Facetten und Ursprünge erlebter Wertschätzung

Inhaltsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1. Einleitung

2. Gesundheitsdienstleistung
2.1 Die Bedeutung von Gesundheitsdienstleistungen
2.2 Zum Begriff der Gesundheitsdienstleistung
2.3 Problemfelder bei der Arbeit im Gesundheitsdienstleistungsbereich

3. Wertschätzung
3.1 Die Bedeutung von Wertschätzung im Beruf und bei Gesundheitsdienstleistungen
3.2 Begriffsbestimmung - Wertschätzung
3.3 Aktuelle Forschungsprojekte zum Thema Wertschätzung
3.4 Bedingungen und Folgen von Wertschätzung – Der Forschungsstand

4. Methodisches Vorgehen
4.1 Theorie der Critical Incidents Technique
4.2 Praktische Anwendung der Critical Incidents Technique
4.2.1 Schritt 1: Problemdefinition und Bestimmung der Zielkriterien
4.2.2 Schritt 2: Untersuchungsdesign und Planung der Erhebung
4.2.3 Schritt 3: Datensammlung
4.2.4 Schritt 4: Datenauswertung mittels Inhaltsanalyse

5. Ergebnisse und Diskussion
5.1 Ergebnisse zu den Quellen der Wertschätzung
5.2 Ergebnisse zu den Facetten der Wertschätzung
5.3 Ergebnisse zur Wirkung der Wertschätzung und möglicher Moderatorvariablen
5.4 Zusammenfassung der Ergebnisse

6. Fazit und Ausblick
6.1 Zusammenfassung
6.2 Ausblick und Limitationen

Literaturverzeichnis

Anhang
Interviewleitfaden
Auflistung der aktuellen und für diese Arbeit relevanten servprof-Studien
Zuordnung der Zitate zu den Quellen und Kategorien der Wertschätzung

Tabellenverzeichnis

Tab. 1 Die drei Ebenen der Gesundheit

Tab. 2 Gesundheitsdienstleistungsberufe im Überblick

Tab. 3 Die genutzten Vorteile des freien und standardisierten Interviews

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1 Belastung und Beanspruchung

Abb. 2 Arbeitsbedingungen und deren Folgen

Abb. 3 Einfluss auf die Wertschätzung in der Pflege

Abb. 4 Ebenen der Wertschätzung

Abb. 5 Quellen und Folgen der Wertschätzung

Abb. 6 Altersverteilung der Befragten

Abb. 7 Berufserfahrung der Befragten

Abb. 8 Aufteilung nach Einrichtungen

Abb. 9 Befragte Berufsgruppen

Abb. 10 Nennungen der Quellen positiver Wertschätzung

Abb. 11 Nennungen der Quellen negativer Wertschätzung

Abb. 12 Quellen positiver Wertschätzung

Abb. 13 Quellen negativer Wertschätzung

Abb. 14 Begriffszuordnung positiver Wertschätzung

Abb. 15 Begriffszuordnung negativer Wertschätzung

Abb. 16 Quellenunabhängige Wertschätzungsfacetten

Abb. 17 Wertschätzungsfacetten der Quelle Vorgesetzter

Abb. 18 Wertschätzungsfacetten der Quelle Kollege

Abb. 19 Wertschätzungsfacetten der Quelle Patient

Abb. 20 Intrinsische Moderatorvariablen

Abb. 21 Extrinsische Moderatorvariablen

Abb. 22 Quellen und Folgen der Wertschätzung

1. Einleitung

Bereits im Jahr 1920 erregte der amerikanische Psychologe und Philosoph William James (1920) Aufsehen durch die Aussage, das Begehren nach Wertschätzung sei das tiefste Verlangen des Menschen. Auch heute, fast 100 Jahre später, hat Wertschätzung nichts von ihrer Bedeutung verloren. Im Gegenteil, ihr wird aktuell eine erhöhte Aufmerksamkeit entgegengebracht. Beweis hierfür sich umfangreiche Studien, z. B. im Rahmen von Projekten zur Wertschätzungssteigerung im Beruf, finanziert durch das deutsche Bundesministerium für Bildung und Forschung und Literatur speziell zum Thema Wertschätzung (Mettler-Meibom, 2007; Brüggemeier, 2010). Insbesondere Dienstleistungen zeichnen sich durch Interaktionen als Träger der Wertschätzung zwischen Führungskräften, Kollegen, Kunden oder Patienten aus (Nerdinger, 1994; Jacobshagen & Semmer, 2009; Goesmann & Nölle, 2009).

Ein Dienstleistungszweig, in dessen Kontext die Bedeutung von erlebter Wertschätzung eine besondere Rolle zu spielen scheint, ist der der Gesundheitsdienstleistungen.

Angesichts aktueller staatlicher Sparmaßnahmen im Gesundheitswesen, die sich für den Patienten z. B. in erhöhten Kassen- und Zusatzbeiträgen widerspiegeln und für Krankenhäuser durch Personaleinsparungen und erhöhte Arbeitsbelastungen des Personals deutlich werden, steht für die medizinisch indizierte Betreuung und fürsorgliche Behandlung der Patienten immer weniger Geld und Zeit zur Verfügung.

Zusätzlich zu diesem finanziellen Aspekt, wird laut prognostizierter Altersentwicklung das Durchschnittsalter der deutschen Bevölkerung stetig ansteigen (Statistische Ämter des Bundes und der Länder, 2009). Da ältere Personen zusätzlich einen erhöhten Pflege- und Behandlungsbedarf aufweisen (Statistisches Bundesamt, 2011), ist davon auszugehen, dass insbesondere der Dienstleistungsbereich, der sich mit der Gesundheit und Gesunderhaltung von Personen beschäftigt, zukünftig weiter an Relevanz innerhalb der deutschen Wirtschaft gewinnen wird.

Beschäftigte des Gesundheitsdienstleistungssektors werden in ihrem Berufsleben mit vielfältigen Belastungen, wie z. B. Lärm, Infektionsgefahr, Zeitdruck, Heben von Patienten, Tod und Krankheit konfrontiert (Simon, Tackenberg, Hasselhorn, Kümmerling, Büscher & Müller, 2005). Diese Belastungen können, abhängig von der Konstitution und den Fähigkeiten des Dienstleisters, unter anderem zu Arbeitsunzufriedenheit, sozialen Konflikten, Stress, Burnout, Abhängigkeiten und vielschichtigen Erkrankungen führen (Simon et al, 2005).

Zur Verminderung bzw. Vermeidung dieser Folgen bedarf es, auch aus Fürsorgegesichtspunkten und volkswirtschaftlichen Erwägungen, für die Beschäftigten dieser Branche einer besonderen Betrachtung dieser Zusammenhänge in wissenschaftlichen Arbeiten. Denn „insbesondere in den Humandienstleistungsberufen […] stellt […] mangelnde Wertschätzung einen bedeutenden Stressor dar“ (BDP 2008, S 46f). Mangelnde Wertschätzung fördert jedoch nicht nur Stress, vielmehr stellt, im Gegensatz dazu, das Erleben von Wertschätzung „eine wichtige Quelle für die persönliche Leistungs- und Innovationsfähigkeit [dar], die zum Erfolg eines ganzen Unternehmens – und letztlich sogar des gesamten Berufszweigs [Gesundheitswesen] beiträgt“ (Goesmann & Nölle, 2009, S. 2). Wertschätzung könnte demzufolge eine Möglichkeit sein, den belasteten Mitarbeiter zu fördern und ihn gleichzeitig zu unterstützen.

