Abbildungsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung und Ziele der Arbeit
1.2 Der Aufbau der Arbeit
2 Definitionen und Methodik
2.1 Der Servicebegriff
2.1.1 Was ist Service?
2.1.2 Servicequalität
2.2 Die „Heinzelmännchen“ - eine Einrichtung des Studentenwerkes
2.2.1 Das Studentenwerk Berlin
2.2.2 Die Arbeitsvermittlung Heinzelmännchen
2.3 Methodik
2.3.1 Problemstellung und Ziele
2.3.2 Gesamtstichprobe
2.3.3 Onlinefragebogen
2.3.4 Durchführungsphase
2.3.5 Datenauswertung und -aufbereitung
2.4 Demografische Daten und Repräsentativität
2.4.1 Mitgliederstatistik
2.4.1.1 Geschlecht
2.4.1.2 Alter
2.4.1.3 Herkunft
2.4.1.4 Interpretation
2.4.2 Stichprobenzusammensetzung und Repräsentativität
2.4.2.1 Chi2 - Test für Geschlecht
2.4.2.2 Chi2 - Test für Alter
2.4.2.3 Chi2 - Test für Herkunft
2.4.2.4 Interpretation
2.4.3 Weitere demografische Daten
2.4.3.1 Besuchte (Fach-) Hochschulen/Universitäten der Befragten
2.4.3.2 Hochschulsemester der Befragten
2.4.3.3 Interpretation
3 Ergebnisse der Onlinebefragung
3.1 Allgemeines
3.1.1 Erstkontakt
3.1.2 Notwendigkeit der Nebentätigkeit
3.1.3 Interpretation
3.2 Tätigkeitsarten und Vermittlungshäufigkeit
3.2.1 Überblick
3.2.2 Tätigkeitsarten und Herkunft
3.2.3 Tätigkeitsarten und Geschlecht
3.2.4 Vermittlungshäufigkeit
3.2.5 Vermittlungshäufigkeit nach Herkunft
3.2.6 Interpretation
3.3 Erreichbarkeit der „Heinzelmännchen“
3.3.1 Kontaktarten
3.3.2 Die Erreichbarkeit der Filialen
3.3.2.1 Filialenfrequenz
3.3.2.2 Herkunft der Kunden nach Filialen
3.3.2.3 Erreichbarkeit der Filiale Hardenbergstraße
3.3.2.4 Erreichbarkeit der Filiale Thielallee
3.3.3 Die Erreichbarkeit des „StudiFons“
3.3.4 Die Erreichbarkeit per E-Mail
3.3.5 Interpretation
3.4 Beurteilung der Vermittlungspraxis
3.4.1 Auswertung
3.4.2 Interpretation
3.5 Kundenerwartungen
3.5.1 Betreuungsangebote
3.5.2 Jobangebote
3.5.3 Internetauftritt
3.5.4 Sonstige Serviceangebote
3.5.5 Interpretation
3.6 Zufriedenheit
3.6.1 Zufriedenheit mit den Mitarbeitern
3.6.2 Zufriedenheit mit den Jobangeboten
3.6.3 Zufriedenheit mit dem Internetauftritt
3.6.4 Gesamtzufriedenheit mit den „Heinzelmännchen“
3.6.4.1 Allgemeine Gesamtzufriedenheit
3.6.4.2 Gesamtzufriedenheit nach Alter
3.5.4.3 Gesamtzufriedenheit nach Herkunft
3.6.5 Zufriedenheit mit anderen Arbeitsvermittlungen
3.6.5.1 Erfahrungen mit anderen Arbeitsvermittlungen
3.6.5.2 Zufriedenheitsvergleich
3.6.6 Interpretation
3.7 Beschwerdemanagement
3.7.1 Inanspruchnahme
3.7.2 Beurteilung des Beschwerdemanagements
3.7.3 Interpretation
3.8 Zusammenfassende Feststellungen
4 Schlussbetrachtungen und Vorschläge zur Serviceverbesserung
Anhangsverzeichnis
Anhang
Literaturverzeichnis
Abb. 1: Geschlechterverteilung
Abb. 2: Altersverteilung
Abb. 3: Herkunftsverteilung
Abb. 4: Chi2-Test für Geschlecht (N = 590)
Abb. 5: Chi2-Test für Alter (N = 594)
Abb. 6: Chi2-Test für Herkunft (N = 581)
Abb. 7: Besuchte (Fach-) Hochschulen/Universitäten (N = 598)
Abb. 8: Hochschulsemester (N = 565)
Abb. 9: Erstkontakt mit der Arbeitsvermittlung (N =... 708)
Abb. 10: Jobnotwendigkeit (N = 663)
Abb. 11: Tätigkeitsarten und Beschäftigungsdauer (Mehrfachantworten, N = 708)
Abb. 12: Kurzfristige nicht-qualifizierte Tätigkeiten und Herkunft (N = 581)
Abb. 13: Langfristige nicht-qualifizierte Tätigkeiten und Herkunft (N = 581)
Abb. 14: Kurzfristige qualifiziere Tätigkeiten und Herkunft (N = 581)
Abb. 15: Langfristige qualifizierte Tätigkeiten und Herkunft (N = 581)
Abb. 16: Kurzfristige nicht-qualifizierte Tätigkeiten und Geschlecht (N = 590)
Abb. 17: Langfristige nicht-qualifizierte Tätigkeiten und Geschlecht (N = 590)
Abb. 18: Kurzfristige qualifizierte Tätigkeiten und Geschlecht (N = 590)
Abb. 19: Langfristige qualifizierte Tätigkeiten und Geschlecht (N = 590)
Abb. 20: Häufigkeit der Vermittlung in 2010 (N = 623)
Abb. 21: Vermittlungshäufigkeit 2010 nach Herkunft (N = 552)
Abb. 22: Kontaktarten bei Vermittlung (N = 581)
Abb. 23: Filialenfrequenz (N = 643)
Abb. 24: Filialen nach Herkunft (N = 574)
Abb. 25: Beurteilung der Erreichbarkeit Filiale Hardenbergstraße
Abb. 26: Beurteilung der Erreichbarkeit Filiale Thielallee
Abb. 27: Beurteilung der telefonischen Erreichbarkeit (N = 522)
Abb. 28: Beurteilung der Erreichbarkeit per E-Mail (N = 387)
Abb. 29: Beurteilung der Vermittlungspraxis
Abb. 30: Erwartungen bei der Betreuung (N = var.)
