Abkürzungen
Abbildungsverzeichnis
Tabellenverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Ziel der Arbeit
1.2 Aufbau der Arbeit
2 Theoretische Grundlagen
2.1 Information
2.2 Kommunikation
2.3 Synchrone Kommunikation
2.4 Asynchrone Kommunikation
3 Voice over IP
3.1 Protokolle & Standards
3.2 Qualitätsanforderungen
4 Unified Communications
4.1 Definition
4.2 Funktionen und Bestandteile von UC
4.3 Kooperation / Kollaboration
4.4 Unified Communications als Lösung
4.5 Vorteile von Unified Communications für Unternehmen
4.6 Auswirkungen von Unified Communications auf Benutzer
4.7 Unified Communications Sicherheitsaspekte
4.8 Unified Messaging
4.9 Präsenzinformationen
4.10 Unified Communications Architektur
4.11 Kommunikationsmittel mit UC
4.12 Betriebsmodelle
5 Entscheidungsprozess zur Einführung einer Unified Communications Lösung
5.1 Entscheidungstheoretische Grundlagen
5.2 Grundlagen zur Entwicklung des Entscheidungsprozesses
5.3 Entwicklung des Entscheidungsprozesses
5.4 Beschreibung des Entscheidungsmodells
6 Beispiel der Durchführung des Entscheidungsprozesses
6.1 Ermittlung der Organisationstruktur
6.2 Entscheidungsprozess zur Einführung einer Unified Communications Lösung
6.3 Entscheidungsprozess zur Bewertung von Unified Communications Funktionen
7 Fazit und Ausblick
8 Literaturverzeichnis
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abbildung 1 Kommunikationssubjekt/ -kanal/ -inhalt
Abbildung 2 Studienergebnis Kommunikationsinfrastruktur in Unternehmen
Abbildung 3 Klassisches Telefon Kommunikationssystem
Abbildung 4 Alexander Graham Bell mit einem der ersten Telefonapparate
Abbildung 5 Entwicklung des Telefonmarktes in Mio. Anschlüsse
Abbildung 6 Videokonferenzsystem
Abbildung 7 Vollständiges IP Telefonsystem
Abbildung 8 Hybrides Telefonsystem
Abbildung 9 Quality Schichtenmodell
Abbildung 10 Quality Korrelationsgrafik
Abbildung 11 Schematische Darstellung von UC
Abbildung 12 Abgrenzung und Bestandteile von UC
Abbildung 13 Studienergebnisse Treiber für UC aus Unternehmenssicht
Abbildung 14 Unified Communications Server Architektur
Abbildung 15 MS Lync Client
Abbildung 16 Professionelles schnurloses Headset
Abbildung 17 Unified Communications Client in der Praxis
Abbildung 18 Prozessschritte zur Entwicklung des Entscheidungsprozesses
Abbildung 19 Kommunikationsstile
Abbildung 20 Prozessschritte zur Einführung einer Unified Communications Lösung
Abbildung 21 Prozessschritte zur Bestimmung der Relevanz der Unified Communications Funktionen
Tabelle 1 Kommunikationsmittel
Tabelle 2 MOS Bewertung
Tabelle 3 MOS Werte von Sprachcodierungsverfahren
Tabelle 4 Übersicht und Bedeutung der Präsenzinformationen
Tabelle 5 Bestimmung der Mitarbeiteranteile
Tabelle 6 Annäherungswerte der Nutzen je Nutzergruppe pro Teilziel
Tabelle 7 Ermittlung der Unified Communications Nutzen der Teilziele
Tabelle 8 Annäherungswerte zur Bestimmung des Unternehmenswertes
Tabelle 9 Annäherungswerte der Nutzen der Unified Communications Funktionen pro Teilziel
Tabelle 10 Bewertung der Nutzen der UC-Funktionen
Tabelle 11 Annäherungswerte zur Bewertung der Unified Communications Funktionen
Tabelle 12 Bestimmung der Organisationsstruktur - Praxisbeispiel
Tabelle 13 Ermittlung der Nutzen der Teilziele - Praxisbeispiel
Tabelle 14 Ergebnis der Analyse - Praxisbeispiel
Tabelle 15 Bewertung der Nutzen der UC-Funktionen - Praxisbeispiel
Tabelle 16 Übersicht der Unified Communications Funktionen nach Prioritäten - Praxisbeispiel
Unternehmen stehen heute vor vielfältigen Herausforderungen. So bietet die zunehmende Globalisierung der Wirtschaft zwar neue Marktchancen, gleichzeitig führt dies aber auch zu einem hohen Wettbewerbsdruck. Um sich gegen die Konkurrenz behaupten zu können, müssen sich die Unternehmen bezüglich der Flexibilität und der Verfügbarkeit von Produkten und Dienstleistungen stetig verbessern. Unternehmen erzielen Wettbewerbsvorteile, indem sie ihre Geschäftsprozesse am Kunden ausrichten und effizient gestalten.
Mitarbeiter in Unternehmen erhalten heute täglich eine Vielzahl an Informationen auf unterschiedlichen Wegen und nutzen selbst unzählige voneinander isolierte Kommunikationsmittel. Neben der erhöhten Anforderung an die Flexibilität und die Erreichbarkeit jedes einzelnen Mitarbeiters müssen diese auch eine immer größer werdende Informationsflut bewältigen. Die Folgen, die sich daraus ergeben, sind mangelnde Unterscheidungsfähigkeit in der Priorisierung von Informationen und Überforderungsempfindungen. Unternehmen und Mitarbeiter sollen durch eine Erhöhung der Kommunikationseffizienz dabei unterstützt werden, diesen neuen Anforderungen gerecht zu werden.
Unified Communications eröffnet hierbei neue Möglichkeiten und Chancen die Kommunikationsstruktur in Unternehmen effizienter zu gestalten und die Geschäftsprozesse zu optimieren.
