Operationalisierung und Messung der Kundenbindung eines Mobilfunkanbieters

Inhaltsverzeichnis

I. Einleitung

1. Problemstellung und Zielsetzung

2. Aufbau der Arbeit

II. Definitionen, Grundlagen und Stellenwert der Kundenbindung

1. Definitionen, Begriffsabgrenzungen und Wirkungskette

1.1. Definition der Kundenbindung

1.2. Abgrenzung Kundenbindung und Kundenloyalität

1.3. Die Wirkungskette der Kundenbindung

1.4. Ursachen der Kundenbindung

2. Profil des deutschen Mobilfunkmarktes

3. Bedeutung der Kundenbindung für ein Unternehmen allgemein

3.1. Positive Effekte der Kundenbindung auf den Unternehmenserfolg

3.2. Kosten der Kundenbindung

3.3. Bedeutung der Kundenbindung für einen Mobilfunkanbieter

III. Ausgewählte Ansätze zur Erklärung der Kundenbindung

1. Die Existenz von Wechselbarrieren

1.1. Technische, vertragliche und ökonomische Wechselbarrieren

1.2. Wechselbarrieren durch das soziale Umfeld

1.3. Diskussion der Relevanz für die Problemstellung

2. Der Ansatz von Eggert

2.1. Beschreibung des Ansatzes

2.2. Diskussion der Relevanz für die Problemstellung

3. Die Kundenzufriedenheit

3.1. Beschreibung des Phänomens Kundenzufriedenheit

3.2. Diskussion der Relevanz für die Problemstellung

4.1. Die Dissonanztheorie

4.2. Variety Seeking

4.3. Vertrauen und Involvement als Variablen der Kundenbindung

5. Die sozialpsychologische Interaktionstheorie

5.1. Beschreibung der Theorie

5.2. Diskussion der Relevanz für die Problemstellung

6. Zusammenfassung der Ergebnisse

IV. Design der empirischen Erhebung

1. Aufstellen von Hypothesen zu den einzelnen Erklärungsbeiträgen

2. Konzeption des Erhebungsinstruments

2.1. Auswahl der Befragungsform

2.2. Konzeption des Fragebogens

2.3. Die Auswahl der Stichprobe

3. Der Pre-Test

4. Empfehlungen zur Datenanalyse

4.1. Ansätze zur Identifikation emotional gebundener Kunden

4.2. Analyse der Wirkungen einzelner Erklärungsbeiträge auf die Kundenbindung

V. Schlußbetrachtungen

Zielsetzung & Themen

Die vorliegende Arbeit hat das Ziel, das Konstrukt der emotionalen Kundenbindung im Mobilfunksektor zu operationalisieren und ein Instrument zu dessen Messung zu entwickeln. Dabei wird insbesondere untersucht, wie sich freiwillige, nicht auf Wechselbarrieren basierende Kundenbindungen identifizieren lassen, um daraus relevante Erkenntnisse für die strategische Kundenpflege abzuleiten.

• Grundlagen und Definitionen der Kundenbindung
• Bedeutung der Kundenbindung für Mobilfunkanbieter
• Verhaltenswissenschaftliche und sozialpsychologische Erklärungsansätze
• Methoden zur Identifikation emotional gebundener Kunden (Index- und Clusteranalyse)
• Konzeption eines empirischen Erhebungsinstruments (Fragebogen)

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

I. Einleitung: Dieses Kapitel erläutert die Relevanz der Kundenbindung im Kontext des Relationship Marketings und definiert das Ziel der Arbeit, emotionale Kundenbindung operationalisierbar zu machen.

II. Definitionen, Grundlagen und Stellenwert der Kundenbindung: Hier werden zentrale Begriffe definiert, das Profil des deutschen Mobilfunkmarktes skizziert und die ökonomische Bedeutung sowie die Ursachen der Kundenbindung beleuchtet.