Abb. 31: Erwartungen bei den Jobangeboten (N = var.)
Abb. 32: Erwartungen bei dem Internetaufritt (N = var.)
Abb. 33: Erwartungen bei sonstigen Serviceangeboten (N = var.)
Abb. 34: Zufriedenheit mit den Mitarbeitern
Abb. 35: Gesamtzufriedenheit mit den Mitarbeitern (N = 592)
Abb. 36: Zufriedenheit mit den Jobangeboten
Abb. 37: Gesamtzufriedenheit mit den Jobangeboten (N = 573)
Abb. 38: Zufriedenheit mit dem Internetauftritt
Abb. 39: Gesamtzufriedenheit mit dem Internetauftritt (N = 577)
Abb. 40: Gesamtzufriedenheit mit den Heinzelmännchen (N = 599)
Abb. 41: Gesamtzufriedenheit nach Alter (N = 586)
Abb. 42: Gesamtzufriedenheit nach Herkunft (N = 573)
Abb. 43: Erfahrungen mit anderen Arbeitsvermittlungen (N = 582)
Abb. 44: Zufriedenheit „Heinzelmännchen“ vs. andere Arbeitsvermittlungen (N = 120)
Abb. 45: Beschwerde in letzter Zeit (N = 584)
Abb. 46: Beurteilung des Beschwerdemanagements
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Die studentische Arbeitsvermittlung Heinzelmännchen ist unter dem Dach des Studentenwerkes Berlin - einer Anstalt des öffentlichen Rechts - angesiedelt und gehört der Abteilung VI, Beratungs- und Betreuungsdienste, an. Sie ist seit mehr als 60 Jahren eine kompetente Ansprechpartnerin für Arbeitgeber[1] zur Vermittlung studentischer Hilfskräfte und für studentische Arbeitnehmer zur Finanzierung ihres Lebensunterhaltes. Dies betrifft kurz- und langfristige wie auch qualifizierte und nicht-qualifizierte studentische Arbeitsverhältnisse.
Die Wahl meines Bachelorthemas wurde sowohl durch ein studentisches Mitarbeiterverhältnis als auch durch ein Praktikum im Sommersemester 2010 bei der Arbeitsvermittlung beeinflusst. Diese Tätigkeiten gaben mir die Möglichkeit mich intensiv mit dem Serviceangebot der „Heinzelmännchen“ auseinanderzusetzen. Eine „Serviceumfrage zur Arbeitsvermittlung Heinzelmännchen 2007“ des unabhängigen Hamburger Gesellschaftswissenschaftlers Dr. Christian Duncker hat mich auf das Thema der Servicequalität aufmerksam gemacht und mein Interesse geweckt, mich selbst mit der Thematik auseinanderzusetzen.
Die Befragung von Herrn Dr. Duncker wurde im Jahr 2007 durchgeführt. Da zwischenzeitlich weitreichende Serviceveränderungen sowie eine Neuausrichtung der Dienstleistungen[2] vorgenommen wurden, erschien es sinnvoll, eine vergleichende Servicequalitätsanalyse erneut durchzuführen. Daher ist das Ziel dieser Arbeit, Erkenntnisse in Bezug auf die aktuelle Service- bzw. Dienstleistungsqualität zu erlangen und qualitative Standards zu sichern. Dabei wurden die Merkmale: Erreichbarkeit, Vermittlungspraxis, Kundenerwartungen, Zufriedenheit und Beschwerdemanagement genauer untersucht. Weiterhin wurde das Kundenverhalten durch die Merkmale: Allgemeines, Tätigkeitsarten und Vermittlungshäufigkeit näher analysiert.
Mit Unterstützung des Studentenwerkes Berlin wurde eine quantitative Untersuchung in Form einer Onlinebefragung im Zeitraum vom 9. November bis 23. November 2010 durchgeführt. Dabei enthielt die Gesamtstichprobe 2.776 Studierende, die bereits Mitglied bei den „Heinzelmännchen“ sind und ihre Lohnsteuerkarte für das Jahr 2010 hinterlegt haben. Mithilfe von SPSS 19 wurden die Daten anschließend ausgewertet, aufbereitet und interpretiert. Die dabei gewonnenen Ergebnisse wurden sowohl mit denen aus der Serviceumfrage 2007 verglichen als auch dazu genutzt, Mängel im Service der „Heinzelmännchen“ aufzudecken und Vorschläge zur Verbesserung vorzubringen.
Zunächst wird im zweiten Kapitel „Definitionen und Methodik“ ein Einblick in das Wesen der Dienstleistungen gegeben und die Organisation des Studentenwerkes Berlin sowie der Arbeitsvermittlung Heinzelmännchen vorgestellt. Darüber hinaus wird auf Methodik, demografische Daten, Repräsentativität sowie Stichprobenzusammensetzung der Onlinebefragung näher eingegangen.
