Customer Experience Management als Baustein für exzellente Kundenzufriedenheit

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung
• Problemstellung und Ziel der Arbeit
• Gang der Untersuchung
• Theoretische Grundlagen der Kundenzufriedenheit und deren Messung
• Definition von Kundenzufriedenheit
• Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit
• Objektive Messverfahren
• Subjektive Messverfahren
• Methoden zur Feststellung von Kundenzufriedenheit
• Bedeutung der Kundenzufriedenheit für Unternehmen
• Grundlagen des Customer Experience Managements
• Definition von Customer Experience Management
• Abgrenzung von Customer Experience Management zu Customer Relationship Management
• Customer Experience Management nach Schmitt
• Customer Experience Management nach Pine und Gilmore
• Customer Experience Management nach Carbone
• Customer Experience Management als Herausforderung für exzellente Kundenzufriedenheit
• Customer Experience Management als ganzheitliches Konzept
• Strategische Umsetzung von Customer Experience Management
• Taktische Umsetzung von Customer Experience Management
• Sensibilisierung der Mitarbeiter für Customer Experience Management
• Erfolgsmessung von Customer Experience Management
• Exzellente Kundenzufriedenheit durch Customer Experience Management
• Fallbeispiel Porsche AG
• Porsche Leipzig - eine Welt der Emotionen
• Das Kundenbindungsmanagement der Porsche AG
• Das neue Porsche-Museum

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Arbeit befasst sich mit dem Customer Experience Management (CEM) als Baustein für exzellente Kundenzufriedenheit. Ziel der Arbeit ist es, das Konzept des CEM zu analysieren und aufzuzeigen, wie es zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen kann.

• Definition und Abgrenzung von CEM
• Theoretische Grundlagen der Kundenzufriedenheit
• Strategische und taktische Umsetzung von CEM
• Erfolgsmessung von CEM
• Fallbeispiel Porsche AG: CEM in der Praxis

Zusammenfassung der Kapitel

• Einleitung: Die Arbeit führt in die Thematik des CEM ein, stellt die Problemstellung dar und definiert das Ziel der Untersuchung.
• Theoretische Grundlagen der Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel behandelt die Definition und Messung von Kundenzufriedenheit, verschiedene Messverfahren und die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für Unternehmen.
• Grundlagen des Customer Experience Management: Dieses Kapitel definiert CEM, grenzt es von Customer Relationship Management (CRM) ab und beleuchtet unterschiedliche Ansätze zum CEM.
• Customer Experience Management als Herausforderung für exzellente Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel untersucht CEM als ganzheitliches Konzept, behandelt die strategische und taktische Umsetzung von CEM, die Sensibilisierung von Mitarbeitern und die Erfolgsmessung.
• Exzellente Kundenzufriedenheit durch Customer Experience Management: Dieses Kapitel präsentiert ein Fallbeispiel der Porsche AG, das die erfolgreiche Umsetzung von CEM in der Praxis zeigt.

Schlüsselwörter

Customer Experience Management (CEM), Kundenzufriedenheit, Kundenerlebnis, Kundenzentrierung, Customer Journey, Customer Lifetime Value (CLV), Customer Relationship Management (CRM), Erfolgsmessung, Fallbeispiel Porsche AG