Analyse der Kundenzufriedenheit zur Optimierung der Kundenbindung in der Aufzugsbranche

Inhaltsverzeichnis

• 1 Einleitung
• 2 Aufzugsbranche
• 2.1 Die Geschichte
• 2.2 Die Branche in Deutschland
• 2.3 Weltmarktanteile
• 2.4 Regionaler Marktanteil
• 2.5 Kundenbild
• 2.6 Konzentrationsprozesse
• 2.7 Wachstum und Wettbewerb im Service
• 2.8 Innovationen
• 2.9 Komponentenhersteller
• 2.10 Arbeitsschutz
• 3 Kundenzufriedenheit
• 3.1 Theoretische Ansätze zur Kundenzufriedenheitsforschung
• 3.1.1 Der Soll-Ist-Vergleich der Kundenzufriedenheit
• 3.1.2 Die Soll-Komponente der Kundenzufriedenheit
• 3.1.3 Die Ist-Komponente der Kundenzufriedenheit
• 4 Beziehungen zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
• 4.1 Reaktionen von zufriedenen Kunden bzw. unzufriedenen Kunden
• 4.2 Definition Kundenbindung
• 4.3 Der Weg vom zufriedenen zum gebundenen Kunden
• 4.3.1 Verhaltenstheoretische Grundlagen
• 4.3.2 Kundenbindungsarten
• 4.4 Einflussgrößen auf die Wechselbarriere
• 4.4.1 Kundencharakter
• 4.4.2 Produkteigenschaften
• 4.4.3 Wettbewerbssituation
• 4.4.4 Zusammenfassung
• 5 Messung der Kundenzufriedenheit
• 5.1 Ziel der Kundenzufriedenheitsmessung
• 5.2 Objektive Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit
• 5.3 Subjektive Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit
• 5.3.1 Implizierte Verfahren
• 5.3.2 Explizite Verfahren
• 6 Konzeption einer Kundenzufriedenheitsbefragung
• 6.1 Verfahrensfestlegung für eine Standardisierung
• 6.1.1 Vergleich der Indirekten- und Direkten-Verfahren
• 6.2 Festlegung von Entscheidungsfeldern
• 6.3 Der Fragebogen
• 6.4 Durchführung der mündlichen Befragung
• 6.4.1 Auswertung
• 6.4.2 Zusammenfassung
• 7 Ausblicke

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit untersucht die Kundenzufriedenheit in der Aufzugsbranche und deren Einfluss auf die Kundenbindung. Ziel ist die Identifizierung von Potenzialen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und der daraus resultierenden Verbesserung der Kundenbindung. Dies geschieht durch eine empirische Untersuchung mittels Fragebogen.

• Analyse der Aufzugsbranche: Geschichte, Marktentwicklung und Wettbewerb.
• Theoretische Grundlagen der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.
• Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit.
• Durchführung und Auswertung einer empirischen Kundenzufriedenheitsbefragung.
• Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Optimierung der Kundenbindung.

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die Thematik der Diplomarbeit ein, beschreibt die Problemstellung und skizziert den Gang der Untersuchung. Sie legt den Fokus auf die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den langfristigen Erfolg in der Aufzugsbranche und begründet die Notwendigkeit einer detaillierten Analyse.

2 Aufzugsbranche: Dieses Kapitel bietet einen umfassenden Überblick über die Aufzugsbranche, beginnend mit einem geschichtlichen Rückblick und der Darstellung der aktuellen Marktentwicklung in Deutschland und weltweit. Es beleuchtet Marktanteile, regionale Unterschiede, das Kundenbild, Konzentrationsprozesse, den Wettbewerb im Servicebereich, Innovationen, Komponentenhersteller und Aspekte des Arbeitsschutzes. Es liefert somit den notwendigen Kontext für die spätere Analyse der Kundenzufriedenheit.

3 Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel legt die theoretischen Grundlagen für die Untersuchung der Kundenzufriedenheit dar. Es definiert den Begriff und präsentiert verschiedene theoretische Ansätze, darunter der Soll-Ist-Vergleich, die Analyse der Soll- und Ist-Komponenten. Dieses Kapitel liefert die wissenschaftliche Basis für die empirische Erhebung und die spätere Interpretation der Ergebnisse.

4 Beziehungen zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: Dieses Kapitel untersucht den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Es analysiert die Reaktionen zufriedener und unzufriedener Kunden und definiert den Begriff der Kundenbindung. Es erörtert den Weg vom zufriedenen zum gebundenen Kunden, unter Berücksichtigung verhaltenstheoretischer Grundlagen und verschiedener Kundenbindungsarten. Weiterhin werden Einflussfaktoren auf die Wechselbarriere beleuchtet, wie Kundencharakter, Produkteigenschaften und Wettbewerbssituation.

