1 Einleitung
1.1 Gegenstand und Ziele der Masterarbeit
1.2 Gliederung der Masterarbeit
2 Der Sozialarbeiter als Dienstleistungsberuf
2.1 Der Dienstleistungsberuf und dessen Merkmale
2.2 Die hessische Landkreisverwaltung als Dienstleistungsorganisation und deren Stellung in der Behördenstruktur
2.3 Der Sozialarbeiter als Bindeglied zwischen Klient und hessischer Landkreisverwaltung
3 Theoretischer Hintergrund
3.1 Burnout
3.1.1 Definition und Merkmale des Burnouts
3.1.2 Das Burnout Modell von Maslach und Jackson als theoretisches Rahmenkonzept für Burnout
3.1.3 Die Ursachen des Burnouts
3.1.4 Die Symptomatologie des Burnouts
3.1.5 Der Prozess des Burnouts
3.1.6 Burnout bei Sozialarbeitern
3.2 Emotionsarbeit
3.2.1 Definition und Merkmale der Emotionsarbeit
3.2.2 Der Prozess der Emotionsarbeit
3.2.3 Die Dimensionalität der Emotionsarbeit
3.2.4 Die Handlungsregulationstheorie als theoretisches Rahmenkonzept für Emotionsarbeit
3.2.5 Die Zuordnung der Dimensionen der Emotionsarbeit zu den Aspekten
von Arbeitsmerkmalen
3.2.6 Empirische Befunde über den Zusammenhang zwischen Emotionsarbeit und Burnout
3.3 Organisationale Arbeitsbedingungen
3.3.1 Auf den Sozialarbeiter einwirkende Arbeitsbelastungen und deren empirische Befunde im Zusammenhang mit Burnout
3.3.2 Die Handlungsregulationstheorie als theoretisches Rahmenkonzept für eine Arbeitsanalyse
4 Die Bedeutung von Ressourcen
4.1 Der Einfluss von sozialen Ressourcen
4.2 Der Einfluss von organisationalen Ressourcen
5 Fragestellung und Ableitung der Hypothesen
5.1 Fragestellung
5.2 Hypothesen
6 Methodik
6.1 Untersuchungsdesign
6.2 Beschreibung der Stichprobe
6.3 Die Messinstrumente
6.3.1 Der Fragebogen zur Erhebung soziodemografischer Daten
6.3.2 Das Maslach-Burnout Inventory (MBI-D)
6.3.3 Die Frankfurt Emotion Work Scales 4.3 (FEWS 4.3)
6.3.4 Der Kurz-Fragebogen zur Arbeitsanalyse (KFZA)
7 Ergebnisse
7.1 Gütekriterien der eingesetzten Messinstrumente
7.1.1 Faktorenanalyse
7.1.2 Reliabilitätsanalyse
7.1.3 Kolmogorov-Smirnov- Anpassungstest
7.2 Korrelationen und Regressionen
7.2.1 Bivariate Korrelationen
7.2.2 Multiple Regressionen
7.2.3 Partielle Korrelationen
8 Diskussion
8.1 Thematische Diskussion und Hypothesenprüfung
8.2 Diskussion methodischer Einschränkungen
9 Zusammenfassung und Ausblick für künftige Arbeiten
Literaturverzeichnis
Anhang
Burnout beschäftigt schon lange Zeit nicht mehr nur die Wissenschaft, sondern ist seit dessen Bekanntwerden Mitte der 70 Jahre des letzten Jahrhunderts (Nil et al., 2010, S. 73) zunehmend auch in das öffentliche Interesse gerückt. Dies verwundert nicht und ist auch nicht unbegründet, wenn, wie unter anderem der BKK Bundesverband am 18.12.2009 vermeldete, dass „neuere Erkrankungen wie das Burnout-Syndrom in den Vordergrund“ rücken und Arbeitsunfähigkeitstage aufgrund dieser Diagnose steigen (http://www.bkk.de/presse-politik/presse/bkk-pressemitteilungen/itemId/29 [Abruf: 29.07.2010]). Diese Beachtung erlangte Burnout nicht immer, sondern lange Zeit wurde es nur vereinzelt, zum Teil sehr nachlässig in unternehmerischen Maßnahmen zur Gesundheitsförderung und Prävention berücksichtigt. Die prozentuale Ausweitung des Dienstleistungssektors, die kontinuierlich steigenden Anforderungen im Kontext zur Berufstätigkeit und die von den entsprechenden Stellen publizierten Arbeitsunfähigkeitsquoten in Bezug auf psychische Erkrankungen, respektive Burnout, sind sicherlich einige der Gründe, die zu einem Bewusstseinswandel über Burnout geführt haben.
Die vorliegende Arbeit setzt sich mit der Burnoutproblematik bei Sozialarbeitern1 ausei- nander. Wie Reiners-Kröncke, Röhrig und Specht feststellen, ist die Arbeit in einem sozia- len Beruf schwierig und belastend (2010, S. 7). Hierfür sprechen die Forschungsergebnis- se von Jenaro-Rio, Flores-Robaina und Gonzalez-Gil (2007), denen zufolge über 30 Pro- zent der in Europa im sozialen Dienst beschäftigten Personen an Burnout leiden (2007, zitiert nach Maroon, 2008, S. 4). Ein Aufgreifen unter anderem dieser Problematik und die Auseinandersetzung mit ihr erfahren die im sozialen Dienst beschäftigten Personen aktu- ell dadurch, dass im Zuge der Tarifeinigung zum Sozial- und Erziehungsdienst deren Ar- beit und Arbeitsbedingungen künftig so organisiert werden sollen, dass diese nicht Ursa- che von Erkrankungen oder Gesundheitsschädigungen sind (http://www.vka.de/site/ 1255533118153038 / april_2008 / tarifrunden / tarifverhandlungen _2009 / tarifeini- gung_zum_sozial-_und_erziehungsdienst / news-1.htm [Abruf: 02.04.2010]). Dies lässt die Frage aufkommen, welche Faktoren es letzten Ende sind, die konkret die Burnoutproblematik bei Sozialarbeitern beeinflusst. Hierauf möchte die vorliegende Arbeit versuchen eine angemessene Antwort zu geben und bezieht dazu emotionale wie organisationale Arbeitsbedingungen gleichrangig in ihre Betrachtung mit ein.
Die vorliegende Masterarbeit verfolgt das Ziel, zu untersuchen, ob die Ausbildung eines Burnouts bei Sozialarbeitern in der hessischen Landkreisverwaltung neben den Belastun- gen durch Emotionsarbeit auch mit allgemeinen Arbeitsbelastungen in Verbindung steht und welche Rolle dabei Ressourcen einnehmen. Mit Hilfe der hierbei gewonnenen Er- kenntnisse soll das Bewusstsein von Sozialarbeitern für die Risikofaktoren des Burnouts geschärft werden, um ihnen damit die Möglichkeit zu verschaffen, hierauf angemessen zu reagieren. Oftmals wurden die mit Burnout in Verbindung stehenden Effekte losgelöst voneinander untersucht. Davon abkehrend werden bei dieser Arbeit beide Effektgruppen gleichberechtigt einbezogen. Dieses Vorgehen wird maßgeblich von zwei Aspekten ge- tragen. Auf der einen Seite hat der tertiäre Sektor im Zeitreihenvergleich in den vergange- nen Jahren deutlich an Prozentpunkten hinzugewonnen. Er ist es im Besonderen, der emotionale Interaktion mit Dienstleistungsnehmern beinhaltet. Dies wird durch Nerdinger deutlich, wenn er sagt: „Dienstleistungen verlangen von Berufs wegen die Interaktion mit mehr oder weniger fremden Menschen, wobei von Dienstleistern gewöhnlich erwartet wird, dass sie diesen zumindest freundlich begegnen“ (1994, S. 160). Als zweiter Aspekt ist auf der anderen Seite die prekäre Finanzlage der öffentlichen Haushalte zu berück- sichtigen, die zunehmend eine stringente Haushaltskonsolidierung erfordert. In diesem Zusammenhang werden immer wieder Stimmen nach Personaleinsparungen durch die die Haushaltssatzung und den Wirtschaftsplan genehmigenden Regierungspräsidien Darmstadt, Gießen und Kassel gegenüber den hessischen Landkreisverwaltungen laut. In dieser Konsequenz bedeutet dies auch für die Abteilungen, in denen Sozialarbeiter be- schäftigt sind, dass sie künftig mit weniger Personal werden auskommen müssen. Weni- ger Personal bei gleichbleibender oder gar höherer Klientenzahl führt regelmäßig zu mehr Arbeitsanfall und Zeitdruck, so dass die gleichrangige Berücksichtigung von organisatio- nalen Arbeitsbedingungen eine ebenso zentrale Rolle in der vorliegenden Untersuchung zu Burnout einnehmen sollte.
Die vorliegende Masterarbeit gliedert sich in neun Kapitel. Den Anfang bildet Kapitel eins, welches in das Thema einführt. Im zweiten Kapitel folgt dann die Darstellung des Dienst- leistungsberufs, seine Bedeutung im öffentlichen Dienst und wie der Sozialarbeiter darin eingebettet ist, bevor in Kapitel drei ausführlich die theoretischen Hintergründe über Burn- out sowie mögliche emotionale und organisationale Arbeitsbedingungen erläutert und die sie stützenden Theorien aufgezeigt werden. Kapitel vier setzt sich sodann mit der Bedeu- tung von Ressourcen und deren Einflüsse auf Burnout, Emotionsarbeit und organisationa- le Arbeitsbedingungen auseinander. Nach dieser Darstellung folgt in Kapitel fünf die Fra- gestellung und die Ableitung der Hypothesen, bevor in Kapitel sechs die Illustration der dieser Arbeit zu Grunde liegende Methodik und die dabei zur Anwendung gelangten Fragebögen folgt. Kapitel sieben beinhaltet die Darstellung der im Rahmen dieser Arbeit gewonnenen Ergebnisse. Die Überprüfung der in Kapitel fünf aufgestellten Hypothesen und eine kritische Würdigung der Arbeit erfolgt in Kapitel acht, bevor als Abschluss dieser Arbeit in Kapitel neun die Masterarbeit nochmals einem globalen Rückblick unterzogen und ein Ausblick für künftige Arbeiten gegeben wird.
Der im Oktober 2009 erschienene Bericht des Statistischen Bundesamtes (Destatis) über den Dienstleistungssektor legt offen, dass die deutsche Volkswirtschaft in den letzten Jahrzehnten von einem grundlegenden Strukturwandel geprägt wurde (2009, S. 7). Wäh- rend der primäre und sekundäre Sektor kontinuierlich schrumpfen, nimmt der tertiäre Sek- tor im Jahr 2008 einen prozentualen Anteil von 72,5 Prozent ein (http:// www.destatis.de/jetspeed/portal/cms/Sites/destatis/Internet/DE/Content/Statistiken/ Zeit- reihen/LangeReihen/Arbeitsmarkt/Content75/lrerw13a,templateId=renderPrint.psml [Ab- ruf: 02.04.2010]). Dabei sind dem Dienstleistungssektor insbesondere auch die Wirt- schaftsabschnitte Erziehung und Unterricht, Gesundheits-, Veterinär- und Sozialwesen sowie die sonstigen öffentlichen und persönlichen Dienstleistungen zuzurechnen (Statisti- sches Bundesamt, 2009, S. 7). Unter Anlehnung an diese Wirtschaftsabschnitte und der nachfolgend in Kapitel 2.3 illustrierten Berufsdefinition des Sozialarbeiters, findet sich die- ser im Dienstleistungsberuf entsprechend wieder.