Im dritten Kapitel der Arbeit „Ergebnisse der Onlinebefragung“ werden die ausgewerteten Ergebnisse zu den Themen: Vermittlungs- und Tätigkeitsarten, Erreichbarkeit der „Heinzelmännchen“, Kundenerwartungen, Zufriedenheit und Beschwerdemanagement aus Sicht der studentischen Arbeitnehmer dargestellt und interpretiert.
Abschließend, im vierten Kapitel „Schlussbetrachtungen und Vorschläge zur Serviceverbesserung“, werden einzelne Ergebnisse aufgegriffen und Vorschläge unterbreitet, die zu einer Qualitäts- bzw. Serviceverbesserung bei der Arbeitsvermittlung Heinzelmännchen beitragen können.
Grundsätzlich wird in der einschlägigen Fachliteratur nicht zwischen Service und Dienstleistungen unterschieden. Die beiden Begrifflichkeiten werden analog verwendet. In der Betriebswirtschaftslehre unterscheidet man jedoch Sach- und Dienstleistungen, wenn eine institutionelle Betrachtungsweise, wie es in dieser Arbeit der Fall ist, erfolgt. Da Sachleistungen wie Konsum- und Investitionsgüter greifbar sind, lässt sich ihre Qualität leichter messen als die der Dienstleistungen.[3]
Eine Möglichkeit Dienstleistungen zu definieren, ist eine Abgrenzung mithilfe von konstitutiven Merkmalen vorzunehmen. Dabei wird zwischen potentialorientierter, prozessorientierter sowie ergebnisorientierter Definition unterschieden.[4]
- Die potentialorientierte Betrachtung geht davon aus, dass seitens des Dienstleisters das Leistungsvermögen vorhanden ist, eine Vielzahl von Dienstleistungen auszuführen. Hierbei wird das gesamte Potential - die Mitarbeiter, die Aufbau- und Ablauforganisation - der „Heinzelmännchen“ betrachtet.
- Bei der prozessorientierten Perspektive steht die Dienstleistung als Aktivität im Mittelpunkt, das bedeutet die Produktion und Konsumtion erfolgt gleichzeitig („Uno- Actu-Prinzip“). Bei den „Heinzelmännchen“ ist dies bspw. die Beratung der Kunden durch die Mitarbeiter.
- Der ergebnisorientierte Ansatz bezieht sich schließlich auf das „tatsächlich produzierte immaterielle Gut“[5] und damit auf den unmittelbaren Prozess der. Im Fall der Arbeitsvermittlung kommen hier als Beispiele die Vermittlung und Abrechnung von Tätigkeiten in Betracht.
Nach Meiffert/Bruhns kann man Dienstleistungen demzufolge „als selbstständige, marktfähige Leistungen, die mit der Bereitstellung und/oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten verbunden sind (Potentialorientierung)“ definieren. Weiterhin werden „interne und externe Faktoren [...] im Rahmen des Leistungserstellungsprozesses kombiniert (Prozessorientie- rung)“ und haben das Ziel „an den externen Faktoren - Menschen oder deren Objekte - nutzenstiftende Wirkungen zu erzielen (Ergebnisorientierung)“.[6]
Darüber hinaus lassen sich aus den vorgestellten Definitionen die folgenden Eigenschaften ableiten:[7]
- Immaterialität - Bedeutet eine hohe Standortgebundenheit sowie geringe Lagerfähigkeit der Dienstleistungen, aber auch die Schwierigkeit der Wahrnehmung dieser durch die Kunden.
- Heterogenität durch externe Faktoren - Die durch die Kundin bzw. den Kunden eingebrachten Vorstellungen und Wünsche sind individuell und wirken sich dementsprechend auf die Dienstleistungen aus.
- Der Produktions- und Konsumtionsprozess fällt in der Regel zusammen, daher wird ein direkter Kontakt zwischen Anbieter und Nachfrager vorausgesetzt.[8]
Die Güte der Dienstleistung bezeichnet man als Service- oder Dienstleistungsqualität. Unter „Servicequalität ist das Zusammenspiel von Service-Momenten und geplanten Erfolgsfaktoren“[9] zu verstehen. Sowohl das allgemeine Verhalten, die innere Einstellung und das Kommunikationsverhalten der Mitarbeiter als auch die definierten Servicestandards tragen dazu bei, dass die Kunden eine Dienstleistung als positiv wahrnehmen. Daher ist laut Bruhn die angebotene Service- bzw. Dienstleistungsqualität „ein Schlüsselfaktor für die Kundenzufriedenheit“.[10] Diese wiederum bewirkt eine Bindung des Kunden an die Dienstleisterin, die „Heinzelmännchen“, und sorgt dafür, dass jene gern wieder den Service in Anspruch neh- men.[11]
Um die Servicequalität nachhaltig zu steigern, empfiehlt sich eine sogenannte Kundenzufriedenheitsbefragung[12], denn eine „Bewertung der Servicequalität geht ausschließlich vom Empfänger der Dienstleistung aus“[13] - dem Kunden. Dadurch wird ihm gezeigt, dass die Arbeitsvermittlung ständig an der Optimierung ihrer Dienstleistungen interessiert ist.[14]
Das Studentenwerk Berlin ist eine rechtsfähige Anstalt des öffentlichen Rechts. Das heißt, sie gehört der mittelbaren Landesverwaltung an und erfüllt öffentliche Aufgaben - mit dem Recht der Selbstverwaltung - im Auftrag des Landes Berlin. Durch das Studentenwerksgesetz (StudWG) wird das Studentenwerk Berlin mit der „sozialen, wirtschaftlichen, gesundheitlichen und kulturellen Betreuung der Studierenden des Landes Berlin“[15] beauftragt und „erfüllt seine Aufgaben nach den Grundsätzen der Gemeinnützigkeit im Sinne der Abgabenordnung“[16]. Das Studentenwerkes Berlin besteht aus folgenden Abteilungen[17]:
- Personal und Finanzen (Abteilung I),
- Organisation und Technik (Abteilung II),
- Speisebetriebe (Abteilung III),
- Amt für Ausbildungsförderung (Abteilung IV),
- studentisches Wohnen (Abteilung V) und
- Beratungs- und Betreuungsdienste (Abteilung VI).
