Kundenerwartungen an Versicherungsunternehmen in der digitalen Welt

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

1.1 Problemstellung und Zielsetzung

1.2 Aufbau der Arbeit

2. Theoretische Grundlagen

2.1 Digitalisierung und digitale Transformation

2.1.1 Allgemeine Definitionen und Abgrenzung

2.1.2 Bedeutung für Unternehmen

2.1.3 Auswirkung auf die Prozesslandschaft

2.1.4 Auswirkungen auf Geschäftsmodelle

2.2 Kundenerwartungen in der digitalen Welt

2.2.1 Kundenerwartungs- und Kundenzufriedenheitstheorie

2.2.2 Betrachtung der Customer Journey

2.2.3 Veränderung der Kundenerwartung durch digitale Technologien

2.3 Versicherungen in der digitalen Welt

2.3.1 Geschäftsmodell eines klassischen Versicherungsunternehmens

2.3.2 Technologische Entwicklungen

2.3.2.1 Ablösung von Altsystemen

2.3.2.2 Digitale Services

2.3.2.3 Embedded Insurance

2.3.2.4 Open Insurance und der Schritt zur Plattformökonomie

2.3.3 Ableitung eines digitalen Geschäftsmodells für Versicherungen

3. Methode

3.1 Forschungsdesign

3.2 Ableitung der Forschungsfragen

3.3 Operationalisierung und Strukturbaum

3.4 Datenerhebungsmethode

3.5 Fragebogen

3.5.1 Aufbau und Struktur

3.5.2 Fragetypen und Antwortformate

3.5.3 Merkmale und Skalenniveaus

3.6 Stichprobenbeschreibung

3.7 Pretest

3.8 Durchführungsplan

3.9 Vorgehen bei der Datenanalyse

4. Ergebnisse

4.1 Feldbericht

4.2 Aufbereitung und Bereinigung der Umfragedaten

4.3 Soziodemografische Zusammensetzung der Stichprobe

4.4 Datenanalyse

4.4.1 Auswertung des Konstrukts ‚Digitales Engagement‘

4.4.2 Auswertung des Konstrukts ‚Versicherung‘

4.4.3 Untersuchung der Forschungsfragen

5. Diskussion

5.1 Einordnung und Interpretation der Ergebnisse

5.2 Einordnung der untersuchten Einflussfaktoren

5.2.1 Einfluss des Alters auf die Kundenerwartungen

5.2.2 Einfluss des Digitalisierungsgrades auf die Kundenerwartungen

5.2.3 Einfluss des Nettoeinkommens auf den Digitalisierungsgrad

5.3 Implikationen für die Versicherungsbranche

5.4 Kritische Betrachtung der Studie

5.5 Empfehlungen für künftige Forschungen

5.5.1 Methodische Optimierung des Forschungsdesigns

5.5.2 Ableitung von Hypothesen für nachfolgende Forschungen

Zielsetzung & Themen

Das primäre Ziel dieser Arbeit ist es, durch eine quantitative Untersuchung die Kundenerwartungen an Versicherungsunternehmen in einer zunehmend digitalen Welt zu identifizieren. Dabei wird analysiert, welche digitalen Angebote von Kunden präferiert werden und wie diese die Entscheidung für einen bestimmten Versicherer beeinflussen, um daraus praxisrelevante Handlungsempfehlungen für die strategische digitale Ausrichtung der Versicherungsbranche abzuleiten.

• Analyse präferierter Kontaktkanäle entlang der Customer Journey.
• Untersuchung der Akzeptanz für innovative Ansätze wie Embedded Insurance.
• Evaluation digitaler Services mittels des Kano-Modells zur Bestimmung von Kundenzufriedenheit.
• Prüfung des Einflusses demografischer Faktoren wie Alter, Einkommen und digitaler Affinität auf das Nutzerverhalten.
• Analyse der Rolle von Open Insurance und der Plattformökonomie für Versicherer.

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. Einleitung: Beschreibt die Relevanz der digitalen Transformation für Versicherer und definiert das Ziel der Arbeit, die Kundenerwartungen an digitale Technologien quantitativ zu analysieren.

2. Theoretische Grundlagen: Erläutert Begriffe wie Digitalisierung und Transformation, stellt das Kano-Modell zur Kundenzufriedenheitsanalyse vor und beleuchtet aktuelle technologische Trends in der Versicherungsbranche.

3. Methode: Beschreibt das explorative Forschungsdesign, die Struktur des Online-Fragebogens, die Zielgruppe der Stichprobe sowie das Vorgehen bei der Datenanalyse.

4. Ergebnisse: Präsentiert die empirischen Daten der Umfrage, inklusive Feldbericht, Soziodemografie der Teilnehmenden und detaillierter Analyse der untersuchten Konstrukte sowie der Forschungsfragen.

5. Diskussion: Interpretiert die zentralen Ergebnisse im theoretischen Kontext, beleuchtet Einflussfaktoren, leitet praxisnahe Handlungsempfehlungen für Versicherer ab und reflektiert die methodischen Grenzen der Studie.

Schlüsselwörter

Digitale Transformation, Versicherungsbranche, Kundenerwartungen, Customer Journey, Digitale Services, Embedded Insurance, Open Insurance, Kontaktkanäle, Kano-Modell, Digitalisierung, Servicequalität, Nutzerverhalten, Online-Umfrage.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit untersucht, welche Erwartungen Kunden an Versicherungsunternehmen hinsichtlich digitaler Angebote und Technologien haben.

Was sind die zentralen Themenfelder?

Die zentralen Themen sind die digitale Transformation in der Versicherungsbranche, die Analyse von Kundenkontaktpunkten (Customer Journey) und die Bewertung innovativer Serviceansätze wie Embedded Insurance und Open Insurance.

Was ist das primäre Ziel der Studie?

Das Ziel ist es, durch eine quantitative Untersuchung herauszufinden, wie digitale Angebote das Kundenverhalten und die Wahl eines Versicherers beeinflussen, um daraus strategische Empfehlungen abzuleiten.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Es wird ein exploratives, quantitatives Forschungsdesign mit einer Online-Befragung verwendet, wobei statistische Verfahren wie der Wilcoxon-Vorzeichen-Rang-Test oder der Mann-Whitney-U-Test zur Anwendung kommen.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Der Hauptteil umfasst die theoretischen Grundlagen zur Digitalisierung und Kundenzufriedenheit, die methodische Vorgehensweise der empirischen Erhebung sowie die detaillierte Ergebnispräsentation und Diskussion.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Wichtige Begriffe sind Digitale Transformation, Customer Journey, Embedded Insurance, Open Insurance, Kano-Modell und Servicequalität.

Welche Rolle spielt das Alter der Befragten für die Ergebnisse?

Die Analyse zeigt, dass jüngere Altersgruppen häufiger digitale Kanäle nutzen, während ältere Gruppen eher traditionelle Kontaktwege wie den Berater vor Ort oder den Postweg präferieren.

Was bedeutet "Embedded Insurance" konkret in dieser Untersuchung?

Embedded Insurance beschreibt das Einbetten von Versicherungsprodukten direkt in den Kaufprozess anderer Dienstleistungen oder Produkte, wobei die Studie besonders die hohe Akzeptanz in den Bereichen Reise und Mobilität hervorhebt.