Diplomarbeit, 2001
99 Seiten, Note: 1.7
Diese Arbeit untersucht Ansätze zur Operationalisierung und Messung der Kundenbindung am Beispiel eines Mobilfunkanbieters. Das Hauptziel ist es, Methoden zu entwickeln, um die emotionale Kundenbindung zu erfassen und zu quantifizieren. Der Fokus liegt dabei auf der freiwilligen Verbundenheit des Kunden mit seinem Anbieter.
I. Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik der Kundenbindung ein und definiert die Problemstellung der Arbeit. Es beschreibt die Zielsetzung, nämlich die Entwicklung von Ansätzen zur Operationalisierung und Messung der Kundenbindung, insbesondere der emotionalen Komponente im Mobilfunkmarkt. Der Aufbau der Arbeit wird dargelegt, um dem Leser einen Überblick über die Struktur und den Inhalt zu geben. Die Einleitung dient als Wegweiser durch die gesamte Arbeit und stellt den Kontext der folgenden Kapitel bereit.
II. Definitionen, Grundlagen und Stellenwert der Kundenbindung: Dieses Kapitel legt die theoretischen Grundlagen für die Untersuchung fest. Es definiert den Begriff der Kundenbindung, grenzt ihn von Kundenloyalität ab und beschreibt die Wirkungskette der Kundenbindung. Der deutsche Mobilfunkmarkt wird kurz vorgestellt, und die Bedeutung der Kundenbindung für Unternehmen im Allgemeinen und Mobilfunkanbieter im Besonderen wird beleuchtet. Die positiven Effekte und die Kosten der Kundenbindung werden detailliert untersucht, um den wirtschaftlichen Aspekt zu verdeutlichen. Der Abschnitt liefert den notwendigen theoretischen Rahmen für die folgenden Kapitel, in denen verschiedene Erklärungsansätze analysiert werden.
III. Ausgewählte Ansätze zur Erklärung der Kundenbindung: Dieses Kapitel analysiert verschiedene in der Literatur beschriebene Ansätze zur Erklärung der Kundenbindung. Es werden Wechselbarrieren (technische, vertragliche, ökonomische und soziale), Kundenzufriedenheit, die Dissonanztheorie, Variety Seeking, sowie Vertrauen, Involvement und die sozialpsychologische Interaktionstheorie betrachtet. Für jeden Ansatz wird seine Relevanz für die Erklärung der emotionalen Kundenbindung im Mobilfunkmarkt diskutiert. Dieses Kapitel bildet den Kern der theoretischen Auseinandersetzung der Arbeit, wobei die verschiedenen Theorien systematisch auf ihre Eignung für die Untersuchung der emotionalen Kundenbindung geprüft werden.
IV. Design der empirischen Erhebung: Dieses Kapitel beschreibt das Design der empirischen Erhebung, die ursprünglich zur Messung der emotionalen Kundenbindung geplant war. Es werden die Hypothesen erläutert, die auf den im vorherigen Kapitel dargestellten Erklärungsansätzen basieren. Die Konzeption des Erhebungsinstruments (Fragebogen), die Auswahl der Befragungsform und der Stichprobe, sowie der Pre-Test werden detailliert dargestellt. Obwohl die eigentliche Datenerhebung aus zeitlichen und technischen Gründen nicht durchgeführt werden konnte, werden umfassende Empfehlungen zur Datenanalyse gegeben, um zukünftige Forschungsarbeiten zu unterstützen. Dieser Abschnitt zeigt den praktischen Ansatz der Arbeit, auch wenn die vorgesehene Datenerhebung nicht abgeschlossen werden konnte.
Kundenbindung, emotionale Kundenbindung, Mobilfunkmarkt, Wechselbarrieren, Kundenzufriedenheit, Dissonanztheorie, Variety Seeking, Vertrauen, Involvement, sozialpsychologische Interaktionstheorie, Operationalisierung, Messung, Fragebogen, Datenanalyse.
Die Arbeit untersucht Ansätze zur Operationalisierung und Messung der Kundenbindung, insbesondere der emotionalen Komponente, am Beispiel eines Mobilfunkanbieters. Das Hauptziel ist die Entwicklung von Methoden zur Erfassung und Quantifizierung der emotionalen Kundenbindung.
Die Arbeit behandelt verschiedene Aspekte der Kundenbindung, darunter Definitionen und Abgrenzungen (z.B. Kundenbindung vs. Kundenloyalität), die Wirkungskette der Kundenbindung, relevante Einflussfaktoren, und die Bedeutung der Kundenbindung für Unternehmen, speziell Mobilfunkanbieter. Ein Schwerpunkt liegt auf der freiwilligen Verbundenheit des Kunden mit seinem Anbieter.
Die Arbeit analysiert verschiedene theoretische Ansätze, darunter Wechselbarrieren (technisch, vertraglich, ökonomisch, sozial), den Ansatz von Eggert, Kundenzufriedenheit, die Dissonanztheorie, Variety Seeking, Vertrauen, Involvement und die sozialpsychologische Interaktionstheorie. Die Relevanz jedes Ansatzes für die Erklärung der emotionalen Kundenbindung im Mobilfunkmarkt wird diskutiert.
Die Arbeit gliedert sich in fünf Kapitel: Einleitung (Problemstellung, Zielsetzung, Aufbau), Definitionen und Grundlagen der Kundenbindung, Ausgewählte Erklärungsansätze, Design der empirischen Erhebung (Hypothesen, Fragebogen, Stichprobe, Datenanalyse) und Schlussbetrachtungen. Die Einleitung bietet einen Überblick, Kapitel zwei legt die theoretischen Grundlagen dar, Kapitel drei analysiert verschiedene Theorien, Kapitel vier beschreibt das Design der geplanten empirischen Erhebung, und Kapitel fünf fasst die Ergebnisse zusammen.
Obwohl die Arbeit ursprünglich eine empirische Erhebung zur Messung der emotionalen Kundenbindung vorsah, konnte diese aus zeitlichen und technischen Gründen nicht durchgeführt werden. Trotzdem werden umfassende Empfehlungen zur Datenanalyse gegeben, um zukünftige Forschungsarbeiten zu unterstützen.
Schlüsselwörter sind: Kundenbindung, emotionale Kundenbindung, Mobilfunkmarkt, Wechselbarrieren, Kundenzufriedenheit, Dissonanztheorie, Variety Seeking, Vertrauen, Involvement, sozialpsychologische Interaktionstheorie, Operationalisierung, Messung, Fragebogen, Datenanalyse.
Die konkreten Ziele der Arbeit umfassen die Operationalisierung und Messung der Kundenbindung, die Untersuchung der emotionalen Kundenbindung im Mobilfunkmarkt, die Analyse relevanter Einflussfaktoren auf die Kundenbindung, die Entwicklung eines Fragebogens zur Datenerhebung und die Formulierung von Empfehlungen zur Datenanalyse.
Die Arbeit liefert einen umfassenden Überblick über verschiedene theoretische Ansätze zur Erklärung der Kundenbindung und deren Relevanz für den Mobilfunkmarkt. Obwohl die geplante empirische Untersuchung nicht durchgeführt wurde, bietet sie einen detaillierten Rahmen für zukünftige Forschungsprojekte in diesem Bereich und liefert wertvolle theoretische Grundlagen zum Verständnis der emotionalen Kundenbindung.
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