Customer Relationship Management im Krankenhaus

Inhaltsverzeichnis

• EINLEITUNG
• 1.1 AUSGANGSLAGE UND PROBLEMSTELLUNG
• 1.2 ZIELSETZUNG UND AUFBAU DER ARBEIT
• GRUNDLEGENDES VERSTÄNDNIS
• 2.1 PARADIGMENWECHSEL
• 2.2 DER BEGRIFF „KUNDE“
• 2.3 GRUNDLAGEN DES MARKETING
• 2.3.1 Entwicklungsphasen der Unternehmensführung
• 2.3.2 Produktlebenszyklusanalyse
• 2.3.3 Kundenbeziehungslebenszyklusanalyse
• MANAGEMENT UND MARKETING IM KRANKENHAUS
• 3.1 BEGRIFFSABGRENZUNG
• 3.1.1 Gesundheitswesen
• 3.1.2 Der Begriff „Krankenhaus“
• 3.1.3 Gesundheitsgüter
• 3.1.4 Kundendefinition und Zielgruppen eines Krankenhauses
• 3.1.5 Besonderheiten des „Patientenkunden“
• 3.2 MARKETING IM KRANKENHAUS
• 3.2.1 Dienstleistungsmarketing
• 3.2.2 Materialisierung von Dienstleistungen
• 3.3 MANAGEMENT IM KRANKENHAUS
• 3.4 GESETZLICHE MÖGLICHKEITEN UND GRENZEN
• CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
• 4.1 GRUNDSATZBEDINGUNGEN DES CRM
• 4.2 BEGRIFFSABGRENZUNG
• 4.2.1 Kundenorientierung
• 4.2.2 Beziehungsmanagement
• 4.2.3 Kundenbindungsmanagement und Beziehungsmarketing
• 4.2.4 Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management)
• CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT IN KRANKENHÄUSERN
• 5.1 HERAUSFORDERUNGEN FÜR DAS GESUNDHEITSWESEN
• 5.1.1 Politische Rahmenbedingungen
• 5.1.2 Demographische Rahmenbedingungen
• 5.1.3 Technische Rahmenbedingungen
• 5.1.4 Anspruchsdenken und Wertewandel
• 5.2 ÜBERTRAGUNG VON CRM AUF KRANKENHÄUSER
• 5.2.1 Die Kundenperspektive
• 5.2.1.1 Patientenzufriedenheit
• 5.2.1.2 Patientenbindung
• 5.2.2 Mögliche Phasen der Implementierung
• 5.2.2.1 Analyse
• 5.2.2.2 Zielformulierung
• 5.3 UMSETZUNG BASIEREND AUF DEM PATIENTENBEZIEHUNGSLEBENSZYKLUS
• 5.3.1 Patientenakquisition
• 5.3.2 Patientenbindung
• 5.3.3 Patientenrückgewinnung
• 5.4 DIE UNTERNEHMENSMARKE ALS AUSDRUCK DER KUNDENORIENTIERUNG
• 5.4.1 Definition
• 5.4.2 Eignung von Marken für Krankenhäuser

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Bachelorarbeit analysiert das Customer Relationship Management (CRM) im Krankenhauskontext und untersucht dessen Relevanz für die Optimierung von Patientenbeziehungen.

• Herausforderungen des CRM im Gesundheitswesen
• Anpassung von CRM-Strategien an die spezifischen Bedürfnisse von Krankenhäusern
• Bedeutung von Patientenbindung und Zufriedenheit im Krankenhaus
• Einfluss von gesetzlichen Rahmenbedingungen auf CRM-Maßnahmen
• Entwicklung eines Modells für die erfolgreiche Implementierung von CRM in Krankenhäusern

Zusammenfassung der Kapitel

Die Einleitung gibt einen Überblick über die Problemstellung und die Zielsetzung der Arbeit. In Kapitel 2 werden grundlegende Konzepte des Marketing und des Kundenbegriffs beleuchtet. Kapitel 3 fokussiert auf die Besonderheiten des Marketing im Krankenhaus, inklusive der spezifischen Bedürfnisse des "Patientenkunden". Kapitel 4 definiert das Customer Relationship Management und erklärt seine zentralen Prinzipien. Abschließend analysiert Kapitel 5 die Herausforderungen und Chancen der Anwendung von CRM in Krankenhäusern.

Schlüsselwörter

Customer Relationship Management, Krankenhausmarketing, Patientenzufriedenheit, Patientenbindung, Dienstleistungsmarketing, Gesundheitswesen, Gesundheitsgüter, Patientenbeziehungslebenszyklus, Markenstrategie.