Im Rahmen der vorliegenden Arbeit werden die Möglichkeiten zur Optimierung von Kommunikationsprozessen dargestellt. Die Arbeit verfolgt zum einen das Ziel, die verschiedenen Vorteile von Unified Communications darzustellen und in einem Entscheidungsprozess einzuordnen. Zum anderen verfolgt die Arbeit das Ziel denentwickeltenEntscheidungsprozessfür ein Unternehmen exemplarisch anzuwenden, und die Vorteileaufzuzeigen.
Der Arbeit liegt folgender Aufbau zugrunde. Das erste Kapitel beinhaltet die Einführung, das Ziel und den Aufbau der Arbeit. Das zweite Kapitel beginnt mit der theoretischen Einführung in das ThemaInformation und Kommunikation. In diesem Kapitel werden die Begriffe und Definitionen zu diesem Thema erläutert. Die Unterscheidungen zwischen den Kommunikationsarten sowie den Kommunikationsmitteln werden dargestellt.
Das dritte Kapitel beginnt zunächst mit dem Einstieg in das Thema Sprachübertragung über Datennetze. Der Abschnitt 3.1 befasst sich dabei mit den grundsätzlichen Protokollen und Standards zu diesem Thema. Dies ist ein wichtiger Punkt, da der Bestandteil Sprache die größte Anforderung an die Unternehmensinfrastruktur darstellt. Weitergeführt wird das Thema mit den dazugehörigen Qualitätsanforderungen, welche die Funktionalität der Sprachübermittlung sicherstellen sollen.
Das vierte Kapitel befasst sich mit dem Thema Unified Communications. Es werden grundlegende Definitionen und Auswirkungen auf das Unternehmen und die Nutzer dargestellt, sowie ein Überblick über die Funktionen einer Unified Communications Umgebung gegeben. Die Rahmenbedingungen für die Unified Communications Architektur werden in Abschnitt0 näher betrachtet. Abgeschlossen wird das Kapitel mit einem Überblick über die relevanten Betriebsmodelle.
Im Rahmen des fünften Kapitels steht die Entwicklung des Entscheidungsprozesses zur Einführung einer Unified Communications Lösung im Fokus. Nach einer Einführung in das Thema unter Abschnitt 5.1werden imweiteren Verlaufdie Rahmenbedingungen zur Entwicklung des Entscheidungsprozessesnäher erläutert. Hierbei stehen die Punkte zur Analyse der Organisationsstruktur sowie die Definition der Ziele im Mittelpunkt. Die gefundenen Ansätze werden abschließend aufdie Entwicklung des Entscheidungsmodelles übertragen und detailliert erklärt.
Das sechste Kapitel beschäftigt sich mit einemPraxisbeispiel. Der Entscheidungsprozess wird auf ein fiktivesUnternehmen exemplarisch angewandt und anhand der Ergebnisse evaluiert.
Den ersten Teil bildet die Beschreibung der Organisationsstruktur. Der zweite Teil stelltmit der Analyse der relevanten Teilziele und Funktionenden Mittelpunkt der Betrachtung für dieses Kapitel dar. Das Ergebnis dieser Betrachtung ist die Grundlage für eine fundierte Entscheidung.
Das abschließende Kapitel 7 bildet die Zusammenfassung der Arbeit. Es stellt dar, wie ein Unternehmen die Entscheidung zur Einführungeiner Unified Communications Lösungunter Berücksichtigung möglicher Risiken fällen kann. Weiterhin gibt es einen Ausblick wie ein Unternehmen von Unified Communicationsprofitiert und zeigtweitere Optimierungspotenziale auf.
Im folgenden Verlauf sollen die notwendigenGrundlagen im Rahmen von Unified Communications erläutert werden. Es wird sowohl auf die Begrifflichkeiten als auch auf die Eigenschaften von Informations- und Kommunikationssystemensowie die Kommunikationsinfrastruktureingegangen.
Der Austausch von Information dient in ökonomischen Zusammenhängen der Vorbereitung von Handlungen. Die Information ist das „Rohmaterial aus dem Entscheidungen hergestellt werden“[1]. „In der Betriebswirtschaftslehre wird Information auch als zweckorientiertes Wissenzur Vorbereitung und Durchführung von Handlungen und Entscheidungenverstanden“[2].
Picot stellt einige charakteristische Eigenschaften zum Begriff Information dar[3]:
- Information ist ein immaterielles Gut, das auch bei mehrfacher Nutzung nicht verbraucht wird
- Information wird mittels Medien konsumiert und transportiert
- Information wird kodiert übertragen und bedarf gemeinsamer Standards, um verstanden werden zu können
- Information reduziert Unsicherheit, ist in ihrer Produktion und Nutzung jedoch selbst mit Unsicherheit behaftet
- Information ist verdichtbar und erweitert sich gleichzeitig während der Nutzung
In der Wirtschaftsinformatik kommt dem Begriff eine Schlüsselfunktion zu.[4] Die Information wirdnach Heinrich als „handlungsbestimmendes Wissen über historische, gegenwärtige und zukünftige Zustände der Wirklichkeit und Vorgänge in der Wirklichkeit“ bezeichnet.[5] Nach Kuhlen stellt Information den „Teil des aktivierten erarbeiteten Wissens dar, der zum Lösen von Problemen zum Einsatz kommt“[6].
In diesem Kapitel werden die grundlegenden Begriffe Kommunikation, Kommunikationsinfrastruktur und Informations- und Kommunikationssysteme erläutert.
„Kommunikation stammt etymologisch betrachtet vom lateinischen „communis“, bzw. „communicare“ und bedeutet „gemein/allgemein sein“ bzw. „jemandem etwas gemeinmachen“, und im übertragenen Sinne wird es auch für „einander mitteilen“ benutzt“[7].
