Kundenorientierte Organisationsgestaltung

Inhaltsverzeichnis

1. Einführung

1.1. Hintergrund der Arbeit

1.2. Gang der Arbeit

1.3. Begriffsbestimmungen und Definitionen

1.3.1. Prozess und Wertkette

1.3.2. Customer-based View

1.3.3. Kundenorientierung

1.3.4. Strategischer Wettbewerbsvorteil nach Michael E. Porter

2. Das Konzept der Kundenzufriedenheit

2.1. Die Entstehung der Kundenzufriedenheit

2.2. Auswirkungen zufriedener Kunden auf das Unternehmen

2.3. Folgen von Unzufriedenheit und Potenziale zur Linderung durch Beschwerdemanagement

2.4. Betrachtung und Bedeutung der Kundenzufriedenheit für die kundenorientierte Gestaltung der Organisationsstruktur

3. Kundenorientierte Organisationsgestaltung

3.1. Organisationselemente

3.1.1. Stellen

3.1.2. Instanzen

3.1.3. Abteilungen

3.1.4. Stabsstellen

3.1.5. Dienstleistungsstellen

3.1.6. Komitees, Teams, Projekte und Ausschüsse

3.2. Externe Anforderungen an die kundenorientierte Organisation

3.2.1. Externer Fokus

3.2.2. Flexibilität

3.2.3. Qualität

3.2.4. Prozessorientierung

3.3. Interne Anforderungen an die kundenorientierte Organisation

3.3.1. Konfiguration

3.3.2. Spezialisierung

3.3.3. Koordination

3.3.4. Entscheidungsdelegation

3.3.5. Formalisierung

3.4. Gestaltung der kundenorientierten Aufbau- und Ablauforganisation

4. Formen der aufbauorganisatorischen Gestaltung

4.1. Funktionale Organisation

4.2. Divisionale Organisation

4.2.1. Produktmanagement

4.2.2. Gebietsmanagement

4.2.3. Kundenmanagement

4.3. Matrixorganisation

4.4. Netzwerkorganisation

4.5. Prozessorientierte Organisation

5. Kundenorientierte Prozessgestaltung

5.1. Grundlagen des Prozessmanagements

5.2. Schnittstellenmanagement

5.2.1. Prozessinterdependenzen

5.2.2. Problem- und Konfliktlösungsansätze

5.3. Identifizierung potenzieller Kundenintegrationspunkte

5.3.1. Die Rolle des Kunden bei der Kundenintegration in Unternehmensprozesse

5.3.2. Kundenintegration bei Innovationsprozessen

6. Abschließende Betrachtung

Zielsetzung & Themen

Die Diplomarbeit untersucht, wie Unternehmen durch die bewusste Gestaltung ihrer internen Aufbau- und Ablauforganisation strukturelle Voraussetzungen schaffen können, um eine umfassende Kundenorientierung zu implementieren und dadurch dauerhafte Wettbewerbsvorteile zu sichern.

• Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg
• Analyse elementarer Organisationselemente und -strukturen
• Einfluss der Gestaltung der Ablauforganisation auf die Marktausrichtung
• Optimierung von Prozessen durch aktives Schnittstellenmanagement
• Methoden der Kundenintegration, insbesondere bei Innovationsprozessen

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. Einführung: Dieses Kapitel erläutert den Hintergrund der Arbeit sowie die Notwendigkeit, Kunden stärker in den Mittelpunkt unternehmerischer Überlegungen zu stellen, und führt zentrale Begrifflichkeiten ein.

2. Das Konzept der Kundenzufriedenheit: Es wird analysiert, wie Kundenzufriedenheit entsteht, welche ökonomischen Vorteile sie bietet und welche Rolle das Beschwerdemanagement dabei spielt.

3. Kundenorientierte Organisationsgestaltung: Dieses Kapitel untersucht die grundlegenden Organisationselemente sowie die internen und externen Anforderungen, die an eine kundenorientierte Struktur gestellt werden.

4. Formen der aufbauorganisatorischen Gestaltung: Verschiedene Organisationsformen wie die funktionale, divisionale, Matrix- und Prozessorganisation werden hinsichtlich ihrer Eignung für eine kundenorientierte Unternehmensausrichtung bewertet.

5. Kundenorientierte Prozessgestaltung: Hier liegt der Fokus auf der Optimierung von Unternehmensprozessen, dem Schnittstellenmanagement und der aktiven Integration von Kunden in Unternehmensprozesse sowie Innovationen.

6. Abschließende Betrachtung: Das Kapitel fasst die Untersuchungsergebnisse zusammen und betont die Notwendigkeit, Prozesse als Ausgangspunkt der Organisationsgestaltung zu wählen, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben.

Schlüsselwörter

Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Prozessmanagement, Organisationsstruktur, Wettbewerbsvorteil, Wertschöpfungskette, Beschwerdemanagement, Schnittstellenmanagement, Kundenintegration, Innovation, Aufbauorganisation, Ablauforganisation, Customer-based View, Kundenbindung, Organisationsgestaltung.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?

Die Arbeit befasst sich mit der strukturellen Ausrichtung von Unternehmen auf die Bedürfnisse ihrer Kunden, um durch eine kundenorientierte Organisation langfristige Wettbewerbsvorteile zu erzielen.

Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?

Die Schwerpunkte liegen auf der Entstehung von Kundenzufriedenheit, den Anforderungen an moderne Organisationsstrukturen und der Gestaltung kundenorientierter Prozessabläufe.

Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?

Ziel ist es zu untersuchen, wie Unternehmen ihre internen Aufbau- und Ablauforganisationen optimieren können, um eine konsequente Kundenorientierung zu ermöglichen.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Analyse und dem Vergleich verschiedener Organisationsformen unter Einbeziehung relevanter betriebswirtschaftlicher Modelle wie der Wertschöpfungskette nach Porter.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil analysiert die Instrumente der Organisationsgestaltung (Konfiguration, Koordination, Spezialisierung, Delegation, Formalisierung) sowie konkrete Organisationsformen (funktional, divisional, Matrix, Netzwerk, prozessorientiert).

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Zu den Kernbegriffen zählen Kundenorientierung, Prozessmanagement, Organisationsstruktur, Kundenzufriedenheit und Wertschöpfung.

Warum ist das Prozessmanagement laut Autor so entscheidend?

Prozessmanagement ist entscheidend, da es eine bereichsübergreifende Koordination ermöglicht, die den Kunden als Ausgangspunkt und Ziel jeder Aktivität in den Mittelpunkt stellt.

Welche Rolle spielt die Kundenintegration bei Innovationen?

Kundenintegration, beispielsweise über Toolkits, ermöglicht es, direktes Kundenfeedback und spezifisches Kundenwissen in den Innovationsprozess einfließen zu lassen, was die Marktakzeptanz neuer Produkte erhöht.