Trotz des Faktums, dass sich der Beruf des Sozialarbeiters im tertiären Sektor wiederfin- det, ist die Antwort auf die Frage, was denn den Dienstleistungsberuf ausmacht, nicht leicht zu geben. Nerdinger stellt hierzu fest, dass Dienstleistungen aufgrund der Definiti- onsprobleme „ein äußerst heterogenes Feld“ ist, deren Gliederung erhebliche Probleme aufwirft (2007, S. 10); den maßgeblichen Grund sieht er dafür im herkömmlichen ökono- mischen Denken, welches sich regelmäßig am Ergebnis der Produktion von Gütern orien- tiert und demzufolge sich „Dienstleistungen aber nur noch über Negativ-Prädikate“ be- stimmen lassen (1994, S. 47). Insbesondere das immer wieder zur Definition von Dienst- leistung angeführte Merkmal Leistung gegen Geld wird für die Arbeitstätigkeit des Sozial- arbeiters im öffentlichen Dienst, mithin in der hessischen Landkreisverwaltung, als nicht gegeben anzunehmen sein. Denn bisweilen werden die von Sozialarbeitern erbrachten Dienstleistungen noch nicht durch teilweise oder vollständige Kostenbeteiligung durch den Klienten bezahlt. Allerdings lassen sich trotz dieser Unterschiede Merkmale herausarbei- ten, die der Mehrzahl der Dienstleistungen gemein sind. Als Kern dessen sieht Nerdinger insbesondere die Immaterialität der Güter und das uno-actu-Prinzip an (1994, S. 47 ff.). Immaterielle Güter dienen der Befriedigung menschlicher Bedürfnisse und zeichnen sich unter anderem dadurch aus, dass sie nicht „gelagert oder transportiert“ oder deren Pro- duktivität gemessen werden kann (Nerdinger, 1994, S. 47), sie sind quasi nicht greifbar. Das uno-actu-Prinzip stellt heraus, dass Produktions- und Konsumtionsprozesse sowohl räumlich als auch zeitlich zusammentreffen (Nerdinger, 2007, S. 9) und der Klient dabei nicht nur Konsument der Dienstleistung, sondern zugleich auch Produzent ist und somit gewissermaßen zum Gelingen der Dienstleistung mit beitragen muss (Nerdinger, 1994, S. 49 - 50) - wenngleich die eigentliche Dienstleistung in der Handlung des Dienstleisters zu sehen ist (Nerdinger, 2007, S. 10).
Als zentraler Aspekt lässt sich damit die Interaktion zwischen Dienstleister und Klient ent- nehmen. Interaktion, das ist es, was als „kleinster gemeinsamer Nenner aller in der Litera- tur vertretenen Auffassungen“ genannt wird (Corsten, 1988, S. 23) und so auch für die Beziehung zwischen Sozialarbeiter und Klient greifen kann. Nerdinger sieht für den Be- reich des tertiären Sektors „aufgrund der Art und Intensität der Interaktion“ die Möglich- keit, diesen in „unterstützend-interaktive, problemorientiert-interaktive und persönlich- interaktive Dienstleistungen“ zu unterteilen (2007, S. 10). Während die erste Möglichkeit überwiegend davon geprägt ist, dass die Interaktion zwischen Dienstleister und Dienst- leistungsnehmer „auf die Auftragsannahme und die Herausgabe des Sachgutes“ be- schränkt bleibt, werden bei problemorientiert-interaktiven Dienstleistungen die „zur Leis- tungserstellung notwendigen Informationen entweder direkt über verschiedene Medien oder im direkten Kontakt“ durch den Dienstleistungsnehmer vermittelt (Nerdinger, 2007, S. 11). Die persönlich-interaktiven Dienstleistungen zeichnen sich hingegen dadurch aus, dass die Person des Dienstleistungsnehmers das „Objekt der Leistungserstellung“ darstellt und sich die Dienstleistung auf die „Einwirkung auf den intellektuellen, emotionalen oder physischen Bereich“ des Dienstleistungsnehmers bezieht (ebd.).
Die Interaktion selbst ist durch Verhaltensweisen gekennzeichnet, die sich nach Nerdinger in instrumentelle und soziale Handlungen differenzieren lassen (1994, S. 64). Dabei bein- halten instrumentelle Handlungen „alle intentional auf die Lösung der Probleme“ der Klien- ten gerichtete Handlungen (ebd.), die sich beispielsweise in Fragen und Antworten des Sozialarbeiters zeigen können. Hieran wird deutlich, dass der Klient an der Problemlö- sung beteiligt und häufig zur Mitarbeit angehalten ist. Die hierfür erforderliche kommunika- tive Abstimmung zwischen Sozialarbeiter und Klient bedingt die sozialen Handlungen, die „gewöhnlich den Austausch von Höflichkeiten und Achtungsbezeugungen“ zum Inhalt haben, auf den „Schutz der Persönlichkeit der Akteure“ abzielen und die die Beziehungsebene maßgeblich beeinflussen (Nerdinger, 1994, S. 65).
Die 21 hessischen Landkreisverwaltungen sind die „wichtigsten Kommunalkörperschaften auf der höheren Ebene“ (Maurer, 2004, S. 596), deren Selbstverwaltung verfassungs- rechtlich durch Artikel 28 Absatz 2 Satz 2 Grundgesetz (GG) garantiert wird. Ihr gebiets- körperschaftlicher Charakter lässt sich immediat aus Artikel 28 Absatz 1 Satz 2 GG ablei- ten und wird in Paragraf 1 Absatz 1 Satz 1 Hessische Landkreisordnung (HKO) nochmals deutlich. Dabei obliegt den Landkreisen gemäß Paragraf 2 Absatz 1 Satz 1 HKO die Auf- gabe, diejenigen Aufgaben wahrzunehmen, die über die Leistungsfähigkeit der kreisan- gehörigen Gemeinden hinausgehen; sie sollen sich zugleich gemäß Satz 3 auf diejenigen Aufgaben beschränken, die der einheitlichen Versorgung und Betreuung der Bevölkerung des ganzen Landkreises oder eines größeren Teils des Landkreises dienen. Hierzu wer- den den hessischen Landkreisverwaltungen die entsprechenden Aufgaben, die letzten Endes in Persona der Sozialarbeiter wahrgenommen werden, durch fachgesetzliche Re- gelungen zugewiesen. So lässt sich beispielsweise aus Paragraf 5 Absatz 1 Hessisches Kinder- und Jugendhilfegesetzbuch (HKJGB) ableiten, dass unter anderem die Landkrei- se örtlich für die öffentliche Jugendhilfe zuständig sind. Danach obliegt ihnen etwa die Jugendarbeit oder Jugendsozialarbeit nach den Paragrafen 11 und 13 Sozialgesetzbuch Achtes Buch (SGB VIII - Kinder- und Jugendhilfe). Derartige Zuständigkeitsregelungen sind für die anderen Aufgabenbereiche von Sozialarbeitern, wie etwa im Bereich des So- zial- oder Gesundheitsamtes, ebenfalls gegeben.
Wenngleich die hessischen Landkreisverwaltungen und ihre Sozialarbeiter die ihnen ob- liegenden Aufgaben ohne Entschließungsermessen wahrnehmen müssen, so sehen sie sich in der Frage, wie sie die Aufgaben der Erledigung zuführen, immer häufiger als Dienstleistungsorganisation mit dem damit verbundenen Selbstverständnis von Aufga- benerledigung an.
Stellvertretend für die 21 hessischen Landkreisverwaltungen sei hier die Landkreisverwal- tung Lahn-Dill genannt, die sich nach dem durch Kreistagsbeschluss vom 09.12.1996 beschlossenen Leitbild selbst als eine „moderne öffentliche Dienstleistungsorganisation“ versteht und dabei „Bürgernähe, Gleichbehandlung, Kompetenz und effizientes Handeln“ als die „wichtigsten Grundsätze der Verwaltungsleitung sowie aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter“ ansieht und dies in den Fokus ihres Handelns stellt (http://www.lahn-dill- kreis.de/ ldk_internet_universal_de_4107.html [Abruf: 05.04.2010]). Durch das formulierte und in die Öffentlichkeit transportierte Leitbild wird deutlich, dass auch die hessischen Landkreisverwaltungen einen Umdenkprozess angestoßen haben und es in dieser Kon- sequenz trotz bestehender staatlicher Vorgaben möglich war, sich zu einem kundenorien- tierten Dienstleister zu entwickeln. Dabei darf allerdings nicht verkannt werden, dass der Entwicklungsprozess noch nicht abgeschlossen ist und darüber hinaus vielerorts noch ein erheblicher Nachholbedarf, gemessen an den Maßstäben der freien Wirtschaft, besteht.
Die Arbeitstätigkeit von Sozialarbeitern wird nach der Berufsdefinition der Bundesagentur für Arbeit davon geprägt, dass sie sich „mit der Prävention, Bewältigung und Lösung sozi- aler Probleme“ befassen und dabei „einzelne Personen, Familien oder bestimmte Perso- nengruppen in schwierigen Situationen“ beraten und betreuen. „Darüber hinaus erstellen sie Konzepte für die Erziehungs- und Bildungsarbeit und begleiten deren Umsetzung“ (http://berufenet.arbeitsagentur.de/berufe/resultList.do? search String = %27 + Sozialar- beiter*+%27 & result List Items Values = 58667_58775 & suchweg = begriff & do Next = forward ToResultShort [Abruf: 03.04.2010]). Dies macht deutlich, dass Sozialarbeiter aus- schließlich mit Menschen zu tun haben, die sich gewissermaßen in Notlagen befinden und die Sozialarbeiter-Klienten-Beziehung damit auf einem speziellen Verhältnis beruht. Zur angemessenen Auseinandersetzung und Bearbeitung dieser Notlagen sind oftmals inten- sive Beziehungen nötig, die für den Sozialarbeiter nicht nur befruchtend sein können, sondern oftmals, so Cordes und Dougherty (1993), auch „einen hohen emotionalen Preis fordern und die Ressourcen des Sozialarbeiters schwer belasten“ (1993, zitiert nach Ma- roon, 2008, S. 57). Für die zwischen Sozialarbeiter und Klient bestehende Beziehung stellt Nerdinger fest, dass die Leistungserstellung eine bestimmte Form der Zusammenar- beit erfordert, die „auf das Ziel der Problemlösung abgestimmt“ sein muss (1994, S. 60). Bosetzky, Heinrich und Schulz zur Wiesch sehen einen Sozialarbeiter dann als guten Bü- rokraten an, wenn er „sein behördliches Umfeld so managt, dass dabei möglichst viel Freiraum für seine Sozialarbeiterrolle entsteht“ (2002, S. 42). Hierzu bedarf er „Geduld und Standfestigkeit, Initiativefreudigkeit und Unabhängigkeit“, er beweist für die nötige Amtsautorität entsprechende Sensibilität, während er zugleich „die verbleibende hohe Autonomie tatkräftig“ ausfüllt und darüber hinaus versucht, die „Kontrolle über seine Arbeit selbst zu behalten und sie nicht der Organisation zu überlassen“ (ebd.). Dies macht deut- lich, dass der Sozialarbeiter in dieser Position oftmals quasi in einem Spannungsverhält- nis zwischen hessischer Landkreisverwaltung und Klient steht. Einerseits ist er dazu an- gehalten die durch die jeweilige hessische Landkreisverwaltung vorgegebenen Ziele zu erreichen, während er andererseits die vom Klienten an ihn gerichteten Erwartungen und Bedürfnisse versuchen muss zu befriedigen. In diesem Verhältnis nimmt der Dienstleister, hier der Sozialarbeiter, nach Adams (1976) eine „boundary spanning role“ ein, durch die er die Verbindung zwischen Organisation und Klient aufrechterhält.
Die Burnoutforschung ist nicht etwa erst ein Novum des 21. Jahrhunderts, sondern reicht Jahrzehnte zurück und wird einem „Anstoß durch Freudenberger (1974) zugeschrieben“ (Richter & Hacker, 2009, S. 63). Freudenberger war es, der die Popularität des Burnouts herbeigeführt hat (Burisch, 2006, S. 6), als er „bei hochmotivierten Sozialarbeitern in al- ternativen Organisationen“ feststellte, „dass sie auffällig oft etwa ein Jahr nach Arbeits- aufnahme psychisch geradezu zusammenbrachen“ (Litzcke & Schuh, 2007, S. 155). Das Burnout umfänglich und für 60 Berufs- und Personengruppen beschrieben wurde (Bu- risch, 2006, S. 21), insbesondere auch für Sozialarbeiter, wird mitunter durch die von Fengler überblicksweise aufgezeigten Forschungsergebnisse zahlreicher Wissenschaftle- rinnen und Wissenschaftler deutlich (1998, S. 120 - 121), die entsprechend ihrer themati- schen Nähe nachfolgend in Kapitel 3.1.6, 3.2.6 und 3.3.1 näher illustriert werden.