Der Begriff Kommunikation steht also für mitteilen, teilnehmen lassen und gemeinsam machen. Er beschreibt jede Form derVerständigung von mindestens zwei Parteien. Dabei ist es unerheblich, ob diese zwischen Lebewesen, Lebewesen und Maschine oder zwischen Maschinen geschieht.In der Wirtschaftsinformatik wird unter dem Begriff Kommunikation der Austausch von Informationen mit dem Zweck, das Handeln in Bezug auf die gegebenen Ziele optimal zu gestalten verstanden.[8]
Nach Schmalzl beinhaltet jede Kommunikation Informationselemente in Form von Text, Daten, Sprache und/oder Bild, welche über Kommunikationskanäle zwischen Kommunikationssubjekten ausgetauscht wird. Ohne Information kann keine Kommunikation bestehen, da sich Informations- und Kommunikationsprozesse gegenseitig bedingen.[9]
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abbildung 1 - Kommunikationssubjekt/ -kanal/ -inhalt[10]
Aus psychologischer Sicht steht der Begriff Kommunikation für die zwischenmenschliche Verständigung zwischen Sender und Empfänger.
Watzlawick stellte die These auf, dass jedes Verhalten Kommunikation ist, und es deshalb unmöglich ist, nicht zu kommunizieren. Insgesamt bestehen nach Watzlawick fünf pragmatische Axiome, die die menschliche Kommunikation aufzeigen und ihre Paradoxie erklären[11]:
- Es ist nicht möglich, nicht zu kommunizieren.
- Jede Kommunikation beinhaltet auch Inhalts- und Beziehungsaspekte.
- Kommunikation hat immer Ursache und Wirkung (Interpunktion von Ereignisfolgen).
- Kommunikation kann auf unterschiedlichen Wegen erfolgen (Sprache, Schrift).
- Interaktion erfolgt symmetrisch oder komplementär.
Thun ergänzt die von Watzlawick getroffene Aussage „Jede Kommunikation beinhaltet auch Inhalts- und Beziehungsaspekte“. Nach Thun besteht die menschliche Kommunikation nicht ausschließlich aus dem zu übertragenden Inhalt und der Beziehung, sondern beinhaltet noch weitere Aspekte[12]:
- Sachebene - worüber ich informiere.
- Beziehungsebene - was ich von dir halte und wie wir zueinander stehen.
- Selbstoffenbarungsebene - was ich von mir selbst kundgebe.
- Appellebene – wozu ich dich veranlassen möchte.
Neben der verbalen Kommunikation existiertdie non-verbale Kommunikation, die sich durch die Körpersprache, u.a. durch Mimik und Gestik ausdrückt. Die non-verbale Kommunikation hat einen weitaus größeren Stellenwert in der Aussagekraft als die verbale. Mehrabiangeht davon aus, das 7 Prozent der Kommunikation verbal, 55 Prozentüber Körpersprache, Mimik und Gestik und 38 Prozent über Ton oder die Art des Sprechens abläuft.[13] Nach Schäfer ist die Körpersprache das älteste und bedeutendste non-verbale Kommunikationssystem der Menschheit. Da den non-verbalen Botschafteneine größere Glaubwürdigkeit zugeschrieben wird als den verbalen, stuft er diese als effektiver ein.[14]
Dieses Kapitel soll einen Überblick über die den Mitarbeitern in Unternehmen zur Verfügung stehenden Kommunikationsmittel geben. Anhand der nachfolgenden Tabelle kann man erkennen, dass die heutigen Möglichkeiten der Kommunikation ein weites Spektrum umfassen.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Die Anzahl und die Begrenzung der Funktionen auf eine bestimmte Hardware sind der historischen Entwicklung geschuldet. Während vor einigen Jahren lediglich wenige Kommunikationsmittel zur Verfügung standen, steht den Anwendern heute eine Vielzahl von Möglichkeiten zur Verfügung. Dies macht deutlich, dass die möglichen Kommunikationskanäle zur Informationsübertragung vom, aber vor allem auch zum Benutzer enorm gewachsen sind. Genau betrachtet standen in der Vergangenheit somit lediglich wenige Kommunikationskanäle mit wenigen Kommunikationsmitteln für eine mögliche Informationsübertragung zur Verfügung. Die Wahl eines entsprechenden Kommunikationsmittels war somit beschränkt und damit auch überschaubar und nahezu selbsterklärend in der Auswahl.
Nach Artelt wird dies am Beispiel einer Visitenkarte deutlich erkennbar. Während in der Vergangenheitneben dem Namen lediglich Adresse und evtl. Telefonnummer hierauf enthalten war, kamen im Laufe der Zeit immer mehr Informationen bezüglich der Kommunikationskanäle hinzu. So enthält eine Visitenkarte mittlerweile neben der Bürorufnummer auch die Mobilrufnummer, die Faxnummer und die E-Mail-Adresse.[16] Mit der wachsenden Anzahl von Kommunikationsmitteln steigen aber nicht nur die sich hieraus ergebenden Vorteile. Mit jedem neuen Kommunikationsmittel steigen auch die Kosten für deren Verwaltung und Überwachung für das Unternehmen. Es stellt die Unternehmen außerdem auch vor eine größer werdende Herausforderung bezüglich der Sicherheitsthemen. Jedes Kommunikationsmittel bietet eine mögliche Angriffsfläche für potenzielle Angreifer. Die sicherheitsrelevanten Aspekte werden im Abschnitt4.7ausführlicher betrachtet.
Das folgende Studienergebnis verdeutlicht, welche Kommunikationsmittel den Mitarbeitern in Unternehmen in welcher Ausprägung heute zur Verfügung stehen:
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abbildung 2 –Studienergebnis Kommunikationsinfrastruktur in Unternehmen[17]
Hieran kann man erkennen, dass die Kommunikationsmittel E-Mail und Festnetztelefonie den meisten Mitarbeitern in Unternehmen zur Verfügung stehen.
Informations- und Kommunikationssysteme stellen die „Gesamtheit aller Hard- und Software zur Informationsverarbeitung und Kommunikation im Sinne des Informationsaustausches dar“[18]. Hierbei wird zwischen Daten-, Text-, Bild-, und Sprachkommunikation unterschieden. Der Transport von Informationen zwischen den beteiligten Aufgabenträgern stellt die Hauptanforderung an Kommunikationssysteme dar.
