Customer Experience Management als Baustein für exzellente Kundenzufriedenheit

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

1.1 Problemstellung und Ziel der Arbeit

1.2 Gang der Untersuchung

2 Theoretische Grundlagen der Kundenzufriedenheit und deren Messung

2.1 Definition von Kundenzufriedenheit

2.2 Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit

2.2.1 Objektive Messverfahren

2.2.2 Subjektive Messverfahren

2.3 Methoden zur Feststellung von Kundenzufriedenheit

2.4 Bedeutung der Kundenzufriedenheit für Unternehmen

3 Grundlagen des Customer Experience Managements

3.1 Definition von Customer Experience Management

3.2 Abgrenzung von Customer Experience Management zu Customer Relationship Management

3.3 Customer Experience Management nach Schmitt

3.4 Customer Experience Management nach Pine und Gilmore

3.5 Customer Experience Management nach Carbone

4 Customer Experience Management als Herausforderung für exzellente Kundenzufriedenheit

4.1 Customer Experience Management als ganzheitliches Konzept

4.2 Strategische Umsetzung von Customer Experience Management

4.3 Taktische Umsetzung von Customer Experience Management

4.4 Sensibilisierung der Mitarbeiter für Customer Experience Management

4.5 Erfolgsmessung von Customer Experience Management

4.6 Exzellente Kundenzufriedenheit durch Customer Experience Management

5 Fallbeispiel Porsche AG

5.1 Porsche Leipzig – eine Welt der Emotionen

5.2 Das Kundenbindungsmanagement der Porsche AG

5.3 Das neue Porsche-Museum

5.4 Fazit des Fallbeispiels

6 Schlussbetrachtung

6.1 Fazit dieser Arbeit

6.2 Ausblick

Zielsetzung & Themen

Die Arbeit untersucht das Konzept des Customer Experience Managements (CEM) als strategischen Ansatz zur Steigerung der Kundenzufriedenheit in einem zunehmend gesättigten Marktumfeld. Ziel ist es, Methoden zur Gestaltung und Messung von Kundenerlebnissen aufzuzeigen, um eine nachhaltige emotionale Kundenbindung und Wettbewerbsdifferenzierung zu erreichen.

• Theoretische Fundierung der Kundenzufriedenheit und deren Messverfahren
• Konzeptuelle Grundlagen und Abgrenzung des Customer Experience Managements
• Strategische und operative Implementierung von CEM-Maßnahmen
• Analyse der Rolle der Mitarbeiter bei der Schaffung von Kundenerlebnissen
• Praxisnahe Fallstudie zur Kundenbindung am Beispiel der Porsche AG

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die Relevanz des Customer Experience Managements als Mittel zur Kundenbindung ein und definiert das Ziel sowie den Aufbau der Thesis.

2 Theoretische Grundlagen der Kundenzufriedenheit und deren Messung: Dieses Kapitel erläutert die theoretischen Ansätze der Kundenzufriedenheit, insbesondere das C/D-Paradigma, und stellt verschiedene objektive sowie subjektive Messverfahren vor.

3 Grundlagen des Customer Experience Managements: Es erfolgt eine Definition von CEM, eine klare Abgrenzung zum Customer Relationship Management (CRM) sowie die Vorstellung der Ansätze von Schmitt, Pine und Gilmore sowie Carbone.

4 Customer Experience Management als Herausforderung für exzellente Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel beschreibt die strategische und taktische Implementierung von CEM, inklusive der Sensibilisierung der Mitarbeiter und der Erfolgsmessung.

5 Fallbeispiel Porsche AG: Anhand der Porsche AG wird die praktische Umsetzung von Kundenbindungsmaßnahmen, dem Erlebnisprogramm "Porsche Driving Experience" und dem Porsche-Museum analysiert.

6 Schlussbetrachtung: Das Kapitel bietet ein Fazit der erarbeiteten Ergebnisse und einen Ausblick auf die zukünftige Entwicklung und Bedeutung des CEM.

Schlüsselwörter

Customer Experience Management, CEM, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenwert, Customer Relationship Management, CRM, Kundenerlebnis, Erlebnismarketing, Dienstleistungsqualität, Kundenorientierung, Kundenkontaktpunkte, Porsche AG, Messverfahren, Wettbewerbsvorteil

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit untersucht, wie Unternehmen durch das gezielte Management von Kundenerfahrungen und -erlebnissen eine exzellente Kundenzufriedenheit erreichen und Kunden langfristig an die Marke binden können.

Was sind die zentralen Themenfelder?

Die zentralen Themen umfassen die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit, die konzeptuellen Unterschiede zwischen CEM und CRM sowie die strategische Implementierung von Erlebnismanagement in Unternehmen.

Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?

Das Hauptziel der Arbeit ist es, Maßnahmen für die praktische Umsetzung von CEM aufzuzeigen und zu belegen, dass eine kundenorientierte Erlebnisgestaltung zu profitableren Kundenbeziehungen und nachhaltigem Unternehmenswachstum führt.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse und einer deskriptiven Fallstudienanalyse, bei der aktuelle Managementkonzepte und Best-Practice-Beispiele aus der Automobilindustrie herangezogen werden.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Im Hauptteil werden sowohl theoretische Ansätze von Experten wie Schmitt, Pine/Gilmore und Carbone als auch die praktische Unternehmensstrategie zur Umsetzung von CEM inklusive Mitarbeiterschulung und Erfolgsmessung detailliert dargelegt.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Die zentralen Schlagworte sind Customer Experience Management (CEM), Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Erlebnismarketing, Kundenkontaktpunkte und Kundenwert.

Welche Bedeutung hat das Fallbeispiel Porsche AG in der Arbeit?

Das Fallbeispiel dient als praktische Illustration dafür, wie ein exklusiver Sportwagenhersteller durch "Porsche Driving Experience" und das neue Porsche-Museum Kundenerlebnisse erfolgreich als Teil seiner CRM- und CEM-Strategie integriert.

Wie unterscheidet sich CEM laut der Arbeit vom klassischen CRM?

Während CRM primär auf die Sammlung und Nutzung von Kundendaten für Marketingzwecke aus Unternehmessicht fokussiert, stellt CEM den Kunden und sein subjektives Erlebnis an allen Kontaktpunkten in das Zentrum des Managements.