Masterarbeit, 2009
91 Seiten, Note: 1,3
Diese Arbeit untersucht das Qualitätsmanagement-System der CARE Vision Germany GmbH und den Prozess der Zertifizierung. Ziel ist es, einen umfassenden Einblick in die Qualitätsmanagementpraktiken des Unternehmens zu geben und die Bedeutung von Servicequalität und Kundenzufriedenheit im Kontext der refraktiven Chirurgie zu beleuchten.
1. Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik ein, stellt die CARE Vision Germany GmbH und ihre Dienstleistungen vor, beschreibt die Problemstellung und die Zielsetzung der Arbeit sowie die gewählte Vorgehensweise und Methodik. Es liefert den notwendigen Kontext für die nachfolgenden Kapitel und erläutert die Bedeutung des Qualitätsmanagements im Unternehmen.
2. Der Weg zur Zertifizierung: Dieses Kapitel beschreibt detailliert den Prozess, den CARE Vision durchlaufen hat, um eine Qualitätszertifizierung zu erlangen. Es beleuchtet die Herausforderungen und die Schritte, die unternommen wurden, um die notwendigen Standards zu erfüllen. Der Fokus liegt auf der Darstellung der einzelnen Phasen und Meilensteine auf dem Weg zur Zertifizierung.
3. Qualitätsmanagement im Überblick: Dieses Kapitel bietet einen umfassenden Überblick über verschiedene Qualitätsmanagementsysteme, vergleicht diese (DIN EN ISO 9000, Total Quality Management, EFQM, Six Sigma) und setzt sie in den Kontext des Unternehmens und der refraktiven Chirurgie. Es beleuchtet den historischen Hintergrund und die Bedeutung der jeweiligen Systeme im Allgemeinen und ihre Relevanz für CARE Vision im Speziellen.
4. Service, Servicequalität und Kundenzufriedenheit: Dieser Abschnitt befasst sich eingehend mit den Konzepten von Service, Servicequalität und Kundenzufriedenheit. Es werden die Anforderungen des TÜV im Hinblick auf die Servicequalität detailliert dargestellt und analysiert, einschliesslich Aspekte wie Servicekultur, Servicezuverlässigkeit, Umgang mit Reklamationen und Mitarbeiterqualifikation. Der Kosten-Nutzen-Aspekt der Zertifizierung wird ebenfalls beleuchtet.
5. Das CARE Vision Qualitätsmanagement Handbuch: Dieses Kapitel analysiert das interne Qualitätsmanagement-Handbuch von CARE Vision. Es beschreibt die Vision, Mission, das Organigramm, die Qualitäts- und Serviceziele sowie die Schlüsselprozesse des Unternehmens. Der Fokus liegt auf der Struktur und dem Inhalt des Handbuchs und seiner Bedeutung für die Umsetzung des Qualitätsmanagements.
6. Externes Audit: Dieses Kapitel beschreibt das externe Audit, das von einer unabhängigen Stelle durchgeführt wurde, um die Konformität von CARE Vision mit den Qualitätsstandards zu überprüfen. Der Auditplan, die Prüfmethoden, der Auditreport und die Bewertung der einzelnen Aspekte der Servicequalität (Servicekultur, Servicezuverlässigkeit, Umgang mit Reklamationen, Mitarbeiterqualifikation) werden detailliert dargestellt und analysiert.
Qualitätsmanagement, DIN EN ISO Normen, Refraktive Chirurgie, CARE Vision, Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Zertifizierung, Audit, Qualitätshandbuch, Mitarbeiterqualifikation, TÜV.
Diese Arbeit analysiert das Qualitätsmanagementsystem der CARE Vision Germany GmbH und ihren Zertifizierungsprozess. Der Fokus liegt auf der Untersuchung der Qualitätsmanagementpraktiken, der Servicequalität und der Kundenzufriedenheit im Kontext der refraktiven Chirurgie.
Die Arbeit deckt verschiedene Aspekte ab, darunter: Qualitätsmanagement in der refraktiven Chirurgie, den Zertifizierungsprozess nach DIN EN ISO Normen, Servicequalität und Kundenzufriedenheit, die Analyse des CARE Vision Qualitätsmanagement Handbuchs und die Ergebnisse des externen Audits. Es werden verschiedene Qualitätsmanagementsysteme wie DIN EN ISO 9000, Total Quality Management, EFQM und Six Sigma verglichen.
Die Arbeit ist in sieben Kapitel gegliedert: Einleitung (inkl. Vorstellung von CARE Vision und der Problemstellung), Der Weg zur Zertifizierung, Qualitätsmanagement im Überblick (inkl. Vergleich verschiedener Systeme), Service, Servicequalität und Kundenzufriedenheit (inkl. TÜV-Anforderungen), Das CARE Vision Qualitätsmanagement Handbuch (inkl. detaillierter Prozessbeschreibungen), Externes Audit (inkl. Auditplan, -methoden und -report) und Fazit und Ausblick.
Dieses Kapitel bietet einen Vergleich verschiedener Qualitätsmanagementsysteme (DIN EN ISO 9000, Total Quality Management, EFQM, Six Sigma), beleuchtet ihren historischen Hintergrund und ihre Bedeutung für CARE Vision im Kontext der refraktiven Chirurgie. Es wird die Relevanz dieser Systeme für das Unternehmen erläutert.
Die Analyse umfasst die Vision, Mission, das Organigramm, die Qualitäts- und Serviceziele sowie die Schlüsselprozesse (Call Center, Informationsgespräch, ärztliches Aufklärungsgespräch, Behandlung, Nachuntersuchung, Notfall) und Unterstützungsprozesse (Umgang mit Beschwerden, Personalmanagement) des Unternehmens. Der Fokus liegt auf der Struktur und dem Inhalt des Handbuchs und seiner Bedeutung für die Umsetzung des Qualitätsmanagements.
Die Servicequalität wird anhand von Kriterien wie Servicekultur, Servicezuverlässigkeit, Umgang mit Reklamationen und Mitarbeiterqualifikation bewertet. Diese Aspekte werden sowohl im Kontext der Anforderungen des TÜV als auch im externen Audit detailliert analysiert.
Das Kapitel "Externes Audit" beschreibt den Auditplan, die Prüfmethoden und den Auditreport. Die Bewertung umfasst eine zusammenfassende Bewertung, Mystery Analysen und detaillierte Bewertungen der Servicekultur, Servicezuverlässigkeit, des Umgangs mit Reklamationen und der Mitarbeiterqualifikation.
Die wichtigsten Schlüsselwörter sind: Qualitätsmanagement, DIN EN ISO Normen, Refraktive Chirurgie, CARE Vision, Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Zertifizierung, Audit, Qualitätshandbuch, Mitarbeiterqualifikation, TÜV.
Die Einleitung beschreibt die Vorgehensweise und Methodik der Arbeit, welche jedoch im Detail nicht im FAQ aufgeführt ist. Details dazu finden sich im Volltext der Arbeit.
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Gast
Sehr interessante Arbeit!
Vielen Dank für die Veröffentlichung.
am 1.6.2021