Klassische Telefonsysteme auch PBX (Private Branch Exchange) stellen für Unternehmen eine wichtige Grundlage zur internen Kommunikation unter Mitarbeitern sowie auch der externen Kommunikation zu Geschäftspartner wie Lieferanten oder Kunden dar. Der Vorteil einesTelefonsystems ist die Möglichkeit der Einsparung von Kosten durch interne Kommunikation. Wenn jedes im Unternehmen befindliche Telefon am öffentlichen Telefonnetz angeschlossen wäre, würde auch jedes interne Gespräch hierüber geleitet und unnötige Kosten verursachen.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abbildung 3 - Klassisches Telefon Kommunikationssystem[19]
„Synchrone Kommunikation findet zwischen einer Menge von Kooperationspartnern statt, die sich an einem oder an mehreren Orten befinden und in Echtzeit, also zur gleichen Zeit miteinander kommunizieren wollen“[20]. Die technische Vermittlung mehrerer Nutzer zur synchronen Kommunikation setzt ein Konferenzsystem als Werkzeug voraus.Kommunikationspartner kommunizierensowohl über geschriebene als auch über gesprochene Sprache paraverbal und verbal. Die technische Umsetzung dieser Funktionen werde im Verlauf dieses Kapitels erläutert.
Die Telefonie hat Ihren Ursprung in der Telegraphie. Alexander Graham Bell entwickelte und baute im Jahr 1876 die ersten funktionsfähigen Telefonapparate.[21] Er meldete hierauf ein Patent an und gründete das unter dem heutigen Namen bekannte und weltweit größte Telekommunikationsunternehmen AT&T (American Telephone andTelegraph Company).
Im Jahr 2002 wurde in den USA beschlossen, Antonio Santi Guiseppe Meucci als Erfinder des Telefons anzuerkennen, da er bereits im Jahr 1871 das Prinzip des Telefons als Patent anmeldete, welches allerdings 1874 ablief.
Die bis dahin unbekannte Möglichkeit der Kommunikation über weite Entfernungen bedeutete für die Bevölkerung damals eine Änderung ihrer Raum-Zeit-Wahrnehmung und führte zunächst zu Irritationen und Ablehnung.[22] Das anschließende enorme Wachstum der Telefonanschlüsse ist beachtlich, so stieg die Anzahl der weltweiten Telefon Festnetzanschlüsse bis 1994 auf 600 Millionen.[23] Seit dem Jahr 2000 ist die Anzahl bei ca. 1.200 Mio. konstant.[24]
Abbildung 4 - Alexander Graham Bell mit einem derersten Telefonapparate[25]
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Die notwendigen Leitungen liefen auch damals schon sternförmig von den Endanwendern an Vermittlungsstellen zusammen, diese wurden zunächstmanuell per Hand und später mittels Mechanik und dann Elektronik miteinander gekoppelt. Daher stammt der Begriff Koppelnetz oder in mechanischen Systemen Koppelfeld.Die Funktionsweise der Sprachübertragung erfolgt seit je her nach dem gleichen Prinzip unabhängig davon, ob nun ein analoger Fernsprecher oder ein moderner PC-Arbeitsplatz mit Mikrofon und Lautsprecher genutzt wird. Die mechanischen Schallwellen der akustischen Sprache werden mittels Mikrofon aufgenommen,in elektrische Signale umgewandelt und über einen Leitungsweg übertragen. Auf der Gegenseite werden die elektrischen Signale wieder in akustisch hörbare mechanische Schallwellen umgewandelt.
Aus Gründen der Wirtschaftlichkeit wird eine Begrenzung des Frequenzbereiches vorgenommen. Der übertragene Frequenzbereich liegt zwischen 300 Hertz und 3400 Hertz, welches in etwa der Hälfte des natürlichen Klangspektrums eines Gespräches entspricht. Neue Entwicklungen bilden mittlerweile einen Frequenzbereich von 50 Hertz bis 7000 Hertz unter den Namen HD-Voice ab. Die Sprachqualität soll hiermit natürlicher und klarer für die Gesprächspartner werden. Praktisch belegt wurde dies in einem Feldversuch des Schweizer Mobilfunkbetreibers „Orange“.[26]
Die Umwandlung der akustischen Sprache in elektrische Signale wird Digitalisierung genannt.Die Digitalisierung der Sprache erfolgt in mehreren Schritten. Zunächst wird das im Mikrofon erzeugte analoge Sprachsignal mittels eines Bandpassfilters geglättet und der Frequenzbereich begrenzt. Das bedeutet, dass das Sprachsignal unter 300 Hertz und über 3400 Hertz abgeschnitten und somit begrenzt wird. Anschließend wird die Amplitude des analogen Sprachsignals periodisch abgetastet. International wurde eine Abtasthäufigkeit von 8000 Hertz für den Frequenzbereich bis 3400 Hertz festgelegt. Das Sprachsignal wird somit alle 1/8000 Sekunde also alle 0.000125 Sekunden oder auch 125 Mikrosekunden abgetastet und in einen digitalen Wert umgewandelt.[27]
Als Folge der Digitalisierung des Telefonnetzes entstand das ISDN (Integrated Service Digital Network),welches seit 1995 flächendeckend in Deutschland zur Verfügung steht. Die Einführung von ISDN hatte zum Ziel, mehrere Kommunikationsmodalitäten auf einem Übertragungsnetzwerk zu bündeln.[28] ISDN bietet somit eine Basis, auf der sowohl Sprach-, Daten- als auch Bildkommunikation realisiert werden kann.
Im ISDN-Netz wird so wie im klassischen analogen Telefonnetz auch, für jedes Gespräch eine Ende-zu-Ende-Verbindung aufgebaut. Es besteht für die Dauer der Verbindung quasi eine physikalische Leitung zwischen den Endeinrichtungen. Dies geschieht leitungsvermittelt (CircuitSwitching) wobei die Verzögerung hierbei als konstant angesehen werden kann. Eine solche Ende-zu-Ende Verbindung wird zunächst aufgebaut und nach Beendigung der Kommunikation jeweils wieder abgebaut. Die Steuerung des Verbindungsauf- und Verbindungsabbaus sowie die darin enthaltene Übertragung bezeichnet man als Signalisierung, welche international in dem sogenannten Signalisierungsprotokoll festgelegt ist. Die Signalisierung zwischen ISDN-Vermittlungsstellen ist im SS7 Protokoll festgelegt, die Teilnehmersignalisierung zwischen Endeinrichtung und Vermittlungsstelle im D-Kanal Protokoll, welches von der ITU-T als DSS1 (Digital SubscriberSignalling System No. 1) bezeichnet wird.[29]
Die Übertragung von Sprache, Daten oder Bildern im ISDN erfolgt über die sogenannten B-Kanäle als Nutzkanäle. Neben den B-Kanälen zur Übertragung der Nutzdaten wird die Signalisierung der Übertragung im D-Kanal realisiert.