Zur Finanzierung dieser stehen dem Studentenwerk Erträge aus den Speisebetrieben, Wohnheimen, Kindertagesstätten und der Arbeitsvermittlung sowie Sozialbeiträge der Studierenden, Zuschüsse des Landes Berlin und ein Festbetrag für die Durchführung des BA- föGs zur Verfügung.[18]
Die Organe des Studentenwerkes sind der Verwaltungsrat und die Geschäftsführerin.[19] Der Verwaltungsrat besteht aus verschiedenen natürlichen Personen der Hochschulen, des Senats, des Studentenwerkes etc.[20] Dieser berät und kontrolliert die Geschäftsführerin. Die Geschäftsführung des Studentenwerkes Berlin obliegt der Diplom-Volkswirtin Petra MaiHartung. Sie nimmt laufende Aufgaben wahr, erstellt den jährlichen Wirtschaftsplan und Rechenschaftsbericht. Des Weiteren vertritt sie das Studentenwerk gerichtlich und außergerichtlich im rechtsgeschäftlichen Verkehr.[21]
Die Arbeitsvermittlung Heinzelmännchen - Bereich VI E - untersteht der Abteilung Bera- tungs- und Betreuungsdienste[22]. Geleitet werden die „Heinzelmännchen“ durch Herrn Tarik Kilinc und seiner Stellvertreterin Frau Elke Schupke. Die Arbeitsvermittlung finanziert sich primär über Vermittlungsgebühren der studentischen Arbeitnehmer sowie der Arbeitgeber. Ein eventueller Fehlbetrag wird durch das Studentenwerk ausgeglichen Einer Sage nach sind „Heinzelmännchen“ Kölner Hausgeister, die nachts, wenn die Bürger schliefen, deren Arbeit verrichten. Als diese jedoch dabei entdeckt wurden, verschwanden sie für immer.[23] Bei der Arbeitsvermittlung werden die studentischen Arbeitnehmer auch als „Heinzelmännchen“ bezeichnet, die seit der Gründung, im Jahr 1949[24], sowohl qualifizierte als auch unqualifizierte Tätigkeiten für private und gewerbliche Arbeitgeber übernehmen. Für diese Tätigkeiten können sich jedoch nur angemeldete Vollzeit-Studenten von Berliner (Fach-) Hochschulen und Universitäten vermitteln lassen. Den Abrechnungsservice der Arbeitsvermittlung können hingegen Studierende aus ganz Deutschland in Anspruch nehmen. Der Arbeitsvertrag kommt dabei zwischen dem Arbeitgeber und der studentischen Arbeitskraft zustande. Die „Heinzelmännchen“ sind daher eine Arbeitsvermittlung und keine Zeitarbeitsfirma.[25] Des Weiteren wird die lohnsteuerliche Veranlagung der studentischen Arbeitslöhne übernommen. Auf der Basis einer Sondergenehmigung - unter Berücksichtigung der 20-Stunden-Regel - können bis zu drei Arbeitsverhältnisse gleichzeitig ausgeübt werden.
Im westlichen Teil Berlins befinden sich die zwei Filialen der Arbeitsvermittlung. Die Zentrale in der Hardenbergstraße 34, auf dem Campus der Technischen Universität Berlin, und die Zweigstelle in der Thielallee 38, auf dem Campus der Freien Universität Berlin. Sie ist damit näher am studentischen Publikum als ihre Konkurrenten. Die Filiale in der Hardenbergstraße verfügt über einen modern eingerichteten Wartesaal mit einem Wartenummernaufrufsystem. Durch vier Monitore werden die wartenden studentischen Arbeitnehmer anhand einer zuvor gezogenen Nummer aufgerufen und können sich gleichzeitig über Stellengesuche informieren. Die Zweigstelle Thielallee ist hingegen sparsamer eingerichtet. Hier gibt es zwar auch einen Wartebereich, jedoch kein Wartenummernaufrufsystem, da diese Filiale nicht die Besucherzahlen aufweist wie dies in der Hardenbergstraße der Fall ist.
Die Filialen stellen folgendes Serviceangebot zur Verfügung:
- Vermittlung von Stellengesuchen durch Vermittlungsscheine,
- Abrechnung von Vermittlungsaufträgen von privaten und gewerblichen Arbeitgebern ohne Service,
- Anmeldung von neuen „Heinzelmännchen“ und
- Beratung beispielsweise bei Fragen der Sozialversicherung etc.
Weiterhin ist in der Zentrale Hardenbergstraße 34 das „StudiFon“ angesiedelt, welches die Vermittlung von Stellengesuchen und Beratung von studentischen Arbeitnehmern telefonisch erledigt und die Filialen damit entlastet.
Auf der Website der „Heinzelmännchen“ können sich angemeldete Arbeitnehmer in der Job- Datenbank[26] Stellengesuche anzeigen lassen und ihre gespeicherten Daten einsehen. Interessierte Studierende können sich über die Anmeldevoraussetzungen informieren. Eine Vermittlung für Stellengesuche via Homepage oder E-Mail ist jedoch nicht möglich. Darüber hinaus können sich die studentischen Arbeitnehmer bei Problemen jeder Art postalisch, per E-Mail oder Beschwerdeformular an das Beschwerdemanagement der „Heinzelmännchen“ wenden und werden in besonders schwerwiegenden Fällen auch persönlich beraten.