Auf Grund der angesprochenen hohen Bedeutung von Wertschätzung im Bereich der Dienstleistungen und angesichts der durch den demografischen Wandel ausgelösten, bevorstehenden Zuspitzung der Belastungen insbesondere im Bereich der Gesundheitsdienstleistungen, soll die erlebte Wertschätzung der Berufstätigen in dieser Branche in der vorliegenden Diplomarbeit näher betrachtet werden. Das Ziel der Arbeit besteht im Detail in der Exploration und Beschreibung der Entstehung und Wirkung von persönlicher Wertschätzung im Gesundheitsdienstleistungsbereich. Mit Hilfe einer qualitativen Studie sollen Rückschlüsse bezüglich der Ursprünge und Facetten der Wertschätzung gezogen werden. Die zu beantwortenden Fragen können daher wie folgt formuliert werden:

- Von wem geht die von dem befragten Gesundheitsdienstleistern empfundene Wertschätzung aus?
- Auf welche Art und Weise wird die Wertschätzung geäußert?
- Woran machen die Befragten fest, dass sie wertgeschätzt werden?
- Welche Wirkung hat die Wertschätzung auf die Befragten?

Um diese Fragen beantworten zu können, werden zunächst die Begriffe Gesundheitsdienstleistung (Kapitel 2) und Wertschätzung (Kapitel 3) erarbeitet und genau eingegrenzt werden. Dabei werden, insbesondere im Kontext der Wertschätzung, aktuelle Studien und Forschungsprojekte inklusive der bisher erzielten Ergebnisse vorgestellt.

Die daran anschließend zu erläuternde explorative Studie, die zur Beantwortung der Forschungsfragen durchgeführt wurde, bedient sich der Methode der kritischen Ereignisse, der sogenannten Critical Incidents Technique. Dieses methodische Vorgehen bei der Durchführung der Datenerhebung und bei der Auswertung der Interviews wird in Kapitel 4 dargelegt.

Die gewonnenen Erkenntnisse der Auswertungen werden, sich an den formulierten Forschungsfragen orientierend, separat in Kapitel 5 beschrieben und diskutiert. Den Abschluss der Arbeit bildet eine Zusammenfassung, verbunden mit einem Ausblick, der insbesondere mit der zukünftig erforderlichen Forschung auf diesem Gebiet und Implikationen für die Berufspraxis abschließt.

2. Gesundheitsdienstleistung

2.1 Die Bedeutung von Gesundheitsdienstleistungen

Gesundheitsdienstleistungen sind ein wichtiger Aspekt der heutigen Gesellschaft. Aufgrund des demographischen Wandels in Deutschland steigt die Zahl der über 60-Jährigen von 21,2 Millionen Personen im Jahr 2009 auf voraussichtlich 28,5 Millionen im Jahr 2030. Diese Entwicklung entspricht einem Anstieg von 34,5 %. Das bedeutet, 2030 wird jeder Dritte 60 Jahre oder älter sein. 2050 wird der Anteil nochmals auf 40 % der Gesamtpopulation Deutschlands ansteigen. Eine weitere wichtige Entwicklung für den Sektor der Gesundheitsdienstleistungen ist die Tatsache, dass die Zahl der über 80-Jährigen von vier Millionen (2009) auf 10 Millionen (2050) steigen wird. Daraus folgt, dass sich das Durchschnittsalter der deutschen Bevölkerung und somit die Pflegebedürftigkeit ebenfalls erhöhen werden (Statistisches Bundesamt, 2009; Statistisches Bundesamt, 2011). Während 2009 jeder Zwanzigste unter den 70- bis 75-Jährigen pflegebedürftig, sind es bei den 80- bis 85-Jährigen 20 % (Statistisches Bundesamt, 2011). Die Pflegequote für über 90-Jährige war mit 59 % erwartungsgemäß am höchsten (Statistisches Bundesamt, 2011). Neben der zunehmenden Pflegebedürftigkeit nimmt mit steigendem Alter auch die Zahl der in Anspruch genommenen Krankenhausbehandlungen erheblich zu (Statistische Ämter des Bundes und der Länder, 2010).

Nicht nur medizinische und pflegerische Aspekte haben eine immense Bedeutung für die Patienten, sondern auch soziale Kontakte, die sich in Form von Zuwendung, Trösten, emotionaler Wärme und Unterstützung zeigen. Diese sozialen Aspekte der Pflegenden werden zunehmend relevanter. Zum einen zeigt sich ein deutlicher Zuwachs an verwitweten Hochaltrigen innerhalb der deutschen Bevölkerung. Zum anderen ist ebenfalls ein Anstieg kinderloser Paare zu verzeichnen, der zukünftig eine erhöhte Beanspruchung des Pflegepersonals zur Folge haben wird, da die Möglichkeit der Pflege im Kreise der Familie für diese Personen wahrscheinlich wegfallen wird (Pötzsch, 2010).

Die Bevölkerungsentwicklung ist ein klarer Indikator für den wachsenden zukünftigen Bedarf an medizinischem und pflegerischem Personal in Deutschland und die zunehmende wirtschaftliche Bedeutung des Gesundheitsdienstleistungsbereichs.

Bereits im Zeitraum von 1997 bis 2006 stieg die Zahl der Beschäftigten im Gesundheitsdienstleistungssektor um nahezu fünf Prozent (198.000) (Afentakis, 2009). Jeder neunte Deutsche (4,3 Millionen) arbeitete in dieser Branche (Afentakis, 2009). Aufgrund des großen Anteils der Beschäftigten im Gesundheitsdienstleistungssektor und der kontinuierlich steigenden Anzahl Pflegebedürftiger ist eine genaue Betrachtung dieser Beschäftigtengruppe von großer Bedeutung.

2.2 Zum Begriff der Gesundheitsdienstleistung

Aufgrund der Vielfalt der beruflichen Tätigkeiten, die dem Bereich der Gesundheitsdienstleistungen zuzurechnen sind, stellt seine exakte Definition und Abgrenzung eine besondere Herausforderung dar. Die sich aus dem Aufgabenumfang ergebende Komplexität einer Definition sei beispielhaft wie folgt ausgeführt: „Heimhelferinnen begleiten Menschen aus verschiedenen Altersgruppen und aus verschiedenen sozialen Schichten. Sie begegnen Jungen und Alten, Armen und Reichen, Traurigen und Fröhlichen, Zurückgezogenen und Geselligen, Gläubigen und Ungläubigen, Dicken und Dünnen, Kranken und Gesunden… Sie begleiten diese Menschen in ihrer Privatheit, ihrer persönlichen Welt zu Hause oder in einem Wohn- oder Pflegeheim. Es ist ihr Auftrag, Menschen mit Belastungen und Einschränkungen [hervorgerufen durch] […] Alter, Krankheit oder Behinderung in der Bewältigung des Alltags zu unterstützen“ (Ertl und Kratzer, 2006).

Im Folgenden soll der Begriff Gesundheitsdienstleistung nach dem etymologischen Ansatz erarbeitet werden. Hierzu wird dieser Terminus in seine grundlegenden Bestandteile Gesundheit und Dienstleistung zerlegt, welche zunächst einzeln betrachtet werden sollen.

