia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones de las normas de calidad: El factor que debe estar presente para evitar esta brecha es la traducción de las expectativas, conocida como especificaciones de las normas de la calidad del servicio.
3. Brecha 3: Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del servicio: La calidad del servicio no será posible si las normas y procedimientos no se cumplen.
4. Brecha 4: Discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación externa: Para el SERVQUAL, uno de los factores claves en la formación de las expectativas, es la comunicación externa de la organización proveedora. Las promesas que la empresa hace, y la publicidad que realiza afectarán a las expectativas.
5. Brecha 5: Es la brecha global: Es la diferencia entre las expectativas de los clientes frente a las percepciones de ellos.
Las 5 brechas mencionadas permitieron detectar los aspectos en los que está fallando la empresa, ya sea en la seguridad, capacidad de respuesta, Habilidad y elementos tangibles, y permitieron a la empresa tomar las medidas correctas para eliminar estas brechas y aumentar la calidad en el servicio de las empresas de publicidad.
Diseño de Cuestionario
La estructura del cuestionario del Modelo SERVQUAL, está basado en 5 dimensiones, y de éstas surgen 22 ítems (ZEITHAML, PARASURAMAN y BERRY, 2004). Para determinar la importancia de cada ítem, se maneja una escala de Likert de uno (1) al siete (7), en donde, uno (1) representa el puntaje más bajo, es decir, cuando el cliente está en total desacuerdo, y siete (7) representa el puntaje más alto, es decir, cuando el cliente está muy de acuerdo con la pregunta.
Ventajas del modelo SERVQUAL
Con este modelo se pueden hacer análisis departamentales o por áreas, pues al poner el foco en la calidad del servicio, también es posible revisar en detalle a ciertos equipos responsables de los aspectos clave de toda esta área. Por ejemplo, en los protocolos de atención al cliente o el control de calidad de un producto antes de ponerlo a la venta. Al hacer el seguimiento de los ajustes que el modelo SERVQUAL sugirió en una etapa anterior, los clientes pueden comparar esos cambios con las nuevas implementaciones del modelo.
Es fácil adaptar el modelo SERVQUAL a diferentes empresas, según sus propias necesidades, ya que el cuestionario se ajusta a las características particulares de cada una. Gracias a la información recabada, es posible trazar un mapa de la calidad en el servicio o los productos según los niveles de satisfacción. Así se ubican los puntos más débiles que hay que atender con mayor urgencia.
Figura 7. Cuestionario de SERVQUAL
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Fuente: Reina Matsumoto Nishizawa Licenciado en Administración de Empresas Universidad Católica Bolivian "San Pablo" 2014
Bases Legales
Toda sociedad necesita bases legales para su construcción y armonía, estas bases no solo se limitan a leyes escritas, sino que también pueden abarcar normas éticas y morales, según García (2015) “es el conjunto de normas, leyes y reglamentaciones que establecen los principios y directrices que rigen una sociedad, proporcionando un marco que garantiza la equidad, la justicia y el orden en las interacciones y transacciones entre los individuos y las entidades” (p. 102), es vital que estas bases sean establecidas con una visión de equidad y justicia, promoviendo la protección de los derechos y libertades de todos los individuos.
En la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela aprobada en Caracas, viernes 24 de marzo de 2000 se establece en el Artículo 117:
“el derecho de todas las personas a disponer de bienes y servicios de calidad, así como a recibir una información adecuada y no engañosa sobre los productos y servicios que consumen. También se garantiza el derecho a la libertad de elección y a un trato equitativo y digno. La ley se encarga de establecer los mecanismos necesarios para garantizar estos derechos, así como las normas de control de calidad, los procedimientos de defensa del consumidor, el resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación de estos derechos.”
En cuanto al decreto de la ley orgánica del sistema venezolano para la calidad publicado en gaceta oficial en Caracas, el miércoles 23 de octubre de 2002 tiene como objetivo desarrollar los principios orientadores en materia de calidad establecidos en la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. Su propósito es determinar las bases políticas, diseñar el marco legal y establecer los mecanismos necesarios para garantizar que las personas dispongan de bienes y servicios de calidad en el país. Esta ley regula el sistema venezolano para la calidad, el cual abarca los subsistemas de normalización, metrología, acreditación, certificación, reglamentaciones técnicas y ensayos.
En el contexto de la investigación sobre estrategias para la mejora en el servicio de atención al cliente, aplicando el modelo SERVQUAL, estas bases legales respaldan la importancia de ofrecer productos y servicios de calidad, así como garantizar los derechos de los consumidores. Además, la ley orgánica del sistema venezolano para la calidad establece los mecanismos necesarios para asegurar la calidad de los bienes y servicios, incluyendo los procedimientos de certificación, control de calidad y evaluación de la conformidad.
Las Normas Venezolanas COVENIN son un conjunto de regulaciones que establecen los criterios para la calidad de los productos y servicios en Venezuela. Estas normas son emitidas por la Comisión Venezolana de Normas Industriales (COVENIN) y tienen como objetivo generalizar el uso común y diseminar la calidad en el territorio nacional. En particular, la Norma COVENIN 1430-90 se centra en los Sistemas de Calidad en empresas, estableciendo una clasificación y puntuaciones mínimas para la calidad en las organizaciones.
Además, la norma ISO 9001:2000 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos para el desarrollo, implementación y mejora de la calidad del servicio. Por lo tanto, el modelo SERVQUAL, que se centra en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, puede justificarse en el contexto de estas normas COVENIN. Al medir y mejorar la calidad del servicio, las organizaciones pueden cumplir con los requisitos de estas normas y, al mismo tiempo, aumentar la satisfacción de sus clientes.
Además de manera internacional se tiene la norma ISO 9001, que se ocupa de la gestión de la calidad en las organizaciones, incluyendo aquellas que prestan servicios. Esta norma establece los criterios para un sistema de gestión de calidad y se basa en una serie de principios de gestión de calidad, incluyendo un fuerte enfoque en el cliente, el enfoque de proceso, y la mejora continua. La norma ISO 9001 puede ayudar a aumentar la satisfacción del cliente a través de un sistema de gestión de calidad que se adapte a las necesidades y expectativas del cliente.
Este sistema de gestión de calidad incluye la planificación, la implementación, el control y la mejora de los procesos que afectan a la calidad del servicio. Además, las normas de calidad ISO 9001 también pueden fundamentar la aplicación del modelo SERVQUAL, ya que estas normas se centran en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, conceptos que son fundamentales en el modelo SERVQUAL.
Otra norma internacional que se puede utilizar para validar el uso del modelo SERVQUAL es la serie ISO Las Normas ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 e ISO 10004 son parte de esta serie y proporcionan directrices para la gestión de la calidad del servicio al cliente. Estas normas proporcionan un marco para la identificación y el manejo de las expectativas del cliente, la resolución de quejas, la resolución de disputas y la mejora continua de la satisfacción del cliente.
En particular, la norma ISO 10002 proporciona directrices para el proceso de manejo de quejas y puede ser utilizada junto con el modelo SERVQUAL para identificar y abordar las brechas en la calidad del servicio. Esta norma proporciona un proceso sistemático para manejar las quejas de los clientes y para mejorar la calidad del servicio a través de la retroalimentación del cliente.
Sistema de Variable
El sistema de variable es una herramienta crucial en la evaluación y optimización de procesos dentro de una organización, especialmente en áreas como el servicio de atención al cliente. Según Arias (2012) expresa, “Un sistema de variables es el conjunto de características cambiantes que se relacionan según su dependencia o función en una investigación” (p.109). Destaca que, en una investigación, las variables no operan de manera aislada, sino que interactúan y dependen unas de otras, formando un sistema interconectado. Esta visión nos insta a considerar cómo las variables se influencian mutuamente para entender completamente el fenómeno en estudio.
Variable Nominal: Servicio de atención al cliente, aplicando el modelo SERVQUAL
Variable Conceptual: El servicio de atención al cliente se centra en la implementación de un conjunto de acciones, procesos y estrategias por una organización con el objetivo de brindar un nivel óptimo de atención y satisfacción a sus clientes. Este enfoque se fundamenta en el modelo SERVQUAL, herramienta reconocida para la medición y gestión de la calidad del servicio, que busca identificar y cerrar las brechas entre las expectativas de los clientes y las percepciones de los servicios recibidos (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988).
Definición Operacional: Para una administración efectiva de la investigación, se han establecido variables que fundamentan su enfoque. En este sentido, Arias (2012) conceptualiza la variable operacional como "la delineación de los marcadores para cada dimensión, así como las herramientas y técnicas de medición" (p. 63). De esta manera, se procede a la identificación de las variables cruciales para este estudio, como se muestra en la Tabla 2.
Tabla 2. Sistema de Operacionalización de Variables.
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Fuente: Equipo investigador (2023)
CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO
Los métodos utilizados para llevar a cabo el trabajo de investigación abren el camino para mostrar al lector cómo y por qué se lleva a cabo una investigación relevante. Según Arias (2012 p.16) el marco metodológico es el “conjunto de pasos, técnicas y procedimientos que se emplean para formular y resolver problemas” Permite detallar en un lenguaje claro y sencillo los métodos, técnicas, estrategias, procedimientos e instrumentos empleados por el investigador para lograr los objetivos del programa.
Por consiguiente, también se puede definir como, el conjunto de tareas organizadas estratégicamente, para describir y analizar el problema a profundidad, en el cual se hace uso, de procedimientos y técnicas especializadas, en información y recopilación de datos; por su parte Tamayo (2012 p.37) define al marco metodológico como “Un proceso que, mediante el método científico, procura obtener información relevante para entender, verificar, corregir o aplicar el conocimiento”, dicho conocimiento se adquiere para relacionarlo con las hipótesis presentadas ante los problemas planteados. En efecto, se toma en cuenta la implementación de instrumentos y elementos estadísticos.
Naturaleza de la Investigación
El presente trabajo de investigación presentado está sustentado en el paradigma positivista bajo un enfoque cuantitativo. El paradigma positivista, según Comte (1830), se define como: "la idea de que el conocimiento auténtico proviene de la experiencia de los sentidos y puede avanzar mediante la observación y la razón". Este paradigma sostiene que la realidad es objetiva y puede ser descrita y comprendida a través de métodos científicos. En el contexto de la investigación, el positivismo se centra en la recolección de datos empíricos y medibles, excluyendo lo metafísico o las interpretaciones subjetivas.
