Methoden zur Identifikation und Bewertung von wissensintensiven Geschäftsprozessen im Service und Vertrieb

Inhaltsverzeichnis

1 EINLEITUNG

2 WISSENSMANAGEMENT

2.1 Abgrenzung Daten, Informationen und Wissen

2.1.1 Daten

2.1.2 Informationen

2.1.3 Wissen

2.1.4 Zusammenhang Daten, Informationen und Wissen

2.2 Wissen

2.2.1 Explizites Wissen

2.2.2 Implizites Wissen

2.2.3 SECI-Modell nach Nonaka/Takeuchi

2.2.4 Hanse-Modell nach Snowden

2.3 Wissensträger

2.3.1 Personelle Wissensträger

2.3.2 Materielle Wissensträger

2.3.3 Kollektive Wissensträger

2.4 Wissensbasis

2.5 Organisationale Wissensbasis

2.6 Wissensmanagementansätze

2.6.1 Wissensmanagement

2.6.2 Bausteine des Wissensmanagements nach Probst/Raub/Romhardt

2.6.3 Prozessorientiertes Wissensmanagement

2.7 Trends im Wissensmanagement

3 MODELLIERUNG WISSENSINTENSIVER GESCHÄFTSPROZESSE

3.1 Begriffsdefinitionen

3.1.1 Geschäftsprozesse

3.1.2 Geschäftsprozessanalyse und Geschäftsprozessoptimierung

3.1.3 Wissensintensive Geschäftsprozesse

3.1.4 Wissensmanagementprozess

3.1.5 Wissensprozesse

3.1.6 Wissensfluss

3.1.7 Modell - Modellierung - Modellierungsansätze

3.1.8 Geschäftsprozess- und Wissensmodellierung

3.2 Modellierung von Geschäftsprozessen

3.2.1 Modellierungsstandard

3.2.2 Syntaxregeln

3.2.3 Modellierungsbeschreibung

3.3 Identifikation von wissensintensiven Geschäftsprozessen

3.3.1 Identifikation von Wissen

3.3.2 Anforderungen wissensintensiver Geschäftsprozesse

3.3.3 Kriterienkatalog wissensintensiver Geschäftsprozesse

3.3.4 Kennzahlensystem wissensintensiver Geschäftsprozesse

3.3.5 Durchführung der Analyse

3.3.6 Klassifikation der Analyseergebnisse

4 TECHNOLOGIEN DES WISSENSMANAGEMENTS

4.1 Retention-Management

4.2 Wissenskommunikation

4.2.1 Wissensmanager

4.2.2 Wissensingenieur

4.2.3 Expertenverzeichnisse

4.2.4 BarCamp

4.2.5 Communities, Communities of Practice

4.2.6 Best Practice

4.3 Organisationales Lernen

4.3.1 Computer Supported Cooperative Learning

4.3.2 Computer Supported Cooperative Work

4.3.3 Learning Content Management System

4.4 (Social) Software Systeme

4.4.1 Web 2.0

4.4.2 Wikis

4.4.3 Weblogs

4.4.4 Social Bookmarking

4.5 Organisational Memory System

4.5.1 Portalsysteme

4.5.2 Wissensdatenbank

4.5.3 Meta-Wissen

4.5.4 Dokumentenmanagement-Systeme

4.5.5 Data Warehouse Systeme

4.5.6 Content-Management Systeme

4.6 Systeme der künstlichen Intelligenz

4.6.1 Expertensystme

4.6.2 Data-Mining Systeme

4.6.3 Intelligente Software-Agenten

4.6.4 Information Retrieval Systeme - Suchdienste

4.6.5 Semantisches Web

4.7 Case-Writing

4.7.1 Case-Based Reasoning

4.7.2 FAQ

4.7.3 Sharing Events

4.7.4 Storytelling und Learning Histories

4.7.5 Mikroartikel

4.7.6 Debriefing

4.7.7 Lessons Learned

4.7.8 Wissensbücher

4.7.9 After Action Reviews

4.8 Visualisierung von Wissen

4.8.1 Kartographiesysteme

4.8.2 Mind-Mapping

4.8.3 Wissenskarten

5 WM-KONZEPTION SERVICEEINHEIT

5.1 Einleitung

5.2 Firma X Wissensmanagement-Konzept

5.3 Wissensmanagement-Strategie und Ziel

5.3.1 Leitfragen einer Wissensmanagement-Strategie

5.3.2 Wissensmanagement-Ziele

5.3.3 Sensibilisierungsstrategie

5.3.4 Wissensbewahrungsstrategien

5.3.5 Wissensaustauschstrategie

5.4 Kernprozesse des Wissensmanagements

5.5 Wissensportal

5.6 Applikationen

5.7 Ordnungsrahmen und Integrationsschicht

5.8 Wissensspeicher

5.9 Zusammenfassung WM-Konzept

5.9.1 Barrieren des Wissensmanagements

5.9.2 Nutzenpotentiale des Wissensmanagements

6 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK

7 LITERATURVERZEICHNIS

Zielsetzung & Themen

Die Diplomarbeit untersucht das Potenzial für den Einsatz wissensbasierter Methoden bei einem führenden Anbieter für MSR-Technik, wobei der Fokus insbesondere auf der Effizienz der Wissensprozesse im Service und Vertrieb liegt. Ziel ist die Identifikation wissensintensiver Prozesse und die Entwicklung einer geeigneten Konzeption zur Verbesserung der Wissensnutzung.

