Methoden zur Identifikation und Bewertung von wissensintensiven Geschäftsprozessen im Service und Vertrieb

Inhaltsverzeichnis

• ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS
• 1 EINLEITUNG
• 2 WISSENSMANAGEMENT
• 2.1 Abgrenzung Daten, Informationen und Wissen
• 2.1.1 Daten
• 2.1.2 Informationen
• 2.1.3 Wissen
• 2.1.4 Zusammenhang Daten, Informationen und Wissen
• 2.2 Wissen
• 2.2.1 Explizites Wissen
• 2.2.2 Implizites Wissen
• 2.2.3 SECI-Modell nach Nonaka/Takeuchi
• 2.2.4 Hanse-Modell nach Snowden
• 2.3 Wissensträger
• 2.3.1 Personelle Wissensträger
• 2.3.2 Materielle Wissensträger
• 2.3.3 Kollektive Wissensträger
• 2.4 Wissensbasis
• 2.5 Organisationale Wissensbasis
• 2.6 Wissensmanagementansätze
• 2.6.1 Wissensmanagement
• 2.6.2 Bausteine des Wissensmanagements nach Probst/Raub/Romhardt
• 2.6.3 Prozessorientiertes Wissensmanagement
• 2.7 Trends im Wissensmanagement
• 3 MODELLIERUNG WISSENSINTENSIVER GESCHÄFTSPROZESSE
• 3.1 Begriffsdefinitionen
• 3.1.1 Geschäftsprozesse
• 3.1.2 Geschäftsprozessanalyse und Geschäftsprozessoptimierung
• 3.1.3 Wissensintensive Geschäftsprozesse
• 3.1.4 Wissensmanagementprozess
• 3.1.5 Wissensprozesse
• 3.1.6 Wissensfluss
• 3.1.7 Modell - Modellierung - Modellierungsansätze
• 3.1.8 Geschäftsprozess- und Wissensmodellierung
• 3.2 Modellierung von Geschäftsprozessen
• 3.2.1 Modellierungsstandard
• 3.2.2 Syntaxregeln
• 3.2.3 Modellierungsbeschreibung
• 3.3 Identifikation von wissensintensiven Geschäftsprozessen
• 3.3.1 Identifikation von Wissen
• 3.3.2 Anforderungen wissensintensiver Geschäftsprozesse
• 3.3.3 Kriterienkatalog wissensintensiver Geschäftsprozesse
• 3.3.4 Kennzahlensystem wissensintensiver Geschäftsprozesse
• 3.3.5 Durchführung der Analyse
• 3.3.6 Klassifikation der Analyseergebnisse
• 4 TECHNOLOGIEN DES WISSENSMANAGEMENTS
• 4.1 Retention-Management
• 4.2 Wissenskommunikation
• 4.2.1 Wissensmanager
• 4.2.2 Wissensingenieur
• 4.2.3 Communities, Communities of Practice
• 4.2.4 BarCamp
• 4.2.5 Expertenverzeichnisse
• 4.2.6 Best Practice
• 4.3 Organisationales Lernen
• 4.3.1 Computer Supported Cooperative Learning
• 4.3.2 Computer Supported Cooperative Work
• 4.3.3 Learning Content Management System
• 4.4 (Social) Software Systeme
• 4.4.1 Web 2.0
• 4.4.2 Wikis
• 4.4.3 Weblogs
• 4.4.4 Social Bookmarking
• 4.5 Organisational Memory System
• 4.5.1 Portalsysteme
• 4.5.2 Wissensdatenbank
• 4.5.3 Meta-Wissen
• 4.5.4 Dokumentenmanagement-Systeme
• 4.5.5 Data Warehouse Systeme
• 4.5.6 Content-Management Systeme
• 4.6 Systeme der künstlichen Intelligenz
• 4.6.1 Expertensysteme
• 4.6.2 Data-Mining Systeme
• 4.6.3 Intelligente Software-Agenten
• 4.6.4 Information Retrieval Systeme - Suchdienste
• 4.6.5 Semantisches Web
• 4.7 Case-Writing
• 4.7.1 Case-Based Reasoning
• 4.7.2 FAQ
• 4.7.3 Sharing Events
• 4.7.4 Storytelling und Learning Histories
• 4.7.5 Mikroartikel
• 4.7.6 Debriefing
• 4.7.7 Lessons Learned
• 4.7.8 Wissensbücher
• 4.7.9 After Action Reviews
• 4.8 Visualisierung von Wissen
• 4.8.1 Kartographiesysteme
• 4.8.2 Mind-Mapping
• 4.8.3 Wissenskarten
• 5 WM-KONZEPTION SERVICEEINHEIT
• 5.1 Einleitung
• 5.2 Firma X Wissensmanagement-Konzept
• 5.3 Wissensmanagement-Strategie und Ziel
• 5.3.1 Leitfragen einer Wissensmanagement-Strategie
• 5.3.2 Wissensmanagement-Ziele
• 5.3.3 Sensibilisierungsstrategie
• 5.3.4 Wissensbewahrungsstrategien
• 5.3.5 Wissensaustauschstrategie
• 5.4 Kernprozesse des Wissensmanagements
• 5.5 Wissensportal
• 5.6 Applikationen
• 5.7 Ordnungsrahmen und Integrationsschicht
• 5.8 Wissensspeicher
• 5.9 Zusammenfassung WM-Konzept
• 5.9.1 Barrieren des Wissensmanagements
• 5.9.2 Nutzenpotentiale des Wissensmanagements
• 6 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK
• 7 LITERATURVERZEICHNIS
• ABBILDUNGSVERZEICHNIS
• TABELLENVERZEICHNIS
• ANHANG