ISDN Anschlüsse lassen sich in zwei Arten unterteilen[30]:
- ISDN Basisanschluss mit S0 Schnittstelle – Besteht aus 2 bidirektionalen B-Kanälen mit je 64kBit/s und einem D-Kanal mit 16kBit/s. Basisanschlüsse finden vorwiegend im privaten sowie in kleineren und mittleren Unternehmen Verwendung. Es besteht die Möglichkeit mehrere Basisanschlüsse zu kombinieren, sodass eine größere Anzahl an B-Kanälen zur Verfügung steht.
- ISDN Primärmultiplexanschluss mit S2M Schnittstelle – Der Primärmultiplexanschluss auch PMxAs oder in Europa E1genannt, besteht aus 30 B-Kanälen mit je 64kBit/s, einem D-Kanal mit 64kBit/s und einem Synchronisationskanal mit 64kBit/s. Primärmultiplexanschlüsse können lediglich Punkt-zu-Punkt verbunden werden, sodass ein Einsatz hier nur an Telefonsysteme oder Gateways erfolgen kann. Primärmultiplexanschlüsse finden somit Verwendung in mittleren und großen Unternehmen mit entsprechender Telekommunikationsinfrastruktur. Außerhalb Europas findet man Primärmultiplexanschlüsse in Amerika wo sie unter der Bezeichnung T1 mit 23 B-Kanälen zu je 64kBit/s angeschaltet werden.
Die folgende Grafik verdeutlicht die Entwicklungszahlen von Festnetz- und Mobilfunkanschlüssen sowie das enorme Wachstum von Mobilfunkanschlüssen weltweit. Während die Anzahl von Festnetzanschlüssen mittlerweile konstant bleibt, hat sich die Anzahl von Mobilfunkanschlüssen zwischen 2005 und 2010 mehr als verdoppelt. Diese Entwicklung beruht mitunter auf der Tatsache, dass Festnetz und Mobilfunkanschlüsse untereinander konkurrieren.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abbildung 5 – Entwicklung des Telefonmarktes in Mio. Anschlüsse[31]
Eine Audiokonferenz ermöglicht es zwei oder mehreren Personen über ein Kommunikationssystem oder Kommunikationsdienst via Sprache zu kommunizieren. Die einfachste Art der Sprachkonferenz bieten bereits Telefonsysteme, die in der Regel drei bis fünf Personen zu einer Konferenz zusammenschalten können. Darüber hinausgehend haben sich auch Konferenzdienste etabliert, die nahezu beliebig viele Teilnehmer zusammenschalten können. Im Gegensatz zur Konferenzfunktion des Telefonsystems sind Konferenzen über Konferenzdienste in der Regel geplant. So ist es hier notwendig, einen Zeitpunkt der Konferenz zu koordinieren und den Teilnehmern mitzuteilen. Vorteile, die in Verbindung mit Audiokonferenzdiensten zu nennen sind, sind die Möglichkeit der lokalen Einwahlder Teilnehmer, welches eine Kostenreduktion mit sich bringt sowie auch die Integration von Webdiensten.
Ein Bild sagt mehr als tausend Worte, dieses Sprichworttrifft vor allem im Geschäftsumfeld besonders gut zu. In Abschnitt2.2.1 wurde bereits festgestellt, dass die menschliche Kommunikation zu 55 Prozent non-verbal, durch Gesten, Mimik und Köpersprache abläuft. Die Nutzung diesesMehrwertes in der Informationsübermittlung wird durch Konferenzsysteme mit Videofunktion ermöglicht.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abbildung 6 – Videokonferenzsystem[32]
Im Gegensatz zu Audiokonferenzen liefern Videokonferenzsysteme zusätzliche Kontextinformationen über die aktuelle Situation der Gesprächspartner. Durch Verwendung von Kontextinformationen werden die Kommunikationspartner in die Lage versetzt, ihre Umgebung wahrzunehmen, auf sie zu reagieren oder sich an sie anzupassen.[33]
Die Videokonferenz ist unter allen Kollaborationsmöglichkeiten das einzige Mittel, welches visuelle Informationen der Gesprächspartner übermittelt und somit nebenderInterpretation von Aussageaspekten auch die Interpretation von Appell-, Beziehungs- und Selbstoffenbarungsaspekten ermöglicht.Videokonferenzen können direkt am Arbeitsplatz oder in entsprechend ausgestatteten Besprechungsräumen mitVideokonferenzsystemen erfolgen.Die Funktion der Videokonferenz bietet einen praktischen Ersatz für das persönliche Treffen, wodurch sich unter Beibehaltung des Face-to-Face-Aspektes Reisekostenminimierenlassen.
Instant Messaging bedeutet „sofortige Nachrichtenübermittlung“ und ermöglicht die textbasierte Echtzeit-Kommunikation. InstantMessaging macht zusammen mit den Präsenzinformationen die Kernfunktionalität von Unified Communications aus und stellt das Bindeglied zwischen telefonischer und schriftlicher Kommunikation dar. Die Kommunikationerfolgt in der Regel zwischen zwei Personen im Einzelgespräch oder mittels Konferenz zwischen nahezu beliebig vielen Teilnehmern. Es besteht weiterhin die Möglichkeit, mehrere Einzelgespräche mit unterschiedlichen Gesprächspartnern parallel zu führen.
Die Nachrichten werden üblicherweise in der Reihenfolge des Entstehens dargestellt und ermöglichen durch Archivierung auch eine spätere Auswertung der Gesprächsinhalte.