Die zahlreichen Forschungsergebnisse der letzten Jahrzehnte haben nicht nur zum Teil sehr unterschiedliche Sichtweisen über das Burnout „und seine mannigfaltigen Elemente“ hervorgebracht (Maroon, 2008, S. 7), sondern dies führte unter anderem nach Leiter und Maslach (2005) auch dazu, dass es den „Beschreibungen, Definitionen und Einzelheiten an Klarheit mangelt“ (2005, zitiert nach Maroon, 2008, S. 7). Trotz dieses regelrechten Wirrwarrs lassen die Forschungsbestrebungen über Burnout zwei Hauptansätze erken- nen, die, je nachdem worauf in der Studie der Fokus der Aufmerksamkeit gerichtet ist, sich in persönlichkeitszentrierte und sozial-, arbeits- und organisationspsychologische Burnoutansätze unterscheiden lassen (vgl. Gusy, 1995, S. 31). Der erste Hauptansatz ist dem Namen entsprechend darauf ausgerichtet, dass er in den Vordergrund seiner Be- trachtung die Persönlichkeit des Helfers stellt. Dabei wird angenommen, dass der Auslö- ser des Burnouts zumeist in dem Missverhältnis zwischen den Idealen und den daraus häufig ableitbaren unrealistischen Erwartungen des Helfers und der Realität des Helfens liegt (Marquard, Runde & Westphal, 1993, S. 30). Ein Vertreter dieser Richtung ist Freu- denberger, der konkretisierend in seinem wissenschaftlichen Beitrag aus dem Jahr 1974 drei Aspekte aufzeigt, die maßgeblich dafür verantwortlich sind, eine erhöhte Burnoutge- fahr zu provozieren: die Arbeit mit Klienten, deren Bedürfnisse oftmals maßlos sind und die demgemäß von dem Helfer oft verständlicherweise nicht erfüllt werden können - das Verlangen des Helfers nach Anerkennung und Wertschätzung - immer wiederkehrende, sich in der Problematik der Klienten nicht unterscheidende Problemlagen, die so zu Mono- tonie und Langweile führen, da sie für den Helfer keine Herausforderung mehr darstellen. Hieran wird deutlich, dass sich die Helfer für die Probleme der Klienten stark machen, ohne dass ihnen im Gegenzug zumindest in Ansätzen Etwas zurückgegeben wird (Ma- roon, 2008, S. 7).
Demgegenüber berücksichtigt der zweite Hauptansatz verschiedene situative Variablen, bei denen die Vertreter dieser Richtung Burnout als Ergebnis der „besonderen Gegeben- heiten der Umwelt und dem Druck der beruflichen Pflichten verursacht“ (Maroon, 2008, S. 9) ansehen. Als Vertreter dieser Richtung sind unter anderem Maslach und Jackson zu nennen, deren Burnout-Ansatz in Kapitel 3.1.2 näher dargestellt wird.
So umfänglich die Forschungsergebnisse zu Burnout inzwischen auch sind, eine allge- mein gültige Definition hierzu bleibt jedoch bis heute geschuldet (Richter & Hacker, 1997, S. 63). Aber gerade dies wäre nach Maslach (1982a) für eine fundierte Forschung zwin- gend erforderlich (1982a, zitiert nach Burisch, 2006, S. 14). Eine weitere Unsicherheit hinsichtlich der Frage, wie Burnout im Detail zu bewerten ist, scheint sich dadurch zum Ausdruck zu bringen, dass bislang eine eigene medizinische Klassifikation im Sinne der International Classification of Disease nicht vorhanden ist. Lediglich unter dem Code Z73 wird Burnout mit zahlreichen anderen Diagnosen zur Hauptgruppe „Probleme mit Bezug auf Schwierigkeiten bei der Lebensbewältigung“ zusammengefasst (http://www.icd- code.de/icd/code/Z73.html [Abruf: 16.04.2010]). Einer der Gründe liegt nach Rösing darin, dass Burnout bislang noch keinen anerkannten Krankheitsstatus besitzt (Rösing, 2003, S. 51; vgl. auch: http://www.bkk.de/presse-politik/presse/bkk-pressemitteilungen/itemId/29 [Abruf: 29.07.2010]), wenngleich, wie Schaufeli, Bakker, Hoogduin, Schaap und Kladler (2001) hierzu feststellen, unbestrittener Weise eine Vielzahl von Menschen wegen eines Gefühls des Ausgebranntseins medizinische Hilfe in Anspruch nehmen (2001, zitiert nach Rösing, 2003, S. 86).
Ausgehend von der medizinischen Terminologie wird Burnout im DUDEN als eine „körper- liche, emotionale und geistige Erschöpfung als negative Folge der Arbeitsbeanspruchung vor allem psychosozialer Berufsgruppen“ (1998, S. 171) definiert. Richter und Hacker se- hen in Burnout einen „Zustand physischer und psychischer, kognitiver und emotionaler Erschöpfung in Tätigkeiten der Bereiche der Humandienstleistungen“ (1997, S. 63) und auch Gusy (1995) kommt zu einer vergleichbaren Einschätzung, wenn er erklärt, dass der Betroffene ein Gefühl des sich Elends fühlen, der Hoffnungslosigkeit und von emotionaler, geistiger und körperlicher Ermüdung zeigt und in deren Folge für seine Arbeit keine Be- geisterung mehr aufbringt. Diese Bewertung wird durch die aktuelle Publikation des Psy- chiaters Kissling gestützt, in der er zu dem Ergebnis kommt, dass in Burnout ein Zustand emotionaler und körperlicher Erschöpfung zu sehen ist, der oftmals im Kontext beruflicher Überforderung steht; zugleich stellt er differenzierend klar, dass es sich hierbei nicht um eine Depression handelt, die sich durch „gedrückte Stimmung, Interessenverlust und Freudlosigkeit, manchmal auch körperlichen Beschwerden und Selbstmordgedanken“ äußern kann, wenngleich ein Übergang zwischen beiden Störungen oft fließend ist und das Burnout häufig in einer Depression münden kann (http://www.sueddeutsche.de/jobkarriere/534/496845/text/print.html [Abruf: 18.04.2010]). Eine resümierende Betrachtung der zahlreichen Definitionsversuche lässt vorwiegend drei Merkmale erkennen, die prägend für Burnout sind und die aufgrund ihrer Wiedererken- nung eine Überleitung zu der wohl bekanntesten Definition von Maslach (1982a) (Richter & Hacker, 1997, S. 63) zulassen; sie sieht Burnout als ein „Syndrom emotionaler Erschöp- fung, Depersonalisation und reduzierter Leistungsfähigkeit, das insbesondere bei Perso- nen auftreten könne, die mit Menschen arbeiten“ (zitiert nach ebd.) an. Maslach, Schaufeli und Leiter (2001) ergänzen dies und weisen Burnout ausdrücklich als eine „Reaktion auf chronische emotionale und zwischenmenschliche Stressoren am Arbeitsplatz“ aus, was im Besonderen für die Dimension Erschöpfung gelte (2001; zitiert nach Litzcke & Schuh, 2007, S. 157). Dabei versteht Maslach (1982a) unter emotionaler Erschöpfung ein zum Ausdruck gebrachtes Gefühl der Schwäche und Aussichtslosigkeit, bei dem sich der Be- troffene durch den Klientenkontakt zunehmend emotional ausgelaugt und überfordert fühlt. Währenddessen geht die Depersonalisation mit dem Verlust positiver Empfindungen dem Klienten gegenüber einher; oftmals zeigt sich ihm gegenüber sogar eine zynische Haltung und lässt sie in den Augen des Betroffenen als unpersönliche Objekte erschei- nen. Als drittes Merkmal nennt Maslach die reduzierte Leistungsfähigkeit, an welchem Punkt der von Burnout Betroffene subjektiv mangelnde Ressourcen und Fähigkeiten fest- zustellen vermeint und sich dabei anfängt selbst negativ zu beurteilen (ebd.).
Abschließend sei an dieser Stelle eine die vorstehenden Merkmale inkludierende umfassende Definition genannt, die Schaufeli und Enzmann (1998, S. 36) versuchen zu geben, wenn Sie sagen:
„Burnout ist ein dauerhafter, negativer, arbeitsbezogener Seelenzustand -normaler- Individuen. Er ist in erster Linie von Erschöpfung gekennzeichnet, begleitet von Un- 12 ruhe und Anspannung (distress), einem Gefühl verringerter Effektivität, gesunkener Motivation und der Entwicklung disfunktionaler Einstellungen und Verhaltenswei- sen bei der Arbeit. Diese psychische Verfassung entwickelt sich nach und nach, kann dem betroffenen Menschen aber lange unbemerkt bleiben. Sie resultiert aus einer Fehlpassung von Intentionen und Berufsrealität. Burnout erhält sich wegen ungünstiger Bewältigungsstrategien, die mit dem Syndrom zusammenhängen, oft selbst aufrecht“.
Die bis heute geleistete Forschungsarbeit hat zahlreiche Modelle hervorgebracht, die Burnout und den Entstehungsprozess versuchen sollen zu erklären. Dennoch ist es bis heute nicht gelungen, daraus „eine“ Theorie hervorzubringen, die Allgemeingültigkeit be- sitzt. Der Tatsache geschuldet, dass sich die vorliegende Arbeit mit Burnout im Kontext emotionaler und organisationaler Arbeitsbedingungen auseinandersetzt, soll an dieser Stelle stellvertretend für eine Vielzahl sozial-, arbeits- und organisationspsychologischer Burnoutansätze das Burnoutmodell von Maslach und Jackson näher dargestellt werden. Insbesondere auch vor dem Hintergrund, dass das auf dieses Modell gestützte Maslach Burnout Inventory (MBI-D) bei der vorliegenden Arbeit Anwendung findet.
Basierend auf der Annahme, dass Burnout ein Resultat aus dem Verhältnis zwischen Dienstleister und Dienstleistungsnehmer ist, bei dem der Dienstleister, vorliegend der So- zialarbeiter, tagtäglich mit den individuellen Problemen seiner Klienten zurechtkommen muss, seien sie sozialer, emotionaler oder physischer Art (Maroon, 2008, S. 9 - 10), ge- hen Maslach und Jackson (1981) davon aus, dass diese Probleme nicht immer gelöst werden können und so den Sozialarbeiter mit zunehmender Zeit mehr und mehr zermür- ben, seinen Arbeitsalltag beeinträchtigen und schlussendlich zu Burnout führen (1981, zitiert nach Maroon, 2008, S. 10).
Daraus lässt sich erkennen, dass Maslach und Jackson ihrem Burnoutansatz als wesentliche Ursache etwaige defizitäre situative Gegebenheiten bei der Arbeit zu Grunde legen, zu denen insbesondere folgende arbeitsorganisatorische Bedingungen zählen:
− mangelndes Feedback,
− fehlende Rollenklarheit/Rollenambiguität, − ein geringes Maß an Kontrolle,
− mangelnde Ressourcen (z.B. Personal, Finanzmittel),
− problematisch institutionelle Vorgaben und Strukturen sowie
− fehlende soziale Unterstützung am Arbeitsplatz (z.B. schlechte Teamarbeit) (Reiners-Kröncke et al., 2010, S. 37).
Nach Reiners-Kröncke et al. sehen Maslach und Jackson (1981) die Entstehung von Burnout mit seinen drei Dimensionen (emotionale Erschöpfung, Depersonalisation und reduzierte Leistungsfähigkeit) wesentlich durch eine Verzerrung in der Selbst- und Fremdbeobachtung begründet, bei der der an Burnout Leidende zwar die situativen Be- lastungen am Arbeitsplatz erkennt, aber dennoch die Ursachen bei sich selbst sucht und so mitunter Versagensgefühle, einen Selbstwertverlust und depressive Zustände entwi- ckelt (2010, S. 37). Dies wird von Maslach und Jackson (1981) damit begründet, dass Helfer, in diesem Fall Sozialarbeiter, von Berufswegen dazu neigen, die „Bedeutung der Persönlichkeitsvariablen zu überschätzen“ und überdies die am „Arbeitsplatz hervorgeru- fenen negativen Gefühle als unprofessionell“ bewerten; dies führt in der Folge dazu, dass sie sich nicht mit ihrem Kollegenkreis austauschen und damit unterstützende Hilfe verhin- dern (ebd.). Wenn Sozialarbeiter dann noch intensiver arbeiten, um über die zuvor ge- nannte Problematik hinwegzutäuschen, dürfte augenscheinlich erkennbar sein, dass sie sich damit in einen Teufelskreis begeben, der den Burnoutprozess noch deutlich be- schleunigen kann.
