Grundlagen des Customer Relationship Managements

In dieser Arbeit geht es um die wesentlichen Implikationen eines CRM im Rahmen der damit verbundenen Neuausrichtung der Unternehmensstrategie weg von der Transaktionsorientierung, hin zur Kunden- und Beziehungsorientierung. Grundlegend ist hier eine Darstellung des praktischen Gestaltungsbereiches des CRM, auch im Hinblick auf eine Implementierung von CRM mit Hilfe von Softwarelösungen. In diesem Zusammenhang ist zu fragen, inwieweit CRM durch Softwarelösungen unterstützt werden kann oder ob sich die praktische Umsetzung des CRM-Konzeptes allein auf Software stützten und damit erfolgreich sein kann. Mit Blick auf eine praktische Implementierung von CRM geht es in dieser Arbeit auch um die Rezeptionsgeschichte von CRM, wobei dargestellt werden soll, inwieweit der Stellenwert, den CRM bei vielen Unternehmen hat und hatte, einem typischen Hype Cycle mit den entsprechenden Phasen entspricht und darauf bezogen werden kann. Letztlich geht es in dieser Arbeit auch um das Aufzeigen der grundlegendsten Fehler bei der praktischen Arbeit mit CRM, wobei diese aufgezeigten Fehler durchaus als Handlungsempfehlungen für eine erfolgreiche und problemlosere Implementierung des CRM-Konzeptes verstanden werden können.