Die Einflüsse der Lebensabschnitte auf die Kundenbindung

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

11 Ausgangslage / Problemstellung

12 Zielsetzung / Kernfragen

13 Vorgehen

2 Lebensabschnitte

21 Konstrukt Lebensabschnitt

211 Lebensabschnitte als Prädikatoren für das Konsumentenverhalten

212 Lebensabschnitte als Segmentierungsansatz

213 Bedeutung der Lebensabschnitte für die Kundenbindung

22 Möglichkeiten zur Einteilung der Lebensabschnitte

221 Traditioneller Familienlebenszyklus (Wells/Gubar 1966)

222 Modernisierter Familienlebenszyklus (Murphy/Staples 1979)

223 Familienlebenszyklus (Gilly/Enis 1982)

224 Stationen auf dem Lebensbogen (Demoscope 1997)

23 Charakteristika der Lebensabschnitte

3 Kundenbindung

31 Kundenakquisition und Kundenbindung

32 Konstrukt Kundenbindung

321 Definition der Kundenbindung

322 Bedeutung der Kundenbindung

323 Abgrenzung der Kundenbindung gegenüber verwandten Konstrukten

33 Möglichkeiten zur Kundenbindung

331 Aufbau von Wechselbarrieren (Gebundenheitsstrategie)

332 Kundenzufriedenheit erhöhen (Verbundenheitsstrategie)

4 Wirkungskette der Kundenbindung

41 Zusammenhang Kundennähe – Kundenzufriedenheit

42 Kundenzufriedenheit

421 Entstehung und Auswirkungen der Kunden(un)zufriedenheit

422 Grenzen des Konstrukts Kundenzufriedenheit

43 Zusammenhang Kundenzufriedenheit - Kundenbindung

431 Verhaltenswissenschaftliche Theorien

432 Empirische Untersuchungen

44 Moderierende Variablen auf den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

441 Moderierende Variablen

442 Bezugsrahmen moderierender Variablen

5 Merkmale des Kunden als moderierende Variablen auf den Zusammenhang Kundenzufriedenheit - Kundenbindung

51 Kognitive Unsicherheitsorientierung

511 Konstrukt

512 Wirkung auf den Zusammenhang Kundenzufriedenheit - Kundenbindung

52 Variety Seeking

521 Konstrukt

522 Wirkung auf den Zusammenhang Kundenzufriedenheit - Kundenbindung

53 Involvement

531 Konstrukt

532 Wirkung auf den Zusammenhang Kundenzufriedenheit - Kundenbindung

54 Soziale Beeinflussbarkeit

531 Konstrukt

532 Wirkung auf den Zusammenhang Kundenzufriedenheit - Kundenbindung

6 Charakteristika der Lebensabschnitte als moderierende Variablen auf den Zusammenhang Kundenzufriedenheit – Kundenbindung

61 Studie von Mittal/Kamakura (2001)

611 Gründe für die Variabilität des Zusammenhangs zwischen der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung

612 Modell von Mittal/Kamakura (2001)

613 Ergebnisse der Studie

614 Erläuterung und graphische Darstellung der Ergebnisse der Studie

62 Einflüsse der Charakteristika der Lebensabschnitte auf den Zusammenhang zwischen wahrer Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

621 Geschlecht

622 Alter

623 Kinder

624 Familienstand

625 Einkommen

7 Implikationen für die anbieterbezogene Perspektive der Kundenbindung

71 Fokus Kundenzufriedenheit vs. Fokus Wechselbarrieren

711 Fokus Kundenzufriedenheit

712 Fokus Wechselbarrieren

713 Instrumente der Kundenbindung

72 Dimensionen der Kundenzufriedenheit

8 Schlussbetrachtungen

81 Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse

82 Beurteilung / Kritik und Ausblick

Zielsetzung und thematische Schwerpunkte

Die Arbeit untersucht den Einfluss verschiedener Lebensabschnitte auf die Kundenbindung. Das primäre Ziel ist es zu analysieren, wie sozio-demographische Charakteristika von Lebensabschnitten als moderierende Variablen auf den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung wirken, um daraus spezifische Implikationen für die anbieterseitige Gestaltung von Kundenbindungsinstrumenten abzuleiten.

• Einfluss der Lebensabschnitte auf das Konsumentenverhalten und die Kundenbindung.
• Analyse der Wirkungskette: Kundennähe – Kundenzufriedenheit – Kundenbindung.
• Untersuchung moderierender Effekte sozio-demographischer (z.B. Alter, Einkommen) und psychographischer (z.B. Involvement, Variety Seeking) Merkmale.
• Gegenüberstellung von Verbundenheits- und Gebundenheitsstrategien zur Kundenbindung.
• Ableitung praxisorientierter Handlungsempfehlungen für das Kundenbindungsmanagement je nach Lebensabschnitt.

