Beschwerdemanagement in Kreditinstituten als Mittel zur Kundenbindung

Inhaltsverzeichnis

• ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS
• EINLEITUNG
• 1. ABSCHNITT: GRUNDLEGUNG
  • A. Begriffliche Systematisierung
    • I. Beschwerde und Abgrenzung zur Reklamation
    • II. Einordnung des Beschwerdemanagements
  • B. Verhaltenstheoretische Grundlagen
    • I. Einflüsse auf das Beschwerdeverhalten des Kunden
    • II. Ausgewählte Modelle
      • a) Confirmation/Disconfirmation-Paradigma
      • b) Kano-Modell der Kundenzufriedenheit
        • 1. Grundanforderungen
        • 2. Leistungsanforderungen
        • 3. Begeisterungseigenschaften
    • III. Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit
      • a) Objektive Verfahren
      • b) Subjektive Verfahren
        • 1. Ereignisorientierte Messverfahren
        • 2. Merkmalsgestützte Messverfahren
          • aa) Implizite Methoden
          • bb) Explizite Methoden
    • IV. Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
    • V. Kundenverhalten bei Unzufriedenheit
      • a) Abwanderung
      • b) Inaktivität
      • c) Negative Mund-zu-Mund-Propaganda
      • d) Beschwerde
        • 1. Beschwerden an das Kreditinstitut
        • 2. Beschwerden an Schlichtungsstellen
          • aa) Entstehung des Ombudsmannverfahrens
          • bb) Ablauf des Verfahrens
          • cc) Beurteilung
    • C. Bedeutung des Beschwerdemanagements in Kreditinstituten
      • I. Bankleistung als Dienstleistung
      • II. Beschwerdemanagement als Komponente des Service
      • III. Ziele eines aktiven Beschwerdemanagements
        • a) Kurzfristige Ziele
        • b) Mittelfristige Ziele
        • c) Langfristige Ziele
      • IV. Chancen eines erfolgreichen Beschwerdemanagements
  • 2. ABSCHNITT: DIE PRAXIS DES BESCHWERDEMANAGEMENTS
    • A. Teilprozesse
      • I. Beschwerdestimulierung
      • II. Beschwerdereaktion
        • a) Beschwerdeannahme
        • b) Beschwerdebearbeitung
          • 1. Prinzip des Complaint Ownership
          • 2. Festlegung von Bearbeitungsschritten
          • 3. Bestimmung von Verantwortlichkeiten
            • aa) Process Owner
            • bb) Complaint Owner
            • cc) Task Owner
          • 4. Terminierung der Bearbeitung
          • 5. Bestimmung von Kommunikationsregeln
          • 6. Bitte der Kunden um Kulanz
      • III. Beschwerdeauswertung
        • a) Strukturanalyse
          • 1. Prozessbedingte Gründe
          • 2. Verhaltensbedingte Gründe
          • 3. Geschäftspolitische Gründe
          • 4. Sonstige Gründe
            • aa) Allgemein
            • bb) Girokonto für jedermann
        • b) Ergebnisanalyse
        • c) Beschwerdereporting
      • IV. Beschwerdecontrolling
        • a) Kosten-Nutzen-Analyse
          • 1. Kostenbetrachtung
          • 2. Nutzenbetrachtung
        • b) Aufgabencontrolling
    • B. Aufbauorganisation
      • I. Beschwerdeorganisation
        • a) Zentrale Organisationsform
        • b) Dezentrale Organisationsform
        • c) Duale Organisationsform
      • II. Hierarchische Einordnung
    • C. Rolle der Mitarbeiter im Beschwerdemanagement
      • I. Führungskräfte
      • II. Empowerment
      • III. Anforderungen an Mitarbeiter im Beschwerdemanagement
        • a) Fachliche Kompetenz
        • b) Soziale Kompetenz
        • c) Persönliche Kompetenz
      • IV. Kundenberater
    • D. Einführung eines aktiven Beschwerdemanagements
      • I. Allgemeines
      • II. Mögliche Maßnahmen bei der Einführung
        • a) Schulung der Mitarbeiter
        • b) Organisation
          • 1. Problemkoordinationsstelle
          • 2. Ombudsstelle
          • 3. Zentrale Beschwerdestelle
        • c) Meinungskarte und Beschwerdebriefkasten
        • d) Hotline
        • e) Qualitätszirkel
      • E. Grenzen des Beschwerdemanagements
    • 3. ABSCHNITT: EINBINDUNG DES BESCHWERDEMANAGEMENTS IN EIN INTEGRIERTES CUSTOMER-CARE-KONZEPT
      • A. Neukundenmanagement
      • B. Kundenbindungsmanagements
        • I. Zufriedenheitsmanagement
          • a) Kundenbefragungen
            • 1. Regelmäßiges Monitoring
            • 2. Ad-hoc-Befragungen
          • b) Kundenclubs
          • c) Kundenkonferenzen
        • II. Beschwerdemanagement am Beispiel ausgewählter Kreditinstitute
          • a) Stadt- und Kreissparkasse Leipzig
          • b) Commerzbank AG
          • c) Consors Discount Broker
          • d) HSBC Trinkaus & Burkhardt
          • e) WGZ-Bank
      • C. Wiedergewinnungsmanagement
      • D. Interne Instrumente
    • 4. ABSCHNITT: SCHLUSSBETRACHTUNG UND AUSBLICK

    Zielsetzung und Themenschwerpunkte

    Die Diplomarbeit befasst sich mit dem Beschwerdemanagement in Kreditinstituten und analysiert dessen Bedeutung als Mittel zur Kundenbindung. Ziel der Arbeit ist es, die theoretischen Grundlagen des Beschwerdemanagements darzustellen, die praktische Umsetzung in Kreditinstituten zu beleuchten und die Einbindung in ein integriertes Customer-Care-Konzept zu untersuchen.