Por otro lado, el enfoque cuantitativo, de acuerdo con Creswell (2009), se describe como: "la sistematización empírica de fenómenos mediante el uso de técnicas estadísticas". Este enfoque busca transformar los datos observados en información numérica que pueda ser analizada para identificar patrones y relaciones entre variables. En función de estas definiciones, el presente trabajo de investigación se ha basado en la observación objetiva y la recolección de datos empíricos, utilizando técnicas estadísticas para analizar y comprender las relaciones entre las variables estudiadas. Se ha evitado la interpretación subjetiva y se ha centrado en la evidencia empírica y medible.
Tipo y Diseño de Investigación
El diseño de la investigación señala los pasos a seguir para conseguir los objetivos del proyecto. Es por ello que Según Palella y Martins (2006) menciona que:
El diseño de la investigación se refiere a la estrategia que adopta el investigador para responder al problema, dificultad o inconveniente planteado en el estudio. Para fines didácticos, se clasifican en diseño experimental, diseño no experimental, y diseño bibliográfico. (p. 95) Ahora bien, la modalidad de la investigación es de campo, ya que los investigadores, obtuvieron la información necesaria para realizar el estudio, dentro de las instalaciones de la empresa, poniéndose en contacto con la realidad. En esta perspectiva, Arias (2012) indica que:
La investigación de campo es aquella que consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variable alguna, es decir, el investigador obtiene la información, pero no altera las condiciones existentes (p.31).
Como se puede apreciar se realizó una investigación de tipo descriptiva ya que se encargó de detallar las características de la población de estudio. El propósito de la investigación fue describir la naturaleza de los fragmentos, no detenerse y explicar las razones de su origen. Es por ello que para Palella y Martins (ob. Cit., p. 102)” el propósito de este nivel es el de interpretar realidades de hecho. Incluye descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual”. El nivel descriptivo hace énfasis sobre conclusiones dominantes o sobre cómo una persona o grupo se conduce en el presente.
De este modo, el proyecto es de modelo cuantitativo, un sistema que realiza análisis sustentado por datos cuantificables y medibles de manera directa, por tanto, lleva una estrecha relación con investigación descriptiva, que asegura Tamayo (2003), la define como “...la descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual, y la composición o proceso de los fenómenos. El enfoque se hace sobre conclusiones dominantes o sobre grupo de personas, grupo o cosas, se conduce o funciona en presente” (p. 35). En resumen, este trabajo se enfoca en la descripción y análisis de datos cuantificables para entender las características actuales de los fenómenos estudiados. En la Tabla 3, se presenta la estructura detallada de la investigación.
Tabla 3. Estructura de la Investigación
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Fuente: Equipo investigador (2023)
A continuación, se describen cada una de las fases y las técnicas e instrumentos empleados para la recolección de los datos.
Fase I: Situación Actual referente a la Atención Al Cliente
Para elaborar la presente investigación, emerge la necesidad de llevar a cabo actividades con la finalidad de diagnosticar la situación actual de la Frutería Siempre Verde relacionados con los clientes, que permitan recopilar la información pertinente, mediante el uso de técnicas tales como: Observación Directa y Encuestas, con sus respectivos instrumentos: Guía de Observaciones y Cuestionarios, respectivamente. (Ver Tabla 4).
Para Kotler (2016) y Gómez (2013) “el diagnóstico situacional es el proceso por el cual mediante el uso de métodos y técnicas de investigación organizacional se analizan y evalúan las organizaciones con propósitos de investigación o de intervención”. La fase de aplicación de la herramienta de diagnóstico se realizó con el objetivo de recolectar datos precisos y confiables que permitieran el análisis y comprensión del problema o situación en estudio.
Tabla 4. Procedimiento Metodológico de la Fase I
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Fuente: Elaborado por el equipo de investigación (2023)
El instrumento empleado para la observación directa, fue la guía de observación la cual está constituida por, los aspectos sobre mobiliarios e instalaciones, apariencia del personal y atención al público, empleado para ello una escala de uno (1) para malo, hasta cinco (5) en óptimas condiciones (Ver Anexo A). Para la encuesta, el instrumento cuestionario está constituido por ocho (8) preguntas, entre respuestas con la escala de Likert y dicotómicas, ambos instrumentos fueron aplicados a las dos sucursales.
Población y Muestra
La población se establece metodológicamente en las definiciones de Tamayo (2012) como "la totalidad de un fenómeno de estudio. En otras palabras, la población incluye todos los elementos o unidades de análisis que son relevantes para el fenómeno que se está estudiando"(p114). El concepto de Tamayo también implica que la población es algo específico y definido. Es importante tener en cuenta que, aunque la población es la totalidad del fenómeno de estudio, en la práctica, a menudo es imposible estudiar a cada individuo en la población.
Por lo tanto, los investigadores a menudo seleccionan una muestra de la población para estudiar, que es un subconjunto de la población que se espera que sea representativa del todo. Según Tamayo y Tamayo (Ob. Cit.), afirma que la muestra “es el grupo de individuos que se toma de la población, para estudiar un fenómeno estadístico” (p.38). Ya que analizar toda la población no es factible, por tanto, se procede a extraer una parte de ella, que generará los datos necesarios para obtener la información necesaria para el trabajo de grado.
La Frutería Siempre Verde posee dos sucursales, una en la ciudad de Barquisimeto (sucursal 1) y otra en Cabudare (sucursal 2), para el propósito de este estudio. El objetivo principal es analizar su nivel de satisfacción, que se determinará mediante sus respuestas sobre las percepciones y expectativas del servicio proporcionado. Se estima que la clientela mensual de la empresa asciende a unas tres mil doscientas (3200) personas. Para obtener una muestra representativa de esta población, se aplicó la fórmula de muestreo correspondiente. Este proceso garantizó que los resultados obtenidos sean un reflejo preciso de las opiniones y experiencias de la base de clientes de la empresa.
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Donde;
N: tamaño de la población
Z: es una constante que depende del nivel de confianza que se asigne. El nivel de confianza indica la probabilidad de que los resultados de nuestra investigación sean ciertos: un 90% de confianza
Los valores Z más utilizados y sus niveles de confianza estan reflejados en la Figura 8:
Figura 8. Valores de Z.
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Fuente: Hernández, Fernández, y Baptista (2006)
e: error muestral deseado. Es la diferencia entre el resultado si se pregunta la muestra y el valor obtenido. El error escogido para esta investigación es de 10%
P: proporción de individuos que poseen en la población la característica de este estudio. Normalmente se desconoce el valor y se supone que p=0.5
Q: proporción de individuos que no poseen esa característica, por tanto, 1 - p
N: Tamaño de la muestra
Sustituyendo valores, se tiene que;
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Por lo cual, para la sucursal 1, se cuenta con una muestra de 67 clientes. Por otro lado, se tiene la sucursal 2, donde la clientela de la empresa se estima en mil quinientas (1500) personas mensuales. Para establecer una muestra representativa, se realizará una selección a partir de esta población utilizando la fórmula correspondiente:
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Donde;
N: tamaño de la población.
Z: es una constante que depende del nivel de confianza que se asigne. El nivel de confianza indica la probabilidad de que los resultados de nuestra investigación sean ciertos: un 90% de confianza. (Ver Figura 8)
e: error muestral deseado. Es la diferencia entre el resultado si se pregunta la muestra y el valor obtenido. El error escogido para esta investigación es de 10%
P: proporción de individuos que poseen en la población la característica de este estudio. Normalmente se desconoce el valor y se supone que p=0.5
Q: proporción de individuos que no poseen esa característica, por tanto, 1 - p
N: Tamaño de la muestra
Sustituyendo valores, se tiene que;
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Por lo cual, para la sucursal 2, se cuenta con una muestra de 65 clientes.
Fase II: Niveles de Calidad de Atención al Cliente Mediante el Modelo SERVQUAL
Un elemento esencial en nuestra investigación es la identificación de los diversos factores que la afectan, considerando tanto los elementos internos como externos. Es crucial destacar que se hace imprescindible examinar todas las características específicas que se presentan en la empresa. A continuación, en la Tabla 5, se detalla el procedimiento metodológico correspondiente a la fase II.
Tabla 5. Procedimiento Metodológico de la Fase II
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Fuente: Elaborado por el equipo de investigación (2023)
Para la encuesta con base en el modelo SERVQUAL modificado, se desarrolló un cuestionario con trece (13) preguntas, con respuestas del uno (1) cuya calificación es estoy en total desacuerdo, respuestas del dos (2) cuya calificación es estoy en desacuerdo, respuestas del tres (3) cuya calificación es estoy más en desacuerdo que de acuerdo, respuestas del cuarto (4) cuya calificación es no estoy de acuerdo ni en desacuerdo, respuestas del cinco (5) cuya calificación es estoy más de acuerdo que en desacuerdo, respuestas del seis (6) cuya calificación es estoy de acuerdo, respuestas del siete (7) cuya calificación es estoy totalmente de acuerdo, igualmente divididas en cinco (5) dimensiones las cuales son tangibilidad, fiabilidad, sensibilidad, seguridad y empatía. (Ver Anexo B).
Fase III: Estrategias de Mejora en el Servicio de Atención al Cliente en la Frutería Siempre Verde
Con base en la información recolectada en las fases I y II se procedió a la implementación de la matriz FODA con propósito de analizar el contexto interno (fortalezas y debilidades) y externo (oportunidades y amenazas), a fin de establecer estrategia de mejoras que se desarrollan en un plan de acción, como se muestra en la Tabla 6.
Tabla 6. Procedimiento Metodológico de la Fase III
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Fuente: Elaborado por el equipo de investigación (2023)
Técnica e Instrumento de Recolección de Datos
Para conseguir los fines propuestos en esta investigación, es primordial la recaudación de información, ya que la misma aportará datos reales, mostrando las necesidades en la empresa, de esta forma, se logrará proseguir con el estudio. Por tanto, Arias (2006) expone las técnicas de recolección de datos como “... las distintas formas o maneras de obtener la información”, y a los instrumentos como “... los medios materiales que se emplean para recoger y almacenar la información” (p.111). Por lo cual son los instrumentos que se utilizan para el levantamiento de la información real de la empresa.
