Qualitätsmanagement in der CARE Vision Germany GmbH

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

1.1. CARE Vision Germany GmbH

1.2. Dienstleistungsportfolio der CARE Vision Germany GmbH

1.3. Clinica Baviera

1.4. Problemstellung und Zielformulierung

1.5. Vorgehensweise und Methodik der Arbeit

2. Der Weg zur Zertifizierung

3. Qualitätsmanagement im Überblick

3.1. Historischer Hintergrund

3.2. Qualitätsmanagementsysteme im Vergleich

3.2.1. DIN EN ISO 9000:2000ff. Normenfamilie

3.2.2. Total Quality Management

3.2.3. EFQM

3.2.4. Six Sigma

3.3. DIN EN ISO – Norm und TÜV bei CARE Vision

4. Service, Servicequalität und Kundenzufriedenheit

4.1. Service

4.2. Servicequalität

4.3. Kundenzufriedenheit

4.4. Servicequalität - Anforderungen des TÜV

4.4.1. Servicekultur

4.4.2. Servicezuverlässigkeit

4.4.3. Umgang mit Reklamationen

4.4.4. Qualifikation der Mitarbeiter

4.5. Gegenüberstellung von Kosten und Nutzen der Zertifizierung

5. Das CARE Vision Qualitätsmanagement Handbuch

5.1. Die Vision

5.2. Die Mission

5.3. Organigramm

5.4. Die Qualitätspolitik

5.5. Die Qualitätsziele

5.6. Die Serviceziele

5.7. Die Schlüsselprozesse

5.7.1. Call Center

5.7.2. Informationsgespräch - Basic Intake (BI)

5.7.3. Ärztliches Aufklärungsgespräch - Doctors Intake (DI)

5.7.4. Behandlung – Treatment (TT)

5.7.5. Nachuntersuchung - Post

5.7.6. Notfall - Emergency

5.8. Unterstützungsprozesse

5.8.1. Umgang mit Beschwerden

5.8.2. Personalmanagement

5.8.2.1. Einstellung neuen Personals

5.8.2.2. Mitarbeiterbeurteilung und Personalentwicklung

5.8.2.3. Entlohnungssysteme

6. Externes Audit

6.1. Der Auditplan

6.1.1. Durchführung der Prüfung

6.1.2. Prüfmethoden:

6.2. Der Auditreport

6.2.1. Zusammenfassende Bewertung

6.2.2. Mystery Analysen

6.2.3. Bewertung der Servicekultur

6.2.4. Bewertung der Servicezuverlässigkeit

6.2.5. Umgang mit Reklamationen

6.2.6. Qualifikation der Mitarbeiter

7. Fazit und Ausblick

Zielsetzung & Themen

Ziel der Arbeit ist es, die Servicequalität der CARE Vision Germany GmbH systematisch zu analysieren und eine Zertifizierung durch den TÜV vorzubereiten, um die Wettbewerbsfähigkeit durch standardisierte Prozesse in einem wachsenden Markt zu sichern.

• Analyse des aktuellen Qualitätsmanagements und der Prozessabläufe bei CARE Vision
• Untersuchung der theoretischen Grundlagen und gängiger Qualitätsmanagementsysteme
• Definition von Servicequalität, Kundenzufriedenheit und relevanten Messinstrumenten
• Entwicklung und Dokumentation des Qualitätsmanagement-Handbuchs
• Durchführung und Auswertung eines externen Audits zur Identifikation von Verbesserungspotenzialen

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. Einleitung: Vorstellung des Unternehmens CARE Vision, des Dienstleistungsportfolios sowie der Zielsetzung und methodischen Vorgehensweise der Arbeit.

2. Der Weg zur Zertifizierung: Analyse der Rahmenbedingungen und des Ist-Zustandes der Unternehmensprozesse zur Vorbereitung der Zertifizierungsstrategie.

3. Qualitätsmanagement im Überblick: Historische Entwicklung und Vergleich verschiedener Qualitätsmanagementsysteme wie DIN EN ISO, TQM, EFQM und Six Sigma.

4. Service, Servicequalität und Kundenzufriedenheit: Definition und Untersuchung der Begriffe sowie Erläuterung der TÜV-Anforderungen an Servicequalität und Kosten-Nutzen-Analyse.

5. Das CARE Vision Qualitätsmanagement Handbuch: Detaillierte Darstellung der Unternehmensvision, Mission, Organigramm sowie der Schlüssel- und Unterstützungsprozesse.

6. Externes Audit: Beschreibung der Auditdurchführung, der verwendeten Prüfmethoden und der Ergebnisse des Auditreports mit Auswertung der Mystery-Analysen.

7. Fazit und Ausblick: Zusammenfassung der Audit-Erkenntnisse und Ausblick auf die weitere Zertifizierungsplanung nach ISO 9001:2008 und EFQM.

Schlüsselwörter

Qualitätsmanagement, Servicequalität, CARE Vision, Zertifizierung, TÜV, Kundenzufriedenheit, Prozessmanagement, Augenlaserbehandlung, Patientenbetreuung, Standardisierung, Audit, Servicekultur, Qualitätsziele, Fehlermanagement, Personalmanagement.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit beschäftigt sich mit der Einführung und Zertifizierung eines Qualitätsmanagementsystems bei der CARE Vision Germany GmbH, um die Servicequalität nachhaltig zu sichern und zu verbessern.

Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?

Zentrale Felder sind die Analyse von Dienstleistungsprozessen, das Management der Kundenzufriedenheit sowie die Vorbereitung und Durchführung einer externen Zertifizierung durch den TÜV.

Welches primäre Ziel verfolgt die Forschungsarbeit?

Das Ziel ist die Standardisierung der Unternehmensprozesse, um die Wettbewerbsfähigkeit von CARE Vision zu stärken und die Servicequalität durch eine offizielle TÜV-Zertifizierung nachzuweisen.

Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?

Es werden Literaturanalysen zu Qualitätsmanagement-Standards sowie eine Ist-Analyse der internen Prozesse inklusive der Auswertung von Kundenbefragungen und Mystery-Analysen angewendet.

Welche Inhalte umfasst der Hauptteil?

Der Hauptteil behandelt die Theorie der Qualitätsmanagementsysteme, die spezifische Analyse der Serviceprozesse bei CARE Vision, die Entwicklung des QM-Handbuchs sowie die Ergebnisse des externen Audits.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Zu den wichtigsten Begriffen zählen Qualitätsmanagement, Servicequalität, Zertifizierung, Kundenzufriedenheit und Prozessorientierung.

Warum ist die Servicequalität für CARE Vision besonders kritisch?

Da technologische Standards in der Augenlaserchirurgie oft austauschbar sind, bildet ein exzellenter Service einen entscheidenden Differenzierungsfaktor zur Konkurrenz.

Welche Rolle spielen die Mystery-Analysen bei der Bewertung?

Mystery-Analysen liefern objektive, unangekündigte Daten zur Serviceerbringung aus Sicht des Kunden, die für die Bewertung der tatsächlichen Servicekultur unerlässlich sind.

Wie unterscheidet sich die "Güte" von der "Qualität"?

Die Arbeit differenziert, dass ein Produkt zwar eine niedrige Güte aufweisen kann, aber dennoch eine hohe, spezifizierte Qualität im Sinne der Einhaltung definierter Anforderungen besitzt.