Entwicklung und Einführung eines systematischen Reklamationsmanagements in einer schweizerischen Krankenversicherung

Inhaltsverzeichnis

1. EINLEITUNG

2. KURZVORSTELLUNG des Autors und der Sanitas Krankenversicherung

3. SYSTEMATISCHES BESCHWERDEMANAGEMENT

3.1 Einführung in das Beschwerdemanagement

3.1.1 Herausforderung der Zukunft

3.1.2 Basisstrategien des Beschwerdemanagements

3.1.3 Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements

3.1.4 Beschwerdemanagementprozess

3.1.5 Der Nutzen von Beschwerdemanagement

3.1.6 Entstehung und Dimensionen von Beschwerdezufriedenheit

3.1.7 Erwartungen von Kunden

3.1.8 Die Rolle des Kundencoach

3.1.9 Beschwerdemanagement nach der Norm: DIN ISO 10002:2004

3.2 Beschwerden systematisch und strategisch managen

3.2.1 Beschwerden systematisch annehmen, bearbeiten und auswerten

3.2.2 Beschwerdemanagement optimieren – Beschwerden minimieren

3.2.3 Die personalpolitische Dimension

3.2.4 Instrumente zur Gesprächsvorbereitung und Gesprächsnachbereitung, sowie zur Beschwerdeanalyse

3.3 Psychologie des Beschwerdemanagements

3.3.1 Emotionale Intelligenz und Empathie

3.3.2 Gewaltfreie Kommunikation

3.3.3 Konfliktfähigkeit

3.3.4 Vertrauen

3.4 Organisatorische Aspekte des Beschwerdemanagements

3.4.1 Zentrales, dezentrales oder duales Beschwerdemanagement

3.4.2 Die Organisationseinheit Beschwerdemanagement / Beschwerde-Center

3.4.3 Einordnung des Beschwerdemanagements in die unternehmerische Organisationsstruktur und ihre Kompetenzen

3.5 Technologische Aspekte des Beschwerdemanagements

3.5.1 Funktionale Anforderungen an eine Beschwerdemanagement-Software

3.6 Beschwerdegespräche in der Praxis

3.6.1 Die 5 Stufen des Beschwerdegesprächs

3.6.2 Exzellente Kommunikation mit NLP

3.6.3 Die häufigsten Fehler in einem Beschwerdegespräch

3.7 Besondere Situationen meistern

3.7.1 Auf Einwände reagieren

3.7.2 Forderung von Preisnachlässen

3.7.3 Übertriebene Ansprüche

3.7.4 Kundentypen

3.7.5 Grenzen ziehen

3.8 Die wichtigsten Kommunikations-Kanälen bei Beschwerden

3.8.1 Telefon

3.8.2 Briefpost

3.8.3 E-Mail

3.8.4 Internet

3.9 Implementierung von systematischem Beschwerdemanagement

4. BESCHWERDEMANAGEMENT-KONZEPT FÜR DIE SANITAS

4.1 Vorbemerkung

4.2 Befragung zum strategischen Beschwerdemanagement in der Sanitas

4.3 Strategiebezug und Ziele

4.3.1 Strategiebezug

4.3.2 Ziele

4.4 Unsere Spielregeln im Beschwerdemanagement

4.5 Beschwerdestufen und ihre zuständigen Organisationseinheiten

4.5.1 Beschwerdestufen

4.5.2 Beschwerdebearbeitungs-Matrix

4.6 Außerordentliche Leistungen

4.7 Formulare und Checklisten für die Beschwerdebearbeitung

4.8 Organisation des Beschwerdemanagements

4.8.1 Variante 1: zentrale Beschwerdemanagement-Organisation

4.8.2 Variante 2: duale Beschwerdemanagement-Organisation

4.8.3 Empfehlung

4.9 Personelle Umsetzung

4.9.1 Anforderungsprofil Kundencoach

4.9.2 Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortung des Beschwerde-Center

4.9.3 Führung des Beschwerdemanagements

4.10 Prozesse des Sanitas-Beschwerdemanagements

4.11 Anpassungen in den IT-Systemen

4.11.1 Internet-Kontaktformular

4.11.2 E-Mail-Adresse für Beschwerden

4.11.3 Tool zum Management von Beschwerden

4.12 Datenschutz und Datensicherheit

4.13 Umsetzung des neuen systematischen Beschwerdemanagements

5. SCHLUSSBEMERKUNG UND AUSBLICK

5.1 Überprüfung der Fragestellung und der Hypothesen

5.2 Ausblick

Zielsetzung & Themen

Die vorliegende Masterarbeit befasst sich mit der Entwicklung und Implementierung eines systematischen Beschwerdemanagements bei der Sanitas Krankenversicherung. Ziel ist es, ein Konzept zu erarbeiten, das Kundenbindungspotenziale nutzt, betriebliche Schwachstellen aufdeckt und die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigert.

