Der Kundenkontaktmitarbeiter als Botschafter einer Dienstleistungsmarke

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung
• Problemstellung der Arbeit
• Gang der Untersuchung
• Begriffliche und konzeptionelle Grundlagen
• Begriff und Funktionen einer Dienstleistungsmarke
• Identitätsorientierte Führung einer Dienstleistungsmarke
• Der Kundenkontaktmitarbeiter als Botschafter der Funktionen einer Dienstleistungsmarke
• Aufgaben des Kundenkontaktmitarbeiters als Botschafter der Funktionen einer Dienstleistungsmarke
• Aufgaben des Kundenkontaktmitarbeiters für die Umsetzung der Markenkernfunktion „Informationseffizienz“
• Aufgaben des Kundenkontaktmitarbeiters für die Umsetzung der Markenkernfunktion „Risikoreduktion“
• Aufgaben des Kundenkontaktmitarbeiters für die Umsetzung der Markenkernfunktion „Ideeller Nutzen“
• Voraussetzungen des Kundenkontaktmitarbeiters für eine markenkonforme Aufgabenerfüllung
• Grundlegende Voraussetzungen des Kundenkontaktmitarbeiters für markenkonformes Verhalten im Kundenkontakt
• Voraussetzungen des Kundenkontaktmitarbeiters für die Aufgabenerfüllung zur Markenkernfunktion „Informationseffizienz“
• Individuelle Voraussetzungen des Kundenkontaktmitarbeiters für die Aufgabenerfüllung zur Markenkernfunktion „Informationseffizienz“
• Organisationale Voraussetzungen des Kundenkontaktmitarbeiters für die Aufgabenerfüllung zur Markenkernfunktion „Informationseffizienz“
• Voraussetzungen des Kundenkontaktmitarbeiters für Aufgabenerfüllung zur Markenkernfunktion „Risikoreduktion“
• Individuelle Voraussetzungen des Kundenkontaktmitarbeiters für die Aufgabenerfüllung zur Markenkernfunktion „Risikoreduktion“
• Organisationale Voraussetzungen des Kundenkontaktmitarbeiters für die Aufgabenerfüllung zur Markenkernfunktion „Risikoreduktion“
• Voraussetzungen des Kundenkontaktmitarbeiters für die Aufgabenerfüllung zur Markenkernfunktion „Ideeller Nutzen“
• Individuelle Voraussetzungen des Kundenkontaktmitarbeiters für die Aufgabenerfüllung zur Markenkernfunktion „Ideeller Nutzen“
• Organisationale Voraussetzungen des Kundenkontaktmitarbeiters für die Aufgabenerfüllung zur Markenkernfunktion „Ideeller Nutzen“
• Management-Implikationen zur Förderung eines markenkonformen Verhaltens des Kundekontaktmitarbeiters
• Fazit

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Masterarbeit befasst sich mit dem Kundenkontaktmitarbeiter als Botschafter einer Dienstleistungsmarke. Ziel der Arbeit ist es, die Aufgaben und Voraussetzungen des Kundenkontaktmitarbeiters für die erfolgreiche Umsetzung der Funktionen einer Dienstleistungsmarke zu untersuchen.

• Die Bedeutung der Dienstleistungsmarke und ihre Funktionen für den Unternehmenserfolg
• Die Rolle des Kundenkontaktmitarbeiters als „Boundary Spanner“ und seine Aufgaben in der Markenkommunikation
• Die individuellen und organisationalen Voraussetzungen für das markenkonforme Verhalten des Kundenkontaktmitarbeiters
• Die Bedeutung von Identitätsorientierter Markenführung und ihre Implikationen für das Kundenmanagement
• Praktische Management-Implikationen zur Förderung eines markenkonformen Verhaltens des Kundekontaktmitarbeiters

