Kundenrückgewinnung. Sieben Prinzipien zum Erfolg

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

1.1 Problemstellung und Zielsetzung

1.2 Aufbau der Arbeit

2 Grundlagen der Kundenrückgewinnung

2.1 Entwicklungsgeschichte der Kundenrückgewinnung

2.2 Kundenrückgewinnung als Bestandteil des CRM

2.3 Abgrenzung der Kundenrückgewinnung

2.4 Bedeutung des Kundenrückgewinnungsmanagements

2.5 Die Ziele des Kundenrückgewinnungsmanagements

3 Stand der Forschung zur Kundenrückgewinnung

3.1 Stand der theoretischen Forschung

3.2 Konzeptionelle KRM-Forschung

3.3 Empirische-KRM-Forschung

3.4 Defizite in der Kundenrückgewinnungsforschung

4 Sieben Prinzipien zum Rückgewinnungs-Erfolg

4.1 Prävention statt Reaktion

4.2 Die grundlegenden Prozessschritte der Kundenrückgewinnung

4.3 Kundenabwanderungs-Lebenszyklus

4.4 Kundenrückgewinnungs-Segmentierung

4.5 Kundenrückgewinnungs-Controlling

4.6 Rechtliche Aspekte des Kundenrückgewinnungsmanagements

4.7 Auch zufriedene Kunden kündigen

5. Fazit

Zielsetzung & Themen

Die Arbeit untersucht die strategische Relevanz und operative Umsetzung des Kundenrückgewinnungsmanagements (KRM), um abgewanderte Kunden effizient zurückzugewinnen und die Kundenabwanderungsquote nachhaltig zu senken. Das zentrale Ziel ist es, durch die Analyse theoretischer Grundlagen und empirischer Forschungsstände sieben Erfolgsprinzipien für ein professionelles Rückgewinnungsmanagement zu deduzieren.

• Kundenabwanderungsanalyse und Identifikation von Abwanderungsursachen
• Kundenrückgewinnung als integrierter Bestandteil des Customer Relationship Management
• Methoden und Modelle zur Früherkennung abwanderungsgefährdeter Kunden
• Segmentierungskonzepte zur zielgerichteten Rückgewinnung von Kunden
• Controlling und Erfolgsmessung im Rückgewinnungsmanagement
• Rechtliche Rahmenbedingungen für die Kundenansprache und Datenverarbeitung

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Vorstellung der Problemstellung, der wirtschaftlichen Bedeutung von Kundenrückgewinnung und des Aufbaus der Master Thesis.

2 Grundlagen der Kundenrückgewinnung: Definition des Begriffs, Einordnung in das CRM-System sowie Analyse der Ziele und Bedeutung des Rückgewinnungsmanagements.

3 Stand der Forschung zur Kundenrückgewinnung: Überblick über theoretische Konzepte (z.B. Dissonanztheorie) und der aktuelle Stand der konzeptionellen sowie empirischen KRM-Forschung.

4 Sieben Prinzipien zum Rückgewinnungs-Erfolg: Detaillierte Darstellung praxistauglicher Erfolgsprinzipien, von Präventionsstrategien bis hin zu rechtlichen Aspekten und dem Umgang mit zufriedenen Abwanderern.

5. Fazit: Zusammenfassende Betrachtung der Ergebnisse und Ausblick auf die zukünftige Entwicklung sowie Anforderungen an Unternehmen bei der Implementierung von KRM.

Schlüsselwörter

Kundenrückgewinnung, Kundenabwanderung, Churn-Management, CRM, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Rückgewinnungsmanagement, Prävention, Kundenwert, Kundenloyalität, Segmentierung, Kündigungsmanagement, Regain-Management, Kundenlebenszyklus, Datenanalyse

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit behandelt das strategische Kundenrückgewinnungsmanagement (KRM). Ziel ist es, Methoden und Prozesse zu identifizieren, mit denen abgewanderte oder abwanderungsgefährdete Kunden systematisch und rentabel zurückgewonnen werden können.

Was sind die zentralen Themenfelder der Studie?

Die zentralen Themen umfassen die Identifikation von Abwanderungsursachen, die Segmentierung von Kunden nach ihrem Wert und ihrer Rückgewinnungswahrscheinlichkeit, Controlling-Methoden sowie die rechtliche Zulässigkeit der Kundenansprache.

Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?

Das primäre Ziel besteht darin, ein theoretisch fundiertes und praktisch anwendbares Konzept zu entwickeln, das Unternehmen dabei unterstützt, den ökonomischen Schaden durch Kundenabwanderung zu minimieren und Kundenbeziehungen erfolgreich zu reaktivieren.

Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?

Die Arbeit basiert auf einer tiefgreifenden Literaturanalyse aktueller wissenschaftlicher Studien zum Thema Kundenrückgewinnung und Customer Relationship Management (CRM), die um praktische Erkenntnisse ergänzt wird.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in die theoretischen Grundlagen, den Forschungsstand zur KRM-Disziplin sowie die detaillierte Darstellung von sieben Prinzipien, die Unternehmen zur Steigerung des Rückgewinnungserfolgs nutzen können.

Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?

Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Kundenabwanderung (Churn), Kundenbindung, Rückgewinnungsmanagement, Customer Lifetime Value und Prozessorientierung im KRM charakterisiert.

Welche Rolle spielt die Dissonanztheorie in der Arbeit?

Die Dissonanztheorie wird als Erklärungsmodell für das Verhalten abgewanderter Kunden angeführt. Sie verdeutlicht, dass unzufriedene Kunden versuchen, kognitive Spannungen abzubauen, was Unternehmen Ansätze für Rückgewinnungsmaßnahmen bietet.

Wie gehen Unternehmen mit dem „Variety Seeking“-Verhalten um?

Der Autor zeigt auf, dass auch zufriedene Kunden aufgrund eines Wunsches nach Abwechslung abwandern können. Unternehmen sollten dies durch eine ständige Pflege des Kundenbestandes und die proaktive Hinführung zu neuen Produkten und Dienstleistungen auffangen.