En efecto, para abordar el estudio, se hizo uso de diversos instrumentos de recolección de datos, para extraer la información pertinente, que será el pilar fundamental que serán analizados, para obtener las conclusiones de los objetivos planteados. Por su parte, para Hurtado (2010), las técnicas de recolección de datos “consiste en determinar medios o procedimientos para obtener información necesaria y alcanzar los objetivos de la investigación. Los instrumentos dependen del tipo de evento estudiado y su diseño se basa en los indicios del evento” (p.154).
Dentro de esta perspectiva, las técnicas de recolección de datos, son aquellas que se utilizan para registrar los datos que el investigador va obteniendo en el proceso de observar el comportamiento de su objeto de estudio. Se precisa que, se llevó a cabo dentro del ambiente donde se desenvuelven, y las técnicas utilizadas fueron observación directa, revisión documental, entrevista estructurada, y entrevista no estructurada la descripción de la misma se encuentra a continuación:
Observación Directa
Es un método, mediante el cual, se realiza una inspección del estudio primordialmente descriptivo, haciendo uso de sus propios sentidos para percibir los hechos en la realidad. Consiste en observar el objeto, que se encuentra en una situación determinada. De este modo, Hurtado (2010) señala, “En relación a la observación directa es casi imposible que un estudio carece del soporte visual, pues conviene siempre revisar lo que ha ocurrido lo sucedido en diferentes lugares y tiempo, tanto con las mismas o con diferentes variables” (p.99).
La observación directa realizada permitió comprobar el desarrollo de las tareas con precisión en el lugar donde se llevaron a cabo. De este modo, se logró identificar la situación pasada de las actividades relacionadas con la atención al cliente. Los investigadores, manteniéndose al margen y sin intervenir en el proceso, tomaron meticulosos apuntes utilizando una guía de anotaciones. En esta guía, se evidenciaron tanto los puntos débiles que requerían cambios o modificaciones, como las fortalezas inherentes al proceso. Esta metodología de observación resultó ser invaluable para comprender de manera objetiva y detallada el panorama de la atención al cliente en diversos momentos. Además, el análisis posterior de los datos recabados brindó una base sólida para futuras intervenciones y mejoras en el sistema.
Encuesta
Las encuestas son de suma importancia, ya que permite obtener información, que por simple observación no se puede apreciar. Por tanto, que las personas involucradas te aporten la información por experiencia propia, te garantiza tener acceso a datos desde otra perspectiva y quien mejor que los sujetos inmersos en ellos. Por lo cual Malhotra (2010) menciona que: "Una encuesta es un método de recopilación de datos primarios en el cual se hace una serie de preguntas estandarizadas a una muestra de individuos para adquirir información sobre actitudes, creencias, comportamientos y características demográficas."
Haciendo uso de un diálogo simple, se formularon preguntas a los clientes de las fruterías, para adquirir la información pertinente, que fue la base para los análisis de la investigación. Por tanto, se utilizaron dos cuestionarios, el primero fue el de diagnóstico que constaba de ochos (8), algunas preguntas de forma cerrada, con respuestas (si y no) y otras mediante la escala de Likert de satisfacción y el segundo cuestionario es el Modelo SERVQUAL modificado, validos ambos a través de juicio de experto, con trece (13) preguntas, con respuestas calificados desde el número uno (1), puntaje más bajo al número siete (7), puntaje más alto.
Validez de Instrumento
En el ámbito de la investigación, la creación y utilización de instrumentos adecuados es esencial para obtener resultados precisos y relevantes. Estos instrumentos deben pasar por un proceso riguroso de validación para garantizar su eficacia en la medición de las variables de interés. Por lo cual, Arias (2006) alega que la Validación de Instrumento es, “comprobar si el instrumento mide lo que se pretende medir, además de cotejar su pertinencia o correspondencia con los objetivos específicos y variables de la investigación.” (p.135).
La precisión en la medición de variables en un estudio es esencial para asegurar la relevancia y aplicabilidad de sus resultados. Una herramienta fundamental en esta tarea es la validez del instrumento utilizado. Hernández, Fernández y Baptista (2010) describen la validez como "la precisión con la que los resultados obtenidos a partir de un instrumento reflejan la realidad que se pretende medir." En el proceso de validación del instrumento, se empleó la técnica Juicio de Expertos, consiste en presentar el cuestionario propuestos a la evaluación de al menos especialistas, quienes analizan su congruencia, claridad y alineación con los objetivos del estudio. (Ver Anexo D).
Confiabilidad del instrumento
La confiabilidad de un instrumento es crucial para asegurar la consistencia y repetibilidad de sus resultados a lo largo del tiempo o bajo diferentes circunstancias. En este contexto, la confiabilidad se refiere a la estabilidad y coherencia con la que un instrumento mide una variable en repetidas ocasiones. Según Hernández, Fernández y Baptista (2010), "la confiabilidad es el grado en que su aplicación repetida al mismo sujeto u objeto produce iguales resultados." En los cálculos realizados en el Anexo D, se obtuvieron un valor para el coeficiente alfa de Cronbach de 0,9709, el cual demuestra que es altamente confiable.
Técnica de Análisis de Resultados
Una técnica, en el contexto de la investigación, es esencialmente un procedimiento o conjunto de pasos que se sigue con el objetivo de recolectar, procesar o analizar información. Las técnicas descriptivas son aquellas que buscan detallar y caracterizar un fenómeno o situación específica sin modificar o alterar las variables involucradas. Hernández, Fernández y Baptista (ob. Cit.) indican que "las técnicas descriptivas tienen como objetivo principal la descripción precisa de las características de un objeto de estudio, presentando un panorama claro y detallado de su comportamiento o estructura”, se busca comprender la naturaleza de ciertos fenómenos, describir tendencias o identificar patrones en datos recopilados.
Una vez recolectadas las respuestas, se analizaron las frecuencias tanto en términos absolutos como porcentuales de cada ítem. Estos datos, serán visualizados a través de representaciones Gráficos, lo que facilitará una interpretación clara y detallada del comportamiento de los resultados.
CAPÍTULO IV ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
En este capítulo se llevan a cabo las respectivas actividades planteadas en el capítulo III, con el fin de dar respuesta a los objetivos propuestos y a su vez lograr cumplir con cada uno de los requerimientos. El análisis e interpretación de resultados, según Hurtado (2010, p. 181), “son las técnicas de análisis que se ocupan de relacionar, interpretar y buscar significado a la información expresada en códigos verbales e icónicos”. Para alcanzar los objetivos propuestos es imprescindible que se ponga el debido énfasis en el correcto uso de las herramientas de recogida y análisis de datos para que las decisiones derivadas de las conclusiones extraídas sean lo más precisas posible.
Al respecto, Tayala (2008, p. 302) afirma que el análisis de los datos, teniendo en cuenta las características de los objetos específicos, las variables estudiadas y los instrumentos aplicados, se organizan por ítems, tabulador, el número de respuesta frecuencia, calculando el porcentaje de respuesta dada por la muestra seleccionada y finalmente Se graficó en esta etapa de la investigación cualitativa y cuantitativa de los porcentajes de respuestas de los distintos ítems, orientado siempre al análisis en el contexto de los objetivos de la investigación .
El análisis de datos es un proceso crítico en cualquier investigación y debe abordarse de manera consistente y sistemática. Las técnicas de investigación adecuadas son clave para garantizar resultados precisos y confiables y su presentación mediante la creación de Tablas y gráficos utilizando las estadísticas descritas en este capítulo. Esto facilita la preparación del Capítulo V, titulado "Recomendaciones", y la presentación de conclusiones y recomendaciones.
Fase I: Situación Actual referente a la Atención al Cliente
Durante la fase inicial de la investigación, se implementaron diversas técnicas para obtener una comprensión profunda de la situación actual de la Frutería. Entre las técnicas aplicadas, destacan la Observación Directa y la Encuesta Diagnóstico. La Observación Directa implicó realizar recorridos exhaustivos por las instalaciones de la Frutería, lo que permitió identificar de primera mano las condiciones físicas del lugar, la disposición del mobiliario, la organización de los productos y, sobre todo, cómo se llevan a cabo las interacciones y actividades relacionadas con el cliente.
Por otro lado, mediante la Encuesta Diagnóstico, se buscó obtener una perspectiva más detallada sobre la percepción de los clientes en relación con la atención y el servicio brindado por el personal de la Frutería. Estas técnicas, al ser aplicadas conjuntamente, ofrecieron una visión holística y detallada de la dinámica operativa y de servicio de la Frutería, sentando las bases para las fases posteriores de la investigación.
Observación Directa
Se utilizó el instrumento de guía de anotaciones, es un documento que se utiliza para registrar información obtenida a través de visitas a las sedes de la Frutería Siempre Verde encuestadas acompañados por el encargado, brindando información relevante sobre el manejo de la calidad de servicio proporcionado por los trabajadores, de esta manera una visión más completa de sus instalaciones y las necesidades existentes. En las Tablas 7 y 8 se muestran la información recolectada.
Tabla 7. Continuación de Tabla 7.
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Fuente: Equipo investigador (2023)
Tabla 8. Guía de Observaciones Sucursal 2
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Las dos sucursales de la Frutería Siempre Verde presentan diferencias notables en aspectos clave de su operación. Mientras la Sucursal 1 muestra áreas de mejora en la organización del espacio, la presentación de sus empleados y la atención al cliente, la Sucursal 2 destaca por su capacidad de respuesta y atención, aunque con ciertos desafíos en la vestimenta y tiempos de respuesta. Estas variaciones subrayan la importancia de una gestión uniforme y centrada en el cliente.
Encuesta Diagnóstico
Para dar inicio a cualquier investigación, se debió diagnosticar primero. Egg (1991) mencionó que “El diagnóstico es una etapa de un proceso en la que se determina la naturaleza y magnitud de las necesidades o problemas que afectan a un sector o aspecto de la realidad”. Se aplicó el cuestionario 1 a ambos sucursales, a continuación, se muestran los resultados para sucursal de Barquisimeto. Los resultados obtenidos se muestran desde la Tabla 9 hasta la Tabla 16, con la representación Gráfico 1 al 8.