Web-Konferenzsysteme sind virtuelle Besprechungsräume, in denen ausgewählte Echtzeit-Kommunikationsmittel gebündelt werden. Web-Konferenzsysteme unterstützen Audio, Video, Instant Messaging und den gemeinsamen Zugriff auf Applikationen und Dokumente.
Im weiteren Verlauf werden die hierin enthaltenen Kommunikationsmittel Application-, Desktop-undDokumenten-Sharing näher erläutert.
Application-Sharing ermöglicht die Bildschirmübertragung einer Applikation zu einem anderen Kommunikationspartner. Hierbei kann der Initiator einer Application-Sharing Sitzung anderen Teilnehmern einen passiven oder aktiven Zugriff auf die Applikation ermöglichen.
Desktop-Sharing erweitert die Funktion des Application-Sharing durch das Übertragen des kompletten Bildschirminhaltes. Für den teilnehmenden Kommunikationspartner entsteht so der Eindruck als würde er sich direkt vor dem Arbeitsplatz des Initiators befinden.
Document-Sharing ermöglicht die synchrone, gemeinsame Bearbeitung eines Dokuments. Die gemeinsame Bearbeitung von Ressourcen ist essenziell wichtig für eine effiziente Kommunikation.
Asynchrone Kommunikation beschreibt jegliche Kommunikation, die nicht in Echtzeit stattfindet.Da die Informationen mit einer zeitlichen Verzögerung übermittelt werden, stehen sie dem Kommunikationspartner somit nicht direkt zur Verfügung.
E-Mail ist die am weitest verbreitete Form asynchroner computergestützter Kommunikation. Unternehmens- und erfolgskritische Geschäftsprozesse basieren heutzutage in Unternehmen oftmals aufE-Mail. Die ursprüngliche Funktion von E-Mail ist der elektronische Schriftverkehr. Durch die Möglichkeit multimediale Inhalte als Anhang beizufügen, wird das Kommunikationsmittel vermehrt auch als Transportmedium von Dateien und Dokumenten genutzt.
Im Zusammenhang mit Unified Communications erhalten Benutzer Voicemails per E-Mail Anhang als Audiodatei.Durch die Möglichkeit der digitalen Signierung und verschlüsselten Übertragung können E-Mails als rechtskräftige Dokumente eingesetzt werden.
Der Aufbau einer E-Mail besteht aus dem Kopf (Header) in dem unter anderem die Absender-, Empfänger und Antwortadresse übermittelt wird, dem Inhalt (Body) sowie der Unterschrift (Signature).
Das Fernkopieren (FAX) ist ein international standardisierter Telematikdienst für die Text- und Bildübermittlung. Es leitet sich aus dem lateinischen „fac simile“ ab, welches „mache es ähnlich“ bedeutet.
Die Faxübertragung ermöglicht die Übermittlung eines Papierdokumentes zwischen zwei Faxgeräten. Die Papiervorlage wird von dem sendenden Faxgerät hierbei zeilenweise abgetastet und über das Telefonnetz zu dem empfangenden Faxgerät übermittelt.
Nach einer Empfehlung der ITU wird hierbei der Standard T.30 für die Übermittlung genutzt. Die Standards für Faxgeräte lassen sich in Gruppe 3 und Gruppe 4 unterscheiden, wobei Gruppe 3 dem Standard für die analoge Übertragung entspricht und Gruppe 4 der Übertragung per ISDN.[34]
IP-Telefonie, auch VoIP (Voice over IP) genannt, ermöglicht die Übertragung von Sprachinformationen über Computernetzwerke in Echtzeit. Sprache und Daten werden somit über ein gemeinsames Netzwerk transportiert, wobei die bisher verwendete Telefoninfrastruktur gänzlich entfallen kann.
Historisch bedingt entstanden in Unternehmen getrennte Infrastrukturen für Telefonie und Daten. Auf der einen Seite besteht für die Sprachkommunikation das Telefonnetz mit dem Telefonsystem und dessen Komponenten und Schnittstellen. Auf der anderen Seite besteht für die Datenkommunikation das Datennetz oder auch LAN (Local Area Network).
Der isolierte Betrieb beider Netze ist jedoch äußerst unwirtschaftlich. Für beide Netze muss eine eigene Infrastruktur vorgehalten, gewartet und erweitert werden. Da die Komponenten untereinander nicht kompatibel sind, ist jeweils separate Hardware erforderlich. Weiterhin behindert sich durch die getrennte Betrachtung beider Netze die rasche Entwicklung neuer Applikationen.[35]
Der technologische Wandel von der herkömmlichen Telefonie zu Voice over IP ist mittlerweile im vollen Gange. Dabei stellt sich zur heutigen Zeit nicht mehr die Frage, ob Voice over IP sondern wann dies bei allen Unternehmen umgesetzt sein wird.
Der Vorteil der Integration der Sprachkommunikation in das Datennetz wird dann offensichtlich, wenn man beide Übertragungsarten für Sprachkommunikation miteinander vergleicht[36]:
- Leitungsvermittelt: LeitungsvermittelteNetze arbeiten fast immer verbindungsorientiert. Hierbei wird eine feste Verbindung zum Kommunikationspartner aufgebaut, die nach Abschluss der Datenübermittlung wieder abgebaut wird. Für die Dauer der Verbindung steht diese Leitung ausschließlich zum Informationsaustausch zwischen den Kommunikationspartnern zur Verfügung.
- Paketvermittelt: „PaketvermittelteNetze unterscheiden sich von leitungsvermittelten Netzen dadurch, dass sie Daten nicht als kontinuierlichen Datenstrom übertragen, sondern als gegeneinander abgegrenzte und identifizierbare Informationseinheiten. Da die übermittelten Informationseinheiten gegeneinander abgrenzbar sind, können auf den Übertragungswegen nacheinander Pakete verschiedener Verbindungen übertragen werden. Die meisten paketvermittelten Netze arbeiten verbindungslos.