Gesundheit wird in der aktuellen Literatur auf zwei gegensätzliche Arten erläutert – positiv und negativ. Im Rahmen der Positivdefinition wird Gesundheit als ein „Zustand des vollständigen körperlichen, geistigen und sozialen Wohlbefindens und nicht nur des Freiseins von Krankheit und Gebrechen“ definiert (WHO, 1948). Auch Jahnke-Wurm (2005, S.3) beschreibt Gesundheit als „Einheit von Wohlbefinden, Integrität^[1] und Unversehrtheit“. In der Negativdefinition wird Gesundheit als das Fehlen von Krankheit (Schwarzer, 1994) oder körperlicher, geistiger und seelischer Einschränkungen (Pschyrembel, 2010) aufgefasst.

Faltermaier und Salisch (2005) beschreiben Gesundheit als dynamischen Prozess. Nach ihrer Ansicht variiert sie im Laufe des Lebens und sogar im Laufe des Tages und stellt ein dynamisches Gleichgewicht zwischen dem menschlichen Organismus und seiner sozialen und ökologischen Umwelt dar. Das Gesund- bzw. Kranksein kann sich dabei auf genau drei verschiedenen Ebenen des menschlichen Lebens in psychosomatischer^[2] und psychosozialer^[3] Form auswirken (siehe hierzu Tab. 1).

Tab. 1 Die drei Ebenen der Gesundheit (Quelle: Faltermaier & Salisch, 2005 S. 150)

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Damit unterscheiden Faltermaier und Salisch (2005) zwischen der körperlichen, psychischen und sozialen Gesundheit. Als Bewertungskriterien dienen ihm dazu das Befinden, das Aktionspotenzial und das Fehlen von bzw. ein geringes Maß an Störungen. Das aktuelle Befinden, welches sich subjektiv in Form von Wohlbefinden äußert, kann auf der psychischen, körperlichen und sozialen Ebene betrachtet werden. Psychisches Wohlbefinden lässt sich durch das Vorhandensein von Zufriedenheit, Ausgeglichenheit, Glück und Lebensfreude umschreiben. Körperliches Befinden manifestiert sich in einem allgemeinen Wohlfühlen im eigenen Körper und einem Gefühl bzw. dem Vorhandensein physischer Kraft oder Stärke. Soziales Wohlbefinden hingegen umschreibt die Einbindung eines Individuums in befriedigende soziale Beziehungen.

Das Aktionspotenzial zeigt sich in der Handlungs- und Leistungsfähigkeit einer Person. Merkmale hierfür sind körperliche Fitness, geistige Leistungsfähigkeit und die Erfüllung sozialer Rollen.

Das dritte Kriterium wird negativ durch Störungen im Organismus oder der Person umschrieben. Körperlich zeigt sich Gesundheit dabei im Fehlen von Beschwerden, Schmerzen, Problemen und Krankheit. Die psychische Gesundheit lässt sich durch fehlende geistige und seelische Probleme oder Krankheiten erkennen. Gesundheit auf der sozialen Ebene kommt durch ein geringes Maß an Einschränkungen in der Erfüllung sozialer Rollen zum Ausdruck.

Ewles und Simnett (1999) bieten hingegen keine klare Definition des Gesundheitsbegriffs an. Sie rekapitulieren, dass es viele Ungleichheiten im Gesundheitsverständnis der Personen gebe, abhängig von deren sozialem Status, der Ethik, dem Alter, dem Geschlecht und dem Wohnort. Allgemein betrachten sie Gesundheit auf sechs Ebenen. Den Autoren zufolge spielen dabei sowohl physische, als auch mentale, emotionale, soziale, spirituelle und gesellschaftliche Dimensionen eine entscheidende Rolle.

Steinbach (2007) erklärt, dass sich physische Gesundheit in der Funktionsfähigkeit des Körpers zeige und klares und zusammenhängendes Denken Ausdruck mentaler Gesundheit ist. Den Kern hierbei bildet der denkende Teil der Seele, nicht der fühlende. Emotionale Gesundheit beinhaltet die Fähigkeit, Gefühle wie Angst, Freude, Trauer und Ärger zu registrieren und auszudrücken. Auch das korrespondierende Bewältigungsverhalten von Stress, Spannung und Depression gehört dazu. Die soziale Gesundheit beschreibt hingegen die Fähigkeit, Beziehungen einzugehen, aufzubauen und aufrechtzuerhalten. Weiterhin versteht Steinbach (2007) unter spiritueller Gesundheit die Fähigkeit zu verstehen, persönlichen Frieden zu erreichen und mit sich selbst in Einklang zu sein. Als Grundlage hierfür dienen eigene Werte und das Leben nach einer inneren, persönlichen Wahrheit. Manche Personen verbinden dies mit einem religiösen Glauben, für andere entsteht ihr Wertesystem durch Überzeugungen, Prinzipien und Verhaltensgrundsätze. Als gesellschaftliche Gesundheit ist die Beziehung jedes einzelnen zu seiner Umgebung anzusehen, welche durch viele unterschiedliche Faktoren beeinflusst wird. So ist Steinbach (2007) beispielsweise der Meinung, dass es unmöglich sei, unter Bedingungen wie bestehender Umweltverschmutzung, unfreiwilliger Arbeitslosigkeit, erlebter Diskriminierung oder sogar einem Leben im Krieg vollkommen gesund zu sein.

Zusammenfassend lässt sich feststellen, dass es keine eindeutige und allseits anerkannte Definition für den Begriff der Gesundheit gibt. Selbst Wissenschaftler verfolgen unterschiedliche Konzepte und finden bei ihren Überlegungen keinen gemeinsamen Konsens. Jedoch werden Parallelen in der Herangehensweise, z. B. dass sich Gesundheit auf verschiedenen Ebenen des menschlichen Seins abspielt, deutlich. Zu einer möglichst vollständigen Bestimmung des Begriffs Gesundheitsdienstleistung sollten nach Auffassung der Autorin der vorliegenden Arbeit die unterschiedlichen Ansätze der genannten Wissenschaftler zusammenfassend herangezogen werden.

Der Begriff Dienstleistung als zweiter zu betrachtender Wortbestandteil wird als immaterielles Gut betrachtet (Nebl, 2007)^[4] und stellt eine ökonomisch ausgerichtete Kategorie dar, in der verschiedene Personen miteinander interagieren (Nerdinger, 1994). Die immaterielle Eigenschaft wird ebenfalls durch einen amerikanischen bildhaften Vergleich deutlich, nach dem man sich Dienstleistungen nicht auf den Fuß fallen lassen könne (Ertl & Kratzer, 2006). Laut Hoeth und Schwarz (2002) wird der Kunde als externer Faktor in die Erbringung einer Dienstleistung einbezogen und nimmt an ihrer Erstellung teil. Die Gleichzeitigkeit von Produktion und Konsum ist ein weiteres charakteristisches Merkmal der Dienstleistungen. In dem Zeitpunkt, in dem Dienstleistungen erbracht werden, verbraucht der Kunde diese, was sie als nicht lagerfähig charakterisiert.