Da sich Servicequalität aus vielen qualitativen Merkmalen zusammensetzt, ist sie oft nicht messbar. Eine Möglichkeit ist jedoch, die Sicht der Kunden in Bezug auf die Dienstleistungen in Erfahrung zu bringen - mithilfe einer Kundenzufriedenheitsbefragung. Zur empirischen Unterstützung wurde daher ein Onlinefragebogen konzipiert. Im Folgenden wird die Vorgehensweise näher dargestellt.[27]
Seit der letzten Servicebefragung im Jahr 2007 von Dr. Duncker erfolgte eine Vielzahl von organisatorischen und personalen Veränderungen bei der Arbeitsvermittlung. Hierzu zählen u. a. eine Systemumstellung mit weitreichenden Veränderungen für die studentischen Arbeitnehmer sowie eine Verlagerung der Zentrale von der Thielallee in die Hardenbergstraße.
Diese Veränderungen machen es notwendig, die Wahrnehmung der Servicequalität seitens der studentischen Arbeitnehmer erneut in Erfahrung zu bringen und qualitative Standards zu sichern. Die dabei gewonnenen Ergebnisse werden, sofern möglich, mit denen aus der Ser- viceumfrage 2007 verglichen. Die vorliegende Arbeit umfasst daher neben den oben beschriebenen Zielen auch eine praxisbezogene vergleichende Untersuchung.
Die Mitgliederstatistikabfrage der Personalverwaltungssoftware ProPers am 8. November 2010 ergab, dass 2.776 Mitglieder die Lohnsteuerkarte 2010 bei den „Heinzelmännchen“ hinterlegt haben und demzufolge die Gesamtstichprobe darstellen. Die Abfrage umfasste auch demografische Daten wie Geschlecht, Alter und Herkunft sowie die E-Mail-Adresse. Die demografischen Daten wurden mithilfe von Excel 2007 ausgewertet und aufbereitet.[28] Die E-Mail-Adresse wurde dazu verwendet, um die studentischen Arbeitnehmer auf die Onlinebefragung aufmerksam zu machen.
Eine quantitative Datenerhebung durch eine persönliche Befragung mittels Interviews ist bei einer Gesamtstichprobe von 2.776 sehr aufwendig und kostspielig. Auch die konventionelle schriftliche Befragung ist hinsichtlich der Fragebogenverwaltung und Datenerfassung beispielsweise mit Excel sehr umständlich. Angesichts der Tatsache, dass ein Computer mit Internetanschluss in der Regel zur Ausrüstung eines Studierenden des 21. Jahrhunderts gehört, erschien die standardisierte Onlinebefragung die sinnvollste Methode. Diese hat sich mittlerweile in der wissenschaftlichen Forschung etabliert und beschafft in kürzester Zeit Daten mit einer hohen Qualität. Auch die Erfassung der Daten entfällt, da diese auf dem Server des Onlinefragebogen-Anbieters gespeichert und jederzeit als Datei heruntergeladen werden können.[29]
Diverse Plattformen im Internet ermöglichen die einfache Erstellung eines Onlinefragebogens, ohne besondere Programmierkenntnisse beim Nutzer vorauszusetzen. Die Gestaltung und Konstruktion erfolgt ähnlich dem schriftlichen Fragebogen, daher wurde die „Total Design Method“ von Dillman modifiziert angewendet. Inhaltlich ist der Onlinefragebogen in sechs Abschnitte gegliedert: Allgemeines, Vermittlungspraxis, Erwartungen, Zufriedenheit, Beschwerdemanagement sowie demografische Daten. Die 28 Fragen wurden mithilfe der „Serviceumfrage der Arbeitsvermittlung Heinzelmännchen 2007“ von Dr. Duncker entwickelt und angepasst. Der Fragebogen selbst lag dabei nicht vor.[30]
Des Weiteren besteht der vorliegende Onlinefragebogen[31] überwiegend aus „geschlossenen“ und wenigen „offenen Fragen“. Bei „geschlossenen Fragen“ werden die Antwortmöglichkeiten vorgegeben, was den Vorteil hat, dass sich diese Fragen leichter auswerten lassen. Durch „offene Fragen“ kann der Befragte seine Antwort selbst formulieren, jedoch sind diese schwerer auszuwerten und eignen sich eher dazu, Meinungen abzufragen. Die Antworten auf die „offenen Fragen“ befinden sich im Anhang. Darüber hinaus kamen sogenannte Hybridfragen zum Einsatz, bei denen die Befragten neben vorgegebenen Antwortmöglichkeiten eigene bzw. zusätzliche Antworten geben konnten.[32]
Bevor jedoch der Onlinefragebogen in die Feld- bzw. Durchführungsphase geht, empfiehlt die einschlägige Fachliteratur sogenannte Vortests. Diese fanden im Zeitraum vom 30.10. bis 6.11.2010 durch versenden des Onlinefragebogen-Links per E-Mail an zehn verschiedene Personen, u.a. Freunde, Bekannte, „Heinzelmännchen“, statt. Die Tester beurteilten die Befragung hinsichtlich Verständlichkeit, Aufbau und Benutzerfreundlichkeit.[33]
Die Onlinebefragung wurde schließlich im Zeitraum vom 9. bis 23.11.2010 durchgeführt. Die Teilnehmer wurden sowohl aktiv als auch passiv rekrutiert. Das heißt, am 10.11.2010 erfolgte eine aktive Rekrutierung der Gesamtstichprobe von 2.776 „Heinzelmännchen“ per E- Mail[34]. In dieser wurde auf die Onlinebefragung hingewiesen und zur Teilnahme animiert. Eine Erinnerungsmail wurde am 18.11.2010 versendet, um Unentschlossene zur Teilnahme zu bewegen. Weiterhin wurde eine passive Rekrutierung vorgenommen, indem der Link zur Onlinebefragung und eine kurze Erläuterung auf die Homepage des Studentenwerkes Berlin gestellt wurde. Als Anreiz zur Teilnahme diente ein 20-Euro-Gutschein des Internetversandhändlers „Amazon“, der unter allen Teilnehmern verlost wurde.[35]
Die erhobenen Daten wurden mittels SPSS 19 und mit Hilfestellung von Herrn DiplomPsychologen Daniel Schwarzkopf am 24.11.2010 ausgewertet. Es wurden dabei Häufigkeiten errechnet und Merkmale mithilfe von Kreuztabellen verglichen sowie Chi2 - Tests durchgeführt. Die grafische Aufbereitung wurde mithilfe von Excel 2007 vorgenommen und wird im folgenden Abschnitt sowie in Kapitel drei aufgezeigt.