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Die Arbeit thematisiert den steigenden Wettbewerbsdruck und die wachsende Bedeutung der Kundenbindung gegenüber der reinen Neukundenakquisition.

2 Lebensabschnitte: Dieses Kapitel erläutert das Konstrukt der Lebensabschnitte, verschiedene Einteilungsmöglichkeiten wie den Familienlebenszyklus und die zentralen Charakteristika für das Konsumentenverhalten.

3 Kundenbindung: Hier werden das Konstrukt Kundenbindung, dessen Dimensionen, Ursachen und strategische Möglichkeiten (Verbundenheit vs. Gebundenheit) grundlegend definiert.

4 Wirkungskette der Kundenbindung: Das Kapitel analysiert den Zusammenhang zwischen Kundennähe, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie die moderierende Rolle situativer Faktoren.

5 Merkmale des Kunden als moderierende Variablen auf den Zusammenhang Kundenzufriedenheit - Kundenbindung: Fokus auf psychographische Moderatoren wie kognitive Unsicherheitsorientierung, Variety Seeking, Involvement und soziale Beeinflussbarkeit im Konsumgüterbereich.

6 Charakteristika der Lebensabschnitte als moderierende Variablen auf den Zusammenhang Kundenzufriedenheit – Kundenbindung: Detaillierte Analyse der Ergebnisse der Mittal/Kamakura-Studie und der Einflüsse demographischer Faktoren auf die Beziehung zwischen wahrer Kundenzufriedenheit und Bindung.

7 Implikationen für die anbieterbezogene Perspektive der Kundenbindung: Ableitung konkreter Handlungsempfehlungen für Unternehmen, fokussiert auf die Abstimmung von Bindungsinstrumenten auf spezifische Zielgruppen.

8 Schlussbetrachtungen: Zusammenfassung der Kernergebnisse und kritische Reflexion des methodischen Vorgehens sowie Ausblick auf zukünftige Forschungsmöglichkeiten.

Schlüsselwörter

Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Lebensabschnitte, Familienlebenszyklus, Moderierende Variablen, Konsumentenverhalten, Kundenloyalität, Wiederkaufswahrscheinlichkeit, Involvement, Variety Seeking, Soziale Beeinflussbarkeit, Kundenbindungsstrategie, Marketinginstrumente, Segmentierung.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Diplomarbeit untersucht den Zusammenhang zwischen der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung und analysiert, wie dieser durch die verschiedenen Lebensabschnitte eines Menschen moderiert wird.

Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?

Im Mittelpunkt stehen die Begriffe Kundenbindung und Lebensabschnitte, die Wirkungskette zwischen Kundennähe und Zufriedenheit sowie die moderierenden Einflüsse von sozio-demographischen und psychographischen Charakteristika.

Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?

Ziel ist es zu verstehen, bei welchen Kunden eine Steigerung der Zufriedenheit zur Bindung ausreicht und bei welchen zusätzlichen Maßnahmen, wie der Aufbau von Wechselbarrieren, erforderlich sind, basierend auf dem jeweiligen Lebensabschnitt.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturstudie und theoretischen Überlegungen. Zudem werden Ergebnisse empirischer Untersuchungen, insbesondere die Studie von Mittal/Kamakura, herangezogen und neu interpretiert.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung der Kundenbindung, die Herleitung der Wirkungskette, die Analyse moderierender Variablen (psychographisch und sozio-demographisch) sowie die Ableitung von Management-Implikationen.

Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?

Wichtige Begriffe sind Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Familienlebenszyklus, moderierende Variablen (z.B. Involvement, Variety Seeking) und kundenbindende Strategien.

Warum reicht Kundenzufriedenheit allein oft nicht aus, um Kunden zu binden?

Die Arbeit zeigt auf, dass es Situationen gibt, in denen zufriedene Kunden abwandern. Daher müssen zusätzlich zur Zufriedenheit andere Faktoren oder Wechselbarrieren betrachtet werden, um eine echte Bindung zu erreichen.

Welche Rolle spielen "Satisfaction Thresholds" und "Response Biases"?

Diese Konzepte aus der Studie von Mittal/Kamakura helfen zu erklären, warum unterschiedliche Kundengruppen bei identischen Zufriedenheitswerten eine unterschiedliche Wahrscheinlichkeit aufweisen, loyal zu bleiben bzw. ihre Zufriedenheit unterschiedlich bewerten.