Meffert und Bruhn (2009) betrachten Dienstleistungen aus drei Richtungen. Sie orientieren sich dabei am Potenzial, dem Prozess und dem Ergebnis und definieren sie wie folgt: Dienstleistungen sind selbstständige, marktfähige Leistungen, die mit der Bereitstellung und/oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten verbunden sind (Potenzialorientierung). Interne und externe Faktoren werden im Erstellungsprozess kombiniert (Prozessorientierung). Zu den internen Faktoren zählen beispielsweise Geschäftsräume, Personal und Ausstattung eines Gesundheitsdienstleistungsanbieters. Demgegenüber zeichnen sich externe Faktoren dadurch aus, dass sie nicht im Einflussbereich des Dienstleisters sind. Bei ihnen handelt es sich entweder um die Kunden einer Dienstleistungsorganisation oder um Gegenstände, die diesen gehören. Ziel ist es, mit den angebotenen Dienstleistungen bei diesem externen Faktor eine Nutzen stiftende Wirkung zu generieren.

Zusammenfassend zeichnen Dienstleistungen somit durch folgende Kriterien aus:

- die Bereitstellung oder der tatsächliche Einsatz der Leistungsfähigkeit,
- das zeitgleiche Zusammentreffen interner und externer Faktoren und
- die Verfolgung des Ziels, eine Nutzen stiftende Wirkung für den Dienstleistungskunden herbeizuführen.

Aufgrund des direkten Kontakts mit dem Kunden, werden besondere Anforderungen an die Interaktionsfähigkeiten und das Engagement des Dienstleisters gestellt. Der Kunde erwartet eine hohe Kundenorientierung und teilweise individuelle klienten-/ kundengerechte Problemlösungen (Nerdinger, 2008).

Auch für Nebl (2007) sind drei Merkmale entscheidend für eine Dienstleistung: das immaterielle Leistungsversprechen, die immaterielle Leistung und die Existenz eines externen Faktors. Unter dem Leistungsversprechen ist das Vorhaben der Leistungserbringung zu verstehen. Bereits zu diesem Zeitpunkt müssen die benötigten Einsatzfaktoren, sowie deren Leistungsfähigkeit und -bereitschaft vorhanden sein. Des Weiteren sind die Erstellung, Wirkung und das Ergebnis des Dienstleistungsprozesses immateriell und ein zusätzlicher externer Faktor ist aktiv oder passiv am Erstellungsprozess beteiligt (Dienstleistung an einer Person oder an materiellen/immateriellen Objekten).

Aus den vorangegangenen Definitionen von Gesundheit und Dienstleistung entsteht im Ergebnis eine ausführliche Umschreibung des Begriffs Gesundheitsdienstleistung. Dieser lässt sich als immaterielles und ökonomisch ausgerichtetes Gut charakterisieren, welcher ein körperliches, geistiges und soziales Wohlbefinden des Kunden – in diesem Fall eines Kranken oder zumindest in seiner Gesundheit beeinträchtigten Patienten - zum Ziel hat. Personen (Gesundheitsdienstleistungspersonal und Patienten) interagieren dabei miteinander, um eine Einheit von Wohlbefinden, Integrität und Unversehrtheit zu erreichen. Gesundheitsdienstleistungen sind, wie auch andere Dienstleistungen, nicht lagerfähig, da sie gleichzeitig produziert und konsumiert werden. Sie zeichnen sich durch die Kombination interner (beispielsweise Personal) und externer Faktoren (Patient) aus und streben das Ziel an, körperliche; geistige und seelische Einschränkungen sowie Krankheiten zu vermeiden oder zu reduzieren. Gesundheitsdienstleistungen erfordern dabei eine besondere Interaktionsfähigkeit und ein hohes Engagement des Gesundheitsdienstleisters um positive Wirkung auf die physische, mentale, emotionale, soziale, spirituelle und gesellschaftliche Gesundheit des Patienten zu entfalten. Besondere Eigenschaften sollten demnach eine hohe Kundenorientierung gepaart mit einer besonderen Leistungsfähigkeit (ihre Bereitstellung und Einsatz) auf diesem interpersonellen Gebiet sein. Dies führt im Ergebnis zu selbstständigen, marktfähigen Leistungen, um die körperliche; psychische und soziale Gesundheit des Kunden zu erreichen.

Wie zu Beginn dieses Abschnitts ausgeführt, können mehrere Ebenen der menschlichen Gesundheit Gegenstand von Gesundheitsdienstleistungen werden. Dies hat zur Folge, dass in diesem Sektor eine Vielzahl möglicher Leistungen von unterschiedlichen Unternehmen und -organisationen angeboten werden. So umfassen Gesundheitsdienstleistungen unter anderem ärztliche Hilfen, Krankenhausbehandlungen, die Produktion, Bereitstellung und Lieferung von Heilmitteln (z. B. Medikamente, Zahnbehandlungen und Zahnersatz), Rehabilitation und Kuren, die Produktion, Bereitstellung und Lieferung von Heilbedarf (z. B. Gehstützen), medizinische Hauskrankenpflege und Versorgungsmaßnahmen (Barkmann, 2004).

Im Personalpool der Gesundheitsdienstleister befinden sich sowohl angestellte Arbeitnehmer aus dem öffentlichen und dem privaten Sektor als auch selbstständig Handelnde der privaten Wirtschaft, welche das Potential und die bereits oben erwähnte Leistungsfähigkeit gegenüber den Kunden/Patienten bereitstellen. Die Dienstleister treten also in Kontakt mit dem Kunden und erstellen in Zusammenarbeit mit ihm die Leistung. In Anlehnung an Afentakis (2009) lassen sich Gesundheitsdienstleister drei Gruppen zuordnen, erstens den Gesundheitsdienstberufen, zweitens den sozialen Berufen und drittens den sogenannten Gesundheitshandwerkern. Diese Gruppen und die zugehörigen Berufe sind in der folgenden Abbildung dargestellt.

Tab. 2 Gesundheitsdienstleistungsberufe im Überblick (in Anlehnung an Afentakis 2009, S. 38 f.)

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Diese Gesundheitsdienstleistungsgruppen unterscheiden sich voneinander in ihrer Arbeit mit dem Patienten und der von ihnen erbrachten Leistung. Während Personen in den Gesundheitsdienstberufen zum Ziel haben, die physische Gesundheit des Patienten wieder herzustellen, ist das Ziel der sozialen Gesundheitsdienstleister dagegen, den seelischen Gesundheitszustandes zu erhalten oder zu verbessern. Die dritte Gruppe, die Gesundheitshandwerker, erstellen Hilfsmittel, die die Patienten unterstützen, ihre Gesundheit fördern oder gesundheitliche Einschränkungen beheben.

2.3 Problemfelder bei der Arbeit im Gesundheitsdienstleistungsbereich

Mitarbeiter im Gesundheitsdienstleistungsbereich sind besonderen Anforderungen und Belastungen ausgesetzt, die sich insbesondere aus der intensiven Zusammenarbeit mit kranken oder hilfsbedürftigen Personen sowie der hohen Verantwortung im Umgang mit dem höchsten Gut dieser Individuen, ihrer Gesundheit, ergeben. So ist z. B. der Berufsalltag eines Viertels der deutschen Ärzte von einem Ungleichgewicht zwischen Anstrengung und Entlohnung bestimmt (Knesebeck, Klein, Grosse Frie, Blum, Siegrist, 2010). Hohe Anforderungen, sowohl physischer als auch psychischer Natur, verbunden mit gleichzeitig geringen Einflussmöglichkeiten auf die Auswahl der Arbeitsaufgaben und die Mitbestimmung der Abläufe, kennzeichnen ihren Alltag.