Tabla 9. Pregunta 1, Sucursal 1.
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Gráfico 1. Pregunta 1 del Diagnóstico Sucursal 1.
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
De la Tabla 9 y Gráfico 1, se puede evidenciar que de acuerdo la pregunta número uno (1), las respuestas fueron: tres por ciento (3%) dijo nunca, siete coma cinco por ciento (7,5%) respondió rara vez, once coma nueve por ciento (11,9%) indicó a veces, treinta dos coma ocho por ciento (32,8%) contestó frecuentemente y cuarenta y cuatro coma ocho por ciento (44,8%) señaló siempre. De esto, se infiere que el setenta y ocho por ciento (78%) de los encuestados son clientes habituales. De acuerdo a Dick y Basu (1994) la fidelización se trata de la relación entre la actitud de los consumidores hacia la oferta de una empresa y el grado de lealtad en su comportamiento de compra, basado en esto, la empresa posee una fortaleza dentro del mercado actual.
Tabla 10. Pregunta 2 del Diagnóstico Sucursal 1.
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Gráfico 2. Pregunta 2 del Diagnóstico Sucursal 1.
Pregunta 2 ¿Cómo calificarías la amabilidad y cortesía del personal al momento de atenderle?
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
De la Tabla 10 y Gráfico 2, se puede relacionar el catorce coma nueve por ciento (14,9%) como neutra, un cuarenta y seis coma tres por ciento (46,3%) como satisfactoria y un treinta y ocho coma ocho por ciento (38.8%) como muy satisfactoria por lo cual se podría concluir que un ochenta y seis por ciento (86%) están conformes por el trato obtenido. Según el autor Watts (2003), “la cortesía es una forma de interacción social que implica el reconocimiento y respeto de la dignidad y autonomía de los demás”, fundamentado en esto, la empresa al ochenta y cinco por ciento (85%), son amables y corteses a la hora de prestar el servicio.
Tabla 11. Pregunta 3 del diagnóstico sucursal 1.
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Gráfico 3. Pregunta 3 del Diagnóstico Sucursal 1.
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023).
De la Tabla 11 y Gráfico 3, relacionado con receptividad, el diecinueve coma cuatro por ciento (19,4%) respondió que no y un ochenta coma seis por ciento (80,6%) que sí, lo cual se considera una fortaleza que debes ser reforzada y mantenida en el tiempo. Goleman (1995) menciona que “la receptividad es una habilidad emocional que implica estar atento y abierto a las ideas, opiniones y sentimientos de los demás”. Es la capacidad de escuchar activamente y considerar diferentes perspectivas, esto indica que la frutería cuenta con un buen nivel de receptividad.
Tabla 12. Pregunta 4 del Diagnóstico Sucursal 1.
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Gráfico 4. Pregunta 4 del Diagnóstico Sucursal 1.
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
De la Tabla 12 y Gráfico 4, se puede verificar la velocidad de respuesta del personal, un seis por ciento (6%) establece que es lenta, un trece coma y cuatro por ciento (13,4%) es aceptable, un sesenta y ocho coma siete por ciento (68,7%) es rápida y un once coma cuatro por ciento (11.4%) es muy rápida. Por lo cual, con un ochenta coma seis por ciento (80,6%), se tiene que la rapidez del servicio es alta. Según Kraut et al. (2002), la velocidad de respuesta en la atención se define como el tiempo transcurrido desde que se recibe una solicitud o queja de un cliente hasta que se proporciona una respuesta o solución”, basado en esto, la empresa, responde rápidamente a las solicitudes de los clientes.
Tabla 13. Pregunta 5 del Diagnóstico Sucursal 1.
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Gráfico 5. Pregunta 5 del Diagnóstico Sucursal 1.
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
De la Tabla 13 y Gráfico 5, se evidencia que el personal proporciona información clara y precisa sobre los productos, la cual se obtuvo un once coma nueve por ciento (11,9%) a veces, un veintinueve coma nueve por ciento (29,9%) frecuentemente y un cincuenta y seis coma dos por ciento (56,2%) siempre, los cuales son resultados favorables con una frecuencia del ochenta y ocho por ciento (88%). Según Joinson (2008), “proporcionar información se refiere a ofrecer respuestas, explicaciones o soluciones a las consultas, quejas o solicitudes de los clientes”. Es una forma de demostrar compromiso con el servicio al cliente y garantizar su satisfacción, sustentado en esto, la empresa proporciona información de forma clara a los clientes.
Tabla 14. Pregunta 6 del Diagnóstico Sucursal 1.
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Gráfico 6. Pregunta 6 del Diagnóstico Sucursal 1.
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
De la Tabla 14 y Gráfico 6, respecto a si ha existido en algún momento mal trato por parte del personal, se puede apreciar que se obtuvo un noventa y ochocoma cinco por ciento (98,5%) que no experimentado alguna situación incomoda y uno coma cinco por ciento (1.5%) que sí a experimentado alguna situación incomoda. Por lo cual se tiene que, según Kotler, (2003)."La fidelización de clientes es un proceso continuo que requiere de un excelente servicio al cliente, ya que una mala experiencia puede llevar a la pérdida de un cliente y a la difusión negativa de la marca”
Tabla 15. Pregunta 7 del Diagnóstico Sucursal 1.
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Gráfico 7. Pregunta 7 del Diagnóstico Sucursal 1.
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023).
De la Tabla 15 y Gráfico 6, se califica la capacidad del personal de resolver un problema, el cual se obtuvo que un tres por ciento (3%) es mala, un catorce coma nueve por ciento (14.9%) es regular, un cincuenta y seis coma siete (56,7%) es bueno y un veinticinco coma cuatro por ciento (25,4%) excelente, con un total de satisfacción del ochenta y dos coma uno por ciento (82,1%).
Tabla 16. Pregunta 8 del Diagnóstico Sucursal 1.
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Gráfico 8. Pregunta 8 del Diagnóstico Sucursal 1.
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
De la Tabla 16 y Gráfico 8, referente a recomendar la Frutería Siempre Verde a otros clientes , se obtuvo un cuatro coma cinco por ciento (4,5%) que no y un noventa y cinco coma cinco por ciento (95,5%) que sí, lo que es un indicador clave de la lealtad del cliente y puede tener un impacto significativo en el crecimiento y éxito de una organización, tal como lo menciona Reichheld (2003), “la recomendación se define como la disposición de un cliente a referir y recomendar activamente una empresa o marca a otros individuos”. Según Robbins (2001), la "capacidad del personal se refiere a la habilidad y competencia que poseen los empleados para llevar a cabo tareas específicas y resolver problemas relacionados con su trabajo". Bajo esta definición, es evidente que la mayoría del personal de la Frutería Siempre Verde tiene una capacidad notable para resolver problemas, ya que más del 80% de los encuestados calificaron su habilidad como buena o excelente.
De la misma forma, se realizó la respectiva encuesta diagnóstico a los clientes de la Frutería Siempre Verde, sucursal Cabudare. Los resultados obtenidos se muestran desde la Tabla 17 hasta la Tabla 24, con la representación Gráfico 9 al 16
Tabla 17. Pregunta 1 del Diagnóstico Sucursal 2.
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Gráfico 9. Pregunta 1 del Diagnóstico Sucursal 2.
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
De la Tabla 17 y Gráfico 9, se evidencia que según los resultados obtenidos se tiene que un setenta y seis coma nueve por ciento (76,9%) de los encuestados son clientes habituales de la frutería demostrando la existencia de fidelización.
Tabla 18. Pregunta 2 del Diagnóstico Sucursal 2.
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023).
Gráfico 10. Pregunta 2 del Diagnóstico Sucursal 2 .
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
De la Tabla 18 y Gráfico 10, se demuestra que un ochenta y cuatro coma siete por ciento (84,7%) están conformes por el trato obtenido, por lo tanto la cortesía es un conjunto de estrategias lingüísticas y comportamentales utilizadas para expresar respeto, consideración y deferencia hacia los demás en situaciones comunicativas (Penelope Brown y Stephen Levinson, 1987).
Tabla 19. Pregunta 3 del Diagnóstico Sucursal 2.
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Gráfico 11. Pregunta 3 del Diagnóstico Sucursal 2.
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
De la Tabla 20 y el Gráfico 12 muestran que la velocidad de respuesta del personal es del setenta y tres coma ocho por ciento (73,8%). Según Robbins (2010), "La velocidad de respuesta es un indicador crítico de la eficiencia del personal y refleja la capacidad de una organización para atender las necesidades de sus clientes de manera oportuna". Basándonos en la perspectiva de Robbins, se puede inferir que la Frutería Siempre Verde cuenta con un equipo altamente eficiente, lo que se traduce en una alta satisfacción de los clientes en términos de la rapidez del servicio ofrecido.
Tabla 21. Pregunta 5 del Diagnóstico Sucursal 2.
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Gráfico 13. Pregunta 5 del Diagnóstico Sucursal 2.
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
La Tabla 21 y el Gráfico 13 muestran que el 87,7% de los clientes perciben que el personal proporciona información clara y precisa sobre los productos. Según Zeithaml (1996), "La capacidad de un empleado para proporcionar información exacta, clara y coherente es un pilar fundamental para la construcción de la confianza y la satisfacción del cliente". Basándonos en el enfoque de Zeithaml, es evidente que la Frutería Siempre Verde ha logrado establecer una comunicación efectiva entre su personal y los clientes, lo que refuerza la confianza y potencia la experiencia positiva de compra. Es esencial mantener y potenciar esta práctica para asegurar la lealtad y satisfacción del cliente a largo plazo.
Tabla 22. Pregunta 6 del Diagnóstico Sucursal 2.
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Gráfico 14. Pregunta 6 del diagnóstico sucursal 2 .
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
La Tabla 22 y el Gráfico 14 destacan que el 100% de los clientes indican no haber experimentado malos tratos por parte del personal. Según Kotler (2000), "El trato respetuoso y cortés hacia los clientes es esencial para construir una relación duradera y positiva". A la luz de esta afirmación de Kotler, es evidente que la Frutería Siempre Verde ha cultivado un ambiente de respeto y profesionalismo, lo que refuerza la confianza y la lealtad del cliente. En la siguiente Tabla 23 y en el Gráfico 15, se detallan las respuestas obtenidas para el ítem número siete (7).
