Kundenzufriedenheit im Qualitätsmanagement sozialer Arbeit

Inhaltsverzeichnis

• 1. Einleitung
• 2. Dienstleistungen und Kunden
  • 2.1 Der Begriff der Dienstleistung
  • 2.2 Der Begriff des Kunden
• 3. Qualitätsmanagement (Grundlagen, Definitionen)
  • 3.1 Qualität und Qualitätsmanagement
  • 3.2 Leitbilder und Werthaltungen
  • 3.3 Dokumentation von Schlüsselprozessen
  • 3.4 Evaluation
    • 3.4.1 Externe Evaluation
    • 3.4.2 Interne Evaluation
    • 3.4.3 Externe und interne Evaluation im Vergleich
  • 3.5 Zusammenfassung
• 4. Kundenzufriedenheit in der sozialen Arbeit
  • 4.1 Kundengruppen und ihre Interessen
  • 4.2 Wie „mächtig“ sind die einzelnen Kundengruppen?
  • 4.3 Kundenzufriedenheit - alles nur ein Mythos?
  • 4.4 Kundenzufriedenheit in ausgewählten Feldern der sozialen Arbeit
    • 4.4.1 Kundenzufriedenheit im Job-Center
    • 4.4.2 Kundenzufriedenheit in einem Jugendwohnheim
    • 4.4.3 Kundenzufriedenheit im Betreuten Wohnen für Senioren
    • 4.4.4 Zusammenfassung
  • 4.5 Kundenzufriedenheit durch Aushandlung
    • 4.5.1 Die Bedeutung der internen Positionierung
    • 4.5.2 Die Ermittlung der Klientenperspektive
    • 4.5.3 Die Konkretisierung von Qualitätsvorstellungen
  • 4.6 Zusammenfassung
• 5. QM-Konzepte
  • 5.1 DIN EN ISO 9000ff
  • 5.2 Total Quality Management (TQM)
  • 5.3 European Foundation for Quality Management (EFQM)
  • 5.4 Service Assessment (ServAs)
  • 5.5 Zusammenfassung
• 6. Kundenbefragungen
  • 6.1 Befragungsarten und Befragungstechniken
  • 6.2 Konzipierung einer Umfrage
  • 6.3 Durchführung einer Umfrage
  • 6.4 Auswertung einer Umfrage
  • 6.5 Umgang mit Umfrageergebnissen
  • 6.6 Wiederholung einer Umfrage
  • 6.7 Zusammenfassung
• 7. Schlussbetrachtung

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem Thema Kundenzufriedenheit im Kontext des Qualitätsmanagements in der sozialen Arbeit. Ziel ist es, die Bedeutung von Kundenzufriedenheit in der sozialen Arbeit zu beleuchten und die Herausforderungen bei der Umsetzung kundenorientierter Prozesse zu analysieren.

• Bedeutung von Kundenzufriedenheit in der sozialen Arbeit
• Herausforderungen bei der Umsetzung kundenorientierter Prozesse
• Verschiedene Ansätze des Qualitätsmanagements
• Methoden zur Erhebung der Kundenzufriedenheit
• Praxisbeispiele aus verschiedenen Feldern der sozialen Arbeit

Zusammenfassung der Kapitel

Das erste Kapitel führt in das Thema ein und beleuchtet die Bedeutung von Kundenzufriedenheit im Kontext der Entwicklung des Qualitätsmanagements in der sozialen Arbeit. Kapitel zwei beschäftigt sich mit dem Begriff der Dienstleistung und des Kunden in der sozialen Arbeit. Kapitel drei erläutert die Grundlagen des Qualitätsmanagements und geht auf verschiedene Ansätze und Methoden ein. Kapitel vier untersucht die Bedeutung von Kundenzufriedenheit in der sozialen Arbeit und beleuchtet verschiedene Aspekte der Kundenzufriedenheit in unterschiedlichen Feldern der sozialen Arbeit. Kapitel fünf stellt verschiedene QM-Konzepte vor und analysiert deren Anwendbarkeit in der sozialen Arbeit. Kapitel sechs behandelt Kundenbefragungen als Instrument zur Erhebung der Kundenzufriedenheit. Das abschließende Kapitel fasst die wichtigsten Ergebnisse der Arbeit zusammen und gibt einen Ausblick auf zukünftige Entwicklungen.

Schlüsselwörter

Kundenzufriedenheit, Qualitätsmanagement, soziale Arbeit, Dienstleistungen, Kunden, Evaluation, QM-Konzepte, Kundenbefragungen, Klientenperspektive, Praxisbeispiele, Effektivität, Effizienz.