Warteschlangen und ihre Behandlung als Phänomen des Marketings

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung
• Problemstellung
• Zielsetzung
• Aufbau der Arbeit
• Grundlagen
• Die Warteschlange
• Die Wartezeit
• Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
• Die Warteschlange aus Kundensicht
• Typologie der Wartenden
• Die acht Grundsätze subjektiven Wartens nach Maister
• Zusätzliche Einflussfaktoren
• Konzepte zur Kundenzufriedenheit
• Die Auswirkung von Wartezeit auf die Kundenzufriedenheit
• Die Equity-Theorie
• Die Attributionstheorie
• Die Diskonfirmationstheorie
• Bewertung der Konzepte zur Kundenzufriedenheit
• Der Umgang des Anbieters mit Warteschlangen
• Interne Effizienz des Anbieters
• Das Operations-Management
• Das Perceptions-Management
• Bewertung: Operations- vs. Perceptionsmanagement
• Schlussbetrachtung und Fazit

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem Phänomen der Warteschlangen im Kontext des Marketings. Sie untersucht die Bedeutung von Wartezeiten für die Kundenzufriedenheit und -bindung sowie die Strategien, die Anbieter im Umgang mit Warteschlangen verfolgen.

• Die Auswirkungen von Wartezeiten auf die Kundenzufriedenheit
• Die psychologischen Aspekte des Wartens aus Kundensicht
• Verschiedene Konzepte zur Kundenzufriedenheit
• Strategien zur Optimierung des Warteerlebnis durch Anbieter
• Die Abwägung zwischen interner Effizienz und Kundenwahrnehmung im Umgang mit Warteschlangen

Zusammenfassung der Kapitel

Die Einleitung stellt die Problemstellung der Arbeit dar und erläutert die Zielsetzung sowie den Aufbau der Arbeit. Das zweite Kapitel behandelt die Grundlagen der Warteschlangen und deren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Im dritten Kapitel wird die Perspektive des Kunden beleuchtet, indem die Typologie der Wartenden und die acht Grundsätze subjektiven Wartens nach Maister vorgestellt werden. Das vierte Kapitel analysiert verschiedene Konzepte zur Kundenzufriedenheit, wie die Equity-Theorie, die Attributionstheorie und die Diskonfirmationstheorie. Das fünfte Kapitel beschäftigt sich mit den Strategien des Anbieters im Umgang mit Warteschlangen, wobei die interne Effizienz, das Operations-Management und das Perceptions-Management behandelt werden.

Schlüsselwörter

Warteschlangen, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Wartezeit, Operations-Management, Perceptions-Management, Equity-Theorie, Attributionstheorie, Diskonfirmationstheorie