Beschwerdemanagement. Ein Instrument der Kundenorientierung

Inhaltsverzeichnis

• • Einführung in das Thema
  • Gang der Arbeit
• • Kundenorientierung
  • Beschwerdemanagement
    • Differenzierung von Beschwerden und Reklamationen
    • Beschwerderelevante Determinaten und Prozesse des Kundenverhaltens
      • Kunden(un)zufriedenheit
      • Beschwerdeverhalten
      • Beschwerde(un)zufriedenheit
      • Mundwerbung
      • Intensionales Kaufverhalten
• • Ziele des Beschwerdemanagements
    • Umsatzrelevante Teilziele
      • Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen durch Herstellung von (Beschwerde-)Zufriedenheit
      • Erhöhung von Kaufintensität und Kauffrequenz sowie Förderung des Cross-Buying-Verhaltens
      • Umsetzung und Verdeutlichung einer kunden-orientierten Unternehmensstrategie
      • Schaffung zusätzlicher werblicher Effekte mittels Be-einflussung der Mundkommunikation
      • Verbesserung der Qualität von Produkten und Dienst-leistungen durch Nutzung der in Beschwerden ent-haltenen Informationen
    • Kostenrelevante Teilziele
      • Vermeidung von Abwanderungskosten
      • Vermeidung von Auseinandersetzungskosten
      • Vermeidung weiterer externer Fehlerkosten
      • Vermeidung interner Fehlerkosten
  • Aufgaben des Beschwerdemanagements
    • Beschwerdestimulierung
      • Mündlicher Beschwerdekanal
      • Schriftlicher Beschwerdekanal
      • Telefonsicher Beschwerdekanal
      • Elektronischer Beschwerdekanal
    • Beschwerdeannahme
      • Organisation des Beschwerdeeinganges
      • Erfassung der Beschwerdeinformationen
    • Beschwerdebearbeitung
    • Beschwerdereaktion
    • Beschwerdeauswertung
    • Beschwerdemanagement-Controlling
      • Evidenz-Controlling
      • Aufgaben-Controlling
      • Kosten-Nutzen-Controlling
    • Beschwerdereporting
    • Beschwerdeinformationsnutzung
  • Personalpolitische Aspekte des Beschwerdemanagements
    • Bedeutung der Mitarbeiter im Beschwerdekontakt
    • Mitarbeiterqualifikation
    • Mitarbeiterauswahl und -schulungen
    • Mitarbeiterinformation
    • Anreizsysteme
    • Empowerment
  • Organisatorische Aspekte des Beschwerdemanagements
    • Dezentrales Beschwerdemanagement
    • Zentrales Beschwerdemanagement
    • Duales Beschwerdemanagement

  Zielsetzung und Themenschwerpunkte

  Die Diplomarbeit befasst sich mit dem Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenorientierung. Ziel ist es, die Bedeutung und die verschiedenen Aspekte des Beschwerdemanagements für ein kundenorientiertes Unternehmen aufzuzeigen.

  • Bedeutung des Beschwerdemanagements für Kundenbindung und Umsatzsteigerung
  • Prozesse und Determinanten des Kundenverhaltens im Kontext von Beschwerden
  • Optimierung der Beschwerdebearbeitung durch gezielte Maßnahmen
  • Personalpolitische und organisatorische Aspekte des Beschwerdemanagements
  • Einsatz von Informationstechnologie im Beschwerdemanagement

  Zusammenfassung der Kapitel

  Das erste Kapitel bietet eine Einführung in das Thema Beschwerdemanagement und die Struktur der Arbeit.

  Das zweite Kapitel beleuchtet die theoretischen Grundlagen der Kundenorientierung und des Beschwerdemanagements. Es werden verschiedene Determinanten und Prozesse des Kundenverhaltens im Zusammenhang mit Beschwerden analysiert, wie Kunden(un)zufriedenheit, Beschwerdeverhalten und Mundwerbung.

  Das dritte Kapitel widmet sich dem Beschwerdemanagement im kundenorientierten Unternehmen. Es werden die Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements sowie die verschiedenen Phasen des Beschwerdemanagements-Prozesses, von der Beschwerdestimulierung bis zur Beschwerdeinformationsnutzung, detailliert beschrieben.

  Das vierte Kapitel befasst sich mit den personalpolitischen Aspekten des Beschwerdemanagements. Die Bedeutung der Mitarbeiter im Beschwerdekontakt, die Qualifikation, Auswahl und Schulung sowie die Information und Motivation der Mitarbeiter werden behandelt.

  Das fünfte Kapitel beschäftigt sich mit den organisatorischen Aspekten des Beschwerdemanagements. Verschiedene Organisationsmodelle, wie das dezentrale, zentrale und duale Beschwerdemanagement, werden vorgestellt und verglichen.

  Schlüsselwörter

  Beschwerdemanagement, Kundenorientierung, Kundenbindung, Kundenverhalten, Beschwerdestimulierung, Beschwerdeannahme, Beschwerdebearbeitung, Beschwerdereaktion, Beschwerdeauswertung, Beschwerdemanagement-Controlling, Beschwerdereporting, Beschwerdeinformationsnutzung, Personalpolitik, Mitarbeiterqualifikation, Organisation, Dezentrale Organisation, Zentrale Organisation, Duale Organisation.