Konzept zur Zusammenführung von Servicedesks am Beispiel eines IT-Unternehmens im kirchlichen Umfeld

Inhaltsverzeichnis

• 1 Einleitung
  • 1.1 Problembeschreibung
  • 1.2 Die Forschungsfrage
  • 1.3 Methode
  • 1.4 Aufbau der Arbeit
• 2 Stand der Forschung
  • 2.1 Vorstellung des Beispielunternehmens
  • 2.2 Das IT-Service-Management
  • 2.3 Die Aufgaben eines Servicedesks und eines SPOCs
  • 2.4 Welche Aufgaben hat der Servicedesk in ITIL
  • 2.5 Welche Organisationstrukturen gibt es in ITIL im Servicedesk
    • 2.5.1 Lokaler Servicedesk
    • 2.5.2 Zentraler Servicedesk
    • 2.5.3 Virtueller Servicedesk
    • 2.5.4 Servicedesk ‚Follow the Sun‘
    • 2.5.5 Spezialisierte Servicedesk-Gruppe
    • 2.5.6 Organisation des Servicedesks im Beispielunternehmen
  • 2.6 Aufgaben und Organisation eines SPOCs
• 3 Analyse des Fallunternehmens
  • 3.1 Key Performance Indikatoren (KPIs) – Grundlagenwissen
  • 3.2 Ist-Analyse des Beispielunternehmens
  • 3.3 Analyse nach Eingang
    • 3.3.1 Analyse der Ticketanzahl
    • 3.3.2 Analyse der telefonischen Erreichbarkeit der POC
    • 3.3.3 Durchschnittliche Anrufdauer
  • 3.4 Analyse nach Verarbeitung
    • 3.4.1 Service-Level-Agreement-Konformität
    • 3.4.2 Die durchschnittliche Ticketlösungszeit
• 4 Konzeption des SPOC-Models für das Beispielunternehmen
  • 4.1 Angewandte Methode
  • 4.2 Auswertung der Analyse
  • 4.3 Evaluierung des Konzeptes
  • 4.4 Die grafische Darstellung des neuen SPOC-Entwurfsmodells
  • 4.5 Anwendung des Konzeptes anhand eines Incidents-Management-Beispiels
• 5 Schlussfolgerung
  • 5.1 Beantwortung der Forschungsfrage
  • 5.2 Fazit und Ausblick
• 6 Literaturverzeichnis

Zielsetzung & Themen

Diese Masterarbeit zielt darauf ab, ein Konzept zur Zusammenführung mehrerer Servicedesks eines IT-Unternehmens im kirchlichen Umfeld zu einem Single Point of Contact (SPOC) zu entwickeln. Die zentrale Forschungsfrage ist, ob und wie eine solche Konsolidierung zu einer Verbesserung des 1st Level Supports, des IT-Service-Managements und der Kundenzufriedenheit führen kann, insbesondere unter Berücksichtigung des unternehmerischen Leitbildes "humanITy".

• Konzeptentwicklung zur Servicedesk-Zusammenführung (SPOC)
• Analyse bestehender IT-Service-Management-Strukturen und Prozesse
• Evaluierung von Key Performance Indikatoren (KPIs) und Service Level Agreements (SLAs)
• Berücksichtigung des speziellen kirchlichen Umfelds und des Leitbilds "humanITy"
• Verbesserung der Kommunikation, Effizienz und Kundenzufriedenheit im IT-Support
• Anwendung der Design Science Research Methode für die Konzeption

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Stellt die Problemstellung dar, die durch heterogene Servicedesks in einem IT-Unternehmen im kirchlichen Umfeld entsteht, die Forschungsfragen zur Zusammenführung zu einem SPOC und die verwendete Design Science Research Methode.

2 Stand der Forschung: Beschreibt das Beispielunternehmen, dessen Portfolio im kirchlichen Sektor und die Rolle des IT-Service-Managements sowie verschiedene Organisationsstrukturen von Servicedesks nach ITIL.

3 Analyse des Fallunternehmens: Führt eine Ist-Analyse der bestehenden Points of Contact (POCs) anhand von Key Performance Indikatoren (KPIs) durch, untersucht Ticketzahlen, telefonische Erreichbarkeit und Anrufdauer, sowie die SLA-Konformität und Ticketlösungszeiten.

