Masterarbeit, 2025
163 Seiten, Note: 1,0
Diese Masterarbeit untersucht die Kundenerwartungen an Versicherungsunternehmen in der digitalen Welt mittels einer quantitativen Online-Umfrage. Ziel ist es, die bevorzugten Kontaktkanäle entlang der Customer Journey, die Akzeptanz digitaler Services (inkl. Kano-Modell), sowie die Akzeptanz von Embedded Insurance und Open Insurance zu analysieren und daraus praxisrelevante Implikationen für die Versicherungsbranche abzuleiten.
1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik ein, beschreibt die Problemstellung der sich verändernden Kundenerwartungen an die Versicherungsbranche im digitalen Wandel und definiert die Zielsetzung der Arbeit. Es wird die Notwendigkeit des Verständnisses der Kundenerwartungen im digitalen Raum hervorgehoben und die Forschungsfragen der Arbeit skizziert.
2 Theoretische Grundlagen: Dieses Kapitel legt die theoretischen Grundlagen der Arbeit dar. Es werden die Begriffe Digitalisierung und digitale Transformation abgegrenzt und ihre Bedeutung für Unternehmen und ihre Geschäftsmodelle erläutert. Es werden die Kundenerwartungs- und Kundenzufriedenheitstheorie, insbesondere das Kano-Modell, vorgestellt. Die Customer Journey im Versicherungskontext wird detailliert beschrieben, und der digitale Wandel in der Versicherungsbranche, inklusive technologischer Entwicklungen, Embedded Insurance und Open Insurance, wird analysiert.
3 Methode: Dieses Kapitel beschreibt die methodische Vorgehensweise der empirischen Untersuchung. Es erläutert das explorative Forschungsdesign, die Ableitung der Forschungsfragen, die Operationalisierung der relevanten Konstrukte (Digitales Engagement und Versicherung) sowie den Aufbau des Fragebogens. Die Stichprobenbeschreibung, die Durchführung des Pretests, die Erhebungsstrategie und das Vorgehen bei der Datenanalyse werden detailliert dargestellt.
4 Ergebnisse: Dieses Kapitel präsentiert die Ergebnisse der empirischen Untersuchung. Es beinhaltet einen Feldbericht, die Aufbereitung und Bereinigung der Umfragedaten sowie die soziodemografische Beschreibung der Stichprobe. Die Auswertung der beiden zentralen Konstrukte und die Untersuchung der Forschungsfragen anhand quantitativer Datenanalysen werden vorgestellt.
Digitale Transformation, Versicherungsbranche, Kundenerwartungen, Customer Journey, Digitale Services, Embedded Insurance, Open Insurance, Kontaktkanäle, Kano-Modell, Digitalisierung, Servicequalität, Nutzerverhalten, Quantitative Forschung, Online-Umfrage.
Das Inhaltsverzeichnis umfasst folgende Punkte: Einleitung (mit Problemstellung, Zielsetzung und Aufbau), Theoretische Grundlagen (Digitalisierung, Kundenerwartungen, Versicherungen in der digitalen Welt), Methode (Forschungsdesign, Forschungsfragen, Datenerhebung, Fragebogen, Stichprobenbeschreibung, Datenanalyse), Ergebnisse (Feldbericht, Datenaufbereitung, Stichprobenzusammensetzung, Datenanalyse), und Diskussion (Interpretation, Einflussfaktoren, Implikationen, Kritik, Empfehlungen).
Die Arbeit untersucht Kundenerwartungen an Versicherungen in der digitalen Welt. Schwerpunkte sind bevorzugte Kontaktkanäle, Akzeptanz digitaler Services (inkl. Kano-Modell), Akzeptanz von Embedded und Open Insurance, sowie Einflussfaktoren wie Alter, Digitalisierungsgrad und Einkommen.
Die Einleitung führt in die Thematik ein, beschreibt die veränderten Kundenerwartungen an die Versicherungsbranche im digitalen Wandel und definiert die Zielsetzung der Arbeit. Die Notwendigkeit des Verständnisses der Kundenerwartungen im digitalen Raum und die Forschungsfragen werden skizziert.
Dieses Kapitel legt die theoretischen Grundlagen dar, grenzt Digitalisierung und digitale Transformation ab, erläutert ihre Bedeutung für Unternehmen und Geschäftsmodelle, stellt die Kundenerwartungs- und Kundenzufriedenheitstheorie (insbesondere das Kano-Modell) vor, beschreibt die Customer Journey im Versicherungskontext und analysiert den digitalen Wandel in der Versicherungsbranche (technologische Entwicklungen, Embedded Insurance, Open Insurance).
Die Arbeit verwendet ein exploratives Forschungsdesign. Es werden die Ableitung der Forschungsfragen, die Operationalisierung der relevanten Konstrukte (Digitales Engagement und Versicherung) sowie der Aufbau des Fragebogens erläutert. Stichprobenbeschreibung, Pretest, Erhebungsstrategie und Datenanalyse werden detailliert dargestellt.
Die Ergebnisse der empirischen Untersuchung werden präsentiert. Dies beinhaltet einen Feldbericht, die Aufbereitung und Bereinigung der Umfragedaten sowie die soziodemografische Beschreibung der Stichprobe. Die Auswertung der zentralen Konstrukte und die Untersuchung der Forschungsfragen werden anhand quantitativer Datenanalysen vorgestellt.
Die Schlüsselwörter umfassen: Digitale Transformation, Versicherungsbranche, Kundenerwartungen, Customer Journey, Digitale Services, Embedded Insurance, Open Insurance, Kontaktkanäle, Kano-Modell, Digitalisierung, Servicequalität, Nutzerverhalten, Quantitative Forschung, Online-Umfrage.
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