An dieser Stelle wird die Auswertung der Gesamtstichprobe vorgestellt. Diese umfasst 2.776 Fälle (N)[36].
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abb. 1: Geschlechterverteilung
Das Geschlecht, welches bei der Arbeitsvermittlung am häufigsten vertreten ist, sind Männer mit knapp 60 Prozent. Frauen sind mit nur 40 Prozent in der Minderheit.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abb. 2: Altersverteilung
Hierbei handelt es sich um eine heterogene Alterszusammensetzung: Die Altersgruppe „20 Jahre und jünger“ ist mit nur 4,0 Prozent marginal vertreten, während die 21 bis 25-Jährigen die stärkste Gruppe darstellen (39,8 Prozent), folgen die 26 bis 30-Jährigen auf Rang zwei mit 36,9 Prozent. Auch auffallend vertreten ist die Altersgruppe „31 Jahre und älter“ mit 19,3 Prozent. Weitere Berechnungen ergeben, dass das Durchschnittsalter der studentischen Arbeitnehmer 27,1 Jahre beträgt.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abb. 3: Herkunftsverteilung
Bemerkenswert ist, dass die Arbeitsvermittlung 104 Nationen unter ihrem Dach beherbergt. Jedoch ist der größte Anteil der Arbeitnehmer deutscher Herkunft mit 58,2 Prozent. Die ausländischen Arbeitnehmer kommen mit nur 12,1 Prozent aus den Ländern der Europäischen Union und immerhin 29,7 Prozent stammen aus dem übrigen Ausland.
Die Überpräsenz der männlichen „Heinzelmännchen“ ist wahrscheinlich in der Nähe zur Technischen Universität Berlin begründet, da hier überwiegend technische Studiengänge angeboten werden und diese eher von Männern als von Frauen gewählt werden.
In der Alterszusammensetzung kann man erkennen, dass jüngere Studierende (20 Jahre und jünger) entweder nicht arbeiten gehen müssen oder aber andere Zugangswege zu Jobs nutzen. Die Altersgruppe „21 bis 25 Jahre“ befindet sich im durchschnittlichen Studienalter, ähnlich wie die 26 bis 30-Jährigen. Bei der Gruppe „31 Jahre und älter“ handelt es sich entweder um Arbeitnehmer, die bereits im Arbeitsleben standen und erst spät ein Studium begonnen haben, oder um Langzeitstudierende.
Auch wenn die deutsch-stämmigen Arbeitnehmer in der Überzahl sind, zeigt sich dennoch, dass die ausländischen Arbeitnehmer eher auf die Arbeitsvermittlung angewiesen sind, da sie beispielsweise keinen Anspruch auf BAföG haben und ihr Studium weitestgehend selbst finanzieren müssen.
Die Eingangsfrage: „Haben Sie Ihre aktuelle Immatrikulationsbescheinigung für das Wintersemester 2010/11 sowie die Lohnsteuerkarte 2010 bei der Arbeitsvermittlung Heinzelmännchen abgegeben?“, beantworteten 708 Befragungsteilnehmer mit „Ja“. Diese Stichprobe hat mit großer Wahrscheinlichkeit die Dienstleistungen der „Heinzelmännchen“ in letzter Zeit wahrgenommen und kann daher verlässliche Aussagen zum gegenwärtigen Service machen.
Nach Auswertung der Ergebnisse kann man von einer Rücklaufquote von 25,5 Prozent sprechen. Jedoch ist die Rücklaufquote nicht der einzige Indikator, um von einer repräsentativen Befragung sprechen zu können. Daher wurden die Daten aus der Mitgliederstatistik mit denen aus der Befragung bzw. Stichprobe hinsichtlich des Geschlechtes, Alters sowie der Herkunft verglichen. Dabei kamen Chi2-Tests zum Einsatz. Diese prüfen, ob sich die Verteilung eines Merkmals in der Stichprobe signifikant von der Verteilung in der Grundgesamtheit unterscheiden. Dies ist der Fall, wenn das Signifikanzniveau von fünf Prozent (a < 0,05) unterschritten wird. Ein signifikantes Ergebnis lässt also den Schluss zu, dass die Stichprobe hinsichtlich des betrachteten Ergebnisses nicht repräsentativ für die Grundgesamtheit ist.
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Abb. 4: Chi2 -Test für Geschlecht (N = 590)
Die aufgrund der Verteilung in der Grundgesamtheit für die Stichprobe erwarteten Häufigkeiten sowie die in der Stichprobe beobachteten Häufigkeiten sind Abb. 4 zu entnehmen. Die Unterschiede waren nicht statistisch signifikant (Chi2 = 0.18, df = 1, N = 590, p > 0.05). Dieses Ergebnis lässt den Schluss zu, dass die Stichprobe hinsichtlich des Merkmals Geschlecht repräsentativ für die Grundgesamtheit war.