Tabla 23. Pregunta 7 del Diagnóstico Sucursal 2 .
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Gráfico 15. Pregunta 7 del Diagnóstico Sucursal 2 .
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
La Tabla 23 y el Gráfico 15 muestran que los clientes califican la habilidad del personal para resolver problemas con una satisfacción del 81,6%. Según Zeithaml (1988), "La capacidad de un empleado para resolver problemas y atender las inquietudes de los clientes es un indicador clave de la calidad del servicio". Basándonos en la perspectiva de Zeithaml, es evidente que el personal de la Frutería Siempre Verde posee una notable competencia en la gestión y solución de problemas, lo que contribuye significativamente a la satisfacción del cliente. Se puede apreciar en la Tabla 24 y Gráfico 16 los resultados del ítem ocho (8).
Tabla 24. Pregunta 8 del Diagnóstico Sucursal 2.
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Gráfico 16. Pregunta 8 del Diagnóstico Sucursal 2 .
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
La Tabla 24 y el Gráfico 16 reflejan que un 95,4% de los clientes recomendarían la Frutería Siempre Verde a otros. Según Reichheld (2003), "La voluntad de un cliente para recomendar un negocio es un fuerte indicador de su lealtad y satisfacción con el servicio recibido". Tomando en cuenta la perspectiva de Reichheld, es evidente que la Frutería Siempre Verde ha logrado establecer una relación de confianza y satisfacción con sus clientes, lo que se traduce en una alta probabilidad de recomendación.
Las encuestas, realizadas, se centraron en diversos aspectos del servicio al cliente, desde la frecuencia con la que los clientes visitan la frutería hasta su satisfacción con la amabilidad y eficiencia del personal. A continuación, se presentan un análisis comparativo de los resultados obtenidos en ambas sucursales, lo que permitirá identificar áreas de fortaleza y oportunidades de mejora en cada una de ellas.
Tabla 25. Comparativa del Diagnóstico de las Sucursales 1 y 2.
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
En función de los resultados de la Tabla 25, se evidencia que, si bien ambas sucursales tienen un alto nivel de satisfacción entre sus clientes, hay áreas específicas en las que una sucursal supera a la otra. Es esencial que la Frutería Siempre Verde tome nota de estas diferencias y trabaje en las áreas de mejora identificadas para garantizar una experiencia uniforme y de alta calidad para todos sus clientes en todas sus sucursales.
Fase II: Niveles de Calidad de Atención al Cliente Mediante el Modelo SERVQUAL
La Fase II se centra en una evaluación detallada de la calidad de atención al cliente, una dimensión crucial la Frutería Siempre Verde. Para llevar a cabo esta evaluación, se ha optado por el modelo SERVQUAL modificado, una herramienta ampliamente reconocida en el ámbito de la gestión de servicios. Con su aplicación, se busca obtener una comprensión profunda de los niveles actuales de calidad en la atención al cliente. Esta fase es esencial para establecer benchmarks y trazar estrategias de mejora en el futuro. A continuación, se mostrarán las Tablas y gráficos de los resultados del modelo aplicado para la sucursal 1 por dimensiones:
Dimensión de Tangibilidad
La Dimensión de Tangibilidad es uno de los pilares fundamentales en el estudio de la calidad del servicio, se refiere a todo lo visible al cliente, y que pueden influir significativamente en la percepción del cliente sobre la calidad del servicio. A continuación, se indican en la Tabla 29 y Gráfico 17 los resultados del mismo.
Tabla 26. Dimensión de Tangibilidad Sucursal 1
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Gráfico 17. Dimensión de Tangibilidad Sucursal 1
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
En la Tabla 26 y el Gráfico 17, se presenta un análisis detallado de la dimensión de tangibilidad del modelo SERVQUAL. Esta dimensión, compuesta por tres (3) preguntas. Las respuestas se distribuyen en treinta y ocho (38), treinta y uno (31) y treinta y nueve (39) respectivamente para cada pregunta. Con una tendencia de 6,28, lo cual muestra que los clientes se encuentran satisfechos, no obstante se requiere mejoras para que se encuentran totalmente satisfechos con el servicio de la frutería, por lo tanto sugiere que los clientes valoran y perciben de manera significativa este aspecto particular en su experiencia con la Frutería Siempre Verde.
Dimensión de Fiabilidad
La dimensión de Fiabilidad, establece la base de confianza entre el cliente y la empresa. Una alta fiabilidad puede llevar a una mayor lealtad del cliente y, a la inversa, cualquier fallo en esta dimensión puede erosionar rápidamente la confianza del cliente, expuestos en la Tabla 27 y el Gráfico 18.
Tabla 27. Dimensión de Fiabilidad Sucursal 1
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Gráfico 18. Dimensión de Fiabilidad Sucursal 1
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
A partir de la información presentada en la Tabla 27 y el Gráfico 18, se destaca que la dimensión de fiabilidad del modelo SERVQUAL es altamente valorada por los clientes. Esta dimensión, que se refiere a la capacidad de ofrecer el servicio prometido de manera confiable y precisa, muestra respuestas distribuidas en cuarenta y dos (42), veintitrés (23) y cuarenta y tres para las tres (43) escalas respectivas. Con una tendencia general de 6,42, se subraya la importancia de mantener y potenciar la fiabilidad en la Frutería Siempre Verde para garantizar la confianza y satisfacción del cliente, así como el crecimiento de la misma en el mercado actual.
Dimensión de Sensibilidad
La dimensión de Sensibilidad, en el contexto de la Frutería Siempre Verde, esto se traduce en cómo los empleados interactúan con los clientes, su capacidad para responder a consultas específicas, y su eficiencia en la resolución de problemas o inquietudes. Una alta sensibilidad puede crear una experiencia memorable para el cliente, mientras que la falta de ella puede resultar en insatisfacción. La sensibilidad, por lo tanto, juega un papel vital en la retención de clientes y en la construcción de relaciones a largo plazo. En la Tabla 28 y el Gráfico 19, se muestran los hallazgos.
Tabla 28. Dimensión de Sensibilidad Sucursal 1
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Gráfico 19. Dimensión de Sensibilidad Sucursal 1
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
En la Tabla 28 y el Gráfico 19, se presenta un análisis detenido de la dimensión de sensibilidad, conforme al modelo, tiene una variabilidad en sus respuestas. Esta dimensión engloba tres (3) preguntas. Las respuestas se dividen en veinticuatro (24), cuarenta y cinco (45) y treinta y nueve (39) respectivamente para cada cuestión. Se obtuvo una tendencia de 6,27, donde se destaca la necesidad de fortalecer la formación y sensibilización del personal para garantizar una atención más personalizada y sensible a las necesidades de los clientes en la Frutería Siempre Verde.
Dimensión de Seguridad
La dimensión de Seguridad, para la Frutería Siempre Verde, esto implica garantizar que las transacciones sean seguras, que la privacidad del cliente sea respetada y que haya un ambiente seguro tanto para los clientes como para los empleados. La percepción de seguridad puede influir significativamente en la decisión del cliente de regresar o recomendar el negocio a otros. Una gestión adecuada de esta dimensión es vital para construir y mantener la confianza del cliente. Para entender mejor cómo la Frutería Siempre Verde se desempeña en este aspecto, presentados en la siguiente Tabla 29 y Gráfico 20.
Tabla 29. Dimensión de Seguridad Sucursal 1
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Gráfico 20. Dimensión de Seguridad Sucursal 1
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
En la Tabla 29 y el Gráfico 20, se despliega un análisis de la dimensión de seguridad según el modelo SERVQUAL. Esta dimensión abarca dos (2) preguntas, y se destaca una inclinación pronunciada hacia el ítem número siete (7). Las respuestas se distribuyen en cuarenta y siete (47) y treinta y tres (33) para cada una de las preguntas, respectivamente. Por otro lado, se tiene una tendencia de 6,54, lo que significa que los clientes valoran y perciben positivamente la seguridad en el servicio proporcionado por la Frutería Siempre Verde, aunque hay margen para mejorar y alcanzar una percepción aún más positiva en esta dimensión. Es esencial que la empresa continúe enfocándose en fortalecer este aspecto para garantizar la confianza y lealtad de sus clientes.
Dimensión de Empatía
La dimensión de Empatía, en el contexto de la Frutería Siempre Verde, esto se traduce en cómo los empleados se relacionan con los clientes, mostrando genuino interés por sus preferencias y preocupaciones.
Una alta empatía puede generar una conexión emocional con el cliente, fortaleciendo su lealtad hacia la marca. Por otro lado, la falta de empatía puede llevar a una desconexión y eventual pérdida del cliente. Dada su importancia en la construcción de relaciones sólidas y duraderas con los clientes, es esencial evaluar cómo la Frutería Siempre Verde se desempeña en esta dimensión, como se indica en la Tabla 30 y Gráfico 21.
Tabla 30. Dimensión de Empatía Sucursal 1
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Gráfico 21. Dimensión de Empatía sucursal 1
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
En la Tabla 30 y el Gráfico 21, se presenta un análisis detallado de la dimensión de empatía. Esta dimensión comprende dos (2) preguntas, y se observa una tendencia marcada hacia el ítem número siete (7). Las respuestas se dividen en cuarenta y tres (43) y sesenta y siete (67) para cada una de las cuestiones, respectivamente. Se tiene una tendencia de 6,75, se deduce que los clientes sienten una conexión y comprensión significativa por parte del personal de la Frutería Siempre Verde. Sin embargo, es vital que la empresa siga trabajando para garantizar así un servicio que se alinee completamente con sus necesidades y expectativas.
En el proceso de evaluación de la calidad del servicio, es esencial considerar las distintas sucursales de la empresa para obtener una visión holística. La Sucursal dos (2) de la Frutería Siempre Verde, ubicada en una en Cabudare, también ha sido sometida a este análisis detallado. Esta sucursal, con sus particularidades y clientela, ofrece una perspectiva única que complementa el panorama general de la empresa. A continuación, se presentarán las Tablas y Gráficos correspondientes a las cinco (5) dimensiones del modelo SERVQUAL para la dicha sucursal.
