Mobiles Customer Relationship Management unter Berücksichtigung von Sicherheitsaspekten

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

1.1 Ausgangssituation

1.2 Ziel und Aufbau der Arbeit

2 Grundlagen des CRM

3 Mobiles CRM

3.1 Überblick über mobiles CRM

3.2 Mobile Mehrwerte

3.2.1 Überblick

3.2.2 Ubiquität

3.2.3 Kontextsensitivität

3.3 Ziele des mobilen CRM

3.4 Mobilisierung des CRM

4 Die Perspektiven Kunde und Außendienst

4.1 Begriffsbildung des mobilen CRM

4.2 Direkte Kundenansprache

4.3 Unterstützung des Außendienstes

5 Mobiles CRM in Unternehmen

6 Mobile Sicherheit

6.1 Sicherheitsprobleme und Lösungskonzepte

6.1.1 Malware

6.1.2 Angriffe aus dem Netzwerk

6.1.3 Mitarbeiter als Sicherheitsrisiko

6.1.4 Allgemeine Gegenmaßnahmen

6.2 Persönlicher Schutz für Kunden und Mitarbeiter

6.2.1 Identität

6.2.2 Privatsphäre und Datenschutz

7 Zusammenfassung

Zielsetzung & Themen

Die Arbeit untersucht das Konzept des "Mobilen Customer Relationship Management" (mCRM) als strategische Erweiterung des klassischen CRM durch mobile Technologien, wobei ein besonderer Fokus auf den damit verbundenen Sicherheitsaspekten und Herausforderungen für Unternehmen liegt.

• Grundlagen und Definitionen des klassischen CRM im Vergleich zum mCRM.
• Analyse der Nutzenpotenziale durch mobile Endgeräte (Ubiquität und Kontextsensitivität).
• Differenzierung der Perspektiven "Kunde" (direkte Ansprache) und "Außendienst" (Unterstützung mobiler Mitarbeiter).
• Sicherheitsbedrohungen durch Malware, Netzwerke und das Verhalten von Mitarbeitern.
• Maßnahmen zum Schutz der Privatsphäre und zur Datensicherheit in mobilen Prozessen.

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die zunehmende Verbreitung mobiler Anwendungen ein und definiert das Ziel der Arbeit, das mCRM unter besonderer Berücksichtigung der Sicherheit zu untersuchen.

2 Grundlagen des CRM: Hier werden die theoretischen Grundlagen des Customer-Relationship-Managements als strategischer Ansatz zur Kundenbindung und Prozesssteuerung dargelegt.

3 Mobiles CRM: Dieses Kapitel erläutert die Erweiterung des klassischen CRM durch mobile Technologien und analysiert die dabei entstehenden Mehrwerte wie Ubiquität und Kontextsensitivität.

4 Die Perspektiven Kunde und Außendienst: Das Kapitel differenziert zwischen der direkten digitalen Kommunikation mit dem Kunden und der technischen Unterstützung von Mitarbeitern im Außendienst.

5 Mobiles CRM in Unternehmen: Hier werden exemplarische Applikationen und Umfrageergebnisse zur praktischen Umsetzung mobiler CRM-Lösungen in europäischen Unternehmen vorgestellt.

6 Mobile Sicherheit: Dieses zentrale Kapitel analysiert technische sowie menschliche Sicherheitsrisiken und erarbeitet Schutzkonzepte zur Datensicherheit und Privatsphäre.

7 Zusammenfassung: Das Fazit fasst die Erkenntnisse zusammen und betont die Notwendigkeit für Unternehmen, mobile Geschäftsprozesse sicher und kundenorientiert zu gestalten.

Schlüsselwörter

Mobiles CRM, Customer Relationship Management, Mobile Mehrwerte, Ubiquität, Kontextsensitivität, Kundenzufriedenheit, Außendienstunterstützung, Mobile Sicherheit, IT-Sicherheit, Datensicherheit, Privatsphäre, Malware, Mobile Business, Unternehmensstrategie, Mobile Endgeräte.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Bachelorarbeit grundsätzlich?

Die Arbeit behandelt die Integration mobiler Technologien in das Customer-Relationship-Management (mCRM) und beleuchtet die strategischen Chancen sowie die notwendigen Sicherheitsmaßnahmen für Unternehmen.

Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?

Die zentralen Felder sind die Definition und Einordnung von mCRM, die technischen Möglichkeiten (Mehrwerte), die unterschiedlichen Sichtweisen von Kunden und Außendienst sowie die damit verbundenen Sicherheitsaspekte.

Welches ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?

Das Ziel ist die theoretische Auseinandersetzung mit dem Begriff mCRM, die Analyse seiner Nutzenpotenziale und die Identifikation von Sicherheitsrisiken beim Umgang mit mobilen Daten.

Welche wissenschaftliche Methodik wird verwendet?

Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Aufarbeitung der einschlägigen Fachliteratur sowie der Auswertung von Fallbeispielen, Marktstudien (z.B. von Forrester Research) und existierenden Sicherheitsanalysen.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in die technologischen Grundlagen des mCRM, die verschiedenen Anwendungsbereiche für Kunden und Außendienst, eine Marktbetrachtung durch Beispiele sowie eine detaillierte Auseinandersetzung mit der mobilen Sicherheit.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?

Zu den wichtigsten Begriffen gehören Mobiles CRM, Ubiquität, Kontextsensitivität, Sicherheitsprobleme, Datenschutz und Kundenbindung.

Warum spielt die Kontextsensitivität eine so große Rolle im mCRM?

Die Kontextsensitivität erlaubt es, Angebote maßgeschneidert auf die aktuelle Situation des Nutzers anzupassen, was die Relevanz von Informationen erhöht und so Prozesse effizienter macht.

Welches Sicherheitsrisiko wird in der Arbeit als besonders gravierend eingestuft?

Der Verlust oder Diebstahl mobiler Endgeräte wird als Worst-Case-Szenario identifiziert, da er den unberechtigten Zugriff auf hochsensible Unternehmens- und Kundendaten ermöglicht.