Beziehungsmanagement als Instrument der Kundenbindung

Inhaltsverzeichnis

1 Einführung

1. 1 Kundenbindung als Marketingziel: Vom Transaktionsmarketing zum Beziehungsmanagement

1. 2 Zielsetzung und Vorgehensweise der Arbeit

1. 3 Einordnung und Abgrenzung

2 Hauptteil A: Kundenbindung und Beziehungsmanagement: Definitionen, Erscheinungsformen, Ziele

2. 1 Die Kundenbindung

2. 1. 1 Begriff und Arten der Kundenbindung

2. 1. 2 Aufgaben und Ziele der Kundenbindung

2. 1. 3 Überblick über die Instrumente der Kundenbindung

2. 2 Das Beziehungsmanagement

2. 2. 1 Begriff, Arten und Charakteristika des Beziehungsmanagements

2. 2. 2 Die Geschäftsbeziehung

2. 2. 3 Aufgaben des Beziehungsmanagements

2. 2. 4 Ziele des Beziehungsmanagements

3 Hautteil B: Beziehungsmanagement als Instrument der Kundenbindung

3. 1 Ansatzpunkte für das Beziehungsmanagement

3. 1. 1 Kundennähe und –orientierung

3. 1. 2 Kundensegmentierung und Individualmarketing

3. 2 Konzepte des Beziehungsmanagements

3. 2. 1 Kunden-Management

3. 2. 2 Key-Account-Management

3. 2. 3 Costumer-Integration

3. 3 Kundenbindungsinstrumente des Beziehungsmanagements imRahmen der Vorkaufphase

3. 3. 1 Produkt- und Servicepolitik

3. 3. 2 Preispolitik

3. 3. 3 Distributionspolitik

3. 4 Kundenbindungsinstrumente des Beziehungsmanagements im Rahmen der Nachkaufphase

3. 4. 1 Beschwerdemanagement

3. 4. 2 Direktmarketing / Database-Marketing

3. 4. 3 Kundenclub

3. 4. 4 Nachkaufkommunikation

3. 4. 5 Nachkaufservice / Kundendienst

3. 4. 6 Redistribution

3. 5 Grenzen des Beziehungsmanagements

3. 6 Analyse der Geschäftsbeziehungen als Controlling-Funktion

4 Resümee

4. 1 Zusammenfassung der genannten Gesichtspunkte

4. 2 Stellt der Wandel vom Transaktions- zum Beziehungsmanagement einen Paradigmen-Wechsel dar?

4. 3 Abschließende Bewertung und Zukunftsausblick: Bedeutung des Beziehungsmanagements für die Kundenbindung

Zielsetzung und Themen

Das Hauptziel dieser Arbeit ist es, die Rolle des Beziehungsmanagements als Instrument der Kundenbindung zu analysieren. Dabei soll aufgezeigt werden, wie Unternehmen durch den Aufbau dauerhafter und vertrauensvoller Geschäftsbeziehungen in gesättigten Märkten Wettbewerbsvorteile erzielen können, wobei insbesondere die Kfz-Branche als Praxisbeispiel dient.

• Bedeutungswandel von Transaktionsmarketing hin zum Beziehungsmanagement
• Methoden und Instrumente der Kundenbindung in der Vor- und Nachkaufphase
• Konzeptuelle Ansätze wie Key-Account-Management und Customer-Integration
• Analyse von Grenzen und Herausforderungen des Beziehungsmanagements
• Bedeutung von Kundenzufriedenheit, Vertrauen und Beziehungscontrolling

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

1 Einführung: Die Arbeit thematisiert den Wandel vom Transaktionsmarketing zum Beziehungsmanagement und legt die Zielsetzung sowie Abgrenzung der Untersuchung dar.

2 Hauptteil A: Kundenbindung und Beziehungsmanagement: Definitionen, Erscheinungsformen, Ziele: Es werden grundlegende Begriffe, Arten und Ziele der Kundenbindung sowie des Beziehungsmanagements theoretisch hergeleitet.

3 Hautteil B: Beziehungsmanagement als Instrument der Kundenbindung: Das Kapitel untersucht die praktische Anwendung des Beziehungsmanagements durch verschiedene Konzepte und Instrumente in Vor- und Nachkaufphasen sowie dessen Grenzen und Controlling-Aspekte.

4 Resümee: Die Ergebnisse werden zusammengefasst und die Frage diskutiert, ob der Wandel zum Beziehungsmanagement als Paradigmen-Wechsel zu verstehen ist, gefolgt von einem Zukunftsausblick.

Schlüsselwörter

Beziehungsmanagement, Kundenbindung, Transaktionsmarketing, Relationship Marketing, Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Vertrauen, Key-Account-Management, Customer-Integration, Beziehungscontrolling, Kundenwert, Kundenportfolio-Analyse, Beschwerdemanagement, Direktmarketing.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?

Die Arbeit befasst sich mit der zunehmenden Bedeutung des Beziehungsmanagements als Instrument zur langfristigen Bindung von Kunden in einem wettbewerbsintensiven Marktumfeld.

Was sind die zentralen Themenfelder?

Im Fokus stehen die theoretische Einordnung des Beziehungsmanagements, die Analyse von Instrumenten in der Vorkauf- und Nachkaufphase sowie die Betrachtung von Kundenbindungsstrategien.

Was ist das primäre Ziel der Arbeit?

Das Ziel ist es, die Rolle des Beziehungsmanagements bei der Etablierung dauerhafter Geschäftsbeziehungen aufzuzeigen und die verschiedenen Ansätze zur Kundenbindung anhand von Praxisbeispielen zu evaluieren.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Es handelt sich um eine theoretische Arbeit, die auf einer Literaturanalyse sowie der Auswertung von Praxisbeispielen, insbesondere aus der Volkswagen-Gruppe, basiert.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Fundierung der Begriffe (Teil A) und eine Untersuchung von konkreten Gestaltungsmaßnahmen und Konzepten wie Key-Account-Management und Kundenintegration (Teil B).

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Wesentliche Begriffe sind Beziehungsmanagement, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Vertrauen, Kundenwert und verschiedene Marketinginstrumente.

Welche Rolle spielt das Vertrauen im Beziehungsmanagement?

Vertrauen wird als Grundvoraussetzung für dauerhafte Geschäftsbeziehungen angesehen, da es das Kaufrisiko mindert und die psychologische Wechselbarriere erhöht.

Warum ist das Beschwerdemanagement ein Teil des Nachkaufmarketing?

Ein aktives Beschwerdemanagement ermöglicht es, Unzufriedenheit zu minimieren, Schwachstellen durch Kundenfeedback aufzudecken und damit die Bindung unzufriedener Kunden zu festigen.