Bewertung und Konzeption von Service Level Agreements für eine Multi-Media-Agentur

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 Erforderliche Faktorkombination bei Einsatz von Service Level Agreements in Dienstleistungsunternehmen

2.1 Eigenschaft und Problematik einer Dienstleistung

2.1.1 Integration des externen Faktors

2.1.2 Immaterialität

2.1.3 Messung der Leistungsfähigkeit des Dienstleistungsanbieters

2.1.4 Dienstleistungscontrolling

2.2 Grundlagen zu Service Level Agreements

2.2.1 Bedingungen für den Einsatz von Service Level Agreements

2.2.2 Typisierung von Service Level Agreements

2.2.3 Aufbauschemata

2.3 Service Level Agreements als zentraler Baustein des Dienstleistungsmanagements

2.3.1 Identifikation der Kundenerwartungen

2.3.2 Messgrößen und Ressourcenallokation

3 Charakteristische Eigenschaften der Synap GmbH Neue Medien im Wettbewerbsumfeld von Multi-Media-Agenturen

3.1 Umfeldanalyse

3.1.1 Kategorisierung der Multi-Media-Branche

3.1.2 Zuliefererstrukturen

3.1.3 Kundenstrukturen

3.1.4 Anforderungskatalog an Multi-Media-Agenturen

3.2 Unternehmensanalyse

3.2.1 Aufbau- und Ablauforganisation

3.2.2 Unternehmenspositionierung

3.2.3 Kundenspezifisches Qualitätsmanagement

4 Entwicklung und Bewertung von Service Level Agreements für Multi-Media-Agenturen unter der speziellen Berücksichtigung der Synap GmbH Neue Medien

4.1 Planung eines Service Level Agreements für eine Multi-Media-Agentur

4.1.1 Effektivitäts- und Effizienzanalyse zur Identifikation zielfokussierter Service Level Agreements in Multi-Media-Agenturen

4.1.2 Kennzahlenbeschreibung des Service Level Agreement-Leistungskataloges auf Basis strategischer Erfolgsfaktoren

4.1.3 Synopsis der Anforderungen an ein Service Level Agreement für eine Multi-Media-Agentur

4.2 Umsetzung eines Service Level Agreements am Beispiel der Synap GmbH Neue Medien

4.2.1 Personalorganisatorische Maßnahmen

4.2.2 Informations- und Kommunikationsstrukturen

4.2.3 Implementierung von Dokumenten und Datenbankstrukturen

4.2.4 Einbindung von Partnern in das Service Level Agreement

4.3 Erfolgskontrolle eines Service Level Agreements im Sinne eines managementorientierten Controllings

4.4 Fazit

5 Kritische Würdigung und Ausblick

Zielsetzung & Themen

Diese Bachelorarbeit untersucht die Möglichkeiten und Konzeption von Service Level Agreements (SLAs) als Instrument zur Qualitätssicherung und Prozesssteuerung für Multi-Media-Agenturen am konkreten Praxisbeispiel der Synap GmbH Neue Medien. Das Ziel besteht darin, Kriterien zu definieren, die eine Standardisierung von Dienstleistungsqualitäten ermöglichen, ohne dabei die kreativen Freiräume zu gefährden oder die Produktivität zu senken.

• Analyse der theoretischen Grundlagen von Dienstleistungen und Service Level Agreements.
• Untersuchung der spezifischen Markt- und Wettbewerbssituation von Multi-Media-Agenturen.
• Erstellung eines anforderungsgerechten Konzepts für ein SLA am Beispiel der Synap GmbH.
• Diskussion von Instrumenten zur Erfolgskontrolle und Qualitätsmessung (z.B. Gap-Modell).
• Integration von Service Level Agreements in das strategische Management der Agentur.

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die veränderte Wettbewerbssituation von Multi-Media-Agenturen ein und stellt die zentrale Forschungsfrage nach der Standardisierbarkeit von Qualitätskriterien für solche Dienstleistungen.

2 Erforderliche Faktorkombination bei Einsatz von Service Level Agreements in Dienstleistungsunternehmen: Dieses Kapitel erläutert die theoretischen Grundlagen der Dienstleistungsproduktion und die Funktion von SLAs als Instrument des Controllings und Qualitätsmanagements.

3 Charakteristische Eigenschaften der Synap GmbH Neue Medien im Wettbewerbsumfeld von Multi-Media-Agenturen: Hier erfolgt eine detaillierte Umfeld- und Unternehmensanalyse der Synap GmbH sowie die Identifikation der branchenspezifischen Herausforderungen für die Agentur.

4 Entwicklung und Bewertung von Service Level Agreements für Multi-Media-Agenturen unter der speziellen Berücksichtigung der Synap GmbH Neue Medien: Das Kernkapitel befasst sich mit der konkreten Planung und Implementierung eines SLA sowie der Messung und Erfolgskontrolle der Qualität am Beispiel der Synap GmbH.

5 Kritische Würdigung und Ausblick: Der abschließende Teil reflektiert die Übertragbarkeit der Ergebnisse auf die gesamte Branche und diskutiert zukünftige Potenziale wie den Einsatz einer Balanced Score Card.

Schlüsselwörter

Service Level Agreement, Dienstleistungsmanagement, Multi-Media-Agentur, Qualitätscontrolling, Prozessstandardisierung, Kundenzufriedenheit, Synap GmbH, Leistungsfähigkeit, SERVQUAL, Wettbewerbsvorteile, Digitale Kommunikation, Kundenintegration, Projektmanagement, Transaktionskosten, Strategische Erfolgsfaktoren

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Bachelorarbeit grundsätzlich?

Die Arbeit analysiert, wie Service Level Agreements als Qualitätsinstrument in einer Multi-Media-Agentur eingesetzt werden können, um die Zusammenarbeit mit Kunden effizienter und transparenter zu gestalten.

Welches ist das primäre Ziel der Arbeit?

Ziel ist es, ein maßgeschneidertes Konzept für Service Level Agreements für die Synap GmbH Neue Medien zu entwickeln, um die Qualität der Dienstleistung messbar zu machen und Wettbewerbsvorteile zu generieren.

Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?

Es wird eine Kombination aus Literaturanalyse zu Dienstleistungscontrolling und -management sowie eine unternehmensspezifische Analyse der Aufbau- und Ablauforganisation der Synap GmbH durchgeführt.

Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?

Die zentralen Themen sind Dienstleistungskontrolling, die Besonderheiten der Multi-Media-Branche, das Management von Kundenanforderungen und die Operationalisierung von Qualitätsmerkmalen.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung von SLAs, die Analyse der Synap GmbH und die praktische Herleitung sowie Implementierung eines spezifischen SLA-Konzepts inklusive Bewertungsmethoden.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Die wichtigsten Begriffe sind Service Level Agreement (SLA), Dienstleistungscontrolling, Multi-Media-Agentur, Qualitätsmanagement und Kundenzufriedenheit.

Welche Rolle spielt die Synap GmbH in dieser Arbeit?

Die Synap GmbH dient als konkretes Praxisbeispiel, an dem die theoretischen Ansätze der Service Level Agreements auf ihre Anwendbarkeit im Agenturalltag hin geprüft und angewendet werden.

Was ist das zentrale Ergebnis hinsichtlich der Messbarkeit von Kreativleistungen?

Die Arbeit kommt zu dem Schluss, dass Kreativleistungen zwar schwer quantifizierbar sind, aber durch definierte Prozessmerkmale, Feedbackschleifen und kundenorientierte Qualitätsskalen dennoch steuerbar und bewertbar gemacht werden können.