Hieraus ergibt sich die Schlussfolgerung, dass die Auslastung des leitungsvermittelten Netzes zwar eine gesicherte Bandbreite bietet, dies allerdings auch mit dem hiermit verbundenen Nachteil, dass aufgrund von Sprechpausen nur 40 Prozent der zur Verfügung stehenden Bandbreite auch tatsächlich genutzt werden.[37] Im Gegensatz hierzu, wird bei paketvermittelter Sprachkommunikation nur die tatsächlich benötige Bandbreite zur Übermittlung genutzt. Die Folge ist eine optimale Auslastung des bestehenden Netzes.
Oftmals integrieren die Hersteller proprietäre Protokolle, um den Endanwendern einen größtmöglichen Funktionsumfang zu bieten und eine eventuelle Umstellung auf Voice over IP so einfach wie möglich zu gestalten. Vor der Einführung von Unified Communicationsin Unternehmen steht oft die Einführung einer Voice-over-IP-Telefonanlage. Es bestehen mehrere Lösungsansätze, wie dies in Unternehmen umgesetzt werden kann.
- Vollständiges IP-System
Hierbei handelt es sich meist um computerbasierende Lösungen, die vollständig auf die klassische Hardware von Telefonanlagen verzichten. Sämtliche Vermittlungsfunktionen und Leistungsmerkmale laufen hier als Programm auf einem Server ab. Klassische Schnittstellen wie beispielsweise analoge Schnittstellen oder ISDN Amtsleitungen werden hier mittels externer Gateways oder interner PC-Karten angebunden. Die Kommunikationsmittel werden hier getrennt betrachtet, welches diesen Lösungsansatz funktional von einer kompletten UC-Implementation abgrenzt.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abbildung 7 –Vollständiges IP Telefonsystem[38]
- Hybrides IP-System
Hierbei handelt es sich meist um klassische Telefonanlagenhardware, in die Voice over IP Funktionen mittels Gatewaykarten implementiert werden. Da in vielen Unternehmen eine über viele Jahre gewachsene Infrastruktur vorhanden ist, stellen diese Systeme für die Umstellung auf Voiceover IP meist die bessere Alternative dar. Klassische Schnittstellen wie beispielsweise analoge Anschlüsse oder ISDN Amtsleitungen können hier weiterhin so betrieben werden wie gewohnt.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abbildung 8 – Hybrides Telefonsystem[39]
Außerdem ist auch die komplette Umstellung auf eine Unified Communications Lösung wie beispielsweise auf die Microsoft Lösung (Microsoft Lync) möglich.
Die Konvergenz des Sprach- und Datennetzes ist Bestandteil des Next Generation Networks (NGN), welches das Ziel hat, alle leitungsvermittelnden Telekommunikationsnetze (Daten, Telefon, Mobilfunk, TV, etc.) zu integrieren. Das NGN ist wie folgt beschrieben:
„ A packet-based network able to provide telecommunication services and able to make use of multiple broadband, QoS-enabled transport technologies and in which service-related functions are independent from underlying transport related technologies. It enables unfettered access for users to networks and to competing service providers and/or services of their choice. It supports generalized mobility which will allow consistent and ubiquitous provision of services to users.”[40].
Um die technologische Standardisierung und Weiterentwicklung der Dienste und Protokolle sicherzustellen, werden die Aktivitäten in diesem Bereich von verschiedenen Konsortien koordiniert. Besonders zu erwähnen für den Bereich VoIP sind folgende Konsortien:
- IETF (Internet Engineering Task Force): Die IETF ist eine gut strukturierte Organisation, die auch mit den anderen Konsortien zusammenarbeitet. Die IETF-Dokumente werden als sogenannte RFCs (Request for Comments) im Internet veröffentlicht und jeder hat die Möglichkeiten einen neuen Internet-Standard vorzuschlagen (RFC2026). Wichtige Aktivitäten rund um VoIP sind beispielsweise SIP, IP und enum. Die einzelnen Themenbereiche sind in Areas unterteilt und die Entwicklung von Standards hierin wiederum in Work Groups. VoIPrelevante Themen werden in den Areas der “Real-Time Applications and Infrastructure”behandelt.[41] Für die technische Verwaltung der IETF-Aktivitäten ist die Internet Engineering Steering Group (IESG) verantwortlich. Erst mit Zustimmung dieser ist eine Veröffentlichung eines Internet Drafts als RFC möglich.
- ITU-T (International Telecommunication Union Telecommunication Standardization): Die ITU ist eine Unterorganisation der Vereinten Nationen und die wichtigste Organisation im Bereich der Telekommunikation. In dieser weltweit tätigen Organisation koordinieren Staaten und Telekommunikationsunternehmen den Aufbau und Betrieb von Telekommunikationsdiensten und –netzen.[42] Wichtige Standards, die die ITU für den Bereich VoIP entwickelt hat, sind beispielsweise H323 oder G.72X. Die einzelnen Themenbereiche sind hier in Study Groups unterteilt. In den Study Groups werden wiederum die Standards in sogenannten Working Parties entwickelt.[43]
- ETSI (European Telecommunication Standards Institute): Die ETSI ist eine nichtgewinnorientierte Organisation mit dem Ziel, der Verwirklichung eines einheitlichen europäischen Telekommunikationssektors, durch die Schaffung und Unterhaltung von einheitlichen europäischen Standards. Relevante Standards der ETSI sind u.a. GSM und UMTS.[44]
Die für den Bereich Voice over IP relevanten und verbreiteten Protokolle H.323 und SIP werden nachfolgend genauer erläutert. Neben den hier vorgestellten Protokollen, welche dem gängigen Standard entsprechen, existieren eine Vielzahl proprietärer Protokolle, die im weiteren Verlauf nicht weiter erläutert werden.
[...]