Dimensión de Tangibilidad
A continuación, se indican en la Tabla 31 y Gráfico 22 los resultados del mismo.
Tabla 31. Dimensión de Tangibilidad Sucursal 2
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Gráfico 22. Dimensión de Tangibilidad Sucursal 2
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
En la Tabla 31 y Gráfico 22, se presenta un análisis detallado de la dimensión de tangibilidad, esta dimensión, compuesta por tres (3) preguntas. Las respuestas se distribuyen en cuarenta y tres (43), cuarenta y tres (43) y treinta y siete (37) respectivamente para cada pregunta. La cual tiene una tendencia de 6,49, se infiere que los clientes perciben de manera positiva los aspectos de las instalaciones, equipos, personal y materiales de comunicación visual cumplen con las expectativas de los clientes. Sin embargo, es esencial continuar monitoreando y mejorando estos aspectos tangibles para garantizar que se mantengan al nivel de las expectativas cambiantes de los clientes.
Dimensión de Fiabilidad
A continuación, se menciona en la Tabla 32 y Gráfico 23 los resultados de la dimensión.
Tabla 32. Dimensión de Fiabilidad Sucursal 2
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Fuente: Equipo investigador (2023)
Gráfico 23. Dimensión de Fiabilidad Sucursal 2
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
En la Tabla 32 y el Gráfico 23, se desglosa el análisis de la dimensión de fiabilidad del modelo SERVQUAL. Esta dimensión se compone de tres (3) preguntas, y se observa una tendencia marcada hacia los números siete y seis (7 y 6). Su tendencia es de 6,17, se deduce que los clientes confían en la capacidad de la Frutería Siempre Verde para ofrecer un servicio de manera consistente y confiable. Esta fiabilidad es esencial para mantener la lealtad del cliente y garantizar que regresen, por tanto, la frutería continúe enfocándose en mantener y mejorar esta dimensión, asegurando que los servicios prometidos se entreguen de manera efectiva y consistente.
Dimensión de Sensibilidad
A continuación, se indican en la Tabla 33 y Gráfico 24 los resultados de la dimensión de sensibilidad.
Tabla 33. Dimensión de Sensibilidad sucursal 2
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Gráfico 24. Dimensión de Sensibilidad Sucursal 2
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
En la Tabla 34 y el Gráfico 24, se presenta un análisis detenido de la dimensión de sensibilidad, es una área que los clientes valoran significativamente, Esta dimensión engloba tres (3) preguntas, y destaca una preferencia notable hacia los números cinco, seis y siete (5,6 y 7). La tendencia de esta dimensión es de 5,94 se sugiere que los clientes aprecian la capacidad de la Frutería Siempre Verde para responder a sus necesidades individuales, garantizando que los clientes se sientan entendidos y valorados en cada interacción.
Dimensión de Seguridad
A continuación, se indican en la Tabla 34 y Gráfico 25 los resultados de la dimensión de seguridad.
Tabla 34. Dimensión de Seguridad Sucursal 2
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Gráfico 25. Dimensión de Seguridad Sucursal 2
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
En la Tabla 34 y el Gráfico 25, se despliega un análisis de esta dimensión, la cual abarca de dos (2) preguntas. Las respuestas se distribuyen en cuarenta y siete (47) y veintinueve (29) respectivamente. Con una tendencia de 6,53, esto sugiere que la Frutería Siempre Verde está logrando un nivel de servicio se alinea con las expectativas de los clientes en este aspecto particular, aunque siempre hay espacio para mejoras y ajustes según las necesidades cambiantes de los consumidores.
Dimensión de Empatía
A continuación, se menciona en la Tabla 35 y Gráfico 26 los resultados de la dimensión.
Tabla 35. Dimensión de Empatía Sucursal 2
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Gráfico 26. Dimensión de Empatía Sucursal 2
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
En la Tabla 35 y el Gráfico 26, se presenta un análisis detallado de la dimensión de empatía. Esta dimensión comprende dos (2) preguntas, y se observa una tendencia marcada hacia el número siete (7). Las respuestas se dividen en veintinueve (29) y sesenta (60), respectivamente. Su tendencia es de 6,65, por lo que se infiere la necesidad de ser empáticos durante el trato con el cliente.
Nivel de Ponderación de las Dimensiones
Luego de una detallada conversación con uno los propietarios de la Frutería Siempre Verde, se establecieron los niveles de importancia de cada dimensión del modelo SERVQUAL. Se determinó que la Dimensión de Fiabilidad y la Dimensión de Empatía tienen la mayor relevancia, ambas con un veinticinco por ciento (25%). La Dimensión de Sensibilidad se posiciona a continuación con un veinte por ciento (20%). Por otro lado, la Dimensión de Elementos Tangibles y la Dimensión de Seguridad comparten una importancia similar, cada una con un quince por ciento (15%). Estas cifras, traducidas en palabras, reflejan la estrategia y el enfoque de la frutería en su misión de brindar un servicio excepcional a sus clientes, tal como se muestra en la Tabla 36.
Tabla 36. Nivel de Importancia de las Dimensiones
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Información suministrada por Dueño de la Frutería, elaborado por el equipo investigador (2023)
Percepciones de los Clientes sucursal 1
Se observa que, en la Tabla 37 se despliega la determinación de la tendencia de la percepción de los clientes que hacen uso de los servicios de la Frutería Siempre Verde sucursal 1.
Tabla 37. Resultados de las Percepción Sucursal 1
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Gráfico 27. Resultados de las Percepción Sucursal 1
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
De acuerdo a la Tabla 37 y Gráfico 27, se destaca que las percepciones de los clientes para la Frutería Siempre Verde fluctúan entre valores de seis coma veintisiete (6,27) y seis coma setenta y cinco (6,75). La media general para todos los elementos de esta clasificación es de seis coma cuarenta y cinco (6,45) puntos, lo que indica que el servicio proporcionado por la frutería se sitúa en la escala de "Estoy de acuerdo". La frutería muestra resultados sobresalientes, especialmente en las dimensiones de Empatía y Seguridad, con puntajes de seis coma setenta y cinco (6,75) y seis coma cincuenta y cuatro (6,54), respectivamente. Por otro lado, la dimensión que presenta una percepción ligeramente menor es Sensibilidad con un valor de seis coma veintisiete (6,27).
Expectativa de los Clientes Sucursal 1
En la Tabla 38, se presenta la tendencia de las expectativas de los clientes que utilizan los servicios de la Frutería Siempre Verde en la sucursal 1.
Tabla 38. Resultados de las Expectativa Sucursal 1
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Gráfico 28. Resultados de las expectativa sucursal 1
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
De la Tabla 38 y Gráfico 28 se destaca que las percepciones de los clientes sobre los servicios de la Frutería Siempre Verde reflejan valores que se encuentran cercano a siete (7), el cual es el valor más alto. La dimensión de Fiabilidad obtuvo una puntuación de seis con noventa y siete (6,97), siendo la más alta. Mientras que la dimensión de Seguridad registró el valor más bajo, aunque aún elevado, con seis con noventa y tres (6,93). Las dimensiones de Tangibilidad, Sensibilidad y Empatia mostraron puntuaciones muy similares, con seis con noventa y cinco (6,95), seis con noventa y seis (6,96) y seis con noventa y cinco (6,95) respectivamente. En la Tabla 39 se muestra las brechas detectadas para la sucursal 1.
Tabla 39. Expectativas vs Percepciones Sucursal 1
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Fuente: Equipo investigador (2023)
Gráfico 29. Brecha de la sucursal 1
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Gráfico 30. Resultados Comparativos de la Percepción y Expectativa
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
De la Grafica 30 se aprecia que la percepción global es favorable, hay áreas, particularmente en tangibilidad, fiabilidad y sensibilidad, que requieren atención y mejoras para satisfacer o incluso superar las expectativas de los clientes. Es crucial que la Frutería centre sus esfuerzos en estos aspectos para elevar la calidad del servicio y satisfacer plenamente las demandas de sus clientes.
Percepciones de los Clientes sucursal 2
Se observa que, en la Tabla 40 se despliega la determinación de la tendencia de la percepción de los clientes que hacen uso de los servicios de la Frutería Siempre Verde sucursal 2 .
Tabla 40. Resultados de las percepción sucursal 2
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Gráfico 31. Resultados de las Percepción Sucursal 2
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Fuente: Equipo investigador (2023)
De la Tabla 40 y Gráfico 31, a partir de la revisión de los datos, se observa que las percepciones de los clientes respecto a los servicios de la Frutería Siempre Verde en la Sucursal 2 muestran valores consistentemente altos. La dimensión de Seguridad alcanzó una puntuación de seis con cincuenta y tres (6,53), siendo la más alta. Por otro lado, la dimensión de Sensibilidad registró el valor más bajo con cinco con noventa y cuatro (5,94). Las dimensiones de Tangibilidad, Fiabilidad y Empatía presentaron puntuaciones de seis con cuarenta y nueve (6,49), seis con diecisiete (6,17) y seis con sesenta y cinco (6,65) respectivamente. Sin embargo, es esencial destacar un área de oportunidad: la dimensión de Sensibilidad, que registró la puntuación más baja. Este dato sugiere la necesidad de fortalecer y mejorar en este aspecto para alcanzar una excelencia en el servicio al cliente.
Expectativa de los Clientes Sucursal 2
En la Tabla 42, se presenta la tendencia de las expectativas de los clientes que utilizan los servicios de la Frutería Siempre Verde en la sucursal 1.
Tabla 41. Resultados de las Expectativa Sucursal 2
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Fuente: Equipo investigador (2023)
Gráfico 32. Resultados de las Expectativa Sucursal 2
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
De la Tabla 41 y Gráfico 32, al analizar las percepciones de los clientes sobre los servicios de la Frutería Siempre Verde en la Sucursal 2, al examinar las expectativas de los clientes respecto a los servicios de la Frutería Siempre Verde en la Sucursal 2, se destaca que estas son notoriamente elevadas, rondando cerca del valor siete (7). Esto subraya que los clientes anticipan un servicio de calidad superior cuando se aproximan a la frutería. Estas altas expectativas reflejan la confianza y el valor que los clientes depositan en la empresa. Es imperativo para la Frutería Siempre Verde reconocer este nivel de expectativa y esforzarse por no solo cumplirlo, sino superarlo, garantizando así la satisfacción continua y fortaleciendo la lealtad de su clientela.