Mit Oppolzer (2009) sollten dabei die Begriffe Belastung und als deren Folge die Beanspruchung voneinander unterschieden werden (siehe Abb. 1). Unter psychischen Belastungen versteht er im Wesentlichen Faktoren, die aus der Reizung der Sinnesorgane und der Wahrnehmung bei der Arbeit (sensorische und informatorische Anforderungen), den Anforderungen an das Gedächtnis und das Denken (kognitive und mentale Faktoren), sowie aus der Belastung der Gefühle und Antriebe (emotionale und motivationale Faktoren) resultieren können. Physische und psychische Faktoren bei der Arbeit sind, seiner Meinung nach, stets untrennbar miteinander verbunden.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1 Belastung und Beanspruchung (in Anlehnung an Oppolzer, 2009; ISO 10075:1991)

Speziell die Arbeitsbelastung wird in der EN ISO 10075 als „Gesamtheit der erfassbaren Einflüsse im Arbeitssystem, die auf den Menschen einwirken“ definiert. Es handelt sich um objektive Faktoren, wie sie sich aus der Arbeitsaufgabe und der Arbeitsumwelt ergeben (Oppolzer, 2009).

Als Arbeitsbeanspruchung wird dagegen die „individuelle Auswirkung der Arbeitsbelastung im Menschen in Abhängigkeit von seinen Eigenschaften und Fähigkeiten“ verstanden (EN ISO 10075:1991); also dem subjektiv wahrgenommenen Vorgang und die Folgen für die Betroffenen. Aus Arbeitsbelastungen folgen Arbeitsbeanspruchungen, die sich psychisch und physisch äußern. Laut Oppolzer (2009) sind Belastungen nicht in jedem Fall negativ zu bewerten, es gelte eher die Faustregel: Überforderung schädigt, Unterforderung schwächt und menschengerechte Anforderungen stärken die Gesundheit und das Leistungsvermögen.

Eine Folge der Arbeitsbeanspruchung stellt Stress, also ein Zustand angstbedingter erregter Gespanntheit dar, der mit Gefühlen des Kontrollverlustes, der Bedrohung, des Ausgeliefertseins, der Hilflosigkeit und der Abhängigkeit einhergeht. Ursache von Stress sind Anforderungen und Belastungen, die als Stressoren^[5] bezeichnet werden. Weiterhin führt Oppolzer (2009) aus, dass quantitative Überforderung durch Zeit- und Termindruck, eine hohe Arbeitsintensität und ein rasches Arbeitstempo entsteht. Im Gegensatz dazu werden qualitative Überforderungen durch einen geringen Handlungs- und Entscheidungsspielraum, Entscheidungszwang ohne ausreichende Informationen und widersprüchliche Aufgaben verursacht. Psychosoziale Stressoren können soziale Konflikte zwischen Kollegen, mangelnde Unterstützung durch Vorgesetzte oder Nachgeordnete sein. Auch störende Arbeitserschwernisse (Lärm, unerwünschte Unterbrechungen) besonders bei Aufgaben, die eine hohe Konzentration und Aufmerksamkeit erfordern, können Stress verursachen. Stressoren im Bereich der Arbeitsbedingungen sind: Unsicherheit des Beschäftigungsverhältnisses (Befristung, Zeitarbeit), drohende Arbeitslosigkeit und die bereits eingetretene Arbeitslosigkeit. Vor allem Semmer (2006) weist darüber hinaus mit Nachdruck darauf hin, dass auch respektloses Verhalten von Vorgesetzten und Mitarbeitern als Stressor wirken kann und als fehlende Wertschätzung empfunden wird.

Zur genaueren Betrachtung und bildlichen Darstellung dieser vielseitigen Belastungen wird im Folgenden die internationale NEXT-Studie (nurses‘ early exit study) vorgestellt, die in zehn europäischen Ländern die Arbeitszufriedenheit von Pflegepersonal und die Ursachen für deren vorzeitigen Berufsausstieg erforscht (Simon, Tackenberg, Hasselhorn, Kümmerling, Büscher & Müller, 2005). Dazu wurden deutschlandweit (13 Bundesländer) in den Jahren 2002 und 2003 in 16 Krankenhäuser, 29 Alten-/Pflegeheime und 30 ambulante Pflegedienste 3.565 Fragebögen ausgewertet.

Eine Darstellung der Einflussgrößen und Arbeitsbedingungen für Gesundheitsdienst­leister und die Folgen dieser Arbeitsbedingungen, die mit Hilfe dieser Befragung identifiziert wurden, findet sich in der folgenden Abbildung (Abb. 2).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 2 Arbeitsbedingungen und deren Folgen (eigene Darstellung in Anlehnung an Simon et al, 2005)

Arbeitsbedingungen setzen sich aus Arbeitsexpositionen und Anforderungen am Arbeitsplatz, sozialen Aspekten und der Arbeitsorganisation zusammen. Arbeitsexpositionen und Anforderungen am Arbeitsplatz werden durch physikalische Belastungen, im Detail Infektionsgefahr, Lärm, unangenehme Temperaturen und gefährliche Stoffe, hervorgerufen. Weiterhin stellen psychische und körperliche Anforderungen, fehlende Entwicklungsmöglichkeiten und der geringe eigene Einfluss durch begrenzte Entscheidungs- und Handlungsspielräume bei der Arbeit eine Belastung für das Gesundheitsdienstleistungspersonal dar.

Psychische und körperliche Anforderungen unterteilen sich gemäß der betrachteten Studie in quantitative, körperliche und emotionale Anforderungen. Die quantitativen Anforderungen wurden mit einem Skalensystem verknüpft, dessen Werte von 0 bis zu 100 Punkten reichen. Je höher dieser Wert ist, desto höher sind die quantitativen Anforderungen. Am höchsten sind sie in der stationären Altenpflege mit 65 Punkten. Es folgen Krankenhäuser mit 61 Punkten und ambulante Dienste mit 55 Punkten. Quantitative Anforderungen werden in der Studie als die anfallende Arbeitsmenge während der Arbeitszeit definiert. Personen mit hohen quantitativen Arbeitsanforderungen sind eher ausgebrannt und erschöpft, haben mehr Fehltage und tendieren eher dazu, ihren Pflegeberuf zu verlassen. Während körperliche Anforderungen Tätigkeiten wie das Betten, Lagern, Tragen, Anheben und Einkleiden der Patienten umfassen, werden emotionalen Anforderungen durch die Konfrontation mit dem Tod, Krankheiten, menschlichem Leid oder aggressiven bzw. unfreundlichen Patienten bestimmt. Entwicklungsmöglichkeiten kennzeichnen sich dadurch, etwas Neues lernen, bei einer abwechslungsreichen Arbeit Eigeninitiative entfalten und dabei die eigenen Fähigkeiten und Kenntnisse einsetzen zu können. Die Option der Dienstleister, Art, Inhalt und Abfolge der eigenen Arbeitsschritte in großem Maße selbst bestimmen zu können, wird als Einfluss bei der Arbeit bezeichnet. Dem Bereich Sozialer Aspekte werden Spannungen und Feindseligkeiten zwischen Pflegenden und der Verwaltung, Ärzten, Kollegen und Vorgesetzten, die Unterstützung durch Kollegen und Vorgesetzte, die Bedeutung der Arbeit als auch die Bindung an die Einrichtung und den Beruf zugeordnet. Arbeitsbedingungen im Rahmen der Arbeitsorganisation sind Aus-, Fort- und Weiterbildungen, die Organisation der Arbeitszeiten, Zufriedenheit mit der Schichtübergabe, widersprüchliche Arbeitsanweisungen, unzureichende oder verspätete Informationen, fehlende Qualifikation und pflegefremde Tätigkeiten.