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit untersucht das Potential für den Einsatz wissensbasierter Methoden bei einem weltweit führenden Anbieter für MSR-Technik. Der Schwerpunkt liegt auf der Analyse der Wissensprozesse im Service und deren Effizienz. Die Arbeit soll Aufschluss darüber geben, ob Verbesserungen durch den Einsatz wissensbasierter Methoden möglich sind.

• Grundbegriffe des Wissensmanagements
• Modellierung von Wissensflüssen und wissensintensiven Geschäftsprozessen
• Bewertung ausgewählter wissensintensiver Geschäftsprozesse
• Technologien des Wissensmanagements
• Entwicklung eines Wissensmanagement-Konzepts für die Serviceeinheit

Zusammenfassung der Kapitel

• Kapitel 2: Wissensmanagement: Dieses Kapitel beleuchtet die grundlegenden Konzepte des Wissensmanagements, darunter die Abgrenzung von Daten, Informationen und Wissen, die Arten von Wissen (explizit und implizit) sowie verschiedene Modelle zur Beschreibung von Wissensflüssen (SECI-Modell, Hanse-Modell).
• Kapitel 3: Modellierung wissensintensiver Geschäftsprozesse: Dieses Kapitel widmet sich der Modellierung von Geschäftsprozessen und wissensintensiven Geschäftsprozessen. Es definiert relevante Begriffe, wie Geschäftsprozesse, Geschäftsprozessanalyse, Wissensintensive Geschäftsprozesse und Wissensmanagementprozess, und erläutert Methoden zur Identifikation wissensintensiver Geschäftsprozesse.
• Kapitel 4: Technologien des Wissensmanagements: Dieses Kapitel stellt eine breite Palette von Technologien und Methoden des Wissensmanagements vor, darunter Retention-Management, Wissenskommunikation, organisationales Lernen, (Social) Software Systeme, Organisational Memory System, Systeme der künstlichen Intelligenz, Case-Writing und Visualisierung von Wissen.
• Kapitel 5: WM-Konzeption Serviceeinheit: Dieses Kapitel beschreibt die Entwicklung eines Wissensmanagement-Konzepts für die Serviceeinheit eines Unternehmens. Es beinhaltet die Definition der Wissensmanagement-Strategie, die Festlegung von Zielen und die Entwicklung von Strategien zur Sensibilisierung, Wissensbewahrung und Wissensaustausch.

Schlüsselwörter

Die Diplomarbeit beschäftigt sich mit den Themen Wissensmanagement, Geschäftsprozesse, wissensintensive Geschäftsprozesse, Modellierung, Technologien des Wissensmanagements und Wissensmanagement-Konzeption im Bereich des Service. Weitere wichtige Begriffe sind Daten, Informationen, Wissen, explizites Wissen, implizites Wissen, SECI-Modell, Hanse-Modell, Wissensfluss, Geschäftsprozessanalyse, Wissensmanagementprozess, Retention-Management, Wissenskommunikation, Communities of Practice, Expertensysteme, Data-Mining, Organisational Memory System, Wissensportal und Barrieren des Wissensmanagements.