Online Banking in Genossenschaftsbanken und seine Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit und Servicequalität am Beispiel der Volksbank Kufstein

Inhaltsverzeichnis

1 Einführung

1.1 Problemstellung

1.2 Zielsetzung

1.3 Aufbau der Arbeit

1.4 Methodenbeschreibung

2 Theoretische Grundlagen des E-Business

2.1 Begriffsabgrenzung: E-Business und E-Commerce

2.2 Eingrenzung von Internet, Electronic und Online Banking

3 Die grundlegenden Betrachtungen des österreichischen Bankwesens

3.1 Österreichisches Bankwesen

3.1.1 Struktur der Kreditinstitute

3.1.2 Bankwesengesetz

3.1.3 Bankaufsichtorgan

3.1.4 Anzahl der Kreditinstitute

3.1.5 Wirtschaftliche und wettbewerbsmäßige Lage

3.2 Beschreibung des Beispielunternehmens

3.2.1 Volksbankgruppe

3.2.2 Marktanteil der Volksbanken

3.2.3 Volksbank Kufstein

4 Kundenorientierung

4.1 Theoretische Grundlagen der Kundenzufriedenheit

4.2 Auswirkungen von Kundenzufriedenheit

4.3 Instrumente zur Messung der Kundenzufriedenheit

4.4 Messung der Kundenzufriedenheit bei der Volksbank Kufstein

4.5 Kundenorientierte Unternehmensführung

4.5.1 Kundenorientierte Aufbau- und Ablauforganisation

4.5.2 Kundeorientierte Personalführung

4.5.3 Kundenorientiertes Informationssystem

4.5.4 Kundenorientierte Planung und Kontrolle

4.5.5 Kundenorientierte Unternehmenskultur

4.6 Kundenorientierte Unternehmensführung der Volksbank Kufstein

4.7 Verbesserungsvorschläge

5 Servicequalität

5.1 Theoretische Grundlagen der Servicequalität

5.2 Ansatzpunkte zur Erfassung

5.2.1 Die Phasen des Qualitätsmanagements der Banken

5.2.2 Qualitätsmanagement der Volksbank Kufstein

5.3 Verbesserungsvorschläge

6 Schluss

6.1 Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, Servicequalität und Unternehmenserfolg

6.2 Fazit

Zielsetzung & Themen

Die vorliegende Arbeit untersucht die Bedeutung von Online Banking innerhalb des E-Commerce-Sektors in österreichischen Banken. Ziel ist es, die Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit, Servicequalität und Unternehmenserfolg am Beispiel der Volksbank Kufstein zu analysieren und Optimierungspotenziale aufzuzeigen.

• Entwicklung und Definition von E-Business und E-Commerce im Bankwesen
• Analyse des österreichischen Bankensektors und des spezifischen Beispielunternehmens
• Theoretische Fundierung von Kundenzufriedenheit und deren Messbarkeit
• Strategien zur kundenorientierten Unternehmensführung und Servicequalität

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einführung: Die Einleitung skizziert die Relevanz des E-Business im Bankensektor und definiert die Zielsetzung sowie den Aufbau der Arbeit.

2 Theoretische Grundlagen des E-Business: Dieses Kapitel liefert eine theoretische Abgrenzung der Begriffe E-Business und E-Commerce sowie eine Eingrenzung der verschiedenen Formen des Bankings.

3 Die grundlegenden Betrachtungen des österreichischen Bankwesens: Hier wird der österreichische Bankensektor strukturell analysiert und die Volksbankgruppe inklusive der Volksbank Kufstein als Fallbeispiel eingeführt.

4 Kundenorientierung: Es werden die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit, deren Messinstrumente sowie Strategien zur kundenorientierten Unternehmensführung detailliert erörtert.

5 Servicequalität: Das Kapitel behandelt die Servicequalität als essenziellen Faktor, inklusive der Phasen des Qualitätsmanagements und deren spezifische Umsetzung bei der Volksbank Kufstein.

6 Schluss: Der letzte Abschnitt fasst die Kausalzusammenhänge zwischen Servicequalität, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg zusammen und zieht ein Fazit aus den Ergebnissen.

Schlüsselwörter

Online Banking, E-Business, E-Commerce, Kundenzufriedenheit, Servicequalität, Unternehmenserfolg, Volksbank Kufstein, Kundenorientierung, Qualitätsmanagement, Bankwesen, Kundenbindung, Unternehmensführung, Kundenprozessanalyse, Direktvertrieb, Bankdienstleistungen

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit grundlegend?

Die Arbeit untersucht die Auswirkungen des Online Bankings auf die Kundenzufriedenheit und Servicequalität, angewandt auf die spezifischen Rahmenbedingungen der Volksbank Kufstein.

Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?

Die zentralen Themen umfassen E-Business-Strategien im Bankensektor, die Messung von Kundenzufriedenheit sowie moderne Konzepte des Qualitätsmanagements zur Stärkung der Kundenbindung.

Welches Ziel verfolgt die Autorin mit dieser Arbeit?

Ziel ist es, die wechselseitige Beziehung zwischen Online-Dienstleistungen, der Wahrnehmung durch den Kunden und dem daraus resultierenden wirtschaftlichen Erfolg für das Kreditinstitut zu beleuchten.

Welche methodische Vorgehensweise wurde gewählt?

Die Arbeit basiert auf einer kritischen Literaturrecherche, der Auswertung bestehender Studien sowie Experteninterviews zur spezifischen Analyse der Problemfelder im Bankbereich.

Welche Inhalte bilden den Kern des Hauptteils?

Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Einführung in das E-Banking, eine detaillierte Analyse der Kundenorientierung als Managementinstrument und die Darstellung der Servicequalität als Wettbewerbsfaktor.

Durch welche Schlüsselbegriffe lässt sich die Arbeit am besten charakterisieren?

Kernbegriffe sind Online Banking, Kundenorientierung, Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Volksbank Kufstein und Qualitätsmanagement.

Wie unterscheidet die Arbeit zwischen verschiedenen Messmethoden der Kundenzufriedenheit?

Es wird zwischen objektiven Verfahren (messbare Indikatoren wie Marktanteile) und subjektiven Verfahren (Einfangen der individuellen Kundensicht mittels Befragungen) differenziert.

Welche spezifische Rolle spielt das Projekt „Livebank.at“?

Das Projekt dient als zentrales Praxisbeispiel für die Online-Strategie der Volksbank Kufstein und wird zur Analyse des Online-Sparens sowie der digitalen Kundeninteraktion herangezogen.