Tabla 42. Expectativas y Percepciones Sucursal 2
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Fuente: Equipo investigador (2023)
Gráfico 33. Brecha de la Sucursal 2
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Fuente: Equipo investigador (2023)
Gráfico 34. Resultados Comparativos de la Percepción y Expectativa
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Fuente: Equipo investigador (2023)
De la Tabla 42 y la Gráfico 34, se observa que, si bien la percepción general es positiva, existen dimensiones específicas que presentan brechas significativas entre la percepción y las expectativas de los clientes. En particular, las dimensiones de Sensibilidad, Fiabilidad y Tangibilidad muestran las brechas más amplias, siendo Sensibilidad la que presenta la mayor diferencia de -1,02. Es esencial que la Frutería Siempre Verde priorice estas áreas, implementando estrategias y acciones concretas para cerrar estas brechas y así cumplir o superar las altas expectativas de sus clientes, garantizando un servicio de calidad superior.
Análisis de las Brechas Ponderadas
Analizar las brechas entre las percepciones y expectativas de los clientes es crucial para la Frutería Siempre Verde. Estas brechas revelan áreas específicas donde el servicio podría no estar a la altura de lo que esperan los clientes. Al abordar estas diferencias, la Frutería no solo puede aumentar la satisfacción del cliente, sino también consolidar su posición en el mercado local. Ignorar estas brechas podría resultar en una disminución de la clientela y afectar la imagen del negocio. Por ende, es vital para la Frutería actuar sobre estas brechas y garantizar un servicio de calidad constante. A continuación, se presenta la Tabla 43 y Gráfico 35, donde se mencionan los índices de calidad de servicio.
Tabla 43. Índice de Calidad de Servicio
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Fuente: Equipo investigador (2023)
De la Tabla 43 y Gráfico 35, se aprecia los indices de calidad de servicio, según Parasuraman, Zeithaml y Berry, (1988) nos define que los "Índice de Calidad de Servicio (ICC), es una herramienta que mide la brecha entre las expectativas y percepciones de los clientes respecto al servicio ofrecido” En el contexto de la Frutería Siempre Verde, el ICC es esencial para evaluar cómo se percibe su servicio en comparación con lo que los clientes esperan. Una puntuación positiva indica que la empresa cumple con las expectativas de los clientes y si es negativo no cumple y debe aplicar mejoras. Por lo cual en la Tabla 44 y Gráfico 36 se muestra el resumen del ICC.
Tabla 44. Resumen de ICC
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Fuente: Equipo investigador (2023)
Gráfico 35. Índice de Calidad de Servicio
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Fuente: Equipo investigador (2023)
De la Tabla 44 y Gráfico 35, se puede examinar el Índice de Calidad de Servicio (ICC) de las sucursales de la Frutería Siempre Verde, se destaca una diferencia considerable entre ambas. La Sucursal 1 tiene un ICC de menos cero coma cuatro ochenta y cinco (-0,485), lo que refleja una brecha amplia entre lo que los clientes esperan y lo que perciben. Esta discrepancia sugiere que hay áreas críticas en la Sucursal 1 que requieren intervenciones inmediatas para elevar la calidad del servicio. En contraste, la Sucursal 2 presenta un ICC de menos cero coma cero noventa y ocho (-0,098), lo que indica que, aunque está más alineada con las expectativas de los clientes, aún hay aspectos que mejorar. Es imperativo que la Frutería Siempre Verde tome medidas para abordar estas brechas, con especial énfasis en la Sucursal 1, para asegurar una experiencia de cliente superior y consolidar su reputación en el mercado.
Fase III: Estrategias de mejora en el servicio de atención al cliente en la Frutería Siempre Verde
Según Kerzner (2009) "La gestión de proyectos es la planificación, organización, dirección y control de los recursos de la empresa para alcanzar objetivos específicos dentro de un tiempo determinado. Los objetivos se definen en términos de alcance, calidad, tiempo y coste". Bajo esta perspectiva, es esencial elaborar un esquema bien definido que aborde cómo alcanzar las metas, con el fin de mejorar los servicios de atención al cliente en la Fruterías Siempre Verde, Barquisimeto, estado Lara.
Esto permite revisar y ajustar las estrategias, identificando cuáles deben mantenerse, cuáles mejorar y cuáles cesar. Al hacerlo, se minimizarán las discrepancias y se alcanzará el nivel deseado. Para materializar esta propuesta, se proponen llevar a cabo las siguientes actividades:
Matriz FODA
La matriz FODA, también conocida como análisis SWOT (por sus siglas en inglés: Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats), es una herramienta estratégica ampliamente utilizada en la gestión y planificación empresarial. Según David (2009) en su libro "Strategic Management Concepts and Cases", la matriz FODA es "un instrumento para auditar una organización y su entorno. Es la base para evaluar las fuerzas internas (fortalezas y debilidades) y las posibilidades externas (oportunidades y amenazas)". Este enfoque proporciona una estructura clara para visualizar y analizar el estado actual y futuro de una empresa, permitiendo a las organizaciones identificar áreas de mejora y potenciar sus fortalezas. A continuación, en la Tabla 45, se presenta la matriz FODA de la Frutería Siempre Verde para una visión más detallada sucursal 1.
Tabla 45. MATRIZ FODA de la Frutería Siempre Verde Sucursal 1
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
En la Tabla 46 se presenta un compendio de los aspectos cruciales derivados de la matriz FODA, los cuales deben ser considerados al diseñar estrategias que busquen potenciar la calidad del servicio ofrecido.
Tabla 46. Resumen de los Resultados de la Matriz FODA Sucursal 1
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
A continuación se presenta la matriz FODA de la sucursal 2 en la Tabla 47.
Tabla 47. MATRIZ FODA de la Frutería Siempre Verde Sucursal 2
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Fuente: Equipo investigador (2023)
En la Tabla 48 se presenta un compendio de los aspectos cruciales derivados de la Matriz FODA sucursal 2, los cuales deben ser considerados al diseñar estrategias que busquen potenciar la calidad del servicio ofrecido.
Tabla 48. Resumen de los Resultados de la Matriz FODA Sucursal 2
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Plan de Acción
Para mejorar la calidad del servicio ofrecido, se sugiere la adopción de un plan de acción fundamentado en la técnica 5W-1H (qué, quién, cuándo, dónde, por qué y cómo). Ishikawa (1985) la describe como "Un conjunto de preguntas esenciales que deben ser abordadas para obtener una comprensión completa de un problema o situación: qué, quién, cuándo, dónde, por qué y cómo", (p. 45). Esta estrategia es altamente efectiva para estructurar la información de forma integral, abarcando elementos cruciales al diseñar propuestas.
La matriz FODA es una herramienta estratégica que permite a las organizaciones identificar y analizar factores internos y externos que pueden influir en el logro de sus objetivos. Al combinar la técnica 5W-1H con la matriz FODA, se puede diseñar un plan de acción más robusto y detallado. A continuación, se presentan las Tabla 49 a la 58 referente a los planes de acción.
Tabla 49. Plan de Acción para la Sucursal 1 (estrategia 1)
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Fuente: Equipo investigador (2023)
Tabla 50. Plan de Acción para la Sucursal 1 (estrategia 2)
Fuente: Equipo investigador (2023)
Tabla 51. Plan de Acción para la Sucursal 1 (estrategia 3)
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Tabla 52. Plan de acción para la sucursal 1 (estrategia 4)
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Tabla 53. Plan de Acción para la Sucursal 1 (estrategia 5)
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Tabla 54. Plan de Acción para la Sucursal 2 (estrategia 1)
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Tabla 55. Plan de Acción para la Sucursal 2 (estrategia 2)
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Tabla 56. Plan de Acción para la Sucursal 2 (estrategia 3)
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Tabla 57. Plan de Acción para la Sucursal 2 (estrategia 4)
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Tabla 58. Plan de Acción para la Sucursal 2 (estrategia 5)
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Plan de Capacitación
El elemento que presenta una discrepancia notable al evaluar el Modelo SERVQUAL es la empatía. Esto implica que es esencial capacitar al personal en áreas como inteligencia emocional, gestión de servicios y manejo de quejas. Al dotar al equipo con estas habilidades y conocimientos, se estará en una mejor posición para ofrecer un servicio que no solo cumpla, sino que también exceda las expectativas de los clientes. Así, para abordar esta brecha, se sugiere un plan de capacitación, detallado en la Tabla 59.
Tabla 59. Plan de Capacitación
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Fuente: Equipo investigador (2023)
Indicadores
Los indicadores de gestión son esenciales para recopilar datos relevantes, ya sean cuantitativos o cualitativos, que proporcionan información valiosa para el análisis y la implementación de mejoras. Según Kaplan y Norton (1996) en su libro "The Balanced Scorecard", "Los indicadores traducen la visión y estrategia de una organización en un conjunto coherente de medidas de desempeño", (p. 23). Estos indicadores pueden actuar como herramientas de monitoreo, permitiendo una revisión periódica y la identificación temprana de áreas problemáticas. Con este enfoque, se han propuesto indicadores para monitorear capacitaciones, tiempos de respuesta y un marco estándar para desarrollar nuevos modelos. Dada su variedad, algunos de estos indicadores se presentan en la Tabla 60.
Tabla 60. Indicadores de Gestión
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Ante la creciente necesidad de comprender y evaluar el desempeño en diversas áreas, es esencial contar con herramientas claras y estructuradas. En este contexto, Betancourt (2017) afirma que "Es un documento donde se especifican los elementos que componen un indicador; resume todas las consideraciones tenidas en la planificación de los indicadores", p (63). Siguiendo esta línea, se complementa esta idea al señalar que se deben considerar ciertos elementos esenciales en dicho documento. Estas aportaciones subrayan la importancia de una definición clara y estructurada de los indicadores para garantizar su eficacia y relevancia. Se pueden considerar los siguientes elementos:
1. Nombre del indicador: Debe ser concreto y preciso.
2. Sigla: Es una expresión abreviada que facilita el reconocimiento del indicador y sus atributos en pocos caracteres.
3. Objetivo: El fin o propósito por el cual se mide.
4. Conceptos: Todo concepto usado para el cálculo del indicador y que requiere ser explicado.
5. Fórmula de indicador: Expresión matemática con la que se hace el cálculo del indicador.
6. Fuente de datos: nombre de las entidades encargadas de la producción y/o suministro de la información que se utiliza para la construcción del indicador y operación estadística que produce la fuente.