Diese Annahmen sind getragen von den von Maslach und Jackson zahlreich geführten Interviews, bei denen sie feststellen konnten, dass sich die Helfer in emotional belasteten Situationen nur unzureichend ausgebildet sahen und Probleme, die sich in der Auseinan- dersetzung mit diesen Situationen ergaben, auf eigenes Versagen zurück führten (Rei- ners-Kröncke et al., 2010, S. 38). Maslach und Jackson gelang es in Folge der Interview- ergebnisse das Maslach Burnout Inventory (MBI-D) als ein Messinstrument zur Erfassung von Burnout zu entwickeln. Ihm liegen die Dimensionen emotionale Erschöpfung, Deper- sonalisation und reduzierte Leistungsfähigkeit zu Grunde. Das MBI-D wird unter Kapitel 6.3.2 näher skizziert.
Die Forschungsergebnisse der letzten Jahre haben zahlreiche Ursachen für das Entste- hen eines Burnouts (mit-)verantwortlich machen können. Je nach Fragestellung und Blick- richtung der jeweiligen Studie, kann der Ursachenschwerpunkt mehr oder weniger stark in persönlichen oder situativen Variablen zu finden sein. Allerdings ist trotz der Tatsache, dass die „meisten Theorien den Einfluss der Umwelt auf Burnout betonen“ (Maroon, 2008, S. 45), ein Konsens darüber zu erkennen, dass es nicht die „eine“ Ursache ist, die zu 14 Burnout führt, sondern, so unter anderem Litzcke und Schuh, ein „Zusammentreffen un- günstiger Personenfaktoren mit ungünstigen Situationsfaktoren“ ein Burnout besonders begünstigen (2007, S. 166). Dies macht deutlich, dass das Ursachengefüge des Burnouts zumeist komplex und nicht immer eindeutig definierbar ist. Zumal wenn, wie Burisch fest- stellt, es die „Persönlichkeit des Ausbrenners“ vermutlich nicht gibt (2006, S. 199).
Umso mehr stellt sich die Frage, wie sich im individuellen Fall ein Burnout hat entwickeln können. Eine allgemeingültige Antwort wird sich hierauf nicht geben lassen, sondern es erfordert stets aufs Neue eine globale Betrachtung, bei der sowohl persönliche als auch situative Variablen gleichermaßen Berücksichtigung finden und zueinander in Verbindung gebracht werden. Dies wird durch Richter und Hacker untermauert, wenn sie feststellen, dass sich Burnout aus einer „Wechselwirkung der besonderen Arbeitsanforderungen bei dialogischer oder Humandienstleistungsarbeit mit der persönlichen Situation des Arbei- tenden sowie mit seinen Persönlichkeitsmerkmalen und mit der gesamtgesellschaftlichen Situation“ heraus entwickelt (1998, S. 147).
Auch wenn es letzten Endes das Ineinandergreifen mehrerer Faktoren ist, was Burnout verursacht, so sollen dem ungeachtet die wesentlichen persönlichen und situativen Vari- ablen, soweit sie nicht Gegenstand der nachfolgenden Kapitel sind, an dieser Stelle kurz erläutert werden. Hierzu sei allerdings mit den kritischen Worten von Rösing angemerkt, dass die vorliegenden Ergebnisse oftmals nur ein Produkt von Querschnittuntersuchun- gen sind und diese nicht immer klar und eindeutig zu erkennen geben, ob die mit Burnout in Verbindung stehenden Personen- und Situationsfaktoren Folge, Ursache oder Korrelat sind (2003, S. 93).
Persönliche Variablen können sich einerseits in der persönlichen Lebenssituation des Beschäftigten, anderseits in seinen individuellen Persönlichkeitsmerkmalen zeigen. Dabei kann die persönliche Lebenssituation in Gestalt einer sozialen Einbindung in eine „eigene Familie oder stabile Partnerschaft“ sowie als ein stabiles Bezugssystem des Beschäftigten zu „freudvollen Wertbereichen wie Kunst, Kultur oder Natur“ Hinweise darauf geben, dass sie als Puffer gegen Burnout wirkt und so in der Annahme steht, dass, je höher die Le- bensqualität ist, umso geringer die Gefahr ist, an Burnout zu erkranken (Richter & Hacker, 1997, S. 148 - 149).
Demgegenüber handelt es sich bei Persönlichkeitsmerkmalen um in der Person liegende Variablen, welche unter Umständen als Risikofaktoren die Anfälligkeit von Burnout beein- flussen können. Dazu zählen neben demographischen Variablen wie (Dienst-)Alter, Ge- schlecht, Familienstand und Bildungsniveau auch personenspezifische Variablen wie un- ter anderem Kontrollüberzeugung, Selbstbild und -wirksamkeit (Maroon, 2008, S. 46 ff.). Die in Bezug auf demographische Variablen vorliegenden Studienergebnisse zeigen ein regelrecht heterogenes Bild, welches sowohl von Burisch (2006, S. 212) als auch von Rösing (2003, S. 95) bestätigt wird, wenn sie zwar grundsätzlich einen Zusammenhang mit dem Entstehen eines Burnouts anerkennen, demgegenüber allerdings die hervorge- brachten Ergebnisse und offenbarten Effekte als nicht zufriedenstellend, häufig gering und uneindeutig beurteilen. Und auch die von Maroon zusammengetragenen Studienergeb- nisse zahlreicher Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftler liefern unterstützende Argu- mente sowohl für die eine als auch für die andere Position bei der Frage, ob demographi- sche Variablen Einfluss auf die Burnoutentstehung nehmen (2008, S. 46 ff.). Dies macht deutlich, dass eine verallgemeinernde Aussage über Burnout auslösende demographi- sche Variablen kaum möglich ist und es vor diesem Hintergrund einer stets sorgfältigen Betrachtung der konkret vorliegenden Gegebenheiten bedarf.
Auch Studien zu personenspezifischen Variablen zeigen vielmals differente Ergebnisse. So zeigte Rösing mit Verweis auf zahlreiche Forschungsergebnisse unter anderem für die Variablen mangelndes Selbstvertrauen (u.a. Masclet & Mineure, 1999), eine eher geringe emotionale Intelligenz (u.a. You, Lee & Lee, 1998), Unzufriedenheit und Furchtsamkeit (u.a. HellesØy, GrØnhaug & Kvitastein, 1998) sowie emotionale Instabilität oder Neurotizismus, starkes Verlangen nach Lob und Anerkennung (u.a. Schwab & Liese, 2000) einen möglichen Zusammenhang zur Entstehung von Burnout auf (2003, S. 98 - 99). In Bezug auf „traditionelle testpsychologische Persönlichkeitsmerkmale wie Intelli- genz, Neurotizismus oder Rigidität“ sehen Richter und Hacker demgegenüber den Zu- sammenhang zur Entstehung von Burnout als uneindeutig an (1998, S. 149). Vielmehr sei die in der personenspezifischen Variable verwurzelte Berufsorientierung, bei der diejeni- gen einer größeren Gefahr unterliegen an Burnout zu erkranken, die den Beruf der Auf- gaben und Inhalte wegen und nicht wegen der rein materiellen Existenzsicherung ergrif- fen haben, als ein aussagekräftiger, geeigneter Prädiktor zur Vorhersage der Entstehung eines Burnouts anzusehen (ebd.). Zur vergleichbaren Einschätzung gelangen Lee und Ashforth (1996), wenn sie unter anderem in der angemessenen Vergütung einer Arbeits- leistung eine höhere persönliche Ressource bei den Betroffenen sehen und es ihnen da- her besser gelänge, Druckzustände zu kompensieren und damit Burnout zu verringern oder gar zu vermeiden (1996, zitiert nach Maroon, 2008, S. 10).
Wenngleich, so Maroon, Sozialarbeiter personenspezifische Variablen mit in ihre Rolle hineinbringen und dies ihr „wichtigstes professionelles Instrument“ darstellt, so wenig tra- gen sie allerdings für sich alleine zur Burnoutentstehung bei; vielmehr stehen sie stets in Verbindung mit anderen in der Umwelt und Familie begründeten Variablen (2008, S. 49). Dem ungeachtet stellt Maroon fest, dass gewisse Eigenschaften und Neigungen die Burnoutentstehung maßgeblich beeinflussen und beschleunigen können und sieht dabei eine besondere Gefährdung bei „engagierten, hingebungsvollen, mit ihren eigenen Gefühlen stark beteiligten Individuen, die sich selbst hohe Standards setzen - im Gegensatz zu denen, die sich ganz auf den Sachverhalt konzentrieren“ (ebd.). Im Zusammenhang mit Burnout werden häufig, insbesondere auch bei Sozialarbeitern, die Variablen Kontrollüberzeugung, Selbstbild und -wirksamkeit genannt.
Kontrollüberzeugung steht dabei für die „Gewissheit des Individuums im Hinblick auf seine Fähigkeit, sein Schicksal durch sein eigenes Verhalten selbst zu lenken“ (Rotter, 1966, zitiert nach Maroon, 2008, S. 52) und ist nach Maroon als Gegenpol zur Burnout typi- schen Hilfs- und Hoffnungslosigkeit erforderlich, damit der Betroffene das Burnout durch die Wahrnehmung der Geschehnisse in seiner eigenen Umwelt und die darauf gestützten Reaktionen, überwinden kann (2008, S. 52). Während sich die internale Kontrollüberzeu- gung auf den Glaube des Individuums stützt, es könne den Ablauf der Geschehnisse be- einflussen und danach handeln, glaubt es bei der externalen Kontrollüberzeugung, dass die Gründe, welche sich außerhalb der eigenen Beeinflussungsmöglichkeiten bewegen, die Geschehnisse in der eigenen Umwelt bestimmt (ebd.). Maroon hat mit Blick auf ein- schlägige Fremdstudien zeigen können, dass diese personenspezifische Variable, soweit sie sich auf die internale Kontrollüberzeugung bezieht, Burnout verhindern kann, während auf der anderen Seite eine externale Kontrollüberzeugung Sozialarbeiter für Burnout an- fälliger macht (2008, S. 53).
Als weitere personenspezifische Variable handelt es sich bei dem Selbstbild um ein Ver- haltensmuster, Selbstakzeptanz und -kritik, Selbstzufriedenheit und -liebe sowie Identität umfassendes System von Wahrnehmungen, welche im Falle einer bejahenden Bewertung der eigenen Person eine bedeutungsvolle Variable ist, um Burnout deutlich zu überprüfen (Maroon, 2008, S. 51). Auch hier zeigen entsprechende Studienergebnisse eine gewisse Beziehung zu Burnout und kommen zu dem Ergebnis, dass, je positiver das Selbstbild des Sozialarbeiters ist, dieser sich umso geringer depersonalisiert und ermattet fühlt (u.a. Dorman, 2003).
Nicht zuletzt lässt auch die Selbstwirksamkeit, bei der es sich um das Vertrauen und den Glauben des Individuums in seine eigenen Fähigkeiten, „bestimmte Aufgaben und Projek- te erfolgreich durchführen zu können“ (Maroon, 2008, S. 54), handelt, eine Verbindung zu Burnout erkennen. Hierzu stellte beispielsweise Bandura (1997) fest, dass Selbstwirk- samkeit im Kontext zur Arbeit einen nicht zu unterschätzenden Einfluss auf die mentale und körperliche Gesundheit des Beschäftigten nimmt; danach verfügen diejenigen, die eine hohe Selbstwirksamkeit besitzen, über ein geringeres Burnoutrisiko als jene, die der Auffassung sind, arbeitsbedingte Probleme nicht verändern oder eliminieren zu können.
Zusammenfassend wird damit deutlich, dass die Entstehung von Burnout nicht nur an einer Variablen festgemacht werden kann, sondern zumeist eine Vielzahl von Variablen eine mehr oder minder starke Beteiligung an dem Burnoutprozess, der in Kapitel 3.1.5 näher dargestellt wird, haben.
