Die GAP-Analyse zur Qualitäts- und Kundenzufriedenheitsmessung bei Dienstleistungen

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung
• Relevanz des Themas und Problemstellung
• Zielsetzung
• Aufbau der Arbeit
• Definitorische Grundlagen
• Begriff der Dienstleistung
• Enumerative Definition
• Definition durch Negativabgrenzung
• Konstitutive Merkmale der Dienstleistung
• Drei Phasen der Dienstleistung
• Definition von Dienstleistung
• GAP-Analyse
• Vorstellung des Kfz-Sachverständigenbüros Meiswinkel
• Anwendung der GAP-Analyse im Kfz-Sachverständigenbüro Meiswinkel
• Vorbereitung qualitativer Interviews mit Kunden und Mitarbeitern
• Interviewleitfaden zur Befragung der Kunden
• Interviewleitfaden zur Befragung der Mitarbeiter
• Durchführung der Interviews
• Auswertung der Interviews
• Antworten zu GAP 1 – Erwartete Dienstleistung
• Antworten zu GAP 2 – Kundenerwartungen in der Wahrnehmung des Managements
• Antworten zu GAP 3 – Dienstleistungserstellung
• Antworten zu GAP 4 – Kundengerichtete Kommunikation
• Antworten zu GAP 5 – Wahrgenommene Dienstleistung
• Durchführung der GAP-Analyse mit Hilfe der Ergebnisse der Interviews
• Vergleich der Antworten zu GAP 1
• Vergleich der Antworten zu GAP 4
• Vergleich der Antworten zu GAP 5 und GAP 2
• Vergleich der Antworten zu GAP 3
• Ableitung von Managementimplikationen für das Kfz-Sachverständigenbüro Meiswinkel
• Lücke 1 - Erwartungen der Kunden an die Verbringung der Wartezeit
• Lücke 2 - Terminvergabe
• Lücke 3 - Verbesserung der Wartezeit
• Lücke 4 - Dauer einer Hauptuntersuchung
• Fazit
• Erkenntnisse und Grenzen der Untersuchung
• Ausblick

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Diplomarbeit befasst sich mit der Anwendung der GAP-Analyse zur Messung der Qualitäts- und Kundenzufriedenheit im Bereich von Dienstleistungen. Am Beispiel eines Kfz-Sachverständigenbüros wird die Methode in der Praxis angewendet und die daraus resultierenden Erkenntnisse werden zur Ableitung von Managementimplikationen genutzt.

• Analyse der Kundenerwartungen und -wahrnehmungen im Kfz-Sachverständigenbüro
• Identifizierung von Qualitätslücken zwischen den Erwartungen der Kunden und der tatsächlichen Leistungserbringung
• Anwendung der GAP-Analyse zur systematischen Erfassung von Qualitätslücken
• Ableitung von Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und der Qualität der Dienstleistung
• Bewertung der Relevanz und des Nutzens der GAP-Analyse für Kfz-Sachverständigenbüros

Zusammenfassung der Kapitel

Die Einleitung der Arbeit beleuchtet die Relevanz des Themas und die Problemstellung. Sie definiert die Zielsetzung und den Aufbau der Arbeit. Im zweiten Kapitel werden die definitorischen Grundlagen erläutert, insbesondere der Begriff der Dienstleistung und die GAP-Analyse. Das dritte Kapitel stellt das Kfz-Sachverständigenbüro Meiswinkel vor. Im vierten Kapitel wird die Anwendung der GAP-Analyse im Kfz-Sachverständigenbüro Meiswinkel erläutert. Hierbei werden qualitative Interviews mit Kunden und Mitarbeitern durchgeführt, ausgewertet und die Ergebnisse zur Durchführung der GAP-Analyse genutzt. Das fünfte Kapitel leitet Managementimplikationen aus den Ergebnissen der GAP-Analyse ab. Im sechsten Kapitel werden die Erkenntnisse und Grenzen der Untersuchung zusammengefasst und ein Ausblick gegeben.

Schlüsselwörter

GAP-Analyse, Dienstleistung, Kundenzufriedenheit, Qualitätsmessung, Kfz-Sachverständigenbüro, Interview, qualitative Forschung, Managementimplikationen.