• Grundlagen und Begriffsdefinitionen des Wissensmanagements
• Methoden zur Identifikation und Bewertung wissensintensiver Geschäftsprozesse
• Technologische Lösungsansätze und IT-Unterstützung im Wissensmanagement
• Entwicklung eines anwendungsorientierten Wissensmanagement-Konzepts für die Serviceeinheit

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 EINLEITUNG: Diese Einleitung führt in die Bedeutung des Wissensmanagements als strategische Ressource ein und erläutert die Zielsetzung der Untersuchung bei Firma X.

2 WISSENSMANAGEMENT: Das Kapitel definiert grundlegende Begriffe, Wissensformen und verschiedene Ansätze des Wissensmanagements in der Betriebswirtschaftslehre.

3 MODELLIERUNG WISSENSINTENSIVER GESCHÄFTSPROZESSE: Hier werden Geschäftsprozesse definiert und Methoden zur Identifikation und Analyse ihrer Wissensintensität vorgestellt.

4 TECHNOLOGIEN DES WISSENSMANAGEMENTS: Dieses Kapitel gibt einen Überblick über verschiedene technologische Instrumente, von Social Software bis hin zu Systemen der künstlichen Intelligenz.

5 WM-KONZEPTION SERVICEEINHEIT: Das Kapitel entwirft ein konkretes Wissensmanagement-Konzept für eine Serviceeinheit, inklusive Strategie, Kernprozessen und technischer Unterstützung.

6 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK: Das Fazit fasst die Ergebnisse der Untersuchung zusammen und gibt einen Ausblick auf die zukünftige Bedeutung des Wettbewerbs um Wissen.

Schlüsselwörter

Wissensmanagement, Wissensintensive Geschäftsprozesse, Wissensmodellierung, Service, Vertrieb, Prozessorientiertes Wissensmanagement, Organisationslernen, Wissensbasis, Wissensfluss, Wissensidentifikation, Wissensbewertung, Wissensportal, Expertensysteme, Wissensingenieur, Innovationsmanagement.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?

Die Diplomarbeit untersucht, wie ein weltweit führender Anbieter für MSR-Technik durch wissensbasierte Methoden die Effizienz seiner Geschäftsprozesse, insbesondere im Bereich Service und Vertrieb, steigern kann.

Was sind die zentralen Themenfelder?

Zentrale Themen sind die theoretischen Grundlagen des Wissensmanagements, die Modellierung und Identifikation wissensintensiver Geschäftsprozesse sowie die Auswahl geeigneter Technologien zu deren Unterstützung.

Was ist das primäre Ziel der Arbeit?

Das Ziel ist die Erstellung eines Wissensmanagement-Konzepts, das auf den spezifischen Anforderungen und Geschäftsprozessen der Serviceeinheit des Unternehmens basiert.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Die Arbeit nutzt die Modellierung von Geschäftsprozessen (eEPK) sowie einen Kriterienkatalog zur Klassifikation und Bewertung der Wissensintensität dieser Prozesse.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung des Wissensmanagements, die Analyse und Modellierung von Geschäftsprozessen sowie die Darstellung technologischer Unterstützungsmöglichkeiten.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Wissensmanagement, Wissensintensive Geschäftsprozesse, Prozessorientiertes Wissensmanagement, Wissensmodellierung und Organisationslernen sind zentrale Begriffe.

Welche spezifische Rolle spielt das "Hanse-Modell" in dieser Arbeit?

Das Hanse-Modell (oder ASHEN-Modell) dient dazu, Wissen in verschiedenen Zustandsformen (Heuristiken, Artefakte, Begabungen, Skills, Erfahrungen) zu differenzieren, um ein tieferes Verständnis für die Wissensbasis einer Organisation zu gewinnen.

Wie werden wissensintensive Geschäftsprozesse identifiziert?

Die Identifikation erfolgt durch einen Kriterienkatalog, der Dimensionen wie Komplexität, Variabilität, Interdependenzen und notwendige Lernzeiten bewertet, um eine Punktzahl für die Klassifikation zu ermitteln.

Warum wird für das Unternehmen eine spezielle Wissenskonzeption empfohlen?

Die Analyse ergab, dass bisherige Aktivitäten nur punktuell als Insellösungen existieren, weshalb eine ganzheitliche Strategie notwendig ist, um die Effizienz der Wissensnutzung langfristig zu sichern.

Welche Bedeutung haben "Wissensbücher" laut dem Autor?

Sie werden als Instrument zur Dokumentation und Bewahrung von Erfahrungswissen ausscheidender Mitarbeiter empfohlen, um die Einarbeitungszeit neuer Kollegen signifikant zu verkürzen.