Qualitätsbewertung im aktiven Business-to-Business Telemarketing am Beispiel eines Telemarketing-Unternehmens (Quantum Telemarketing) in der IT Branche

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Telemarketing

2.1 Definition

2.2 Entwicklung von Call Centern in Europa

2.3 Inhouse vs. Outsourcing

2.4 Inbound und Outbound Telemarketing

2.5 Business-to-Business Telemarketing

2.6 Database Marketing

2.7 CRM-Software

2.8 Rechtliche Bestimmungen im Telemarketing

3. Qualität im Telemarketing

3.1 Definition des Qualitätsbegriffs im Dienstleistungssektor

3.2 Dimensionen der Dienstleistungsqualität

3.3 Total Quality Management

3.4 Qualitätsmanagement

3.5 Kosten und Nutzen des Qualitätsmanagements

3.6 Modelle der Dienstleistungsqualität

3.6.1 Der Qualitätskreis im Telemarketingunternehmen

3.6.2 Das GAP-Modell

3.6.3 Das Dienstleistungsqualitätsmodell von Grönroos

3.6.4 Das Beziehungsqualitätsmodell von Liljander/Strandvik

3.6.5 Das Qualitative Zufriedenheitsmodell von Stauss/Neuhaus

3.7 Qualitätskontrolle

3.8 Qualitätsmessung

4. Qualitätsbewertung im Telemarketingunternehmen Quantum TM

4.1 Quantum Telemarketing Limited

4.2 Unternehmens- und Aufgabenstruktur bei QTM

4.3 Qualitätspolitik bei QTM

4.4 Einfluss der Mitarbeiter auf die Qualität

4.5 Mitarbeiterzufriedenheit bei QTM

4.6 Kundenzufriedenheit bei QTM

4.7 Abschlussbeurteilung und Handlungsempfehlung für QTM

5. Fazit

Zielsetzung & Themen

Die vorliegende Diplomarbeit untersucht Aspekte der Qualitätsbewertung von Dienstleistungen in Call Centern mit Fokus auf aktive Telemarketingaktivitäten im Business-to-Business (B2B) Bereich. Ziel ist es, einen Einblick in den Aufgabenbereich des Telemarketings zu geben, die Bedeutung und Bewertung von Qualität wissenschaftlich zu untersuchen und die Erkenntnisse auf ein reales Unternehmen, Quantum Telemarketing (QTM), anzuwenden.

• Grundlagen des Telemarketings und dessen Bedeutung am europäischen Markt
• Theoretische Auseinandersetzung mit Dienstleistungsqualität und Qualitätsmanagement-Modellen
• Analyse von Qualitätsmessverfahren im aktiven B2B-Telemarketing
• Fallstudie zur praktischen Anwendung der Qualitätsbewertung bei Quantum Telemarketing
• Untersuchung des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1. Einleitung: Einführung in die wachsende Bedeutung des Telemarketings und Zielsetzung der Diplomarbeit hinsichtlich der Qualitätsbewertung im B2B-Umfeld.

2. Telemarketing: Detaillierte Beschreibung der praktischen Umsetzung, inklusive Definitionen, Formen (Inbound/Outbound, Inhouse/Outsourcing), B2B-Besonderheiten, Database Marketing und rechtlicher Rahmenbedingungen.

3. Qualität im Telemarketing: Theoretische Grundlagen der Dienstleistungsqualität, TQM-Konzept, Qualitätsmanagement-Systeme, Kosten-Nutzen-Analyse sowie Vorstellung diverser Qualitätsmodelle und Messmethoden.

4. Qualitätsbewertung im Telemarketingunternehmen Quantum TM: Praxisorientierte Anwendung der theoretischen Aspekte auf das Unternehmen Quantum Telemarketing, inklusive Analyse von Unternehmensstruktur, Qualitätspolitik, Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.

5. Fazit: Zusammenfassende Bewertung der Relevanz kundenorientierter Qualitätsstrategien und der Rolle der Mitarbeiter bei der Erbringung von Dienstleistungen im aktiven B2B-Telemarketing.

Schlüsselwörter

Telemarketing, Business-to-Business, Dienstleistungsqualität, Call Center, Total Quality Management, Qualitätsmanagement, Lead-Generierung, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit, Servicequalität, Outbound, Prozessqualität, Qualitätsmessung, CRM-Software, Unternehmensstruktur

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit befasst sich mit der Bewertung der Dienstleistungsqualität in Call Centern, mit einem spezifischen Schwerpunkt auf aktivem B2B-Telemarketing.

Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?

Zentrale Themen sind die theoretischen Grundlagen des Telemarketings, Konzepte der Dienstleistungsqualität, Qualitätsmanagement-Modelle sowie deren praktische Anwendung auf ein konkretes Unternehmen.

Was ist das primäre Ziel der Arbeit?

Das Ziel ist es, einen Einblick in den Aufgabenbereich des Telemarketings zu gewähren, verschiedene Aspekte der Qualitätsbeurteilung zu untersuchen und die gewonnenen Erkenntnisse auf das Unternehmen Quantum Telemarketing anzuwenden.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Aufarbeitung von Marketing- und Qualitätsmanagement-Literatur, die in einer praxisbezogenen Fallstudie (Anwendung auf Quantum Telemarketing) validiert wird.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Aspekte des Telemarketings und des Qualitätsmanagements sowie in einen umfangreichen Praxisteil, der die Unternehmensstruktur und die Qualitätsprozesse bei Quantum Telemarketing analysiert.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Zu den wichtigsten Begriffen zählen Telemarketing, Dienstleistungsqualität, B2B, Qualitätsmanagement, Lead-Generierung und Kundenzufriedenheit.

Wie bewertet das Unternehmen QTM die Qualität seiner Leads?

QTM nutzt hierfür eine interne Qualitätskontrolle, die Leads auf einer Skala bewertet sowie die "Sales Acceleration Matrix" zur Einschätzung der Kundenqualität einsetzt.

Was sind die Hauptgründe für die Fluktuation bei QTM?

Basierend auf den Exit Interviews sind dies vor allem unzureichende Karrieremöglichkeiten, Gehaltsfragen und die Suche nach Arbeitsstellen, die besser zur persönlichen Karriereplanung passen.