Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung in Finanzdienstleistungsunternehmen

Inhaltsverzeichnis

• 1. Einleitung
• 2. Warum brauchen Banken ein Beschwerdemanagement?
• 2.1. Besonderheiten von Finanzdienstleistungen
• 2.2. Unternehmenserfolg durch Kundenbindung
• 2.3. Einordnung in das Customer-Relationship-Management
• 2.4. Bedeutung des Beschwerdemanagements
• 3. Kundenbindung durch Kundenzufriedenheit
• 3.1. Kundenzufriedenheit
• 3.1.1. Entstehung
• 3.1.2. Messung
• 3.2. Kundenunzufriedenheit
• 3.2.1. Verhalten unzufriedener Kunden
• 3.2.2. Beschwerde und Reklamation
• 3.2.3. Beschwerde(un) zufriedenheit
• 3.2.4. Kundenbindung durch Beschwerdezufriedenheit
• 4. Aktives Beschwerdemanagement
• 4.1. Ziele und Aufgaben
• 4.2. Prozessstufen des Beschwerdemanagements
• 4.2.1. Beschwerdestimulierung
• 4.2.2. Beschwerdeannahme
• 4.2.3. Beschwerdebearbeitung und -reaktion
• 4.2.4. Beschwerdeauswertung
• 4.2.5. Beschwerdemanagement-Controlling und Beschwerdereporting
• 4.2.6. Nutzung der Beschwerdeinformationen
• 4.3. Rahmenbedingungen des Beschwerdemanagements
• 4.3.1. Organisation
• 4.3.2. Mitarbeiter
• 4.3.3. Kunde-Bank-Beziehung
• 5. Zusammenfassung

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der zentralen Bedeutung des Beschwerdemanagements für Banken und zeigt auf, welche Aspekte bei einer Implementierung zu beachten sind. Sie analysiert die Herausforderungen, denen die Finanzdienstleistungsbranche durch die globale Finanz- und Wirtschaftskrise gegenübersteht, und untersucht den Einfluss von Kundenbedürfnissen und -erwartungen auf die Kundenbindung.

• Die Rolle des Beschwerdemanagements bei der Stabilisierung und Stärkung der Kundenbindung
• Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit und die Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit
• Die Prozessstufen des Beschwerdemanagements und die wichtigsten Rahmenbedingungen
• Die Herausforderungen und Chancen des Beschwerdemanagements in der Finanzdienstleistungsbranche
• Die Bedeutung von Kundenfeedback und dessen Nutzung zur Optimierung von Produkten und Dienstleistungen

Zusammenfassung der Kapitel

Kapitel 1 bietet eine Einleitung in das Thema und stellt die Relevanz des Beschwerdemanagements für Banken im Kontext der aktuellen Herausforderungen in der Finanzdienstleistungsbranche dar.

Kapitel 2 befasst sich mit den Besonderheiten von Finanzdienstleistungen und der Bedeutung von Kundenbindung für den Unternehmenserfolg. Es wird die Einordnung des Beschwerdemanagements in das Customer-Relationship-Management (CRM) behandelt und die Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Kundenbindung beleuchtet.

Kapitel 3 analysiert den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Es werden die Entstehung und Messung von Kundenzufriedenheit sowie die Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit auf das Kundenverhalten untersucht.

Kapitel 4 widmet sich dem aktiven Beschwerdemanagement. Es werden die Ziele und Aufgaben, die Prozessstufen und die Rahmenbedingungen des Beschwerdemanagements detailliert dargestellt.

Kapitel 5 bietet eine Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse und Ergebnisse der Arbeit.

Schlüsselwörter

Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Finanzdienstleistungsunternehmen, Kundenzufriedenheit, Kundenunzufriedenheit, Customer-Relationship-Management (CRM), Prozessstufen, Rahmenbedingungen, Herausforderungen, Chancen, Kundenfeedback.