[1] Picot A., Reichwald R., Wigand R., Die grenzenlose Unternehmung, Information, Organisation und Management ; Lehrbuch zur Unternehmensführung im Informationszeitalter, 5. Aufl., Wiesbaden, 2003, S. 68
[2] Wittmann W., Unternehmung und unvollkommene Information, Unternehmerische Voraussicht, Ungewissheit u. Planung, Köln, Opladen, 1959, S. 14
[3] Vgl. Picot A., Reichwald R., Wigand R., Die grenzenlose Unternehmung, S. 60
[4] Vgl. Stickel E., Groffmann H., Rau K., Gabler Wirtschaftsinformatiklexikon, Wiesbaden, 1997, S. 326
[5] Heinrich L., Heinzl A., Roithmayr F., Wirtschaftsinformatik, Einführung und Grundlegung, 3. Aufl., München, 2007, S. 20
[6] Kuhlen R., Informationsmarkt, Chancen und Risiken der Kommerzialisierung von Wissen, 2. Aufl., Konstanz, 1996, S. 42.
[7] Vgl.Ries C., Public Relations und Mitarbeiterkommunikation von Wachstumsunternehmen, Untersuchung der Kommunikationskonzepte stark wachsender Unternehmen im deutschsprachigen Raum, Hamburg, 2010, S. 13
[8] Vgl. Stickel E., Groffmann H., Rau K., Gabler Wirtschaftsinformatiklexikon, S. 360
[9] Vgl. Schmalzl B., Arbeit und elektronische Kommunikation der Zukunft, Methoden und Fallstudien zur Optimierung der Arbeitsplatzgestaltung, Berlin, 2004, S. 4
[10] Vgl. Schmalzl B., Arbeit und elektronische Kommunikation der Zukunft, S.4
[11] Vgl. Watzlawick P., Beavin J., Jackson D., Menschliche Kommunikation, Formen, Störungen, Paradoxien, Bern, 2007, S. 50
[12] Vgl. Thun F., Störungen und Klärungen, Psychologie der zwischenmenschlichen Kommunikation, 29. Aufl., 1984, S. 26 ff.
[13] Vgl. Piwinger M., Zerfaß A., Handbuch Unternehmenskommunikation, 1. Aufl., Wiesbaden, 2007, S. 878
[14] Vgl. Schäfer E., Nonverbale Kommunikation, <http://www.hochges.de/alt/pdf/Seiten_KMC_Nonverbale_Kommunikation_Schaefer.pdf>, S. 9
[15] In Anlehnung an Artelt D., Voice compass, (R)Evolution in der Kommunikation ; von Unified Communications, Spracherken
nung und weiteren neuen Hilfsmitteln für eine bessere Kommunikation für jedermann, 3. Aufl., Aachen, 2009, S. 36
[16] Vgl. Artelt D., Voice compass, S. 33
[17] Vgl. Sieber P. , Unified Communications, Eine moderne Kommunikationsumgebung schafft Transparenz und vernetzt Menschen, S. 15
[18] Stickel E., Groffmann H., Rau K., Gabler Wirtschaftsinformatiklexikon, S. 351
[19] Vgl. Kunert J., Microsoft Unified Communications and Collaboration - Telefonieren Sie noch oder kommunizieren Sie schon?, Unterschleißheim, 2011, S. 171
[20] Schwabe G., CSCW-Kompendium, Lehr- und Handbuch zum computerunterstützten kooperativen Arbeiten, Berlin, 2001, S. 160
[21] Vgl. Badach A., Voice over IP - die Technik, Grundlagen, Protokolle, Anwendungen, Migration, Sicherheit, 3. Aufl., München, 2007, S. 3
[22] Vgl. Baumann M., Gold H., Apraku E., Mensch, Telefon, Aspekte telefonischer Kommunikation, Heidelberg, 2000, S. 7
[23] Vgl. Picot A., Reichwald R., Wigand R., Die grenzenlose Unternehmung, S. 143
[24] Vgl. ITUT Marktentwicklung, http://www.itu.int/ITU-D/ict/statistics/at_glance/KeyTelecom.html
[25] Quelle: <http://www.officemuseum.com/IMagesWWW/1876_Bell_Speaking_into_Telephone.jpg>
[26] Vgl. Müller,M., HD-Voice, <http://www.itu.int/ITU-D/ict/statistics/at_glance/KeyTelecom.html>
[27] Vgl. Badach A., Voice over IP - die Technik, S.149
[28] Vgl. Kunert J., Microsoft Unified Communications and Collaboration, S.86
[29] Vgl. Badach A., Voice over IP - die Technik, S.52
[30] Vgl. Badach A., Voice over IP - die Technik, S.61
[31] Vgl. ITUT Marktentwicklung, <http://www.itu.int/ITU-D/ict/statistics/at_glance/KeyTelecom.html>
[32] Quelle: <http://www.polycom.com/products/telepresence_video/telepresence_solutions/room_telepresence/hdx7000.html>
[33] Vgl. Carstens J., Verbessertes Kommunikationsverhalten des Anrufers durch Einbeziehung von Kontextinformationen des Anzurufenden, 2004, <http://priorartdatabase.com/IPCOM/000029819>
[34] Vgl. Fischer J., Liesenfeld A., Unified Communication - Praxisleitfaden, Vereinigte Kommunikationsdienste planen, implementieren und erfolgreich einsetzen, München, 2010, S. 181
[35] Vgl. Römer T., Ahrens P., Hausner W., VoIP Basics, Die Grundkonzepte des Voice over Internet Protocol, Wilburgstetten, 2004, S. 2
[36] Vgl. Leitungs-Paketvermittlung, <http://www.teialehrbuch.de/Kostenlose-Kurse/Internet-Technik/16106-Leitungsvermittelt-paketvermittelt.html>
[37] Vgl. Römer T., Ahrens P., Hausner W., VoIP Basics, S. 3
[38] Vgl. Kunert J., Microsoft Unified Communications and Collaboration, S.171
[39] Vgl. Kunert J., Microsoft Unified Communications and Collaboration, S.172
[40] Next Generation Network ITU, 24.02.2011, <http://www.itu.int/en/ITU-T/gsi/ngn/Pages/definition.aspx>
[41] Vgl. Badach A., Voice over IP - die Technik, S.49
[42] Vgl. Stickel E., Groffmann H., Rau K., Gabler Wirtschaftsinformatiklexikon, S.351
[43] Vgl. Badach A., Voice over IP - die Technik, S.52
[44] Vgl. Badach A., Voice over IP - die Technik, S.54
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