Schwierigkeiten können nicht nur die Abgrenzung des Burnouts zu anderen Konstrukten und die Ursachenerforschung bereiten, sondern auch die auf Burnout hindeutenden Symptome sind nicht selten sehr komplex und unterscheiden sich zum Teil auch in den Symptomklassifikationen der einzelnen Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftler. Auch wenn, wie Litzcke und Schuh versuchen deutlich zu machen, alle Klassifikationen grundsätzlich angreifbar sind (2007, S. 161), so ist es mit ihnen dennoch möglich, einen merklichen Hinweis auf das Vorliegen eines Burnouts zu erlangen.
Wie Richter und Hacker zusammenfassen, wurde die Symptomatologie des Burnouts unter anderem maßgeblich von Maslach (1976) geprägt, wonach von ihr faktorenanaly- tisch die Hauptsymptombereiche vorwiegend emotionale Erschöpfung, reduzierte Leis- tungsfähigkeit und unwilliges Verhalten gegenüber den Dienstleistungsnehmern, die so genannte Depersonalisation, gesichert wurden (1998, S. 146 - 147). Dabei beinhaltet die vorwiegend emotionale Erschöpfung das Gefühl der Beschäftigten, sich in der Arbeit mit den Dienstleistungsnehmern gefühlsmäßig zu überfordern, immer weiter auszulaugen und von den Dienstleistungsnehmern mehr abgefordert zu bekommen, als sie selbst in der Lage sind zu geben. Unter reduzierter Leistungsfähigkeit fassen Richter und Hacker das Gefühl der Beschäftigten zusammen, bei denen sie sich „einer abnehmenden Kompetenz für ihre eigene Arbeit und des immer weniger erfolgreichen Gelingens der Arbeitsaufga- ben“ ausgesetzt sehen und wo sie das „oftmals bei ihnen früher vorliegende tatkräftige und optimistische Verhalten und das Erleben von glücklich gelingenden Arbeitsaufgaben“ vermissen (ebd.). Depersonalisation als dritter Hauptsymptombereich führt zu zunehmen- der zynischer Haltung und einer sich immer häufiger zeigenden Distanziertheit zwischen Dienstleister und Dienstleistungsnehmer und lässt in ihrer vollen Ausprägung sogar Ag- gressionen erkennen (Richter & Hacker, 1998, S. 147).
Eine weitreichendere bzw. ausführlichere Darstellung möglicher Burnoutsymptome erfolgt durch Burisch, bei der er zur Beschreibung des Burnoutprozesses insgesamt 131 mehr oder weniger häufig genannte Symptome in sieben Kategorien einordnet (2006, S. 25 - 26). In der ersten Kategorie nennt Burisch (2006) als so genannte „Warnsymptome der Anfangsphase“ Symptome, welche sich durch vermehrtes Engagement für Ziele und Er- schöpfung auszeichnen und sich dabei unter anderem in Hyperaktivität oder chronischer Müdigkeit zeigen können. Die zweite Kategorie wird als reduziertes Engagement be- schrieben und zeigt sich durch Rückzugstendenzen gegenüber Klienten, Kollegen und Personen des privaten Umfelds. Zeitgleich entwickelt sich ein sichtlicher Überdruss am Arbeitsplatz und lässt in Folge auch andere Lebensbereiche nicht unberührt. Emotionale Reaktionen und Schuldzuweisungen werden von Burisch in Kategorie drei in Depression und Aggression unterteilt. Während sich auf der Seite der Depression unter anderem Selbstmitleid, Hilflosigkeit und Pessimismus zeigen kann, erfolgt auf der Seite der Ag- gression mithin Intoleranz, Reizbarkeit und Misstrauen. Kategorie vier ist mit „Abbau“ überschrieben und zeichnet sich durch kognitiven, motivationalen und kreativen Leis- tungsabbau aus, der sich unter anderem durch Konzentrations- und Gedächtnisschwä- che, Widerstand gegen jegliche Veränderungstendenzen oder aber verringerte Flexibilität oder Initiative zeigen kann. Dies kann Symptome der fünften Kategorie, der Verflachung, hervorrufen und inkludiert beispielweise Gleichgültigkeit, Einsamkeit, Langeweile, exzes- sive Bindung an Einzelne oder die Aufgabe von Hobbys. Psychosomatische Reaktionen zeigen sich, neben Symptomen die bereits parallel in Kategorie eins zu Tage treten kön- nen, merklich in Kategorie sechs und beinhalten unter anderem eine Schwächung des Immunsystems, Schlafstörungen, sexuelle Probleme und vermehrte Schmerzzustände. In der letzten, siebten Kategorie zeigt Burisch Verzweiflung auf, die durch Hoffnungslosig- keit, existenzielle Verzweiflung und Selbstmordabsichten gekennzeichnet ist.
Auch wenn Burisch durch die Bildung der sieben Kategorien eine gewisse Abfolge auf- zeigt, so ist es für ihn zur Bejahung eines Burnouts nicht zwingend erforderlich, dass alle sieben Kategorien stringent durchlaufen oder die einzelnen Symptome summativ vorlie- gen müssen (2006, S. 27). Vielmehr sieht Burisch die Abfolge des individuellen Burnout- geschehens maßgeblich durch die moderierenden Faktoren im Individuum und/oder sei- ner Umwelt beeinflusst (ebd.), so dass es durchaus möglich ist, dass sich zu Beginn eines Burnouts Symptome der vierten oder fünften Kategorie zeigen und umgekehrt. Zu einem vergleichbaren Ergebnis kommen Buchka und Hackenberg (1987), wenn sie sagen, dass bei den Betroffenen die Bündelung und Intensität der einzelnen Symptome individuell wie situativ unterschiedlich ausfallen können (1987, zitiert nach Litzcke & Schuh, 2007, S. 160).
Die Illustration der vielfältigen Symptome und Symptombereiche zeigt, dass sich Burnout nicht nur auf das Arbeitsumfeld beschränkt, sondern, so Gusy, sich auch Ausstrahlungseffekte auf das Privatleben feststellen lassen (1995, S. 26). Diese wiederum können mitunter zu schwerwiegenden Veränderungen im Leben des Betroffenen führen.
Während die Anfänge der Burnoutforschung Burnout noch als eine „Ansammlung von Symptomen“ ansahen, besteht zwischenzeitlich die einmütige Meinung darüber, dass es sich um einen definierten Prozess handelt, der „weder ein einmaliges Vorkommnis noch eine traumatische Reaktion auf plötzliche Veränderungen“ ist (Maroon, 2008, S. 33 - 34). Reiners-Kröncke et al. ergänzen dies, indem sie sagen, dass Burnout ein „schleichend einsetzender und langwieriger Prozess“ ist (2010, S. 14). Zur Erfassung der individuell sehr unterschiedlichen Burnoutverläufe wurden im Laufe der Zeit zahlreiche Phasen- bzw. Prozessmodelle vorgestellt, die, so Maroon, hierarchisch, zyklisch innerhalb eines ge- schlossenen Kreislaufs oder kumulativ durch den inneren Druck des Beschäftigten ent- stehen und stufenweise ablaufen (2008, S. 34).
Auch wenn eine Burnouterkrankung diesen Modellen nicht immer idealtypisch folgen wird und darüber hinaus deren Typisierung wegen der im Kern oft willkürlich erfolgten Zuordnung der Symptome zu den einzelnen ebenso vage festgelegten Phasenzahlen und deren Reihenfolge oftmals problematisch ist (Litzcke & Schuh, 2007, S. 166), so soll an dieser Stelle dem ungeachtet stellvertretend für die Vielzahl der vorliegenden Phasen- bzw. Prozessmodelle der Burnoutzyklus von Freudenberger und North (2002) dargestellt werden, um so einen weiteren Einstieg in die Thematik zu gewinnen.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
(entnommen aus Freudenberger & North, 2002)
Wenngleich der voranstehende Burnoutzyklus eine klare Abfolge aufzeigt und dabei sug- geriert, Burnout folge stets einem vorgezeichneten Verlauf, so ist es dementgegen oftmals der Fall, dass die einzelnen Phasen in einer anderen Abfolge durchlaufen werden. Aller- dings sind die Übergänge von der einen in die nächste Phase oft fließend und werden, ähnlich wie bei der Symptomatologie, durch etwaige in der Person des Betroffenen und/oder seiner Umwelt liegenden Faktoren beeinflusst. Insoweit können einzelne Phasen ausgelassen und höhere Stadien schneller erreicht werden. Der dargestellte Burnoutzyk- lus ist diesbezüglich als idealtypische Abbildung zu verstehen, die indes nicht den An- spruch auf stringente Einhaltung erhebt.
Den Einstieg in den Burnoutzyklus bildet Phase eins, bei der anfänglicher Ehrgeiz mehr und mehr in Leistungszwang übergeht. Um den eigenen Ansprüchen zu genügen, wird in Phase zwei der Einsatz immer weiter gesteigert, während zeitgleich immer weniger auf andere Personen delegiert wird. Phase drei beinhaltet bereits die Vernachlässigung der eigenen Bedürfnisse, wonach die Pflege von Hobbys und Sozialkontakte, aber auch se- xuelle Bedürfnisse reduziert sind und demgegenüber der Suchtmittel- und Medikamen- tenkonsum zunimmt. Im vierten Stadium nimmt die Diskrepanz zwischen inneren Bedürf- nissen und äußeren Erfordernissen immer weiter zu und mündet schlussendlich in einem Energiemangel, der zu Minderleistungen führt. Das sich anschließende Stadium fünf steht für die Umdeutung von Werten, bei denen außerberufliche Bedürfnisse als immer belas- tender erlebt und in den Hintergrund geschoben werden. Verstärkte Verleugnung der auf- getretenen Probleme ist Inhalt der sechsten Phase und beinhaltet neben dem Abstoßen von der Umwelt auch Zynismus, zunehmende Intoleranz, Leistungseinbußen, Ungeduld und mangelnde Hilfsbereitschaft. Bevor es in Phase acht zu beobachtbaren Verhaltens- änderungen mit paranoiden Reaktionen und Rückzug kommt, wird zuvor in Phase sieben das den Betroffenen stützende soziale Netz, gepaart mit Orientierungs- und Hoffnungslo- sigkeit sowie Entfremdung, als überfordernd und bedrohlich empfunden. Nun folgt Phase neun, bei der das Gefühl für die eigene Persönlichkeit verloren geht und sich Depersona- lisationstendenzen einstellen. Immer häufiger wird das Gefühl wahrgenommen, nicht mehr Selbst zu sein, sondern vielmehr nur noch „automatisch zu funktionieren“. In Phase zehn entsteht sodann ein Gefühl der inneren Leere, bei der sich der Betroffene nutzlos und ausgezehrt fühlt. Zuweilen zeigen sich auch Panikattacken; eine Zusammenkunft mit fremden Menschen wird als äußerst beängstigend empfunden. Die vorletzte, elfte Phase ist geprägt von zunehmender Sinnlosigkeit und Depression. Suizidale Gedanken können sich neben einem zunehmenden Verlust von Initiative und Motivation einstellen. Den Ab- schluss findet der Burnoutzyklus von Freudenberger und North in der zwölften Phase, die in einer völligen, lebensbedrohlichen Burnouterschöpfung gipfelt. In dieser Endphase zeigt sich neben der emotionalen und geistigen Erschöpfung auch eine physische Ausge- zehrtheit. (2002, zitiert nach Litzcke & Schuh, 2007, S. 167 - 168).
Die unter Kapitel 2.3 aufgezeigte Berufsdefinition von Sozialarbeitern macht deutlich, dass aufgrund der individuell sehr unterschiedlichen und zum Teil sehr komplexen und schwie- rigen Problemlagen der Klienten eine oftmals langwierige und zum Teil sehr intensive Beziehung zum Sozialarbeiter gegeben ist. Dies soll nicht suggerieren dass andere Be- rufsgruppen nicht an Burnout leiden können, jedoch bergen gerade manche für Sozialar- beiter typische Arbeitsaspekte die erhöhte Gefahr, dass sie verletzbarer sind als Angehö- rige anderer Berufsgruppen (Maroon, 2008, S. 3). Als zentrale Ursache für die Burnou- tentstehung sieht Maroon den Wunsch des Sozialarbeiters an, das Leben ihrer Klienten maßgeblich verändern und elementar Einfluss auf die Sozialpolitik nehmen zu wollen (2008, S. 4). Hierzu konnte unter anderem Wiesel (2003) feststellen, dass Sozialarbeiter erwarten, aus dem gegenüber dem Klienten eingebrachten Engagement und der Hilfeleis- tung Befriedigung ziehen zu können (2003, zitiert nach Maroon, 2008, S. 4). Aber auch, so Maroon, ein im westlichen Kulturenkreis unter anderem stark gestiegener Leistungs- und Wettbewerbsdruck, oder aber soziale Entfremdung haben dazu geführt, dass das Burnoutrisiko bei Beschäftigten in den sozialen Berufen steigt (2008, S. 2).