Eine Besonderheit für die Gesundheitsdienstleister ist die erhöhte Infektionsgefahr, der sie bei ihrer Arbeit ausgesetzt sind. Der Anteil der dadurch gefährdeten Personen ist in Krankenhäusern mit 53 % am höchsten, gefolgt von 37 % in Pflegeheimen und schließlich Ambulante Dienste mit 33 % (Simon et al, 2005). Durch Lärm fühlen sich im Intensivbereich über 60 % der Pflegenden belastet und durch unangenehme Temperaturen rund jeder Zweite in der ambulanten Pflege (Simon et al, 2005). Während die quantitativen Anforderungen im Pflegebereich zwischen 49 % (Psychiatrie) und 65 % (stationäre Altenpflege) liegen, ist der Durchschnittswert bei den emotionalen Anforderungen noch höher und tendiert zwischen 59 % (Psychiatrie) und dem Höchstwert 79 % (Altenpflege) (Simon et al, 2005).

Die beschriebene Arbeitssituation stellt für die betroffenen Dienstleister häufig eine starke Belastung dar, die nicht selten zu langfristigen negativen Folgen führt, die nun genauer beschrieben werden.

Auf sozialer Ebene bewirken die Wochenend-, Feiertags-, Abend- und Nachtschichten, die im Gesundheitsdienstleistungssektor bundesweit am höchsten sind (Afentakis, 2009), zu Konflikten zwischen der Arbeit und der Familie (Simon et al, 2005) und der Isolation der Gesundheitsdienstleister von ihren Familien und Freunden (Geuenich, 2010).

Generell führen psychische Belastungen in der Arbeitswelt zu psychischen und physischen Beanspruchungen, die je nach Eigenschaften und Fähigkeiten der Personen stärker oder schwächer ausfallen.

Positive Auswirkungen von Beanspruchung können sich in Aufwärm-, Übungs- und Trainingseffekten, Kompetenzerwartungen und einem höheren Selbstwertgefühl der Person zeigen. Entscheidend ist eine ausgeglichene Bilanz zwischen den Anforderungen der Arbeitswelt und den Ressourcen der Beschäftigten (Oppolzer, 2009). Dem Gegenüber zeigen sich negative Folgen von Beanspruchung unmittelbar in Stress, psychischer Ermüdung, Monotonie, psychischer Sättigung, herabgesetzter Wachsamkeit und einem Leistungsabfall (Amt für Arbeitsschutz, 2009). Mittel- und langfristig entstehen Unzufriedenheit, Leistungszurückhaltung („innere Kündigung“), Nikotin-, Alkohol-, Drogen-, Medikamentenmissbrauch, Fehlzeiten, vorzeitiges Ausscheiden aus dem Erwerbsleben, Erkrankungen der Muskeln und des Skelettsystem, des Herz-Kreislaufsystems, des Magen-Darm-Traktes, Störungen des Immunsystems, nervöse Störungen, Reizbarkeit und Depression (Amt für Arbeitsschutz, 2009).

Die Wirkungen gesundheitlicher Gefährdung durch negative psychische Belastungen vollziehen sich laut Oppolzer (2009) über zwei Pfade. Auf der einen Seite durch die Erhöhung des Unfallrisikos und auf der anderen Seite durch ein gesteigertes Erkrankungsrisiko. Kurzfristig und unmittelbar steigt das Risiko von Arbeitsunfällen im Betrieb und auf dem Arbeitsweg. Denn psychische Belastungen wirken nicht nur im konkreten Moment der Belastung, sondern sind zeitlich vor- und nachgelagert. Die verminderte Aufmerksamkeit und Reaktionsfähigkeit erhöhen damit die Gefahr eines Unfalls auf dem Weg von und zur Arbeit. Außerdem geht Oppolzer (2009) davon aus, dass vermehrt soziale Konflikte und Beeinträchtigungen des psychischen Wohlbefindens auftreten. Langfristig führen psychische Belastungen am Arbeitsplatz zu körperlichen Erkrankungen. Verursacht oder begünstigt werden Herz-Kreislauferkrankungen (z. B. Bluthochdruck, Erkrankungen der Herzkranzgefäße, Herzinfarkt), Durchblutungsstörungen (z. B. Hörsturz, Tinnitus, Schlaganfall), Magen-Darm-Erkrankungen (z. B. Gastritis, Magen- oder Zwölffingerdarmgeschwüre), Beeinträchtigungen des Immunsystems und daraus resultierende Infektionskrankheiten oder bösartige Neubildungen (Krebs), Stoffwechselerkrankungen (z. B. Diabetes, Gicht) und Erkrankungen des Bewegungsapparats (insbesondere Rückenbeschwerden), die mindestens zu einem Drittel auf psychische Faktoren zurückzuführen sind. Dazu kommen psychische und psychovegetative Beeinträchtigungen und Störungen, die sich in Form von Nervosität, Gereiztheit, Depressionen, Angstzuständen, Zwangsgedanken, Zwangsgrübeln, Konzentrations- und Leistungsstörungen, Ermüdungs- und Erschöpfungszuständen, Kopfschmerzen, Herzklopfen/Herzrasen, Schweißausbrüchen, Schwindel, Schlaf- und Essstörungen zeigen. Außerdem begünstigen nach Oppolzer (2009) negative, beeinträchtigende psychische Belastungen ein negatives Gesundheitsverhalten (Zigarettenrauchen, übermäßiger Alkoholkonsum, Medikamentenmissbrauch). Die Betroffenen erleben zwar kurzfristig Erleichterung, doch schaden sie zusätzlich langfristig ihrer Gesundheit.

Demgegenüber können die Folgen von Stress sowohl positiv als auch negativ sein. Überwundener Stress wird zu einer Quelle von Stolz und Selbstbewusstsein (Thoits, 1994). Zu beachten ist allerdings, dass Mitarbeiter, die unter ständigem Stress stehen, häufiger an Magengeschwüren und Herz-Kreislauf-Erkrankungen leiden (Theorell & Karasek, 1996). Stress zeigt sich in den verschiedensten Reaktionen des Körpers und der Psyche. Eine mit Stress belastete Person kann auf physiologischer, emotionaler, kognitiver oder der Verhaltensebene reagieren (Gerrig; Zimbardo & Graf, 2008). Auf der physiologischen Ebene zeigt sich eine Stressreaktion durch gesteigerte Alarmbereitschaft, Krankheitsanfälligkeit, Allgemeines Adaptionssyndrom^[6], Erkrankungen der Herzkranzgefäße, Erschöpfung und vorzeitigem Tod. Im Verhalten sind ein gesteigertes Aktivitätsniveau, Problemlöseaktivitäten, Verhaltensunterbrechungen oder -hemmungen, rigide und stereotype Verhaltensweisen, selbstzerstörerisches Verhalten (wie Drogenmissbrauch oder Suizid) und soziales Verhalten (Vermeidung von Kontakten, Missbrauch anderer, Suche nach Hilfe) möglich. Emotional kann es zu Gefühlen wie Furcht, Angst und Wut, Abwehrmechanismen des Ich (beispielsweise Verleugnung, Abwertung der Bedrohung) oder einem Gefühl des Ausgebrannt Seins in Form von Burnout kommen. Auf kognitiver Ebene sind Reaktionen in Einschränkungen des planerischen oder kreativen Denkens, einer kognitiven Neubewertung oder Einschränkung der Wahrnehmung, Rigidität und Selbstbewertung möglich. Abschließend lässt sich feststellen, dass Stress einen erheblichen Einfluss auf die Gesundheit und die Leistungsfähigkeit von Mitarbeitern hat.