III. Ausgewählte Ansätze zur Erklärung der Kundenbindung: Dieses Kapitel analysiert verschiedene theoretische Ansätze, wie Wechselbarrieren, Kundenzufriedenheit, Dissonanztheorie und die sozialpsychologische Interaktionstheorie, im Hinblick auf deren Beitrag zur Messung emotionaler Bindung.

IV. Design der empirischen Erhebung: Der Fokus liegt auf der Entwicklung von Hypothesen und der Konzeption eines Fragebogens für eine telefonische Befragung sowie Empfehlungen zur datenanalytischen Auswertung mittels Index- und Clusteranalyse.

V. Schlußbetrachtungen: Dieses Kapitel fasst die zentralen Erkenntnisse zusammen und unterstreicht die Notwendigkeit, Kundenbindung als strategischen Erfolgsfaktor insbesondere auf emotionaler Ebene zu betrachten.

Schlüsselwörter

Kundenbindung, Emotionale Bindung, Mobilfunkmarkt, Kundenzufriedenheit, Wechselbarrieren, Kundenloyalität, Variety Seeking, Involvement, Vertrauen, Indexbildung, Clusteranalyse, Diskriminanzanalyse, Relationship Marketing, Kundenstamm, Marktforschung

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit grundlegend?

Die Arbeit beschäftigt sich mit der Herausforderung, Kundenbindung im Mobilfunksektor nicht nur ökonomisch, sondern insbesondere aus emotionaler Sicht zu erfassen und messbar zu machen.

Welche zentralen Themenfelder werden in der Analyse behandelt?

Die Untersuchung deckt die theoretische Fundierung von Kundenbindung, die Besonderheiten des Mobilfunkmarktes, verhaltenswissenschaftliche Erklärungsansätze und die methodische Konzeption einer empirischen Kundenbefragung ab.

Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage der Arbeit?

Das Ziel besteht darin, ein Instrument zu entwickeln, mit dem sich die freiwillige, emotionale Bindung von Kunden an ihren Mobilfunkanbieter operationalisieren und messen lässt.

Welche wissenschaftlichen Methoden werden zur Analyse verwendet?

Die Arbeit nutzt Literaturanalysen zur Theoriebildung und schlägt für die empirische Phase statistische Methoden wie die Indexbildung, die Clusteranalyse sowie die Diskriminanzanalyse vor.

Was wird im Hauptteil der Arbeit detailliert behandelt?

Der Hauptteil analysiert verschiedene Erklärungsansätze der Kundenbindung, diskutiert deren Relevanz für das Untersuchungsziel und entwirft ein Design für eine empirische Erhebung inklusive Hypothesenbildung.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Untersuchung am besten?

Zu den zentralen Begriffen zählen Kundenbindung, emotionale Bindung, Mobilfunkmarkt, Kundenzufriedenheit, Indexbildung und Clusteranalyse.

Warum unterscheidet die Arbeit zwischen emotionaler und unfreiwilliger Kundenbindung?

Unfreiwillige Bindung durch Wechselbarrieren wird oft als negativ empfunden, während eine freiwillige, emotionale Bindung langfristig als erfolgreicherer strategischer Erfolgsfaktor für Unternehmen gilt.

Welche Rolle spielt der Mobilfunkmarkt als Fallbeispiel in dieser Studie?

Der Mobilfunkmarkt dient als dynamisches Wettbewerbsumfeld, in dem durch technologische und regulatorische Veränderungen die Bedeutung von freiwilliger Kundenbindung gegenüber bloßen Wechselbarrieren massiv zunimmt.

Warum wurde die telefonische Befragung als Erhebungsmethode gewählt?

Diese Methode bietet aufgrund der bestehenden Infrastruktur im Call-Center des Anbieters die höchste Effizienz, Schnelligkeit und direkte Datenverarbeitung für eine große Zielgruppe.

Welchen Stellenwert nimmt das "Variety Seeking" für die Kundenbindung ein?

Variety Seeking beschreibt den Wunsch nach Abwechslung, der unabhängig von Unzufriedenheit als Hindernis für eine langfristige Kundenbindung fungieren kann.