Ein steigendes Burnoutrisiko und die Zunahme an Burnouterkrankungen bleiben nicht folgenlos und so konnten zahlreiche Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftler deutlich machen, dass Sozialarbeiter beschäftigende Organisationen hierdurch einen mitunter deutlichen ökonomischen Schaden erleiden können (vgl. u.a. Maslach 1982b). Das krankheitsbedingte Ausfälle mit der Diagnose Burnout Signifikanz besitzen und in dieser Konsequenz nicht nur die beschäftigenden Organisationen, die sozialen Sicherungssys- teme und in den entsprechenden Bereichen auch die volkswirtschaftliche Bilanz belasten, zeigen die aktuellen, durch den BKK Bundesverband zur Verfügung gestellten Zahlen.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Anhand dieser grafischen Aufbereitung ist deutlich erkennbar, dass Burnout in den zurückliegenden Jahren stets eine kontinuierliche Zunahme erfahren hat. Wenngleich sich diese Ergebnisse auf die Auswertung aller Mitglieder beziehen, so tragen auch Sozialarbeiterinnen und Sozialarbeiter mit einem entsprechenden Anteil zu diesen Ergebnissen bei. Die isolierten Daten der Sozialarbeiter weisen mit Gesamt 41,4 Krankheitstagen je Fall ein eindeutiges Ergebnis bei den zuletzt für das Jahr 2008 verfügbaren Zahlen des BKK Bundesverbandes aus und legen damit eine Bestätigung für die eingangs von Maroon zitierte Annahme nahe, dass Sozialarbeiter mit den für sie typischen Risikofaktoren für Burnout anfälliger zu sein scheinen, als andere Berufsgruppen.
Die nachfolgenden Ausführungen sollen versuchen, auszugsweise einige bedeutsame, bei Sozialarbeitern vorfindbare Risikofaktoren, soweit sie nicht Gegenstand der speziellen Kapitel zu Emotionsarbeit und der organisationalen Arbeitsbedingungen sind, näher zu skizzieren.
Maroon sieht dabei in der Frage, was Burnout begünstigen oder auslösen kann, weniger die kritischen Interaktionen als solche, sondern vielmehr deren Natur, Qualität und Intensi- tät als zentrale Aspekte an (2008, S. 57). Das bedeutet, je unbelasteter, kürzer und neut- raler die Interaktionen sind, umso abgemilderter verläuft der Burnoutprozess bzw. deutli- cher sinkt das Burnoutrisiko (ebd.). In diesem Zusammenhang zeigt Maroon mit emotio- nalem Druck, exzessiver Nähe, Konzentration auf Probleme, Verhalten des Klienten, feh- lendem positiven Feedback, Veränderungs- und Verbesserungsoptionen und Regeln, die den Kontakt zwischen Helfer und Klient bestimmen, sieben Aspekte auf, die eine Schlüs- selrolle im Entstehungsprozess von Burnout zu haben scheinen (2008, S. 58 ff.). Diese Aufzählung macht an dieser Stelle nochmals deutlich, dass Sozialarbeiter durch eine spe- zielle Beziehung mit ihren Klienten verbunden sind, was unter anderem dadurch bedingt ist, dass sie es mit Personen zu tun haben, die sich gewissermaßen in Notsituationen befinden (Maroon, 2008, S. 56). Eine derart spezielle Beziehung erfordert nach Fengler ein entsprechendes Einfühlungsvermögen des Sozialarbeiters in seinen Klienten und bil- det dabei die Grundvoraussetzung jedweden Helfens (1998, S. 23). Darüber hinaus ist es ebenso zwingend, dass sich der Sozialarbeiter in die Denkstrukturen und Denkabläufe, in die Überzeugungssysteme, Anpassungsstrategien und Formen des nonverbalen Aus- drucks des Klienten hineinversetzt und ihn damit versucht in seiner „Ganzheit zu verste- hen“ (Fengler, 1998, S. 24). Es ist offensichtlich, dass dies den Sozialarbeiter in nicht un- erheblichem Maße beansprucht und führt oftmals dazu, dass sich die auf den Klienten fokussierende sozialarbeiterische Berufstätigkeit auf den jeweiligen Sozialarbeiter derge- stalt negativ auswirkt, als dass dieser seine eigenen „Bedürfnisse, Wünsche und Vorlie- ben“ (Maroon, 2008, S. 56) zur Seite schiebt und damit die Grundlage für den eigenen Ressourcenverzehr legt (Cordes & Dougherty, 2003, zitiert nach Maroon, 2008, S. 57). Eine vergleichbare Einschätzung über die Bedeutung der Interaktionsqualität und -intensität teilen unter anderem auch Perron und Hiltz (2006), wenn sie feststellen, dass Sozialarbeiter gerade durch Klienten mit chronifizierter Symptomatik schwer belastet sind, da sie sich im Zuge einer kontinuierlichen Auseinandersetzung mit der gleichen Situation oft hilflos fühlen (2006, zitiert nach Maroon, 2008, S. 61). Nicht weniger Burnout relevant ist das dem Sozialarbeiter von Seiten des Klienten entgegenschlagende aggressive Ver- halten oder ein von unselbständigen Klienten gezeigtes passiv-defensives Verhalten, was häufig darauf zurückgeführt werden kann, dass jene Klienten oft tieferen sozialen Schich- ten angehören und sie innerhalb dieses Standes dergestalt sozialisiert wurden, dass für sie Gewalt und Aggressivität fest zum Ausdruck von Enttäuschung und Ohnmacht dazu- gehören (Maroon, 2008, S. 62). Besonders prekär wird die Situation dann, wenn Sozialar- beiter keine Energie mehr aus dem Ergebnis ihrer Arbeit generieren können und der er- sehnte Erfolg ausbleibt; einhergehend mit sinkendem Energiepegel setzt allmählich Burn- out ein (Maroon, 2008, S. 26). An diesem Punkt versuchen sich Sozialarbeiter gegenüber ihren Klienten dadurch abzuschirmen, indem sie, so Maroon, eine Barriere in intellektuel- ler, emotionaler oder aber auch physischer Art versuchen aufzubauen (2008, S. 28). Eine intensive und vertraute Beziehung zwischen Sozialarbeiter und Klient weicht nun mehr und mehr einer schnellen, unterkühlten und distanzierten Abhandlung des Klientenprob- lems. Auch wenn die Interaktion mit dem Klient einen maßgeblichen Anteil am Entstehen eines Burnouts einnimmt, so sind die nachfolgenden in der Person des Sozialarbeiters liegenden Faktoren von nicht weniger geringer Bedeutung und sollen demgemäß in glei- cher Weise kurz dargestellt werden.
Maroon sieht das Alter des Sozialarbeiters als einen der maßgeblichen Faktoren im Ent- stehungsprozess von Burnout an und stützt sich dabei auf zahlreiche Forschungsergeb- nisse, die ein durchaus differenziertes Bild zeigen (2008, S. 46). Während sich einerseits gerade jüngere Sozialarbeiter emotional erschöpft und depersonalisiert fühlen, ist ande- rerseits ein vermehrtes Burnoutvorkommen auch bei langjährigen, älteren Sozialarbeitern vorfindbar; allerdings konnte die Mehrzahl der hierauf abzielenden Studien zeigen, dass „ältere oder erfahrenere Sozialarbeiter weniger sensibel auf Druckzustände am Arbeits- platz reagieren“ (ebd.). Neubach und Schmidt hingegen konnten in ihrer Studie feststel- len, dass es keine Zusammenhänge zwischen dem Lebensalter und den Buntoutdimensi- onen gibt (2004, S. 28).
Ebenso bedeutsam in der Diskussion um die Burnoutentstehung ist das Geschlecht des Sozialarbeiters, wenngleich die hierüber vorliegenden Forschungsergebnisse ein weitaus uneinheitlicheres Bild zeigen. Kamen einige Untersuchungen zu dem Ergebnis, dass Burnout bei Männern häufiger auftritt (u.a. Demmer, 2004, zitiert nach Maroon, 2008, S. 47), zeigten hingegen andere Untersuchungen, beispielsweise von Pines und Kafry (1978), dass Burnout mehr bei Frauen anzutreffen ist; sie sehen dabei die überproportio- nale Repräsentanz von Frauen in der Sozialarbeit als einen maßgeblichen Faktor an (1978, zitiert nach ebd.). Kokkinos (2006) hingegen sieht unter anderem ein vermehrtes Burnoutvorkommen bei Frauen darin begründet, dass „Gefühlsäußerungen und das Ein- gestehen von Schwäche“ bei ihnen gesellschaftlich mehr Akzeptanz findet als bei Män- nern (2006, zitiert nach Maroon, 2008, S. 46). Wiederum mit Bezug auf die vom BKK Bundesverband zur Verfügung gestellten Zahlen aus dem Jahr 2008 fällt die geschlech- terbezogene Häufigkeit mit 49,2 Krankheitstagen je Fall bei Männern und 39,8 Krankheits- tagen je Fall bei Frauen, eindeutig aus.
Neben der Fülle an weiteren Faktoren im Geflecht der Burnoutentstehung bei Sozialarbei- tern, wie beispielweise das Bildungsniveau oder der Familienstand, sei an dieser Stelle noch das Dienstalter skizziert. Auch hier zeigen wissenschaftliche Untersuchungen so- wohl für die eine als auch für die andere Richtung entsprechende Argumente und Ergeb- nisse. Während Halm et al. (2005) mit zunehmenden Dienstjahren auch das Burnoutrisiko wegen des unter Umständen jährlich wachsenden Drucks steigen sehen, zeigen die Stu- dien von Cherniss (1980), dass Sozialarbeiter mit zunehmendem Dienstalter und einem reichen Erfahrungsschatz standfester werden und daraus resultierend mit „Druck und Burnout“ besser umzugehen wissen (2005, 1980, zitiert nach Maroon, 2008, S. 48).
Trotz der sich zum Teil deutlich von anderen Berufsgruppen abhebenden Belastungen und selbst beim Vorliegen vorstehender Faktoren sind Sozialarbeiter nicht per se dazu verurteilt, im Laufe ihres Berufslebens ein Burnout zu entwickeln. Auch wenn die Entwick- lung im gewissen Sinne einem Automatismus gleicht, so leiden sie dennoch nicht alle an dieser Symptomatik. Insoweit scheint auch hier die von Burisch (2006) geteilte Einschät- zung zum Tragen kommen zu können, wonach es die Persönlichkeit des Ausbrenners nicht gibt (vgl. S. 15), infolgedessen auch nicht die des ausbrennenden Sozialarbeiters. In diesem Zusammenhang scheint noch eine weitere, elementare Variable Einfluss auf den Entstehungsprozess von Burnout zu nehmen, nämlich die Persönlichkeit des Sozialarbei- ters. Bereits Freudenberger hat 1974 drei Persönlichkeiten aufgezeigt, die der Wahr- scheinlichkeit, im Laufe der Berufstätigkeit ein Burnout zu entwickeln, besonders unterlie- gen: der autoritäre Sozialarbeiter, welcher in der Vorstellung, keiner könne die Arbeit so gut erledigen wie er selbst, stets alles im Griff zu haben versucht, der „engagierte und gefühlsmäßig stark beteiligte Sozialarbeiter, der mit einem hohen Aufwand an Zeit und emotionalen Ressourcen arbeitet“ und jener, der „seine Arbeit als Mittel zur Erfüllung per- sönlicher Bedürfnisse ansieht„ (1974, zitiert nach Maroon, 2008, S. 50). Maroon stellt Vergleichbares fest, indem er bestimmte Eigenschaften und Neigungen dafür verantwort- lich macht, dass Burnout überhaupt oder verstärkt auftritt und sieht dabei „engagierte, hingebungsvolle, mit ihren eigenen Gefühlen stark beteiligte Individuen, die sich selbst hohe Standards setzen“, als besonders gefährdet an (2008, S. 49). Kontrollüberzeugung, Selbstbild und -wirksamkeit werden darüber hinaus regelmäßig im Kontext zu Burnout gesehen (vgl. Kapitel 3.1.3).