Zusammenfassung der Kapitel

• Einleitung: Die Einleitung führt in die Problemstellung der Arbeit ein und erläutert den Gang der Untersuchung. Sie stellt die Relevanz des Themas „Kundenkontaktmitarbeiter als Botschafter einer Dienstleistungsmarke“ im Kontext der modernen Dienstleistungsökonomie dar.
• Begriffliche und konzeptionelle Grundlagen: In diesem Kapitel werden die grundlegenden Begriffe und Konzepte der Dienstleistungsmarke definiert und erläutert. Die Funktionen der Dienstleistungsmarke werden aus verschiedenen Perspektiven betrachtet, insbesondere aus der Sicht der Marktbeteiligten und der Nachfrager. Des Weiteren wird das Konzept der identitätsbasierten Markenführung vorgestellt und im Kontext der Arbeit eingeordnet.
• Der Kundenkontaktmitarbeiter als Botschafter der Funktionen einer Dienstleistungsmarke: Dieses Kapitel beleuchtet die besondere Rolle des Kundenkontaktmitarbeiters als „Boundary Spanner“ zwischen Unternehmen und Kunde. Es wird erläutert, wie der Kundenkontaktmitarbeiter durch seine Kommunikation und sein Verhalten zur erfolgreichen Umsetzung der Funktionen der Dienstleistungsmarke beiträgt.
• Aufgaben des Kundenkontaktmitarbeiters als Botschafter der Funktionen einer Dienstleistungsmarke: Hier werden die konkreten Aufgaben des Kundenkontaktmitarbeiters für die Umsetzung der drei wichtigsten Funktionen der Dienstleistungsmarke – Informationseffizienz, Risikoreduktion und Ideeller Nutzen – dargestellt. Die Ausführungen werden mit praxisnahen Beispielen illustriert.
• Voraussetzungen des Kundenkontaktmitarbeiters für eine markenkonforme Aufgabenerfüllung: Dieses Kapitel beschäftigt sich mit den individuellen und organisationalen Voraussetzungen, die der Kundenkontaktmitarbeiter erfüllen muss, um seine Aufgaben markenkonform ausführen zu können. Es werden sowohl die persönlichen Fähigkeiten und Kompetenzen des Mitarbeiters als auch die organisatorischen Rahmenbedingungen, die das markenkonforme Verhalten fördern, untersucht.

Schlüsselwörter

Dienstleistungsmarke, Markenkommunikation, Kundenkontaktmitarbeiter, Boundary Spanner, Informationseffizienz, Risikoreduktion, Ideeller Nutzen, Identitätsorientierte Markenführung, Markenkonformes Verhalten, Individuelle Voraussetzungen, Organisationale Voraussetzungen, Management-Implikationen.

Häufig gestellte Fragen

Warum wird der Kundenkontaktmitarbeiter als "Markenbotschafter" bezeichnet?

Weil er im direkten Kontakt das Markenversprechen einlösen muss. Erst durch sein Verhalten wird die werblich kommunizierte Botschaft für den Kunden glaubwürdig und erlebbar.

Was ist ein "Boundary Spanner"?

Kundenkontaktmitarbeiter agieren als Schnittstelle (Grenzüberbrücker) zwischen dem Unternehmen und der externen Umwelt (Kunden), was ihnen eine Schlüsselrolle in der Markenwahrnehmung verleiht.

Welche drei Kernfunktionen einer Dienstleistungsmarke werden unterschieden?

Die Arbeit fokussiert auf die Funktionen Informationseffizienz (Orientierungshilfe), Risikoreduktion (Vertrauensaufbau) und Ideeller Nutzen (Selbstdarstellung des Kunden).

Was ist "identitätsorientierte Markenführung"?

Ein Managementansatz, bei dem das Selbstbild des Unternehmens (Identität) mit dem Fremdbild (Image) in Einklang gebracht wird, wobei die Mitarbeiter eine zentrale Rolle spielen.

Welche Voraussetzungen müssen Mitarbeiter für markenkonformes Verhalten erfüllen?

Unterschieden wird zwischen individuellen Voraussetzungen (Fähigkeiten, Motivation) und organisationalen Rahmenbedingungen (Unternehmenskultur, Unterstützung durch das Management).

Was versteht man unter "Information Overload"?

Kunden sind aufgrund der Flut an Werbebotschaften oft nicht mehr in der Lage, alle Informationen zu verarbeiten, weshalb die persönliche Kommunikation durch Mitarbeiter als Differenzierungsmerkmal wichtiger wird.