Burnout, als sogenanntes „Helfer-Leiden“ bezeichnet, findet sich vorwiegend in Berufen, die sich mit Personen befassen (Enzmann & Kleiber, 1995). Dieses Helfer-Leiden ist oft die Folge des Helfersyndroms. Tatsächlich handelt es sich bei den unter dem Helfersyndrom leidenden Individuen, um Personen, die in ihrer Kindheit nicht die Erfahrung gemacht haben, um ihrer selbst willen geliebt zu werden (Keim, 2008). Aus ihren Gefühlen der Wertlosigkeit, Verzweiflung und des Alleinseins entsteht der Wunsch und das Verlangen, die Bedürfnisse anderer zu erfüllen – in allen Beziehungen, sowohl beruflich als auch privat (Keim, 2008). Dieses stets verantwortungsvolle, pflichtbewusste und aufopfernde Verhalten führt kurzfristig zur gewünschten Anerkennung. Langfristig hat dieses Verhalten jedoch häufig zur Folge, dass ein Zustand emotionaler Erschöpfung eintritt (Burnout), der zu Konflikten mit der Arbeit oder der Familie (Keim, 2008; Simon et al., 2005) führen kann. Burnout wird durch die klassischen Stressoren und organisatorischen Einflussgrößen, wie Arbeitsüberlastung oder mangelnde soziale Unterstützung, hervorgerufen (Schaufeli & Enzmann, 1998). Eine geminderte Leistungsfähigkeit und ein vorzeitiger Ausstieg aus dem Beruf folgen durch das Burnout (Simon et al., 2005). Je höher die untersuchte Burnout-Wahrscheinlichkeit ist, desto häufiger denken diese Personen an einen Berufsausstieg. In Organisationen führt Burnout zu erhöhten Fluktuationen, einer Abnahme der Produktivität und zu Hoffnungslosigkeit der Beschäftigten (Greve, 2010). An Burnout leiden 44,2 % des Pflegepersonals in Alten- und Pflegeheimen, 40,8 % der Mitarbeiter in ambulanten Diensten, 36,4 % des Personals in Krankenhäusern (Simon et al., 2005) und 20 % der Ärzte (Mundle et al., 2007). Innerhalb der Pflege geben die Pflegenden mehr Zuwendung als sie wiederbekommen. Aufgrund des Ungleichgewichts zwischen investierter Energie und Kraft und dem geringeren Anteil dessen, was sie davon zurückerhalten, steigt die Gefahr eines Burnouts (Keim, 2008).

Untersuchungen über die psychische Gesundheit von Mitarbeitern des Gesundheitswesens, besonders von Ärzten, zeigen, dass bis zu 10 % der Ärzte an einer substanzbezogenen Störung^[7] erkranken (Mundle et al., 2007). Generell ist auch die Fluktuation bei Angestellten des Pflegebereichs höher als in anderen Berufsgruppen (Goesmann & Nölle, 2009). 19 % des Krankenhauspflegepersonals, 16 % des Pflegepersonals und 18 % des ambulanten Pflegepersonals denken häufig daran, den Beruf zu verlassen. Das Gesundheitswesen gehörte 2009, neben der öffentlichen Verwaltung, zu den Branchen mit dem höchsten Krankenstand (3,9 %) (Kordt, 2010). Angestellte des Pflegebereichs sind deutlich häufiger arbeitsunfähig als Beschäftigte anderer Branchen (Goesmann & Nölle, 2009). Viel dramatischer ist die Entwicklung der Suizidrate von Medizinern. Sie ist im Vergleich zur Allgemeinbevölkerung bis zu dreifach erhöht (Silverman, 2000).

Es stellt sich die Frage, wie die Situation in diesem wichtigen Bereich verbessert werden kann oder zumindest wie die Betroffenen bei der Bewältigung ihrer Aufgaben unterstützt werden können. Ein Ansatzpunkt wäre die Verbesserung der sozialen Aspekte der Arbeit. Dieser Bereich bedarf nicht zwangsläufig hoher finanzieller Mittel oder großer organisatorischer Umstrukturierungen. Von größerer Bedeutung ist vielmehr ein humaner Umgang miteinander und eine wertschätzende Haltung dem Gesundheitsdienstleister gegenüber. Bereits Herzberg (1987) stellte mit der Zweifaktorentheorie einen ähnlichen Zusammenhang her. Er ging davon aus, dass auf der einen Seite Faktoren innerhalb des Arbeitsumfeldes wirken, die die Unzufriedenheit senken – die Hygienefaktoren – und auf der anderen Seite Faktoren, die die Zufriedenheit fördern. Diese werden Motivatoren genannt und beziehen sich auf den Arbeitsinhalt. Den Hygienefaktoren ordnet er unter anderem die Unternehmenspolitik, die Kompetenz der Vorgesetzten und die Arbeitsbedingungen zu. Als Motivatoren, die zur Zufriedenheit des Mitarbeiters führen, zeichnen sich vor allem der berufliche Erfolg, die erfahrene Anerkennung und die Arbeit an sich aus.

3. Wertschätzung

3.1 Die Bedeutung von Wertschätzung im Beruf und bei Gesundheitsdienstleistungen

„Leider ist die Wertschätzung […] der Leistungen in der Pflege seitens der Kunden, der Angehörigen, der Ärzte und schließlich der Gesellschaft viel zu gering. Dieser Mangel an Wertschätzung […] der Leistungen führt dazu, dass die Beschäftigten eine zu geringe Selbstwahrnehmung ihrer professionellen Arbeit entwickeln – es fehlt der Stolz auf die eigene Arbeit und auf die eigene Profession“, fassen Goesmann und Nölle (2009, S. 2) die Gesamtsituation hinsichtlich der empfundenen persönlichen Wertschätzung in diesem Bereich der Gesundheitsdienstleistungen zusammen.

Dabei führt mangelnde Wertschätzung, neben dem fehlenden Bewusstsein für die eigene fachliche Arbeit, zur Unzufriedenheit der Mitarbeiter. Dies ergab eine durch Gallup^[8] in Deutschland durchgeführte Studie, bei der jedes Jahr rund 2000 Mitarbeiter interviewt werden. Im Jahr 2010 war die Mehrzahl der Beschäftigten (66 %) nur gering an ihr Unternehmen gebunden und verrichtete ihren Dienst lediglich nach Vorschrift (Pfeifer, 2011). 21 % der Arbeitnehmer waren dagegen sogar emotional unabhängig vom Unternehmen und hatten innerlich bereits gekündigt.