5 Messung der Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel befasst sich mit verschiedenen Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit. Es unterscheidet zwischen objektiven und subjektiven Verfahren, und beschreibt sowohl implizite als auch explizite Messmethoden. Diese detaillierte Darstellung der verschiedenen Messansätze ist essentiell für die Auswahl der geeigneten Methode in der späteren empirischen Untersuchung.

6 Konzeption einer Kundenzufriedenheitsbefragung: In diesem Kapitel wird die Konzeption der empirischen Untersuchung detailliert beschrieben. Es umfasst die Verfahrensfestlegung, die Festlegung von Entscheidungsfeldern, die Entwicklung des Fragebogens und die Durchführung der mündlichen Befragung einschließlich der Auswertungsmethode. Der Schwerpunkt liegt auf der methodischen Stringenz und der Sicherstellung der wissenschaftlichen Validität der Ergebnisse.

Schlüsselwörter

Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Aufzugsbranche, empirische Untersuchung, Fragebogen, Marktforschung, Soll-Ist-Vergleich, Wettbewerbsvorteil, Kundenbefragung, Marktanteile, Innovationen.

Häufig gestellte Fragen zur Diplomarbeit: Kundenzufriedenheit in der Aufzugsbranche

Was ist der Gegenstand dieser Diplomarbeit?

Die Diplomarbeit untersucht die Kundenzufriedenheit in der Aufzugsbranche und deren Einfluss auf die Kundenbindung. Ziel ist die Identifizierung von Potenzialen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und der daraus resultierenden Verbesserung der Kundenbindung durch eine empirische Untersuchung mittels Fragebogen.

Welche Themen werden in der Arbeit behandelt?

Die Arbeit behandelt folgende Themen: Analyse der Aufzugsbranche (Geschichte, Marktentwicklung, Wettbewerb), theoretische Grundlagen der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit, Durchführung und Auswertung einer empirischen Kundenzufriedenheitsbefragung und Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Optimierung der Kundenbindung.

Wie ist die Arbeit strukturiert?

Die Arbeit ist in sieben Kapitel gegliedert: Einleitung, Aufzugsbranche, Kundenzufriedenheit, Beziehungen zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, Messung der Kundenzufriedenheit, Konzeption einer Kundenzufriedenheitsbefragung und Ausblicke. Jedes Kapitel behandelt einen spezifischen Aspekt des Themas und baut auf den vorherigen Kapiteln auf.

Welche Methoden werden in der Arbeit angewendet?

Die Arbeit verwendet sowohl qualitative als auch quantitative Methoden. Die qualitative Methode umfasst die Literaturrecherche und die Analyse der theoretischen Grundlagen. Die quantitative Methode ist die empirische Untersuchung mittels eines Fragebogens zur Messung der Kundenzufriedenheit.

Welche theoretischen Ansätze werden zur Kundenzufriedenheitsforschung verwendet?

Die Arbeit verwendet den Soll-Ist-Vergleich der Kundenzufriedenheit, analysiert die Soll- und Ist-Komponenten der Kundenzufriedenheit und bezieht verhaltenstheoretische Grundlagen zur Kundenbindung mit ein.

Welche Arten von Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit werden beschrieben?

Die Arbeit beschreibt objektive und subjektive Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit, darunter implizite und explizite Verfahren. Die Wahl der Methode wird detailliert begründet.

Wie wird die empirische Untersuchung durchgeführt?

Die empirische Untersuchung erfolgt mittels einer mündlichen Befragung auf Basis eines standardisierten Fragebogens. Die Konzeption des Fragebogens, die Durchführung der Befragung und die Auswertungsmethode werden detailliert beschrieben.

Welche Ergebnisse werden erwartet?

Die Arbeit erwartet Ergebnisse, die Aufschluss über die Kundenzufriedenheit in der Aufzugsbranche geben, den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung aufzeigen und Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Kundenbindung liefern.

Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit am besten?

Schlüsselwörter sind: Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Aufzugsbranche, empirische Untersuchung, Fragebogen, Marktforschung, Soll-Ist-Vergleich, Wettbewerbsvorteil, Kundenbefragung, Marktanteile, Innovationen.

Für wen ist diese Arbeit relevant?

Diese Arbeit ist relevant für Unternehmen der Aufzugsbranche, Marktforschungsinstitute und Wissenschaftler, die sich mit Kundenzufriedenheit und Kundenbindung beschäftigen.