Methoden zur Bewertung von Kundenbeziehungen im CRM

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

1.1 Ausgangssituation und Problemstellung

1.2 Ziele der Arbeit

1.3 Methodische Vorgehensweise

1.4 Aufbau der Arbeit

2 Grundlagen des CRM Konzeptes

2.1 Bedeutung des CRM für Unternehmen

2.1.1 Einordnung in die Organisation von Unternehmen

2.1.2 Ziele des CRM

2.2 Betrachtung der Ebenen des CRM

2.2.1 Strategische Perspektive im CRM

2.2.2 Operative Perspektive im CRM

2.2.3 Analytische Perspektive im CRM

2.3 Wirkungsbereiche des CRM

2.3.1 Kundenorientierung als Voraussetzung

2.3.2 Wettbewerbsvorteil durch Produktqualität und -nutzen

2.3.3 Zufriedenheit von Kunden

2.3.4 Bindung von Kunden

2.3.5 Kundenwert aus der Unternehmensperspektive

3 Bewertung von Kundenbeziehungen im CRM

3.1 Systematisierung der Ermittlungsansätze

3.1.1 Aggregationsebenen des Kundenwertes

3.1.2 Bestimmungsgrößen des Kundenwertes

3.1.2.1 Quantitative Bestimmungsgrößen des Kundenwertes

3.1.2.2 Qualitative Bestimmungsgrößen des Kundenwertes

3.1.3 Zeitbezug des Kundenwertes

3.2 Statische Ermittlung des Kundenwertes

3.2.1 Erfolgsorientierte Analysen

3.2.1.1 Kundendeckungsbeitragsrechnung anhand von Teil- oder Vollkosten

3.2.1.2 Kundendeckungsbeitragsrechnung anhand der Prozesskosten

3.2.2 Umsatzbezogene ABC-Analyse

3.2.3 Kritische Reflektion der statischen Verfahren

3.3 Dynamische Ermittlung des Kundenwertes

3.3.1 Customer Lifecycle als Grundlage des Customer Lifetime Value

3.3.2 Betrachtung von Kundenbeziehungen als Investitionsobjekte

3.3.3 Berechnung des Customer Lifetime Value

3.3.4 Kritische Reflektion des Customer Lifetime Value

4 Abschließende Betrachtung

4.1 Zusammenfassung der Arbeit

4.2 Fazit des Verfassers

Zielsetzung & Themen

Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, den Wirkungskreis des Customer Relationship Managements (CRM) zu analysieren und verschiedene Bewertungsverfahren für den monetären Wert von Kundenbeziehungen hinsichtlich ihrer Eignung als Steuerungsinstrumente für Marketingaktivitäten kritisch zu untersuchen und zu reflektieren.

• Grundlagen und Bedeutung des CRM-Konzeptes
• Ebenen und Wirkungsbereiche des CRM
• Systematisierung der Verfahren zur Kundenwertermittlung
• Vergleich von statischen und dynamischen Bewertungsverfahren
• Reflektion der praktischen Anwendbarkeit und Grenzen dieser Methoden

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Dieses Kapitel erläutert die Ausgangssituation, die Forschungsfrage sowie das methodische Vorgehen und den Aufbau der Bachelorarbeit.

2 Grundlagen des CRM Konzeptes: Hier werden die ganzheitliche Bedeutung des CRM, die verschiedenen Perspektiven (strategisch, operativ, analytisch) sowie die zentralen Wirkungsbereiche im Unternehmen dargestellt.

3 Bewertung von Kundenbeziehungen im CRM: In diesem Hauptteil werden verschiedene Ansätze zur Ermittlung des Kundenwertes systematisiert und sowohl statische als auch dynamische Verfahren detailliert analysiert und reflektiert.

4 Abschließende Betrachtung: Das letzte Kapitel fasst die zentralen Erkenntnisse der Arbeit zusammen und beantwortet im Fazit die zugrunde liegende Forschungsfrage.

Schlüsselwörter

Customer Relationship Management, CRM, Kundenwert, Kundenbeziehung, Customer Lifetime Value, CLV, Kundendeckungsbeitragsrechnung, KDBR, Investitionsrechnung, Kundenorientierung, Kundenbindung, Marketing, Prozesskostenrechnung, Wertorientierung, Unternehmenserfolg

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit befasst sich mit Methoden zur Bewertung von Kundenbeziehungen im Rahmen des Customer Relationship Managements (CRM) aus einer betriebswirtschaftlichen Perspektive.

Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?

Zentrale Themen sind die Grundlagen und Ziele des CRM, die systematische Einteilung von Kundenbewertungsverfahren sowie die Unterscheidung zwischen statischen und dynamischen Methoden.

Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage dieser Arbeit?

Die Forschungsfrage lautet: „Welche Bewertungsverfahren für den monetären Wert von Kundenbeziehungen stellt CRM als geeignetes Steuerungsinstrument für das Marketing bereit?“

Welche wissenschaftliche Methode wird für die Erstellung der Arbeit verwendet?

Es handelt sich um eine Literaturarbeit, bei der die Bearbeitung des Forschungsgebietes logisch-deduktiv erfolgt.

Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?

Der Hauptteil analysiert die Systematisierung der Ermittlungsansätze und vergleicht detailliert statische Analysen wie die KDBR mit dynamischen Verfahren wie dem Customer Lifetime Value (CLV).

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?

Die wichtigsten Schlüsselwörter sind CRM, Kundenwert, Kundenbeziehung, Customer Lifetime Value, KDBR und Kundenorientierung.

Warum hält der Autor eine rein umsatzbasierte Bewertung für ungeeignet?

Da eine rein umsatzbasierte Bewertung die mit dem Umsatz verbundenen Kosten nicht berücksichtigt, kann sie keine fundierte Aussage über die tatsächliche Profitabilität einer Kundenbeziehung treffen.

Welche Rolle spielt der Customer Lifetime Value (CLV) in der Arbeit?

Der CLV wird als dynamische Methode betrachtet, die Kundenbeziehungen als Investitionsobjekte behandelt und Anfallszeitpunkte von Ein- und Auszahlungen berücksichtigt, um zukünftige Unternehmensentscheidungen zu unterstützen.

Warum wird CRM in dieser Arbeit als Investitionsobjekt betrachtet?

Durch die Betrachtung von Kundenbeziehungen als Investition können Unternehmen künftige Zahlungsströme diskontieren, was hilft, Fehlinvestitionen zu vermeiden und den langfristigen Unternehmenswert zu sichern.

Was ist das Fazit des Autors hinsichtlich der Anwendbarkeit dieser Methoden?

Der Autor empfiehlt eine Kombination aus erfolgsorientierten statischen Methoden und dynamischen Ermittlungsverfahren, wobei die Daten aus der Vergangenheit zur Plausibilisierung von Zukunftsprognosen genutzt werden sollten.