    • Bedeutung von Beschwerdemanagement für die Kundenbindung in Kreditinstituten
    • Verhaltenstheoretische Grundlagen und Modelle des Beschwerdeverhaltens
    • Praxis des Beschwerdemanagements: Teilprozesse, Organisation, Rolle der Mitarbeiter
    • Einbindung des Beschwerdemanagements in ein integriertes Customer-Care-Konzept
    • Beispiele aus der Praxis des Beschwerdemanagements in ausgewählten Kreditinstituten

    Zusammenfassung der Kapitel

    • 1. Abschnitt: Grundlegung: Dieser Abschnitt legt die theoretischen Grundlagen des Beschwerdemanagements dar. Er behandelt den Begriff der Beschwerde und seine Abgrenzung zur Reklamation, die Einordnung des Beschwerdemanagements, verhaltenstheoretische Grundlagen des Beschwerdeverhaltens, Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit und den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Außerdem wird das Kundenverhalten bei Unzufriedenheit beleuchtet, insbesondere die verschiedenen Reaktionen auf Unzufriedenheit, wie Abwanderung, Inaktivität, negative Mund-zu-Mund-Propaganda und Beschwerde. Der Abschnitt schließt mit der Bedeutung des Beschwerdemanagements in Kreditinstituten und den Zielen eines aktiven Beschwerdemanagements.
    • 2. Abschnitt: Die Praxis des Beschwerdemanagements: Dieser Abschnitt beschäftigt sich mit der praktischen Umsetzung des Beschwerdemanagements in Kreditinstituten. Er erläutert die Teilprozesse des Beschwerdemanagements, wie Beschwerdestimulierung, Beschwerdereaktion und Beschwerdeauswertung, sowie das Beschwerdecontrolling. Außerdem werden die Aufbauorganisation des Beschwerdemanagements, die Rolle der Mitarbeiter im Beschwerdemanagement und die Einführung eines aktiven Beschwerdemanagements betrachtet. Der Abschnitt schließt mit der Betrachtung der Grenzen des Beschwerdemanagements.
    • 3. Abschnitt: Einbindung des Beschwerdemanagements in ein integriertes Customer-Care-Konzept: Dieser Abschnitt analysiert die Einbindung des Beschwerdemanagements in ein umfassendes Kundenpflegekonzept. Er behandelt das Neukundenmanagement, das Kundenbindungsmanagement und das Wiedergewinnungsmanagement. Außerdem werden Beispiele aus der Praxis des Beschwerdemanagements in ausgewählten Kreditinstituten vorgestellt.

    Schlüsselwörter

    Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Kreditinstitute, Dienstleistung, Kundenzufriedenheit, Kundenverhalten, Verhaltenstheorie, Customer-Care, Praxis, Organisation, Mitarbeiter, Einführung, Grenzen.

    Häufig gestellte Fragen

    Warum ist Beschwerdemanagement für Banken wichtig?

    Bankleistungen sind Dienstleistungen, die stark auf Vertrauen basieren. Ein aktives Beschwerdemanagement hilft, unzufriedene Kunden zu binden, Abwanderung zu verhindern und die Servicequalität durch Feedback zu verbessern.

    Was ist der Unterschied zwischen einer Beschwerde und einer Reklamation?

    In der Theorie bezieht sich eine Reklamation oft auf rechtliche Ansprüche bei Sachmängeln, während eine Beschwerde allgemeiner die Artikulation von Unzufriedenheit über eine Leistung oder den Service umfasst.

    Was besagt das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit?

    Das Kano-Modell unterscheidet zwischen Grundanforderungen (selbstverständlich), Leistungsanforderungen (bewusst erwartet) und Begeisterungseigenschaften (überraschende Extras), die jeweils unterschiedlich zur Kundenzufriedenheit beitragen.

    Welche Rolle spielt das Ombudsmannverfahren?

    Das Ombudsmannverfahren ist eine außergerichtliche Schlichtungsstelle, an die sich Kunden wenden können, wenn eine Beschwerde direkt beim Kreditinstitut nicht zufriedenstellend gelöst werden konnte.

    Wie sieht ein typischer Beschwerdeprozess aus?

    Der Prozess umfasst die Beschwerdestimulierung (Einfachheit der Beschwerde), die Annahme, die Bearbeitung (Complaint Ownership), die Auswertung der Ursachen und das abschließende Controlling.