IT-Prozessmanagement in KMU – Untersuchung und Optimierung von Kernprozessen durch Veränderung des IT-Servicemanagements

Inhaltsverzeichnis (Table of Contents)

• 1. Einleitung
• 1.1. Motivation
• 1.2. Problemstellung
• 1.3. Zielsetzung
• 1.4. Aufbau der Arbeit
• 2. Informationstechnologie in KMU
• 2.1. Anpassungen der Anforderungen an die IT
• 2.2. EDV Entscheidungen in KMU
• 2.3. Einordnung der IT in KMU
• 2.4. Einsatz und Nutzen einer IT-Dokumentation
• 3. Unternehmensdarstellung
• 4. Anwendung von modernen IT-Maßnahmen in Unternehmen
• 4.1. Cobit
• 4.2. ISO/IEC 20000 Standard zum IT-Service-Management
• 4.3. Prince2
• 4.4. IT Infrastructure Library (ITIL)
• 4.5. Sonstige IT-Werkzeuge
• 5. Entscheidungsprozess und Begründung für die Anwendung von ITIL im betrachteten Unternehmen
• 5.1. Darstellung der Zusammenhänge der einzelnen IT-Komponenten im untersuchten Unternehmen
• 5.2. Einführung von Strukturen beim Umgang mit IT
• 5.3. Erhöhung der Servicelevel beim Unternehmen
• 5.4. Sicherheit bei Systemwechseln
• 5.5. Schaffung von Transparenz und Akzeptanz der IT-Systeme
• 6. Vorstellung des ITIL Frameworks
• 6.1. ITIL V3 – Lifecycle Ansatz
• 6.2. Struktur ITIL V3
• 6.3. Rollen und Funktionen in ITIL
• 6.4. Dienste in ITIL
• 7. Untersuchung eines repräsentativen Produktlebenszyklus
• 7.1. Bereiche von ITIL im Zusammenspiel mit dem Beispielprozess
• 7.2. Die Implementierung des Configuration-Management im Beispielunternehmen
• 7.3. Begründung der Notwendigkeit einer zentralen Informationsdatenbank
• 8. Entscheidungsprozess für eine CMDB und Ersteinrichtung
• 8.1. Identifikation der genutzten IT-Dienste
• 8.2. Einrichtung und Überführung der IT Komponenten in ITEMS der CMDB
• 8.3. Möglichkeiten der CMDB
• 8.4. Kritische Erfolgsfaktoren einer CMDB
• 9. Ausblick auf die weitere Entwicklung der CMDB im Beispielunternehmen
• 9.1. Vervollständigung der CMDB mit Hilfe weiterer Prozessen
• 9.2. Nutzung der CMDB zur Unterstützung weiterer ITIL-Bereiche und Services
• 9.3. Einführungen weiterer IT-Regelwerke
• 10. Zusammenfassung
• 10.1. Überprüfung der Ziele aus dem Kapitel 5
• 10.2. Überprüfung der Zielsetzung
• 10.3. Notwendige Hilfsmittel für die Erreichung der Ziele
• 11. Fazit

Zielsetzung und Themenschwerpunkte (Objectives and Key Themes)

Die Bachelorthesis untersucht die Optimierung von Kernprozessen in kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) durch die Einführung und Anwendung von ITIL (IT Infrastructure Library). Die Arbeit analysiert die Herausforderungen der IT in KMU und beleuchtet, wie ITIL zur Verbesserung des IT-Servicemanagements beitragen kann.

• Einführung und Anwendung von ITIL in KMU
• Optimierung von Kernprozessen durch verbessertes IT-Servicemanagement
• Bewertung des Nutzens von ITIL für KMU
• Entwicklung einer konkreten Anwendung von ITIL in einem KMU
• Untersuchung der Herausforderungen und Chancen der ITIL-Implementierung

Zusammenfassung der Kapitel (Chapter Summaries)

Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Motivation, Problemstellung und Zielsetzung der Thesis beschreibt. Sie beleuchtet die Bedeutung von IT in KMU und die Herausforderungen, denen KMU im Bereich der IT-Management gegenüberstehen. Im Folgenden werden verschiedene IT-Management-Frameworks wie Cobit, ISO/IEC 20000 und Prince2 vorgestellt und im Kontext von KMU eingeordnet. Es wird detailliert auf die IT Infrastructure Library (ITIL) eingegangen, deren Struktur und Prozesse erläutert werden.

Die Arbeit analysiert einen repräsentativen Produktlebenszyklus in einem KMU und zeigt, wie ITIL-Prozesse in diesem Kontext angewendet werden können. Besondere Aufmerksamkeit wird der Implementierung des Configuration Managements gewidmet, welches einen wichtigen Bestandteil von ITIL darstellt. Die Arbeit behandelt die Entscheidung für eine CMDB (Configuration Management Database) und die Ersteinrichtung. Schließlich werden die Ergebnisse der Arbeit zusammengefasst und ein Ausblick auf die weitere Entwicklung des ITIL-Frameworks im betrachteten Unternehmen gegeben.

Schlüsselwörter (Keywords)

IT-Prozessmanagement, KMU, ITIL, IT-Servicemanagement, Configuration Management, CMDB, IT-Dokumentation, IT-Sicherheit, Prozessoptimierung, Servicelevel-Management, IT-Governance, ITIL-Framework, IT-Lifecycle.