Untersuchung der Dienstleistungsqualität von stationären Pflegeanbietern

Inhaltsverzeichnis

• 1 Einleitung
  • 1.1 Problemstellung
  • 1.2 Aufbau und Vorgehensweise
• 2 Grundlagen des Dienstleistungsmanagements
  • 2.1 Definition und Abgrenzung des Dienstleistungsbegriffes
    • 2.1.1 Ökonomische Bedeutung von Dienstleistungen
    • 2.1.2 Grundlagen und Besonderheiten des Dienstleistungsmarketings
    • 2.1.3 Exkurs: Stationäre Altenpflege als Dienstleistung
  • 2.2 Die Dienstleistungsqualität
    • 2.2.1 Begriff und Dimensionen der Dienstleistungsqualität
    • 2.2.2 Einführung in die Dienstleistungsqualität und ihre Messung
    • 2.2.3 Transfer zur Altenpflege: Kundenbindung durch Qualität
• 3 Überprüfung der Dienstleistungsqualität stationärer Pflegeanbieter - Ein Praxistest aus Kundensicht
  • 3.1 Qualitätsbeurteilung aus Kundensicht
    • 3.1.1 Das Instrument der Beobachtung
    • 3.1.2 Grundlagen des Mystery Shopping
    • 3.1.3 Spezielle Anforderungen an eine Mystery - Untersuchung
  • 3.2 Konzeption einer Mystery Untersuchung als Praxistest
    • 3.2.1 Die Definitionsphase
    • 3.2.2 Die Designphase
    • 3.2.3 Die Feldphase
• 4 Präsentation der Testergebnisse
  • 4.1 Die Analysephase
  • 4.2 Die Kommunikationsphase
    • 4.2.1 Ableitung der Kernaussagen
    • 4.2.2 Zusammenfassung des Testergebnisses
  • 4.3 Formulierung von Handlungsempfehlungen
  • 4.4 Exkurs: Konkurrenzforschung und Benchmarking
• 5 Zusammenfassende Betrachtung: Dienstleistungsqualität als Erfolgsgrundlage

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Diplomarbeit untersucht die Dienstleistungsqualität stationärer Pflegeanbieter aus Kundensicht. Ziel ist es, die Qualität der Dienstleistung zu überprüfen und Handlungsempfehlungen für eine Verbesserung abzuleiten.

• Definition und Messung von Dienstleistungsqualität im Pflegebereich
• Anwendung von Mystery Shopping als Methode zur Qualitätsprüfung
• Analyse der Ergebnisse einer Mystery-Shopping-Untersuchung
• Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität
• Konkurrenzforschung und Benchmarking im Kontext der stationären Pflege

Zusammenfassung der Kapitel

Kapitel 1 führt in die Problemstellung und den Aufbau der Arbeit ein. Kapitel 2 legt die theoretischen Grundlagen des Dienstleistungsmanagements und der Dienstleistungsqualität dar, mit besonderem Fokus auf die stationäre Altenpflege. Kapitel 3 beschreibt die Konzeption und Durchführung einer Mystery-Shopping-Untersuchung zur Überprüfung der Dienstleistungsqualität. Die Kapitel 4 präsentiert die Ergebnisse der Untersuchung und leitet daraus Handlungsempfehlungen ab.

Schlüsselwörter

Dienstleistungsqualität, stationäre Pflege, Altenpflege, Mystery Shopping, Qualitätsmanagement, Kundenbindung, Benchmarking, Handlungsempfehlungen.