Zusammenfassend ist festzustellen, dass zahlreiche Faktoren Burnout bedingen können, der Entstehungsprozess des Burnouts aber zumeist erst durch das Zusammentreffen mehrerer Faktoren in Gang gesetzt wird. Das bedeutet, dass nur selten ein Risikofaktor für sich alleine bei der Entstehung eines Burnouts verantwortlich gemacht werden kann. Um hierüber verlässliche Aussagen treffen zu können, bedürfte es weitergehenderer Stu- dien, da, so Burisch, die bislang vorliegenden Forschungsergebnisse deprimierend sind (2006, S. 225). Zumal die sich auf Sozialarbeit beziehenden Studien nur einen Anteil von sieben Prozent einnehmen und noch zu häufig nicht die an sie anzulegenden Kriterien erfüllen (Rösing, 2003, S. 45, 106 - 107).
Haben die Risikofaktoren letztlich doch dazu geführt, dass der Sozialarbeiter ein Burnout entwickelt, so stellt sich nach „anfänglicher Entfremdung von der Arbeit und emotionale Distanz zum Klienten“ nachlassendes Engagement, Mitgefühl, Empathie und Anteilnahme ein (Maroon, 2008, S. 36). In dieser Situation sind nach Maroon das Setzen bescheidene- rer Ziele, die Verlagerung von Schuldzuweisungen, die Suche nach persönlichen Vortei- len und nicht zuletzt die Aufgabe des Sozialarbeiterberufs typische Verhaltensweisen des Sozialarbeiters (2008, S. 37 - 38).
Getragen durch die deutliche Zunahme an Dienstleistungstätigkeiten wurde der Fokus der arbeits- und organisationspsychologischen Forschung in den letzten Jahren verstärkt auch auf emotionale Aspekte im Kontext zur Arbeit gelenkt, deren Relevanz dergestalt zum Ausdruck gebracht wird, dass unter anderem Dormann, Zapf und Isic feststellen, dass Emotionsarbeit für Dienstleistungstätigkeiten eine besondere Rolle spielt (2002, S. 201).
Die Terminologie der Emotionsarbeit geht auf eine durch Arlie Russell Hochschild (1983) initiierte wissenschaftliche Auseinandersetzung zurück, bei der sie am Beispiel von Flugbegleiterinnen und Flugbegleitern feststellte, dass zur Erfüllung der konkreten Arbeitstätigkeit nicht nur kognitive Arbeitsanforderungen gegeben sind, sondern vielmehr auch emotionale Aspekte eine wesentliche Rolle einnehmen. Die wissenschaftliche Arbeit Hochschilds zur Emotionsarbeit wurde dabei maßgeblich durch die Studien von Erving Goffman (1959) mit geprägt. Dabei ging er davon aus, dass Personen in sozialer Interaktion mit Anderen oftmals versuchen, bestimmte Rollen zur Herbeiführung eines bestimmten Eindrucks bei dem Gegenüberstehenden zu inszenieren.
Für die Mehrzahl der Beschäftigten trifft es nach Hochschild heutzutage zu, dass sie „ei- nen gewissen Umgang mit der Gefühlswelt anderer und mit den eigenen Empfindungen“ führen müssen; dass dies auch für den Dienstleistungsberuf des Sozialarbeiters Bedeu- tung erlangt, wird daran deutlich, indem Hochschild sagt, dass Sozialarbeiter ihren Klien- ten mit „fürsorglicher Anteilnahme ein Gefühl des Umsorgtseins“ geben und sie so „in der einen oder anderen Weise Gefühlsarbeit leisten“ müssen (2006, S. 34 - 35).
Wie Emotionsarbeit definiert ist und was diese im Detail beinhaltet, soll im folgenden Kapitel näher erläutert werden.
Emotionsarbeit stellt, so Laux und Weber, den Versuch dar, „Emotionen in ihrer Intensität oder Qualität zu verändern“ (1990, S. 567). Richter und Hacker sehen Emotionen dabei als das „entscheidende Bindeglied zwischen den Motiven der Tätigkeit und den variablen Realisierungswegen durch Handlungen“ (1997, S. 55) an, während Krause zu der Aussa- ge gelangt, dass es sich hier um „das Resultat der kognitiven Prozesse“ (2009, S. 55) handelt. Scherer macht deutlich, dass zum „Zustandekommen und Ablauf emotionaler Prozesse sowohl subkortikale als auch kortikale Verarbeitungsmechanismen externer oder interner Reizung, neurophysiologische Veränderungsmuster, motorischer Ausdruck, Motivationstendenzen und Gefühlszustände beitragen“ (1990, S. 3). Und auch Hochschild (1983) tendiert in gleiche Richtung, wenn sie Emotionen als Signale auffasst, die „einen Akteur über seinen inneren Zustand und darüber informieren, welche Bedeutung Men- schen, Ereignisse und Objekte für ihn besitzen“ und dies als „Resultat des Zusammen- spiels von neurobiologischen Prozessen und kulturell gesteuerten Akten der Einschätzung und Bewertung der erlebten Wirklichkeit“ (1983, zitiert nach Neckel, 2006, S. 16) ansieht.
Ohne nähere Auseinandersetzung mit der Thematik scheint der Terminus Emotionsarbeit damit eindeutig bestimmt zu sein. Allerdings zeigt sich bei näherer Betrachtung, dass das konzeptuelle Verständnis von Emotionsarbeit mehr oder weniger stark zwischen den ein- zelnen Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftlern divergiert. Während unter anderem Morris und Feldman (1996) das nach außen dargestellte Ausdrucksverhalten und die im Zusammenhang mit der von der jeweiligen Organisation geforderte Übermittlung be- stimmter Emotionen erforderliche Anstrengung, Planung und Kontrolle als Kern der Emo- tionsarbeit ansehen und dabei feststellen, dass es sich hierbei um ein „multidimensionales Konstrukt handelt“ (1996, zitiert nach Dormann et al., 2002, S. 203), sieht Hochschild (1983), die sich mit der „soziokulturellen Einbettung der Emotionen und insbesondere ihrer Regulation und Kontrolle durch sozial-normative Faktoren“ auseinandersetzt (Sche- rer, 1990, S. 15), Emotionsarbeit im Managen der inneren Gefühle gegeben. Personen sind damit beschäftigt, so Hochschild, an ihren mit der Situation nicht übereinstimmenden Gefühlen zu arbeiten und sich dabei mit Blick auf ihren imaginären Spiegel zu fragen, ob sie handeln sollten oder nicht (2006, S. 61). Im Weiteren sind diese Personen, wie Neckel in Anlehnung an die wissenschaftlichen Erkenntnisse von Hochschild zeigt, dazu verleitet, „Emotionen zu erzeugen oder zu unterdrücken, den Grad einer emotionalen Betroffenheit zu steuern oder tatsächlich empfundene Gefühle zu verändern“ (2006, S. 15). Dabei geht es darum, dass bestimmte und oftmals positive Gefühle im Sinne betrieblicher Vorgaben auch entgegen eigener Empfindungen dem Gegenüberstehenden zum Ausdruck gebracht werden (Dormann et al., 2002, S. 202).
Mit Blick auf das zuvor Gesagte wird deutlich, dass der Fokus der Emotionsarbeit einerseits auf den nach außen gezeigten Emotionen, andererseits aber auch in der Arbeit und der Auseinandersetzung der inneren Gefühle liegt. Zapf (2002) stellt hierzu fest, dass die beiden unterschiedlichen Ansätze nicht als Widerspruch, sondern vielmehr als Ergänzung zueinander betrachtet werden können.
Emotionsarbeit lässt sich aber nicht nur über die beiden zuvor aufgezeigten Ansätze defi- nieren, sondern zeichnet sich, wie es unter anderem Hochschild herausgearbeitet hat, insbesondere auch durch die nachfolgenden drei Merkmale weiter aus (2006, S. 120). Das erste Merkmal bestimmt die „face-to-face“- bzw. die „voice-to-voice“-Interaktionen, bei denen Emotionsarbeit dort besondere Bedeutung erhält, wo direkte Klientenkontakte gegeben sind. Merkmal zwei bezieht sich auf die Beeinflussung der Gefühlslage der Kli- enten. Dabei muss der Betroffene bzw. im vorliegenden Fall der Sozialarbeiter häufig ganz bestimmte Emotionen wie Mitgefühl, Zuneigung, Enttäuschung oder aber auch Dankbarkeit zeigen, um denen im Umgang mit den Klienten gestellten Anforderungen und Erwartungen gerecht werden zu können. Durch das Hervorrufen bestimmter Emotionen bei sich selbst, erzeugt der Sozialarbeiter wiederum bestimmte Emotionen beim Klienten und nimmt so Einfluss auf dessen Verhalten und Einstellungen. Das dritte und letzte Merkmal bezieht sich darauf, dass das Empfinden und der Ausdruck bestimmter Emotio- nen gewissen Regeln folgt. Hochschild (1983) benennt die im sozialen Kontext eingebun- denen Regeln als „feeling rules“ und beschreibt damit Regeln, die sich im gesellschaftli- chen Zusammenleben zeigen und denen sich Personen nicht nach freiem Belieben ent- ziehen können (1983, zitiert nach Neckel, 2006, S. 17). Der Versuch, die Diskrepanz zwi- schen den „sozial erwarteten Gefühlen und seinen tatsächlich vorhandenen emotionalen Regungen“ zur Aufrechterhaltung und Sicherung der sozialen Akzeptanz aufzulösen, er- folgt dabei durch eine adäquate Regulation eigener Emotionen (ebd.).
Die sich aus dem Kontext unternehmerischer Anforderungen ergebenden Regeln können dabei durch die jeweilige Organisation sowohl ausdrücklich kommuniziert, oder aber auch implizit als unausgesprochener Teil der Unternehmenskultur vorgegeben sein.
Nachdem nun deutlich wurde, worüber sich Emotionsarbeit definiert, soll im folgenden Kapitel näher skizziert werden, wie Beschäftigte im Rahmen des Emotionsarbeitsprozesses auf die emotionalen Anforderungen an ihrem Arbeitsplatz reagieren können.
Wie das vorherige Kapitel deutlich machen konnte, gewinnt Emotionsarbeit insbesondere dort an elementarer Bedeutung, wo häufig direkte Klientenkontakte gegeben sind. Kennzeichnend für derartige Arbeitssituationen ist, dass neben kognitiven Prozessen zeitgleich emotionale Regulationsprozesse hinzutreten, die sich, so Zapf (2002), im Wesentlichen in vier Ausprägungen zeigen.
Zum Einen können emotionale Regulationsprozesse dergestalt ablaufen, dass gezeigte Emotionen frei von einer bewussten Beeinflussung sind. Das heißt, Emotionen treten zu- mindest in Bezug auf das innere Gefühl einschließlich deren physiologischen Prozesse ohne Kontrolle auf (Zapf, Isic, Fischbach & Dormann, 2003, S. 274). Solch automatisierte emotionale Reaktionen sind zumeist für jene Situationen typisch, bei denen der die Emotion Zeigende das im konkreten Fall geforderte Gefühl tatsächlich empfindet und somit kongruent zur Situation zeigen kann (Zapf et al., 2003, S. 275). Das wahre Fühlen und Zeigen von geforderten Emotionen ist unter anderem für Ashforth und Humphrey (1993) eine Möglichkeit, Emotionsarbeit zu leisten.