• Strategische Bedeutung des Beschwerdemanagements für Unternehmen
• Methoden und Instrumente der Beschwerdebearbeitung und Konfliktlösung
• Organisatorische Ansätze wie das duale System zur effizienten Beschwerdebearbeitung
• Anforderungen an moderne IT-Systeme und Kommunikationskanäle
• Entwicklung eines konkreten Konzepts für die Sanitas Krankenversicherung

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. EINLEITUNG: Definiert die strategische Bedeutung des Beschwerdemanagements und stellt die Forschungsfragen sowie die Hypothesen für die Arbeit vor.

2. KURZVORSTELLUNG des Autors und der Sanitas Krankenversicherung: Bietet einen Überblick über den beruflichen Hintergrund des Autors und die Unternehmensstruktur der Sanitas.

3. SYSTEMATISCHES BESCHWERDEMANAGEMENT: Erläutert theoretische Grundlagen, Erfolgsfaktoren wie emotionale Intelligenz, organisatorische Modelle und die praktische Anwendung von Kommunikationsmethoden.

4. BESCHWERDEMANAGEMENT-KONZEPT FÜR DIE SANITAS: Präsentiert ein konkretes Umsetzungskonzept, inklusive Spielregeln, Beschwerdematrix, personeller Anforderungen und notwendiger IT-Anpassungen.

5. SCHLUSSBEMERKUNG UND AUSBLICK: Fasst die Ergebnisse zusammen und gibt einen Ausblick auf die geplante Implementierung des Projekts bei der Sanitas.

Schlüsselwörter

Beschwerdemanagement, Sanitas, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Reklamationsmanagement, Kundencoach, Konfliktmanagement, CRM-Strategie, Kommunikationskanäle, Beschwerdebearbeitung, Qualitätssicherung, Service-Center, Beschwerdestufen, Kundenloyalität, Prozessmanagement.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in der Arbeit grundlegend?

Die Masterarbeit befasst sich mit der theoretischen Herleitung und praktischen Konzeption eines systematischen Beschwerdemanagements für einen Schweizer Krankenversicherer.

Welche Themenfelder sind zentral?

Zentrale Themen sind die strategische Ausrichtung, psychologische Aspekte der Kundenkommunikation, organisatorische Strukturen und die technologische Unterstützung.

Was ist das primäre Ziel der Arbeit?

Ziel ist die Entwicklung eines professionellen, systematischen Beschwerdemanagement-Konzepts, das Kundenbindung fördert und betriebliche Schwachstellen identifiziert.

Welche wissenschaftliche Methode wurde gewählt?

Die Arbeit nutzt eine Internet- und Literaturrecherche, konzeptionelles Vorgehen und halb-strukturierte Interviews mit Key-Personen der Sanitas.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Der Hauptteil vertieft die theoretischen Grundlagen des Beschwerdemanagements, inklusive Konfliktlösungsstrategien, Personalpolitik und der Organisation des Beschwerde-Centers.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Wichtige Begriffe sind Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Prozessoptimierung und die Rolle des Kundencoachs.

Warum wird ein duales System für die Sanitas empfohlen?

Ein duales System kombiniert die Vorteile einer schnellen Vor-Ort-Bearbeitung (dezentral) mit der fachlichen Kompetenz und Auswertung eines zentralen Beschwerde-Centers.

Welchen Stellenwert haben "weiche Faktoren" im Beschwerdegespräch?

Sie sind laut Arbeit entscheidend, da Kunden emotional ernst genommen werden wollen; der professionelle Umgang mit Gefühlen entscheidet über die Bindungswirkung.

Wie soll das Projekt bei der Sanitas praktisch umgesetzt werden?

Die Umsetzung erfolgt durch ein gezieltes Einführungsprojekt, das von der Beschlussphase über die Analyse und Konzeption bis hin zum Rollout reicht.