4 Konzeption des SPOC-Models für das Beispielunternehmen: Entwickelt ein neues SPOC-Konzept auf Basis der Ist-Analyse und Literatur, das die spezifischen Anforderungen des Beispielunternehmens berücksichtigt, und demonstriert dessen Anwendung an einem Incident-Management-Beispiel.

5 Schlussfolgerung: Beantwortet die Forschungsfragen, fasst die Ergebnisse zusammen, betont die Notwendigkeit eines SPOC zur Verbesserung von Kommunikation und Effizienz und gibt einen Ausblick auf zukünftige Forschung.

Schlüsselwörter

Servicedesk, SPOC, ITIL, IT-Service-Management, Key Performance Indicators (KPIs), Kundenzufriedenheit, Prozessoptimierung, kirchliches Umfeld, Incident-Management, Service Requests, Service Level Agreements (SLAs), Design Science Research, „humanITy“.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit befasst sich mit der Entwicklung eines Konzepts zur Zusammenführung mehrerer Servicedesks eines IT-Unternehmens im kirchlichen Umfeld zu einem zentralen Single Point of Contact (SPOC), um die Effizienz und Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Was sind die zentralen Themenfelder?

Die zentralen Themenfelder sind IT-Service-Management, Servicedesk-Organisation, ITIL-Best Practices, Key Performance Indikatoren (KPIs), Service Level Agreements (SLAs) und die spezifischen Herausforderungen eines IT-Dienstleisters im kirchlichen Sektor.

Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?

Das primäre Ziel ist die Entwicklung eines geeigneten Organisationskonzepts zur Überführung mehrerer fachlicher und technischer Points of Contact (POCs) in einen SPOC, sowie die Untersuchung, wie dadurch das IT-Service-Management und die Kundenzufriedenheit verbessert werden können.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Die Masterarbeit verwendet die Design Science Research (DSR)-Methode, die sich auf die Entwicklung und Evaluierung von Artefakten (Konzepte, Modelle) konzentriert, um beobachtete Probleme zu lösen und funktionalen Nutzen zu schaffen.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Im Hauptteil werden der Stand der Forschung zu Servicedesks und SPOCs, eine detaillierte Ist-Analyse des Beispielunternehmens anhand von KPIs und SLAs sowie die Konzeption und beispielhafte Anwendung des neuen SPOC-Modells dargestellt.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Servicedesk, SPOC, ITIL, IT-Service-Management, KPIs, SLAs, Kundenzufriedenheit, kirchliches Umfeld, Incident-Management, Prozessoptimierung, Design Science Research.

Was ist die besondere Herausforderung des IT-Unternehmens im kirchlichen Umfeld?

Das Unternehmen agiert im kirchlichen Sektor, wo Endanwender oft ehrenamtlich tätig sind, eine geringere IT-Affinität besitzen und sich durch eine Vielzahl unterschiedlicher Betriebssysteme und eine heterogene IT-Infrastruktur auszeichnen, was den Support erschwert.

Welche Rolle spielt das Leitbild "humanITy" in der Serviceerbringung?

Das Leitbild "humanITy" – eine Wortschöpfung aus Menschlichkeit und IT – ist ein Alleinstellungsmerkmal des Unternehmens, das über die reinen Servicedienste hinaus einen umfassenden Firmensupport und eine hohe Kundenbindung durch menschliches Miteinander im kirchlichen Kontext impliziert.

Warum ist ein "klassischer SPOC" für das Beispielunternehmen nicht geeignet?

Ein "klassischer SPOC" ist für das Beispielunternehmen nicht ratsam, da die unterschiedlichen Service Level Agreements (SLAs) der Fachbereiche mit ihren Kunden eine direkte Zusammenführung aller POCs erschweren würden, ohne fachspezifische Bedürfnisse zu verletzen.

Welche Art von Contact Center wird für das neue SPOC-Konzept vorgeschlagen?

Für das neue SPOC-Konzept wird ein professionelles Contact Center vorgeschlagen, das über Funktionen wie Skill-basiertes Routing, Warteschleifen, Rückrufoptionen und eine Auswahlmöglichkeit für spezifische Fachbereiche verfügt.