7. Unidad de medida: El resultado de la medición debe tener una unidad. Por ejemplo Kg, porcentaje, días, metros cúbicos, entre otros.
8. Variables: descripción de cada variable de la fórmula: especificación precisa de cada una de las variables con su respectiva sigla.
9. Meta: cuál es el valor esperado del indicador.
10. Periodicidad de los datos: frecuencia con que se hace la medición del indicador en su expresión total.
11. Responsable: entidad(es) y dependencia(s) que tendrá (n) a su cargo la elaboración del indicador.
12. Observaciones: Reflexiones y recomendaciones pertinentes para la conceptualización y comprensión del indicador, además de señalar la bibliografía de referencia o documentales utilizados para la elaboración de los conceptos.
Además, la ficha del indicador podría llevar un apartado donde se colocan las acciones correctivas en caso de desvío de la meta. Finalmente se coloca el autor del indicador y el responsable de la aprobación del mismo.
La Tabla 61 presenta la estructura base de los indicadores empleados, que también puede ser utilizada como referencia para diseñar nuevos indicadores. Las Tablas 62, 63, 64 y 65 exhiben las fichas de indicadores relacionadas con el porcentaje de cumplimiento de capacitaciones, el tiempo de respuesta, eficiencia y pulcritud del empleado.
Tabla 61. Formato de ficha del indicador
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Tabla 62. Ficha del indicador capacitaciones
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Tabla 63. Ficha del indicador satisfacción del cliente
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Tabla 64. Ficha del indicador de reconocimiento
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
Tabla 65. Ficha del indicador de pulcrito del empleado
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Fuente: Equipo investigador (2023)
CAPÍTULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Luego de un análisis exhaustivo del trabajo de grado titulado "Estrategias para la mejora en el servicio de atención al cliente, aplicando el modelo SERVQUAL, en la Frutería Siempre Verde, estado Lara", se han derivado las siguientes conclusiones para cada una de las sucursales:
De acuerdo con el Objetivo 1, Diagnosticar el estado actual de servicio de atención al cliente en la Frutería Siempre Verde, se realizó mediante observaciones directas y cuestionarios se evidencio que, si bien los clientes aprecian la fiabilidad y seguridad del servicio, existen áreas críticas que requieren atención, especialmente en la capacidad de respuesta y empatía del personal. Adicionalmente, se identificó que la falta de capacitaciones periódicas y la ausencia de una plataforma tecnológica actualizada en esta sucursal afectaban directamente la percepción de calidad del servicio.
En el Objetivo 2, Establecer el nivel de calidad de servicio de atención al cliente en la Frutería Siempre Verde, con base en el modelo SERVQUAL, se evidencia que en ambas sucursales presentan brechas significativas entre la expectativa y percepción del cliente, destacando un valor ponderado de -0,485 para la sucursal 1 y -0,098 para la sucursal 2, estableciendo un Índice de Calidad de Servicio con tendencia negativa, siendo necesario implementar estrategias de mejora, principalmente en las dimensiones tangibilidad y sensibilidad en la sucursal 1 y sensibilidad y fiabilidad en la sucursal 2
Respecto al Objetivo 3, referente a la Formular estrategias para la mejorar del servicio de atención al cliente, se elaboraron dos Matriz FODA, que sirvieron para fundamentar las estrategias, desarrolladas a través de diez planes de acción empleando la técnica 5W+1H.
Recomendaciones
Dado el compromiso de la Frutería Siempre Verde con la calidad y la satisfacción del cliente, es imperativo considerar y actuar sobre las áreas identificadas para mejora. Con el objetivo de fortalecer la relación con los clientes y asegurar un crecimiento sostenible, se presentan a continuación una serie de recomendaciones estratégicas para la empresa:
1- Implementar los planes de acción propuestos para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente.
2- Aplicar el plan de capacitación para ofrecer los conocimientos a los trabajadores sobre la atención al cliente.
3- Emplear los indicadores de gestión a fin de controlar el desarrollo de las diferentes estrategias expuestas.
4- Invertir en una plataforma tecnológica actualizada que permita mejorar la interacción con el cliente, facilitar procesos internos y ofrecer servicios innovadores y de vanguardia.
5- Desarrollar y mantener actualizada la documentación relacionada con los procesos de atención al cliente.
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ANEXOS
ANEXO A: GUÍA DE OBSERVACIÓN
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
ANEXO B: CUESTIONARIO DIAGNÓSTICO
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
ANEXO C: CUESTIONARIO DEL MODELO SERVQUAL MODIFICADO
Cuestionario del modelo SERVQUAL modificado
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Leyenda: uno (1) estoy en total desacuerdo, dos (2) estoy en desacuerdo, tres (3) estoy más en desacuerdo que de acuerdo, cuatro (4) no estoy de acuerdo ni en desacuerdo, cinco (5) estoy más de acuerdo que en desacuerdo, seis 6) estoy de acuerdo y siete (7) estoy totalmente de acuerdo.
ANEXO D: CUESTIONARIO DEL MODELO SERVQUAL MODIFICADO EXPECTATIVA
Cuestionario del modelo SERVQUAL modificado expectativa
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Leyenda: uno (1) estoy en total desacuerdo, dos (2) estoy en desacuerdo, tres (3) estoy más en desacuerdo que de acuerdo, cuatro (4) no estoy de acuerdo ni en desacuerdo, cinco (5) estoy más de acuerdo que en desacuerdo, seis 6) estoy de acuerdo y siete (7) estoy totalmente de acuerdo.
ANEXO E: VALIDACIÓN DE INSTRUMENTO
Formato para la Validez del Contenido del Instrumento
Este formato tiene por finalidad recoger su apreciación como experto sobre el contenido del instrumento confeccionado para la formulación del: “ESTRATEGIAS PARA LA MEJORA EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, APLICANDO El MODELO SERVQUAL, EN LA FRUTERÍA SIEMPRE VERDE ESTADO LARA.” Se le presenta a continuación el instrumento de evaluación, marque con una (X) en las casillas que aparecen para los criterios de pertinencia con los indicadores y claridad de la redacción de cada pregunta, según las siguientes categorías: SI y NO.
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Formato para la Validez del Contenido del Instrumento
Este formato tiene por finalidad recoger su apreciación como experto sobre el contenido del instrumento confeccionado para la formulación de: “ESTRATEGIAS PARA LA MEJORA EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, APLICANDO El MODELO SERVQUAL, EN LA FRUTERÍA SIEMPRE VERDE ESTADO LARA.” Se le presenta a continuación el instrumento de evaluación, marque con una (X) en las casillas que aparecen para los criterios de pertinencia con los indicadores y claridad de la redacción de cada pregunta, según las siguientes categorías: SÍ y NO.
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Formato para la Validez del Contenido del Instrumento
Este formato tiene por finalidad recoger su apreciación como experto sobre el contenido del instrumento confeccionado para la formulación del: “ESTRATEGIAS PARA LA MEJORA EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, APLICANDO El MODELO SERVQUAL, EN LA FRUTERÍA SIEMPRE VERDE ESTADO LARA.” Se le presenta a continuación el instrumento de evaluación, marque con una (X) en las casillas que aparecen para los criterios de pertinencia con los indicadores y claridad de la redacción de cada pregunta, según las siguientes categorías: SI y NO.
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Formato para la Validez del Contenido del Instrumento
Este formato tiene por finalidad recoger su apreciación como experto sobre el contenido del instrumento confeccionado para la formulación de: “ESTRATEGIAS PARA LA MEJORA EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, APLICANDO El MODELO SERVQUAL, EN LA FRUTERÍA SIEMPRE VERDE ESTADO LARA.” Se le presenta a continuación el instrumento de evaluación, marque con una (X) en las casillas que aparecen para los criterios de pertinencia con los indicadores y claridad de la redacción de cada pregunta, según las siguientes categorías: SÍ y NO.
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Formato para la Validez del Contenido del Instrumento
Este formato tiene por finalidad recoger su apreciación como experto sobre el contenido del instrumento confeccionado para la formulación del: “ESTRATEGIAS PARA LA MEJORA EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, APLICANDO El MODELO SERVQUAL, EN LA FRUTERÍA SIEMPRE VERDE ESTADO LARA.” Se le presenta a continuación el instrumento de evaluación, marque con una (X) en las casillas que aparecen para los criterios de pertinencia con los indicadores y claridad de la redacción de cada pregunta, según las siguientes categorías: SI y NO.
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
ANEXO F: CONFIABILIDAD
Confiabilidad
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
ANEXO G: Lista de Verificación de Vestimenta
Abb. in Leseprobe nicht enthalten
Fuente: Equipo investigador (2023)
ANEXO H: ENCUESTA DE SASTIFACCION AL CLIENTE
Encuesta de Satisfacción al Cliente - Frutería Siempre Verde
Estimado cliente, nos gustaría conocer su opinión sobre su experiencia en nuestra frutería. Sus respuestas nos ayudarán a mejorar y ofrecerle un servicio de mayor calidad. Por favor, califique los siguientes aspectos en una escala del 1 al 7, donde 1 significa "Estoy en total desacuerdo" y 7 "Estoy totalmente de acuerdo".
1. Calidad de los productos:
1 2 3 4 5 6 7
2. Variedad de productos ofrecidos:
1 2 3 4 5 6 7
3. Atención y servicio al cliente:
1 2 3 4 5 6 7
4. Limpieza y organización del local:
1 2 3 4 5 6 7
5. Tiempo de espera en caja:
1 2 3 4 5 6 7
6. Facilidad para encontrar productos:
1 2 3 4 5 6 7
7. Relación calidad-precio:
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- Yohan Falcon (Autor:in), 2023, Optimización de la calidad del servicio con el modelo SERVQUAL. Estrategias para la atención al cliente en la Frutería Siempre Verde, München, Page::Imprint:: GRINVerlagOHG, https://www.diplomarbeiten24.de/document/1564102
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