Ein weiterer emotionaler Regulationsprozess bezieht sich auf solche Situationen, bei de- nen Emotionen gezeigt werden, die nicht mit dem innerlich tatsächlich empfundenen Ge- fühl übereinstimmen. Diese Regulation von Emotionen beschreibt Hochschild als surface acting, übersetzt als Oberflächenhandeln, und meint damit äußere Darstellungen (2006, S. 55), die sich in Wiedergabe von Goffmans (1959) Beobachtungen in erster Linie auf eine schauspielerische Veränderung der Körpersprache beziehen (1959, zitiert nach ebd.). Durch Beeinflussung von Gestik, Mimik und Stimme werden so nach außen hin oftmals sozial und organisational geforderte Emotionen gezeigt, die der tatsächlichen Ge- fühlslage nicht entsprechen. Sie werden somit vorgetäuscht. Zapf et al. kommen hinsicht- lich dieser zweiten Möglichkeit im Umgang mit Emotionen zu der Einschätzung, dass „insbesondere im Rahmen der Sachdienstleistungsarbeit surface acting erfolgreich“ An- wendung findet und das eine Modulation von Emotionen hauptsächlich durch unterdrü- cken, intensivieren oder vorspielen erfolgt (2003, S. 275). Allerdings stellen sie hierzu zeitgleich fest, dass surface acting die Gefahr in sich birgt, dass der Klient die vorge- täuschten Emotionen bemerkt und sich hieraus genau das Gegenteil von dem ergeben kann, was Intention der modulierten Emotionen ist (ebd.).
Deep acting ist übersetzt als Tiefenhandeln bzw. inneres Handeln und bezeichnet als drit- te Kategorie emotionaler Regulationsprozesse eine Strategie, bei denen der Betroffene durch zumeist kognitive Techniken versucht die geforderten Emotionen auch tatsächlich zu empfinden, um so ein „selbstinduziertes wirkliches Gefühl spontan zu zeigen“ (Hoch- schild, 2006, S. 53). Hochschild stützt sich in ihren Ausführungen zu deep acting maßgeb- lich auf Schauspieltechniken, die der Arbeit Konstantin Stanislawskis (1983) entspringen (2006, S. 56 ff.) und die unter anderem Imaginationstechniken beinhalten, bei denen es darum geht, sich intensiv eine Situation vorzustellen, „in der man ein bestimmtes Gefühl hatte“ (Zapf et al., 2003, S. 275). In diesem Zusammenhang ist die „gesamte Vorstel- lungswelt, die unbewusste und vorbewusste Erinnerungswelt“ als kostbare Ressource (Hochschild, 2006, S. 58) innerhalb dieses Prozesses anzusehen. Erinnerung nimmt in Bezug auf deep acting eine Schlüsselrolle ein und setzt nach Hochschild voraus, dass sich der Betroffene ein ausgiebiges emotionales Gedächtnis aneignet und sich dazu ge- fühlsmäßig seiner Erfahrungen bedient (2006, S. 59). Um dies zu erreichen, ist es erfor- derlich, dass die entsprechenden Emotionen bereits zu einem früheren Zeitpunkt, mögli- cherweise sogar im Wissen, dass die Emotionen zu einem späteren Zeitpunkt weitere Verwendung finden, schon einmal erlebt wurden (ebd.). In Rückgriff auf diese Erinnerung versucht der Betroffene hieraus nun Emotionen hervorzurufen, die mit einem der aktuellen Situation angemessenen oder geforderten Gefühl verbunden sind. Dies zu erreichen wird maßgeblich davon beeinflusst, ob die ins Gedächtnis des Betroffenen gerufene Erinne- rung im entscheidenden Zeitpunkt auch als real empfunden wird. Dazu muss der Betrof- fene glauben, dass „ein vorgestelltes Ereignis gerade jetzt wirklich stattfindet“, wozu be- wusst auf eine „sonst übliche Realitätsprüfung“ verzichtet wird (Hochschild, 2006, S. 60). Gelingt dies dem Betroffenen mit Erfolg, so können sich in dieser Konsequenz auch die entsprechend geforderten Emotionen einstellen.
Schussendlich bezieht sich die vierte Ausprägung des Regulationsprozesses nach Zapf et al. darauf, dass „ein gewünschtes Gefühl nicht gezeigt“ (2003, S. 276), der geforderten Emotion damit quasi nicht nachgekommen wird. Ashforth und Humphrey (1993) sprechen hierauf bezogen von emotionaler Devianz. Diese kann sich sowohl beabsichtigt als auch unbeabsichtigt zeigen. Während sich der erste Fall zumeist dort einstellt, wo der Betroffe- ne für sich die Darstellungsregeln nicht anerkennt, zeigt sich der zweite Fall regelmäßig dort, wo der Betroffene die nach außen hin gezeigten Emotionen nicht hinreichend kon- trollieren kann (Zapf et al., 2003, S. 276).
Während Hochschild (1983) Emotionsarbeit als ein unidimensionales Konstrukt ansieht, welches sich ausschließlich auf die Häufigkeit der Interaktionen mit den Klienten bezieht und deren Folgen auf das Wohlbefinden umso negativer beurteilt werden, je höher die Anforderungen an die zu leistende Emotionsarbeit sind, kamen andere Untersuchungen zu einer gegenteiligen Auffassung. So konnten unter anderem Morris und Feldman (1996) zeigen, dass es sich bei Emotionsarbeit um ein multidimensionales Konstrukt handelt, welches sowohl negative als auch positive Aspekte ausweist. Dabei gehen sie von vier Dimensionen aus: der Häufigkeit des Einsatzes der von der Organisation erwarteten Emo- tionen, dem Aufmerksamkeitsgrad hinsichtlich des geforderten Emotionsausdrucks, der Vielfalt der zu zeigenden Emotionen und der emotionalen Dissonanz (ebd.).
Die Häufigkeit des Einsatzes erwarteter Gefühle bringt zum Ausdruck, dass, je mehr Klientenkontakte gegeben sind, es auch umso häufiger erforderlich ist, dass ganz be- stimmte Emotionen zum Ausdruck gebracht werden. Mit Zunahme derart gezeigter Emo- tionen steigt zugleich die Gefahr, dass die erwarteten und gezeigten Emotionen nicht im- mer übereinstimmen. Die für die Hervorbringung der geforderten Emotionen erforderliche Aufmerksamkeit wird beeinflusst durch die Dauer und die Intensität der Interaktion mit dem Klienten. Das be- deutet, dass kurze Interaktionen eine geringere Anstrengung an Emotionsarbeit erfordern als längere. Morris und Feldman (1996) gehen davon aus, dass insbesondere bei kurzen Interaktionen auf kognitiv gespeicherte Situationen und Erlebnisse zurückgegriffen wer- den kann. Im Weiteren erfordert es eine höhere Aufmerksamkeit und damit Anstrengung bei jenen Interaktionen, bei denen Emotionen intensiv ausgedrückt werden müssen. Dies ist regelmäßig bei längeren Interaktionen der Fall, wo beispielsweise Mitgefühl und Zunei- gung gezeigt werden muss, während kürzere Interaktionen oftmals eine geringere Intensi- tät zu Grunde liegt und bei denen es mitunter ausreicht, lediglich eine Geste zu zeigen.
Die dritte Dimension der Emotionsarbeit setzt sich mit der Vielfalt der zu zeigenden bzw. erwarteten Emotionen auseinander, bei der, je nach konkreter Situation, eine stets andere Emotion durch den Sozialarbeiter zum Ausdruck zu bringen ist. Erfordert es die Situation, dass dem einen Klienten gegenüber Zuneigung und Mitgefühl zum Ausdruck gebracht wird, kann eine andere Situation die Notwendigkeit des Ausdrucks von Aggression oder Enttäuschung fordern. Dies macht deutlich, dass die sozialarbeiterische Tätigkeit auf ein breites Spektrum an zu zeigenden Emotionen angewiesen ist, was auf der anderen Seite dazu führt, dass die bei der Emotionsarbeit zu leistende Anstrengung entsprechend steigt.
Als letzte Dimension nennen Morris und Feldman (1996) die emotionale Dissonanz, die als „Widerspruch zwischen den beruflich bzw. von der Organisation geforderten Gefühls- darstellungen und den erlebten Gefühlen“ betrachtet wird und bei der die Annahme be- steht, dass sie „den Prozess des Burnouts erhellen kann“ (Nerdinger, 2001, S. 91). Die plausible Darstellung der geforderten Emotionen bedarf der Kontrolle der eigenen Gefüh- le, was durch surface und deep acting (vgl. Kapitel 3.2.2) geschehen kann. Der sich nun durch die gegenüberstehenden erlebten Emotionen unter Umständen ergebende Wider- spruch in Gestalt der emotionalen Dissonanz, kann sich nach Rafaeli und Sutton (1987) in zwei Ausprägungen zeigen, die sie als faking in good faith (Gefühl aus Überzeugung) und faking in bad faith (Gefühl gegen die eigene Überzeugung) bezeichnen. Während im ers- ten Fall, vorliegend der Sozialarbeiter davon ausgeht, dass es sich um eine „notwendige Anforderung der Tätigkeit handelt“ und sie dementsprechend aufgrund der vollzogenen „Identifikation mit dem Beruf“ akzeptiert (Nerdinger, 2001, S. 92), ist es im zweiten Fall genau anders. Hier geschieht die Vortäuschung von Emotionen gegen die eigene Über- zeugung, bei der ein „Widerspruch zwischen dem Rollenerfordernis zur Darstellung von Emotionen und den persönlichen Werten und Normen“ ausgelöst wird (Nerdinger, 2001, S. 93). Das Vortäuschen von Emotionen, die nicht mit den tatsächlich gefühlten Emotio- nen und mit der eigenen Überzeugung übereinstimmen, erfordert mehr Kontrolle und ist dementsprechend wesentlich anstrengender. Dies kann nach Nerdinger Burnout fördern, da in dieser Art und Weise gezeigte Emotionen von den Betroffenen als erzwungen erlebt werden (ebd.). Dass in der Tat ein Zusammenhang zwischen emotionaler Dissonanz und der Begünstigung eines Burnouts besteht, konnten zahlreiche Studien belegen. Neben einschlägigen Ergebnissen von Nerdinger und Röper (1999) konnten auch Zapf et al. (2000) entsprechende Ergebnisse aufzeigen, bei denen sich negative Effekte am deut- lichsten bei der emotionalen Dissonanz zeigten, was in der Konsequenz zu emotionaler Erschöpfung und Depersonalisation führte.
In der Darstellung der Dimensionalität gingen Zapf, Vogt, Seifert, Mertini und Isic (1999) einen Schritt weiter und stützten die Emotionsarbeit anfänglich auf sieben Dimensionen. Neben dem Ausdruck positiver und negativer Emotionen, nennen sie auch Sensibilitätsanforderungen, Interaktionsspielraum sowie emotionale Anteilnahme, Kontrolle und Dissonanz. Wie Kapitel 3.2.5 zeigen wird, wurden die Dimensionen in stetiger Evaluierung überprüft und bis heute um die Dimensionen der Häufigkeit neutraler und bestimmter Emotionen, emotionsbezogener Normen und dem Umfang des Klientenkontakts ergänzt, so dass sich nun elf Dimensionen zeigen.
Im Rahmen dieses Kapitels soll die Handlungsregulationstheorie näher skizziert werden. Dies geschieht nicht nur vor dem Hintergrund, dass die in dieser Arbeit zur Anwendung gelangten Frankfurt Emotion Work Scales 4.3 (FEWS 4.3) unter anderem hierauf ihre theoretische Fundierung stützen, sondern dass mit ihr sowohl die Emotionsarbeit als ein den Arbeitsanforderungen und -handlungen angehörendes Subziel erfasst, als auch dass Merkmale der Arbeitstätigkeit nach handlungstheoretischen Gesichtspunkten hin unter- schieden und auf das Konzept der Emotionsarbeit angewendet werden können (vgl. Dor- mann et al., 2002, S. 203). In Anlehnung an die Studien von Miller, Galanter und Pribram (1973) wurde von Hacker (1973, 1978, 1980) das Prinzip des hierarchisch geordneten Prozesses auf das Arbeitshandeln übertragen und in das Konzept der hierarchisch geord- neten Handlungsregulation überführt, die Volpert (1974) später als das Modell der hierar- chisch-sequentiellen Handlungsregulation bezeichnete (Oesterreich, 2002, S. 41 - 43).
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1 Bei der Personenbezeichnung wird in der vorliegenden Studie die männliche Form verwandt. Dies soll die Lesbarkeit verbessern. Frauen werden hierdurch gleichermaßen angesprochen und berücksichtigt.
