Qualitätsmanagement unter Marketinggesichtspunkten am Beispiel einer gesetzlichen Krankenversicherung

Inhaltsverzeichnis

• I. Einleitung
• 1. Geschichtliche Entwicklung
• II. Entwicklung der gesetzlichen Krankenversicherung bis zur Gesundheitsreform
• 2.1. Die Gesundheitsreform
• 2.2. Einführung des Wahlrechts am 1.1.1997 und Veränderungen bis zum heutigen Tage
• 2.3. Der Markt der Krankenversicherung
• 3.1. Marktstruktur und -entwicklung nach Krankenversicherungsträgern
• 3.1.1. Die Krankenversicherungsträger
• 3.1.1.1. Übersicht
• 3.1.1.2. Ortskrankenkassen
• 3.1.1.3. Betriebskrankenkassen
• 3.1.1.4. Ersatzkassen
• 3.1.1.5. Innungskrankenkassen
• 3.1.1.6. Sonderformen der gesetzlichen Krankenversicherung
• 3.2. Ökonomische Entwicklung der Krankenkassen
• 3.3. Notwendigkeit einer marktorientierten Geschäftspolitik von Krankenkassen
• III. Dienstleistungsmarketing von Krankenkassen
• 4.1. Begriff und Besonderheit
• 4.1.1. Begriff
• 4.1.2. Besonderheiten der Dienstleistung gesetzlicher Krankenkassen
• 4.2. Grundzüge und Ziele der Geschäftspolitik gesetzlicher Krankenkassen
• 4.3. Strategisches und operatives Dienstleistungsmarketing
• 4.3.1. Strategisches Dienstleistungsmarketing
• 4.3.2. Operatives Dienstleistungsmarketing
• IV. Entwurf eines Qualitätsmanagement-Konzepts unter den aktuellen Rahmenbedingungen
• 5.1. Definition und Abgrenzung
• 5.2. Qualitätsmanagement-Prinzipien
• 5.2.1. Kundenorientierung
• 5.2.2. Prozessorientierung
• 5.2.3. Management-Verpflichtung
• 5.2.4. Mitarbeiterorientierung und -fortbildung
• 5.2.5. Kontiuierliche Verbesserung
• 5.2.6. Übertragbarkeit in die Realität
• 5.3. Ziele des Qualitätsmanagements
• 5.3.1. Kundenorientierung
• 5.3.2. Kassenwahlentscheidung der Mitglieder
• 5.3.3. Kundenerwartungen
• 5.3.4. Kundenwahrnehmungen
• 5.3.5. Kundenzufriedenheit
• 5.3.6. Image
• V. Maßnahmen zur Erreichung der Ziele
• 6.1. Kundenorientierung durch Optimierung der Dienstleistungsqualität
• 6.2. Optimierung der Organisationsstruktur
• 6.2.1. Geringer Spezialisierungsgrad
• 6.2.2. Kombination verschiedener Koordinationsinstrumente
• 6.2.3. Kundenorientierte, flache Stablinien-Konfiguration
• 6.2.4. Institutionelle Verankerung des Qualitätsmanagements
• 6.3. Stärkung der Qualitätsstruktur
• 6.3.1. Gestaltung von Artefakten
• 6.3.2. Situativ austariertes Führungsverhalten
• 6.3.3. Schaffung von Anreizen
• 6.3.4. Flexibles Arbeitszeitsystem
• 6.4. Schließung der Kompetenzlücke
• 6.4.1. Kompetenztransfers durch Seminare
• 6.4.2. Einzel-Coaching für Führungskräfte
• 6.4.3. Training sozialer Kompetenzen durch Gruppen-Coaching
• 6.4.4. Kompetenztransfer durch Vorgesetzte
• VI. Zusammenfassung

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit untersucht die Relevanz von Qualitätsmanagement und Dienstleistungsmarketing im Kontext der gesetzlichen Krankenversicherung in Deutschland. Ziel ist es, ein kundenorientiertes Qualitätsmanagement-Konzept zu entwickeln, das zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und zur Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit der Krankenkassen beiträgt.

• Die Entwicklung des Marktes der gesetzlichen Krankenversicherung
• Die Bedeutung von Dienstleistungsmarketing im Gesundheitswesen
• Die Prinzipien und Ziele des Qualitätsmanagements im Bereich der Krankenversicherung
• Maßnahmen zur Optimierung der Dienstleistungsqualität und Organisation
• Die Rolle von Kundenorientierung und Mitarbeiterentwicklung im Qualitätsmanagement

Zusammenfassung der Kapitel

• Einleitung: Die Einleitung stellt die Relevanz des Themas Qualitätsmanagement in der gesetzlichen Krankenversicherung dar und führt in die Thematik ein.
• Entwicklung der gesetzlichen Krankenversicherung bis zur Gesundheitsreform: Dieses Kapitel behandelt die historische Entwicklung der gesetzlichen Krankenversicherung in Deutschland und die Herausforderungen, die sich durch die Gesundheitsreform ergeben haben.
• Der Markt der Krankenversicherung: Hier wird die Marktstruktur der Krankenversicherungsträger beleuchtet, die ökonomische Entwicklung der Krankenkassen analysiert und die Notwendigkeit einer marktorientierten Geschäftspolitik dargelegt.
• Dienstleistungsmarketing von Krankenkassen: Dieses Kapitel definiert den Begriff Dienstleistungsmarketing und erklärt die Besonderheiten des Dienstleistungsmarketings im Kontext gesetzlicher Krankenkassen. Außerdem werden die Grundzüge und Ziele der Geschäftspolitik von Krankenkassen erläutert.
• Entwurf eines Qualitätsmanagement-Konzepts: Hier wird ein Konzept für ein Qualitätsmanagement in Krankenkassen vorgestellt, das auf den Prinzipien der Kundenorientierung, Prozessorientierung und kontinuierlichen Verbesserung basiert.
• Maßnahmen zur Erreichung der Ziele: In diesem Kapitel werden konkrete Maßnahmen zur Umsetzung des Qualitätsmanagement-Konzepts aufgezeigt, darunter Optimierung der Dienstleistungsqualität, Organisation und Mitarbeiterentwicklung.

Schlüsselwörter

Die Arbeit befasst sich mit dem Thema Qualitätsmanagement und Dienstleistungsmarketing in der gesetzlichen Krankenversicherung. Wichtige Schlüsselwörter sind: Kundenorientierung, Prozessorientierung, Mitarbeiterentwicklung, Kundenzufriedenheit, Wettbewerbsfähigkeit, Dienstleistungsqualität, Gesundheitsreform, Marktstruktur, Krankenversicherungsträger, Qualitätsmanagement-Konzept.