Die volkswirtschaftlichen Kosten dieser innerlichen Kündigungen betragen jährlich zwischen 121 und 125 Milliarden Euro. Dagegen weisen Mitarbeiter mit hoher emotionaler Bindung 21,7 % weniger Fehltage auf als nicht emotional gebundene Mitarbeiter und besitzen außerdem eine 40 % höhere Innovationskraft. Emotional gebundene Mitarbeiter bringen ihr Potenzial und ihre Ideen verstärkt in das Unternehmen ein. Dem Gegenüber entstehen erhebliche Kosten bei emotional ungebundenen Mitarbeitern, wenn diese das Unternehmen verlassen. Durch derartige Fluktuationen gehen wertvolles Wissen verloren und zudem müssen die Stellen neu besetzt und die ausgewählten Mitarbeiter teilweise umfangreich eingearbeitet werden. „Daher zahlen sich Investitionen in die emotionale Mitarbeiterbindung aus: Bereits geringe Verbesserungen ermöglichen hohe Einsparungen“ (Pfeifer, 2011). Gerade in den bereits stark geforderten Humandienstleistungsberufen wirkt mangelnde Wertschätzung zusätzlich als bedeutender Stressor (BDP, 2008), mit den bereits oben genannten Konsequenzen. Da Wertschätzung eine wichtige Ressource am Arbeitsplatz darstellt (Semmer, 2003) und gerade Gesundheitsdienstleister besonders unter einem Mangel an Wertschätzung leiden, ist die Betrachtung dieses Segments von großer, auch wirtschaftlicher, Bedeutung.

3.2 Begriffsbestimmung - Wertschätzung

Laut Bulitta (2005) bedeutet jemanden wertzuschätzen, ihn zu achten, anzuerkennen, zu ehren, zu respektieren und zu würdigen. Während im Duden Wertschätzung^[9] als veraltender Begriff bezeichnet wird (Scholze-Stubenrecht, Schoch & Wermke 2010), geht Mettler-Meibom (2007) davon aus, dass auch heute Wertschätzung für Personen sehr wichtig ist und eine Möglichkeit darstellt, um Werte wie Freude, Glück, Wohlbefinden, Verstehen und Wissen zu schaffen.

Mettler-Meibom (2007, S. 11) versteht Wertschätzung als „Haltung des Herzens, die sich auf die eigene Person, die Mitmenschen und auf die natürliche Mitwelt bezieht und die zuerst einmal akzeptiert, was ist“. Wertschätzung ist also eine Einstellung. Eine Einstellung gegenüber sich selbst und seinen Mitmenschen. Sie beginnt mit der Annahme des aktuellen Zustandes.

„Entscheidend ist, dass etwas zu einem Wert wird, weil es jemanden gibt, der es wertschätzt! Ein Wert existiert deshalb nicht unabhängig, sondern er haftet einer Sache solange an, wie es jemanden gibt, der ihm den Wert verleiht“ (iaw, 2010, S. 1).

2010 untersuchten Stocker, Jacobshagen, Semmer und Annen (2010) die Wertschätzung im Beruf des Schweizer Militärs. Dazu wurden 300 Offiziere kontaktiert. Den Online-Fragebogen füllten daraufhin 228 Militärs aus, was einer Quote von 76 % entspricht. Die Wertschätzung bei der Arbeit wurde mit Hilfe von zehn Kriterien, wie Komplimente, Verstehen, Vertrauen, Sympathie, Aufmerksamkeit, Interesse und Dankbarkeit erfasst. Dabei sollten die Teilnehmer auf einer Skala angeben, wie sehr diese Reaktionen ihre Arbeitssituation beeinflussen. Das Ergebnis ergab einen deutlichen Zusammenhang zwischen der Wertschätzung bei der Arbeit, der Arbeitszufriedenheit und dem Unmut über die Arbeit. Ein direkter Zusammenhang besteht demnach zwischen Wertschätzung und der Arbeitszufriedenheit. Je höher das Gefühl der Wertschätzung ist, desto eher sind diese Mitarbeiter zufrieden mit ihrem Beruf. Negativ korrelieren Wertschätzung und Unzufriedenheit. Ein Mitarbeiter, der sich nicht wertgeschätzt fühlt, verspürt deutlich eher Ärger oder Unmut. Ausgedrückt hat sich die erfahrene Wertschätzung besonders durch öffentliches und privates Lob, Belohnungen in Form von Präsenten, Prämien, freien Tagen und als verbesserte Arbeitsbedingungen durch eine erhöhte Verantwortung, neue Aufgaben usw. (Jacobshagen & Semmer, 2009)^[10]. Einen weiteren wichtigen Aspekt stellt die wertschätzende Kommunikation, die Brüggemeier (2010) in seinem Buch der wertschätzenden Kommunikation beschreibt, dar. Er erklärt, dass das Ergebnis einer wertschätzenden Kommunikation „eine klare Handlungssprache und eine Kultur von gegenseitiger Wertschätzung, Akzeptanz, Offenheit und Vertrauen als Basis für qualitative und nachhaltige Leistungserbringung“ ist (Brüggemeier, 2010, S. 10). Das unmittelbare wirtschaftliche Resultat ist ein gesteigerter Umsatz und der Geschäftserfolg.

[...]

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^[1] Integrität umschreibt Hermann (1996) mit Makellosigkeit.

^[2] Psychosomatisch bedeutet auf der Einheit von Seele und Körper beruhend bzw. von seelischen

Vorgängen beeinflusst (Hermann, 1996).

^[3] Unter psychosozial sind z. B. die sozialen Ursachen oder Folgen psychischer Störungen (bezüglich

Partnerschaft, Familie, Beruf usw.) gemeint, also die psychischen u. sozialen Bedingungen betreffend

(Pschyrembel, 2011).

^[4] Auch die EN ISO 10075:1991 beschreibt Dienstleistungen als Ergebnis einer Tätigkeit, die an der Schnittstelle zwischen Lieferanten und Kunden ausgeführt werden und in der Regel immaterieller Natur sind.

^[5] Stressoren sind Faktoren, die Stress auslösen können. Mögliche Stressoren können z. B. Drogen, Lärm,

Infektionsgefahren, Versagensängste, Konflikte oder traumatische Erlebnisse sein (Pschyrembel, 2010).

^[6] Das Allgemeine Adaptionssyndrom (AAS), im Englischen als general adaption sydrom (GAS)

bezeichnet, beschreibt die durch Stress ausgelösten Anpassungsreaktionen. Zunächst kommt es zur

Alarmreaktion, in der zweiten Phase wird Widerstand gegenüber dem Stressor geleistet. Aufgrund der

hohen erbrachten Energie in den vorherigen Phasen kommt es im Anschluss zur Erschöpfungsphase

(Pschyrembel, 2010).

^[7] Eine substanzbezogene Störung kennzeichnet sich durch einen Missbrauch oder eine Abhängigkeit von

Alkohol, Drogen oder Medikamenten.

^[8] Gallup ist ein weltweit aktives forschungsbasiertes Beratungsunternehmen. Seit 2001 wird jährlich der

Engagement Index Deutschland ermittelt. Dazu werden zufällig ausgewählte Arbeitnehmer ab 18 Jahren

telefonisch interviewt. Der Grad der emotionalen Bindung von Mitarbeitern wird durch zwölf Fragen

(Q12) zum Arbeitsplatz und –umfeld ermittelt (Pfeifer, 2011).

^[9] Im Englischen wird Wertschätzung mit Begriffen wie appreciation, esteem und appraisal beschrieben.

^[10] Für diese Studie wurden 63 arbeitstätige Personen aus dem Bekanntenkreis rekrutiert. Die qualitative

Datenerhebung erfolgte durch einen halbstandardisierten Interviewleitfaden, in dem die Teilnehmer

ihre Arbeitszufriedenheit und den Grad der Wertschätzung am Arbeitsplatz in einer Skala schätzen

sollten. Danach wurden sie gebeten, zwei Situationen erlebter Wertschätzung zu beschreiben.