Diplomarbeit, 2010
75 Seiten, Note: 1,3
Die Diplomarbeit analysiert das Beschwerdeverhalten von Kunden im Kontext verhaltensökonomischer Ansätze. Sie untersucht, wie die empirisch belegte Abweichung des menschlichen Verhaltens vom rationalen Modell des Homo Oeconomicus das Beschwerdeverhalten beeinflusst. Die Arbeit konzentriert sich auf die Entwicklung der Verhaltensökonomie, insbesondere die Theorie der begrenzten Rationalität und die Prospect-Theorie. Sie stellt wichtige Kriterien für eine erfolgreiche Beschwerdebearbeitung vor und untersucht den Einfluss ausgewählter Verhaltensanomalien auf das Beschwerdeverhalten.
Kapitel 2. beleuchtet die Entwicklung der Verhaltensökonomie und stellt die Theorie der begrenzten Rationalität sowie die Prospect-Theorie vor. Es wird gezeigt, dass Menschen in Entscheidungssituationen nicht immer rational handeln, sondern durch ihre kognitiven Fähigkeiten und Emotionen eingeschränkt sind. Die Prospect-Theorie von Kahneman und Tversky bietet eine Erklärung für diese Verhaltensanomalien, indem sie die Bedeutung von Referenzpunkten, Verlusten und Wahrscheinlichkeitseffekten in Entscheidungsfindungsprozessen hervorhebt.
Kapitel 3. bietet eine Einführung in das Beschwerdemanagement und das Beschwerdeverhalten von Kunden. Es werden verschiedene Faktoren identifiziert, die das Beschwerdeverhalten beeinflussen, wie z.B. der Kosten-Nutzen-Vergleich, die Angst vor negativen Emotionen und die Erwartungskorrektur. Zudem werden wichtige Kriterien für eine erfolgreiche Beschwerdebearbeitung vorgestellt, wie z.B. die Erreichbarkeit, die Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Entschuldigung, die Bearbeitungszeit und das Feedback.
Kapitel 4. analysiert fünf ausgewählte Verhaltensanomalien und ihre Relevanz für das Beschwerdeverhalten. Es werden der Darstellungseffekt (Framing Effect), die Verlustaversion (Loss Aversion), der Besitzeffekt, das Herdenverhalten (Herd Behavior) sowie die Disappointment- und Regret-Theorie vorgestellt. Die Analyse zeigt, dass diese Anomalien das Beschwerdeverhalten von Kunden beeinflussen, indem sie die Wahrnehmung von Verlusten, die Rolle von Emotionen und die Bedeutung von Referenzpunkten in Entscheidungssituationen hervorheben.
Kapitel 5. untersucht die Relevanz von Verhaltensanomalien für das Beschwerdeverhalten genauer. Es werden verschiedene Faktoren, die das Beschwerdeverhalten beeinflussen, den ausgewählten Verhaltensanomalien zugeordnet. Die Analyse zeigt, dass die Verlustaversion, der Status-Quo-Effekt, die Disappointment- und Regret-Theorie sowie der Darstellungseffekt einen signifikanten Einfluss auf das Beschwerdeverhalten von Kunden haben.
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen die Verhaltensökonomie, die Theorie der begrenzten Rationalität, die Prospect-Theorie, das Beschwerdeverhalten, das Beschwerdemanagement, die Verlustaversion, den Darstellungseffekt, den Besitzeffekt, das Herdenverhalten, die Disappointment- und Regret-Theorie sowie die Auswirkungen dieser Verhaltensanomalien auf das Beschwerdeverhalten von Kunden.
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