Qualitätsbewertung im aktiven Business-to-Business Telemarketing am Beispiel eines Telemarketing-Unternehmens (Quantum Telemarketing) in der IT Branche

Inhaltsverzeichnis

• 1. Einleitung
• 2. Telemarketing
• 2.1 Definition
• 2.2 Entwicklung von Call Centern in Europa
• 2.3 Inhouse vs. Outsourcing
• 2.4 Inbound und Outbound Telemarketing
• 2.5 Business-to-Business Telemarketing
• 2.6 Database Marketing
• 2.7 CRM-Software
• 2.8 Rechtliche Bestimmungen im Telemarketing
• 3. Qualität im Telemarketing
• 3.1 Definition des Qualitätsbegriffs im Dienstleistungssektor
• 3.2 Dimensionen der Dienstleistungsqualität
• 3.3 Total Quality Management
• 3.4 Qualitätsmanagement
• 3.5 Kosten und Nutzen des Qualitätsmanagements
• 3.6 Modelle der Dienstleistungsqualität
• 3.6.1 Der Qualitätskreis im Telemarketingunternehmen
• 3.6.2 Das GAP-Modell
• 3.6.3 Das Dienstleistungsqualitätsmodell von Grönroos
• 3.6.4 Das Beziehungsqualitätsmodell von Liljander/Strandvik
• 3.6.5 Das Qualitative Zufriedenheitsmodell von Stauss/Neuhaus
• 3.7 Qualitätskontrolle
• 3.8 Qualitätsmessung
• 4. Qualitätsbewertung im Telemarketingunternehmen Quantum TM
• 4.1 Quantum Telemarketing Limited
• 4.2 Unternehmens- und Aufgabenstruktur bei QTM
• 4.3 Qualitätspolitik bei QTM
• 4.4 Einfluss der Mitarbeiter auf die Qualität
• 4.5 Mitarbeiterzufriedenheit bei QTM
• 4.6 Kundenzufriedenheit bei QTM
• 4.7 Abschlussbeurteilung und Handlungsempfehlung für QTM
• 5. Fazit

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Diplomarbeit untersucht die Qualitätsbewertung im aktiven Business-to-Business Telemarketing anhand des Beispiels eines Telemarketing-Unternehmens (Quantum Telemarketing) in der IT Branche. Die Arbeit zielt darauf ab, die Qualitätsdimensionen und -faktoren im Telemarketing zu analysieren, die Bedeutung des Qualitätsmanagements im Telemarketing zu beleuchten und die Qualitätspolitik von Quantum Telemarketing zu bewerten.

• Definition und Entwicklung des Telemarketing
• Qualität im Dienstleistungssektor und im Telemarketing
• Modelle der Dienstleistungsqualität
• Qualitätsmanagement und -bewertung in einem Telemarketingunternehmen
• Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit

Zusammenfassung der Kapitel

Das erste Kapitel führt in das Thema Telemarketing ein und stellt die Definition, Entwicklung und verschiedene Formen des Telemarketing vor. Das zweite Kapitel befasst sich mit dem Qualitätsbegriff im Dienstleistungssektor und den Dimensionen der Dienstleistungsqualität. Es werden verschiedene Qualitätsmodelle sowie die Aspekte des Qualitätsmanagements und der Qualitätsmessung beleuchtet.

Das dritte Kapitel konzentriert sich auf die Qualitätsbewertung im Telemarketingunternehmen Quantum Telemarketing. Es werden die Unternehmensstruktur, die Qualitätspolitik und die Bedeutung der Mitarbeiter für die Qualität analysiert. Die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit werden ebenfalls untersucht.

Schlüsselwörter

Telemarketing, Qualitätsmanagement, Dienstleistungsqualität, Business-to-Business, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit, Qualitätsbewertung, CRM, Quantum Telemarketing, IT-Branche