Die Folgen von Informationsasymmetrien auf die Qualität von Dienstleistungen bei Anbietern und Nachfragern und Strategien der Überwindung

Inhaltsverzeichnis

• Problemstellung und Aufbau der Arbeit
• Dienstleistungen und Informationsasymmetrien
  • Dienstleistungen
    • Informationsökonomische Einordnung von Dienstleistungen
  • Informationsasymmetrien
    • Die Principal-Agent-Theorie
    • Blueprinting eines Dienstleistungsprozesses und Informationsasymmetrien im Transaktionsraum
    • Informationsasymmetrien bei Nachfragern von Dienstleistungen
    • Informationsasymmetrien bei Anbietern von Dienstleistungen
  • Die Folgen von Informationsasymmetrien auf die Dienstleistungsqualität
• Der Zusammenhang zwischen Informationsasymmetrien und der Qualität von Dienstleistungen
  • Beurteilung von Dienstleistungsqualität
    • Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität
      • Kundenorientierte Messverfahren
      • Unternehmensorientierte Messverfahren
      • Messung der Kundenzufriedenheit und der Kundenbindung
• Strategien zur Überwindung von Informationsasymmetrien
  • Benchmarking
  • Kundenorientierung als Unternehmensphilosophie und als Einflussfaktor auf die Qualität angebotener Dienstleistungen
    • Customer Integration
    • Quality Function Deployment
    • Customer Satisfaction Measurement als ganzheitliches Managementsystem zur kontinuierlichen Verbesserung
  • Qualitätsmanagement
    • Six Sigma für Dienstleistungen
  • Informationsbeschaffung und Informationssysteme
    • Informationsbedarfsanalyse
    • Wissens- und Workflowmanagement
    • Beschwerdemanagement
    • Ticketing
  • Kommunikation
    • Signaling und Screening
    • Briefing und Rebriefing

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Masterarbeit befasst sich mit den Folgen von Informationsasymmetrien auf die Qualität von Dienstleistungen im Kontext von Anbietern und Nachfragern. Ziel ist es, die Auswirkungen dieser Asymmetrien zu analysieren und Strategien zur Überwindung zu untersuchen.

• Informationsasymmetrien in Dienstleistungsbeziehungen
• Einfluss von Informationsasymmetrien auf die Qualität von Dienstleistungen
• Strategien zur Überwindung von Informationsasymmetrien
• Messung und Beurteilung der Dienstleistungsqualität
• Optimierung von Dienstleistungsprozessen im Hinblick auf Informationsasymmetrien

Zusammenfassung der Kapitel

Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Problemstellung und den Aufbau der Arbeit erläutert. Im zweiten Kapitel werden Dienstleistungen und Informationsasymmetrien definiert und anhand der Principal-Agent-Theorie sowie des Blueprinting-Modells analysiert. Das dritte Kapitel befasst sich mit der Beurteilung der Dienstleistungsqualität und den gängigen Messverfahren. Im vierten Kapitel werden Strategien zur Überwindung von Informationsasymmetrien vorgestellt, darunter Benchmarking, Kundenorientierung, Qualitätsmanagement, Informationsbeschaffung und Kommunikation.

Schlüsselwörter

Die zentralen Schlüsselwörter der Arbeit sind Informationsasymmetrie, Dienstleistungsqualität, Kundenorientierung, Qualitätsmanagement, Strategien, Benchmarking, Blueprinting, Principal-Agent-Theorie, Customer Satisfaction Measurement.