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Abb. 5: Chi2 -Test für Alter (N = 594)
Die aufgrund der Verteilung in der Grundgesamtheit für die Stichprobe erwarteten Häufigkeiten sowie die in der Stichprobe beobachteten Häufigkeiten sind Abb. 5 zu entnehmen. Die Unterschiede waren statistisch signifikant (Chi2 = 8.59, df = 3, N = 594, p < 0.05). Dieses Ergebnis lässt den Schluss zu, dass die Stichprobe hinsichtlich des Merkmals Alter nicht repräsentativ für die Grundgesamtheit war.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abb. 6: Chi2 -Test für Herkunft (N = 581)
Die aufgrund der Verteilung in der Grundgesamtheit für die Stichprobe erwarteten Häufigkeiten sowie die in der Stichprobe beobachteten Häufigkeiten sind Abb. 6 zu entnehmen. Die Unterschiede waren statistisch signifikant (Chi2 = 15.07, df = 2, N = 581, p < 0.05). Dieses Ergebnis lässt den Schluss zu, dass die Stichprobe hinsichtlich des Merkmals Herkunft nicht repräsentativ für die Grundgesamtheit war.
Die Auswertung hat gezeigt, dass die Stichprobe hinsichtlich der Merkmale Alter und Herkunft statistisch signifikant und nur bei dem Merkmal Geschlecht nicht statistisch signifikant ist. Man kann demnach nicht von einer repräsentativen Befragung ausgehen. Es wird dennoch ein Meinungsbild geliefert, welches gleichwohl die Meinung von 25,5 Prozent der Teilnehmer widerspiegelt. Auch wenn die vorliegenden Ergebnisse keine Rückschlüsse auf die Grundgesamtheit zulassen, liefern sie dennoch als Trendaussagen, in Hinsicht auf die Servicequalität und Kundenzufriedenheit, verwertbare Ergebnisse.
An dieser Stelle werden die übrigen demografischen Daten der Onlinebefragung dargestellt. Hierbei handelt es sich um die besuchten (Fach-) Hochschulen/Universitäten und absolvierten Hochschulsemester der Umfrageteilnehmer.
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Abb. 7: Besuchte (Fach-) Hochschulen/Universitäten (N = 598)
Nahezu ein Drittel der Befragten (31,3 Prozent) studiert an der Technischen Universität Berlin, weitere 25,8 Prozent sind an der Freien Universität Berlin und 17,7 Prozent sind an der Humboldt-Universität zu Berlin eingeschrieben. Die Studierenden der Hochschule für Technik und Wirtschaft (9,2 Prozent), der Beuth-Hochschule für Technik und Wirtschaft (5,7 Prozent) sowie der Hochschule für Wirtschaft und Recht (2,3 Prozent) sind weniger stark in der Befragung vertreten. Die Befragten der übrigen Berliner (Fach-)Hochschulen und der Universität der Künste sind unter „Sonstige“ mit einem Wert von 4,3 Prozent zusammen gefasst. Die Befragungsteilnehmer anderer Bundesländer bzw. der Universität Potsdam sind mit 3,7 Prozent vertreten.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abb. 8: Hochschulsemester (N = 565)
Die Befragten mit einem Hochschulsemester stellen die kleinste Gruppe mit 5,1 Prozent, die Studierenden mit zwei bis fünf Hochschulsemestern hingegen die größte Gruppe mit 39.3 Prozent dar. Des Weiteren haben 30,1 Prozent der Befragten sechs bis zehn Hochschulsemester und lediglich 25,5 Prozent haben bereits elf und mehr Hochschulsemester absolviert.
Der größte Teil der Befragten (74,8 Prozent) studiert an einer Universität in Berlin. An dieser Stelle macht sich die Nähe zum Campus der Technischen Universität Berlin und der Freien Universität bemerkbar. Die Studierenden der Technischen Universität Berlin sind am stärksten vertreten, da sich am Standort Hardenbergstraße die Zentrale befindet. Am Standort Thielallee ist hingegen „nur“ die Zweigstelle. In der Serviceumfrage 2007 war das Verhältnis konträr, da sich zu diesem Zeitpunkt die Zentrale in der Thielallee und die Zweigstelle in der Hardenbergstraße befand.
Die geringe Anzahl von Studierenden des ersten Hochschulsemesters ist wahrscheinlich der Tatsache geschuldet, dass sich der größte Anteil erst mit dem Studium auseinandersetzen muss und erst ab dem zweiten Semester arbeiten geht. Den „Gipfel“ erreicht die Gruppe mit zwei bis fünf Hochschulsemestern, dann nimmt die Anzahl der Studierenden mit zunehmendem Hochschulsemester ab. Nur jeder vierte ist im elften und höheren Hochschulsemester, in der Servicebefragung 2007 war es jeder dritte[37].
In diesem Abschnitt werden die ausgewerteten Ergebnisse der Onlinebefragung erläutert und interpretiert. Beginnend mit den Abschnitten (3.1) Allgemeines und (3.2) Tätigkeitsarten und Vermittlungshäufigkeit wird das Verhalten der studentischen Kunden näher betrachtet. Die Abschnitte (3.3) Erreichbarkeit der „Heinzelmännchen“, (3.4) Beurteilung der Vermittlungspraxis, (3.5) Kundenerwartungen, (3.6) Zufriedenheit sowie (3.7.) Beschwerdemanagement beschäftigen sich mit der wahrgenommen Dienstleistungsqualität. In (3.8) Zusammenfassende Feststellungen werden die zentralen Ergebnisse der oben aufgeführten Abschnitte in komprimierter Form dargestellt.
