Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen

Bachelorarbeit, 2010
35 Seiten, Note: 2,0

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Einleitung
- Aufbau der Arbeit
- Problemstellung
- Forschungsfragen
Qualitätsmanagement und Dienstleistungen
- Dienstleistungen
- Qualitätsmanagement
- Qualität
- Dienstleistungen und Sachgüter
Qualitätsmanagement für Dienstleistungen
- Konzepte
- Strategische Überlegungen
- Dienstleistungsspezifische Anforderungen
- Optimierungsmöglichkeiten
- Umsetzung und Controlling
Fazit

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Bachelorarbeit befasst sich mit dem Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen. Angesichts der zunehmenden Bedeutung des Dienstleistungssektors in der modernen Wirtschaft, ist eine kritische Analyse der aktuellen Qualitätsmanagementsysteme und deren Anpassung an die Besonderheiten von Dienstleistungen notwendig.

Unterschiede zwischen Dienstleistungen und Sachgütern
Spezifische Anforderungen an das Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen
Entwicklung von Qualitätskonzepten für Dienstleistungen
Optimierungsmöglichkeiten für die Qualität von Dienstleistungen
Die Bedeutung von Kundenorientierung und Servicequalität

Zusammenfassung der Kapitel

Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Problematik des Qualitätsmanagements in Dienstleistungsunternehmen darlegt und die zentralen Forschungsfragen formuliert. Das zweite Kapitel bietet einen Überblick über die Begrifflichkeiten von Qualitätsmanagement und Dienstleistungen, sowie deren geschichtliche Entwicklung. Dabei werden die Besonderheiten von Dienstleistungen im Vergleich zu Sachgütern herausgestellt.

Das dritte Kapitel widmet sich dem Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Es werden die veränderten und zusätzlichen Anforderungen an Qualitätsmanagementsysteme im Dienstleistungsbereich analysiert und konzeptionelle Überlegungen zur Ausgestaltung eines geeigneten Qualitätskonzepts angestellt.

Schlüsselwörter

Qualitätsmanagement, Dienstleistungen, Dienstleistungsqualität, Kundenorientierung, Servicequalität, Qualitätsmanagement-Systeme, Dienstleistungsmarketing, Qualitätsmanagement in der Praxis, Kundenbindung

Häufig gestellte Fragen

Warum unterscheidet sich Qualitätsmanagement bei Dienstleistungen von Sachgütern?

Dienstleistungen sind immateriell und oft integrativ, das heißt, der Kunde wirkt am Erstellungsprozess mit. Dies erfordert andere Qualitätskonzepte als bei physischen Produkten.

Warum wurde Dienstleistungsqualität in der Forschung lange vernachlässigt?

Lange herrschte die Meinung vor, dass nur materielle Güter echten Wert schaffen. Erst mit dem Aufschwung des Dienstleistungssektors rückte das Management der Servicequalität in den Fokus.

Was sind spezifische Anforderungen an das Qualitätsmanagement im Service?

Wichtig sind eine starke Kundenorientierung, die Schulung der Mitarbeiter für den Kundenkontakt und die Messbarkeit von immateriellen Leistungen.

Was versteht man unter "Servicewüste"?

Der Begriff beschreibt den Mangel an Dienstleistungsqualität und Kundenorientierung in vielen Unternehmen, was den Nachholbedarf im Qualitätsmanagement verdeutlicht.

Welche Rolle spielt das Controlling im Dienstleistungs-QM?

Das Controlling dient der Überprüfung der Servicequalität durch Kundenbefragungen oder Beschwerdemanagement, um die Kundenzufriedenheit langfristig zu sichern.

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Details

Titel: Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen
Hochschule: Universität der Bundeswehr München, Neubiberg
Note: 2,0
Autor: Thomas Diefenbach (Autor:in)
Erscheinungsjahr: 2010
Seiten: 35
Katalognummer: V165003
ISBN (Buch): 9783640807994
ISBN (eBook): 9783640808229
Dateigröße: 643 KB
Sprache: Deutsch
Schlagworte: Qualität Qualitätsmanagement Dienstleistung Dienstleistungen Dienstleistungsunternehmen Controlling Dienstleistungsmanagement Qualitätssicherung Dienstleistungsmanagement Qualitätssicherung Wettbewerbsstrategien Produktqualität Kundenzufriedenheit KVP TQM Dienstleistungsproduktion Six Sigma
Produktsicherheit: GRIN Publishing GmbH
Preis (Ebook): US$ 18,99
Preis (Book): US$ 20,99

Arbeit zitieren: Thomas Diefenbach (Autor:in), 2010, Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen, München, Page::Imprint:: GRINVerlagOHG, https://www.diplomarbeiten24.de/document/165003