Entwicklung eines Bewertungsmodells für das Beschwerdemanagement auf Basis der EFQM

Inhaltsverzeichnis

• 1. Einleitung
• 1.1. Problemstellung der Arbeit
• 1.2. Zielstellung der Arbeit
• 2. Grundlagen und Definitionen
• 2.1. Beschwerden
• 2.2. Beschwerdemanagement
• 2.2.1. Beschwerdebehandlung
• 2.2.2. Beschwerdestimulierung
• 2.2.3. Beschwerdeanalyse
• 2.3. Das Excellence Modell der EFQM
• 3. Die Problemstellung
• 3.1. Bedarf für ein Selbstbewertungsmodell des Beschwerdemanagements
• 3.2. Anforderungen an ein Selbstbewertungsmodell des Beschwerdemanagements
• 4. Der Entwurf des Modells
• 4.1. (Modell-) Ableitung von dem EFQM-Modell
• 4.2. Kriterien
• 4.2.1. Führung
• 4.2.2. Politik & Strategie
• 4.2.3. Mitarbeiter
• 4.2.4. Partnerschaften & Ressourcen
• 4.2.5. Prozesse, Produkte & Dienstleistungen
• 4.2.6. Kundenbezogene Ergebnisse
• 4.2.7. Mitarbeiterbezogene Ergebnisse
• 4.2.8. Schlüsselergebnisse
• 5. Die qualitative Überprüfung des Modellentwurfs
• 5.1. Wahl der Erhebungsform
• 5.2. Entwicklung des Fragebogens
• 5.2.1. Aufbau der Expertenbefragung
• 5.2.2. Durchführung einer Testbefragung
• 5.3. Durchführung der Leitfadengespräche
• 6. Die Ergebnisse der Expertenbefragung
• 6.1. Firma X
• 6.2. Firma Y
• 6.3. Firma Z
• 7. Abschließende Bemerkungen
• 7.1. Kritische Würdigung
• 7.2. Weiterer Forschungsbedarf

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit zielt darauf ab, ein Bewertungsmodell für das Beschwerdemanagement auf Basis des EFQM-Modells zu entwickeln. Das Modell soll Unternehmen ermöglichen, die Qualität ihres Beschwerdemanagements selbstständig zu bewerten und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.

• Bewertung von Beschwerdemanagementprozessen im Unternehmen
• Entwicklung eines selbstständigen Bewertungstools für Unternehmen
• Anwendbarkeit des EFQM-Modells auf das Beschwerdemanagement
• Entwicklung eines umfassenden Kriterienkatalogs für die Bewertung
• Analyse von Praxisbeispielen und deren Anwendung des Bewertungsmodells

Zusammenfassung der Kapitel

• Kapitel 1: Einführung in das Thema Beschwerdemanagement und Darstellung der Problemstellung, die durch mangelhaftes Beschwerdemanagement entsteht.
• Kapitel 2: Definition von Beschwerdemanagement und Vorstellung verschiedener Ansätze, sowie die Einordnung des EFQM-Modells als Grundlage für die Modellentwicklung.
• Kapitel 3: Analyse des Bedarfs an einem selbstständigen Bewertungsmodell für das Beschwerdemanagement und Definition der Anforderungen an ein solches Modell.
• Kapitel 4: Entwurf des Bewertungsmodells, basierend auf dem EFQM-Modell und Entwicklung eines Kriterienkatalogs, der die wichtigsten Aspekte des Beschwerdemanagements abdeckt.
• Kapitel 5: Qualitative Überprüfung des Modellentwurfs durch Expertenbefragung und Leitfadengespräche.
• Kapitel 6: Darstellung der Ergebnisse der Expertenbefragung und Analyse der Stärken und Schwächen des Bewertungsmodells.

Schlüsselwörter

Die Diplomarbeit beschäftigt sich mit dem Themenfeld des Beschwerdemanagements und der Anwendung des EFQM-Modells in diesem Kontext. Die zentralen Begriffe sind: Beschwerdemanagement, EFQM-Modell, Selbstbewertungsmodell, Kriterienkatalog, Expertenbefragung, Qualitative Forschung.