Bei den ersten beiden Fragen handelt es sich um sogenannte Einleitungsfragen. Sie dienen dazu, die Befragten für das Thema zu sensibilisieren und eventuelle Ängste vor der Befragung zu reduzieren sowie Interesse zu wecken. Weiterhin entscheiden diese Fragen, ob eine Motivation besteht den Fragebogen bis zum Ende auszufüllen. Daher sollten Einleitungsfragen eher einfache Sachverhalte abfragen.[38]
Die erste Frage beschäftigte sich mit dem Erstkontakt, also wie die Studierenden auf die Arbeitsvermittlung aufmerksam geworden sind.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abb. 9: Erstkontakt mit der Arbeitsvermittlung (N = 708)
Der erste Kontaktzur Arbeitsvermittlung „Heinzelmännchen“ wird in den meisten Fällen (41,8 Prozent) durch Freunde und Bekannte hergestellt. Darüber hinaus haben 26,1 Prozent über den Internetauftritt und 25,7 Prozent über Kommilitonen von der Arbeitsvermittlung erfahren. Lediglich 7,5 Prozent sind durch die Eigenwerbung des Studentenwerkes bzw. der Arbeitsvermittlung auf diese aufmerksam geworden. Unter der Kategorie „Sonstiges“ sind andere Zugangswege[39] zusammengefasst.
Ebenso wird geklärt, ob die Befragten auf das „Jobben“ neben dem Studium angewiesen und damit in gewisserWeise abhängig von den „Heinzelmännchen“ sind.
Abb. 10: Jobnotwendigkeit (N = 663)
Abb. 10 stellt dar, dass immerhin 84,8 Prozent der Befragten auf einen Job angewiesen sind, hingegen 15,2 Prozent diesen nicht zwangsläufig benötigen.
Es zeigt sich, dass der größte Teil durch „Mundpropaganda“ bzw. Empfehlungen im privaten Raum auf die „Heinzelmännchen“ aufmerksam werden. Das bedeutet, es findet eine indirekte „Kunden-werben-Kunden“-Aktion statt, die nur dadurch beeinflusst werden kann, dass ein zufriedenstellendes Serviceangebot zur Verfügung gestellt wird.
Darüber hinaus ist der größte Teil der Befragten auf das Serviceangebot der Arbeitsvermittlung angewiesen, um den eigenen Lebensunterhalt bzw. das Studium auf diese Weise finanzieren zu können. Der kleinste Teil der Befragten bessert sich wahrscheinlich den Unterhalt der Eltern oder das BAföG auf.
[...]
[1] Aus Gründen der Lesbar- und Verständlichkeit wird in der vorliegenden Arbeit die männliche Form verwendet, die selbstverständlich die weibliche einschließt.
[2] U. a. wurde die morgendliche Verlosung von sogenannten „Sofort-Jobs“ abgeschafft, seitdem ist eine Vermittlung für diese telefonisch und persönlich jederzeit möglich. Auch wurde eine neue Computersoftware eingeführt, die die internen Arbeitsabläufe systematisierte.
[3] Vgl. Bruhn, M. (2008), S.3.
[4] Vgl. ebd., S.23f.
[5] Ebd., S.23.
[6] Bruhn, M., (2008), S. 24.
[7] Vgl. ebd., S.20ff.
[8] Vgl. Oppen, M. (1995), S.21f.
[9] Bestmann, K./Leyer, B. (2007), S.10.
[10] Bruhn, M. (2008), S.8.
[11] Vgl. ebd., S.8.
[12] Das methodische Vorgehen der Kundenzufriedenheitsbefragung wird unter 2.3 Methodik näher erläutert.
[13] Bestmann, K./Leyer, B. (2007), S.166.
[14] Vgl. ebd., S.100.
[15] § 1 I S 1 StudWG.
[16] Ebd., § 1 III.
[17] Zur Verdeutlichung dient das Organigramm des Studentenwerkes Berlin im Anhang (A).
[18] Vgl. Studentenwerk Berlin (2010a), S.88.
[19] Vgl. § 3 StudWG.
[20] Vgl. ebd., § 4.
[21] Vgl. ebd., § 5.
[22] Zur Verdeutlichung dient das Organigramm des Studentenwerkes Berlin im Anhang (A).
[23] Vgl. Kopisch, A. (2010).
[24] Vgl. Arbeitsvermittlung Heinzelmännchen des Studentenwerkes Berlin (2010a).
[25] Vgl. Gutmann, K. (2009), S.13ff.
[26] Vgl. Arbeitsvermittlung Heinzelmännchen des Studentenwerkes Berlin (2010b).
[27] Vgl. Bestmann, K./Leyer, B. (2007), S.100f.
[28] Siehe hierzu 2.4.1 Mitgliederstatistik.
[29] Vgl. Thielsch, M. T. (2008), S.100f.
[30] Vgl. Schnell, E./Hill, P. B./Esser, E. (2005), S.377-386.
[31] Die Struktur des Onlinefragebogens befindet sich im Anhang (B).
[32] Vgl. Schnell, E./Hill, P. B./Esser, E. (2005), S.330f.
[33] Vgl. Brandenburg, T./Thielsch, M. T. (2009), S.73ff.
[34] Nicht alle E-Mails konnten zugestellt werden.
[35] Vgl. Brandenburg, T./Thielsch, M. T. (2009), S.73ff.
[36] Der Begriff „Fälle“ ist gleichzusetzen mit studentischen Arbeitnehmern.
[37] Vgl. Duncker, C. (2007), S.4f.
[38] Vgl. Schnell, E./Hill, P. B./Esser, E. (2005), S.343.
[39] Die Ergebnisse für den sonstigen Erstkontakt befinden sich im Anhang (C).
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